Mempertahankan basis pelanggan yang konsisten: Bagaimana mengurangi churn produk yang didorong oleh krisis

Jika Anda menjalankan bisnis, Anda mungkin telah melaluinya sedikit baru-baru ini. Pandemi telah mengubah Anda, dan mendorong banyak perusahaan ke jurang. Perusahaan-perusahaan itu, jika mereka tidak seberuntung itu, atau secara sosial jauh seperti Zoom, akan kehilangan bagian klien yang adil.

Tidak ada bisnis yang tidak pernah kehilangan pelanggan; tidak ada satu merek pun di dunia yang kebal terhadap churn Hal buruk tentang kehilangan pelanggan adalah biayanya mahal. Ahli strategi pertumbuhan telah menghitung bahwa memperoleh pelanggan baru dapat menghabiskan biaya hingga lima kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Retensi pelanggan penting, terutama saat krisis melanda.

Krisis saat ini tidak akan berakhir dalam waktu dekat; Q3 dan Q4 akan membawa setiap bisnis banyak tantangan baru. Dengan demikian, mereka perlu fokus untuk mengamankan pelanggan yang sudah ada. Berikut adalah cara untuk mengurangi churn.

Menerapkan budaya retensi pelanggan

Tingkat retensi pelanggan Anda adalah persentase pelanggan yang telah tinggal dengan produk Anda pada akhir periode waktu tertentu. Retensi yang kuat adalah indikator kunci kesesuaian produk-pasar, yang ingin Anda capai. Jika Anda memiliki tingkat retensi yang tinggi, itu juga berarti bahwa proses Anda seputar pengaktifan, orientasi, dan pelibatan pengguna Anda berhasil. Anda perlu fokus pada retensi selama krisis karena sangat sulit untuk memprediksi daya beli pengguna baru. Aliran pendapatan yang stabil untuk menjaga bisnis Anda tetap bertahan menjadi prioritas mutlak.

Ada beberapa cara untuk mengatasi tingkat retensi yang tidak terlalu sempurna:

1. Tempatkan pelanggan Anda saat ini di bawah sorotan dan pahami siapa mereka, mengapa mereka bersama Anda, dan bagaimana mereka menggunakan produk Anda. Dengan informasi ini, Anda dapat mencari pengguna serupa.
2. Fokus pada pengguna yang telah melakukan churn dan mencoba memahami apa yang salah.

Di NetHunt, kami berkomitmen pada pendekatan pertama. Kami melakukan wawancara dengan pelanggan saat ini, menggali lebih dalam masalah mereka, dan mencari tahu apa kekurangan mereka dari produk kami. Setelah kami mengetahui segala sesuatu tentang pengguna kami saat ini, kami melanjutkan dengan analisis yang churn.

Jika Anda ingin meningkatkan retensi, Anda harus mempertimbangkan frekuensi penggunaan.

Buat 'peta kasus penggunaan' untuk setiap persona pembeli yang menjadi target perusahaan Anda; menganalisis spektrum frekuensi kasus penggunaan mereka.

Peta kasus penggunaan adalah visualisasi tentang bagaimana persona pembeli yang berbeda berinteraksi dengan produk Anda untuk mengatasi masalah, permintaan bisnis, dan keinginan tertentu. Satu persona pembeli mungkin memiliki beberapa kasus penggunaan. Peta use case tipikal berisi persona pembeli, masalah, use case, mengapa produk Anda lebih baik untuk use case ini, produk alternatif untuk mengatasi masalah ini, dan frekuensi penggunaan. Frekuensi penggunaan adalah sesuatu yang harus kita pertimbangkan dengan cermat saat ini. Ini membantu menentukan seberapa sering produk Anda digunakan oleh setiap segmen audiens.

Jika sebagian besar segmen pengguna menempel pada produk kurang dari sebulan sekali, Anda mulai pindah ke 'Zona yang Dapat Dilupakan' alias 'Zona Sakit di Pantat' . Sangat penting untuk mengambil tindakan; pikirkan tentang pembuatan titik kontak, fitur, dan produk satelit baru yang dapat membuat pengguna terbiasa menggunakan produk Anda lebih dari sekali dalam sebulan.

Awalnya, Zillow adalah perusahaan real estate yang mengkhususkan diri dalam jual beli rumah. Sementara rata-rata orang Amerika mengubah rumah mereka setiap lima setengah tahun sekali, agen penjual pada umumnya merasa sulit untuk membuat pelanggan mengembangkan kebiasaan menggunakan layanan mereka. Haruskah mereka mengirim buletin selama lima tahun untuk tetap berada di radar pelanggan? Mungkin tidak.

