Mantendo uma base de clientes consistente: como reduzir a rotatividade de produtos causada por crises

Se você administra um negócio, provavelmente já passou por isso recentemente. A pandemia virou o seu, e empurrou muitas empresas para o limite. Essas empresas