Sebagai gantinya, Zillow membuat Zillow Rentals dan Zestimate. Kedua cabang baru ini membantu mereka membuat kasus penggunaan kebiasaan tahunan dan bulanan masing-masing. Pada gilirannya, ini membantu meningkatkan frekuensi penggunaan ke bulan.

Frekuensi penggunaan yang rendah juga mempengaruhi viral loop . Ini berarti lebih sedikit rujukan, dan itu adalah hal terakhir yang Anda butuhkan selama krisis.

Membuat produk Anda lengket

Dengan pengembangan fitur-fitur baru yang begitu memakan waktu, dukungan pelanggan yang sangat baik adalah sesuatu yang dapat diimplementasikan dengan lebih cepat. Jadi, bahkan selama masa bergejolak ini, Anda masih dapat meningkatkan daya lekat produk Anda. Investasikan pada alat yang tepat, seperti CRM, dan latih agen dukungan pelanggan Anda untuk menjadi asisten yang tak tergantikan .

Di NetHunt, kami tidak menyukai ungkapan 'dukungan pelanggan'. Kami tidak ingin tim kami hanya mengikuti skrip dan meluncurkan tautan ke artikel di Pusat Bantuan kami untuk memenuhi permintaan klien. Kami lebih memilih untuk melampaui dan melampaui, jadi alih-alih kami mempekerjakan agen 'keberhasilan pelanggan'. Tim sukses pelanggan kami adalah pakar produk yang berdedikasi, yang mencoba untuk sepenuhnya memahami bisnis klien dan alur kerja mereka sebelum mereka membengkokkan produk kami agar sesuai dengan kebutuhan dan proses khusus mereka . Jika kami merasa bahwa produk kami bukan pilihan terbaik untuk prospek, kami memberi tahu mereka dengan jujur. Jelas, hanya mengganti nama departemen dukungan pelanggan Anda tidak akan membuat perbedaan. Bisnis Anda membutuhkan pola pikir hubungan pelanggan yang menyentuh dan karyawan yang bersemangat.

Jika Anda adalah bisnis berukuran perusahaan yang mampu memiliki dukungan teknis terpisah dan departemen kesuksesan pelanggan, itu luar biasa. Tetapi jika Anda adalah startup tahap awal yang menghitung setiap sen, kami sangat menyarankan untuk beralih ke model kesuksesan pelanggan. Biarkan agen sukses pelanggan melakukan pelatihan produk untuk pelanggan, secara pribadi menunjukkan fitur baru mana yang diterapkan, menunjukkan nilai bagi bisnis pelanggan, dan mengadvokasi kebutuhan mereka.

Ingin tahu bagaimana membangun proses sukses pelanggan? Lihat studi kasus kami tentang penerapan kesuksesan pelanggan.

Setelah Anda membawa kesuksesan pelanggan ke tingkat yang baru, Anda harus mulai memikirkan cara menambahkan nilai lebih pada fitur Anda . Anda dapat meningkatkan kemampuan pengiriman fitur yang dihargai pelanggan Anda, atau meningkatkan tingkat adopsi fitur yang tidak digunakan oleh pelanggan target. Sekali lagi, tim sukses pelanggan Anda memainkan peran penting dalam melakukan pelatihan produk untuk klien.

Pengguna berhenti ketika mereka tidak merasakan nilai dan upaya retensi Anda gagal. Gali analitik Anda dan identifikasi tahapan utama di mana sebagian besar pengguna melakukan churn; Perbaiki mereka! Mengesampingkan pengembangan pembunuh, fitur baru untuk menarik pelanggan baru dan fokus pada yang sudah ada. Ubah produk Anda menjadi aset dan sematkan ke dalam alur kerja sehari-hari pelanggan Anda.

Ingatlah bahwa setiap perubahan, peningkatan, atau fitur baru dapat berisiko, jadi pastikan itu berharga.

Menerapkan sistem CRM

Anda perlu mengembangkan hubungan klien yang luar biasa sebelum mereka memutuskan untuk membatalkan langganan mereka. Namun, mempertahankan hubungan pelanggan yang sangat baik tanpa memiliki sistem tunggal untuk menyimpan data terkait klien merupakan tantangan. Di sinilah sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) menjadi miliknya.

CRM membantu bisnis untuk memvisualisasikan saluran mereka, menangkap prospek dan memenuhi syarat, menugaskan manajer yang bertanggung jawab, mengotomatiskan tugas rutin, dan menghasilkan laporan, untuk menyebutkan beberapa fitur umum saja. Beberapa fungsi CRM sangat penting selama penurunan.

• Informasi terkini di ujung jari Anda. Karena krisis COVID-19, banyak bisnis dengan tepat menyadari bahwa komunikasi yang dipersonalisasi dan teratur adalah dasar untuk hubungan pelanggan jangka panjang yang sukses. Untuk mempersonalisasi pesan mereka, perusahaan harus memiliki data yang akurat dan real-time tentang klien. Anda tidak punya waktu untuk mencocokkan catatan di spreadsheet dengan sekumpulan email yang diterima dari klien. CRM melakukan pekerjaan berat untuk Anda.
  
• Segmentasi untuk cross-selling dan upselling yang cerdas. CRM memungkinkan Anda untuk menandai pelanggan dan mengelompokkannya berdasarkan kriteria tertentu. Anda dapat menambahkan tag baru dan mengelompokkan pelanggan berdasarkan seberapa terpengaruh mereka oleh krisis. Misalnya, jika Anda memiliki klien di industri perjalanan atau hotel, Anda mungkin memahami bahwa bisnis mereka mungkin tidak dalam kondisi terbaik. Sedangkan bisnis di bidang kesehatan atau pengiriman sedang booming.
  Dengan segmentasi yang tepat, Anda dapat mendedikasikan komunikasi untuk menawarkan fitur tambahan bagi perusahaan yang mendapat manfaat dari krisis dalam jangka panjang, sambil menawarkan diskon atau opsi pembayaran terpisah untuk klien yang bermasalah.
  
• Email massal. Meskipun kami bersikeras pada komunikasi pribadi selama krisis, itu tidak selalu memungkinkan karena rasio klien terhadap manajer akun yang tipis. Sistem CRM dengan fungsionalitas email yang diperluas memungkinkan Anda membuat template email, mengirim email yang dipersonalisasi secara massal, menganalisis kinerjanya. Selain itu, ini membantu memangkas biaya dan menggunakan CRM Anda sebagai alat pemasaran email. Saya percaya bahwa mengirim kampanye email melalui CRM akan lebih efektif, karena email ini disempurnakan dengan data klien.

CRM membawa serta banyak fitur churn-busting lainnya. Ini termasuk lansiran otomatis untuk acara pra-churn umum seperti penggunaan akun yang rendah. Anda juga dapat mengatur peringatan ini ketika pelanggan tidak membayar tepat waktu. Kategori pengguna ini perlu dikomunikasikan melalui perwakilan sukses pelanggan Anda. Itu adalah peluang bagus untuk memprediksi dan mengurangi tingkat churn.

Saat Anda sekarang membaca posting ini di blog NetHunt CRM yang indah dan informatif, Anda mungkin menyadari bahwa sistem kami sebenarnya adalah sistem terbaik untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda. Menjadi sistem CRM berbasis Gmail, ini memberi Anda kemampuan untuk mengakses profil pelanggan, penawaran, peluang, corong, filter data, kampanye email massal, dan banyak lagi, tepat di sebelah email Anda. Memiliki antarmuka yang intuitif secara visual, NetHunt memiliki periode implementasi dan adopsi yang minimal. NetHunt menawarkan masa percobaan 14 hari tanpa batasan fitur dan panduan ahli dari tim Sukses Pelanggan kami untuk menyiapkan sistem sesuai dengan proses bisnis spesifik Anda. Jika Anda telah mencari sistem CRM yang ideal, tidak perlu mencari lagi!

Menerapkan CRM mungkin terasa seperti prioritas rendah dalam situasi tertentu. Namun penelitian dari Nucleus menunjukkan bahwa untuk setiap $1 yang dihabiskan untuk teknologi CRM, pengembalian $8,71 yang sangat menarik dihasilkan. Anggap saja sebagai investasi. Setimpal.

Bacaan Lebih Lanjut: Panduan lengkap tentang cara memilih CRM untuk bisnis Anda

Tetap fleksibel untuk permintaan pelanggan

Saat Anda melewati turbulensi ini, Anda perlu memahami bagaimana harapan dan kebutuhan pelanggan telah berubah. Pelanggan Anda mungkin menghadapi penurunan drastis dan merasakan ketidakpastian tentang masa depan mereka. Sebagai penyedia layanan, adalah tugas Anda untuk fleksibel dengan permintaan mereka dan memenangkan kepercayaan mereka untuk masa depan. Dalam krisis, mudah untuk masuk ke mode bertahan hidup jangka pendek dan membatalkan langganan pengguna ketika mereka tidak membayar tepat waktu. Jangan. Dalam krisis, bisnis yang baik berpikir jangka panjang.

Jika Anda menerima permintaan pembatalan langganan, jangan langsung menerimanya tanpa jeda. Tawarkan diskon pelanggan Anda yang kesulitan, opsi untuk membagi pembayaran mereka, atau 'liburan pembayaran', jika Anda memiliki margin keuntungan untuk melakukannya. Namun, berhati-hatilah dan selektif tentang pengguna yang Anda tawarkan diskon; jangan meremehkan produk Anda.

Beberapa vendor menambahkan gesekan pada proses pembatalan mereka. Saya tidak percaya bahwa ini adalah praktik bisnis yang baik untuk mempersulit proses pembatalan bagi pengguna, tetapi saya percaya bahwa mereka tidak boleh melakukan churn secara diam-diam. Perlu ada kesempatan untuk berkomunikasi, menawarkan jalan keluar, dan mempertahankannya.

Beginilah cara Buffer, alat jejaring sosial otomatis, menerapkan proses pembatalan mereka selama Covid.

Mereka tidak membiarkan penggunanya membatalkan langganan mereka tanpa perlawanan. Mereka mencoba untuk melibatkan mereka dan menawarkan bantuan.

Bersamaan dengan masa percobaan yang diperpanjang dan penghapusan pembayaran yang jatuh tempo, mereka juga menawarkan fungsionalitas yang diperluas secara gratis untuk mendukung pelanggan mereka. Menawarkan fitur-fitur gratis dapat memiliki efek jangka panjang yang positif karena pengguna dapat menjadi bergantung pada fitur-fitur tersebut dan akan dijual kembali setelah mereka bangkit kembali.

Aku tahu apa yang kamu pikirkan. Anda mengatakan bahwa Anda memperlakukan pelanggan Anda dengan cara yang terbaik. Anda sudah memberikan diskon dan menunda pembayaran tetapi Anda, sebagai bisnis, juga harus bertahan. BENAR. Jadi, berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda minta dari pelanggan Anda sebagai imbalan atas niat baik Anda.

1. Minta klien Anda untuk bertindak sebagai afiliasi dan merekomendasikan produk Anda kepada mitra dan teman . Ini akan membantu Anda meningkatkan faktor viralitas , yang dikenal sebagai faktor K. Dalam hal ini, ini akan menjadi peningkatan metrik yang dibuat-buat, tetapi Anda dapat mempertimbangkan untuk menerapkan program rujukan yang lengkap setelahnya.
2. Selenggarakan webinar mitra . Pertama-tama, ini memperkuat hubungan Anda dengan pasangan dan mengurangi kemungkinan mereka berputar. Kedua, ini memperluas jangkauan Anda dalam memperoleh prospek baru. Webinar mitra memerlukan lebih sedikit persiapan karena Anda membagi tanggung jawab. Yang terpenting, ini memengaruhi kesadaran merek Anda, yang penting untuk bertahan dari krisis.
3. Minta klien Anda untuk memposting kisah sukses di blog mereka dan membagikannya di media sosial . Biarkan mereka menjelaskan bagaimana mereka mendapat manfaat dari produk Anda dan hasil yang mereka capai. Dengan cara ini, pelanggan Anda berfungsi sebagai pendukung merek dan menarik calon pembeli ke produk Anda.

Bertindak di atasnya!

Begitu banyak yang telah dikatakan, tetapi kami belum menyebutkan setengah dari teknik tentang cara mengurangi churn. Secara keseluruhan, saya akan merekomendasikan untuk menangguhkan aktivitas ekspansi saat ini, sambil berfokus pada retensi dan customer-centricity. Terlepas dari apakah Anda beroperasi di industri B2B atau B2C, kita semua berada di B2P; Bisnis-ke-Orang.

Perlakukan pelanggan Anda seperti mitra; dengan empati dan solidaritas. Bantu klien Anda memangkas biaya tanpa meningkatkan churn rate!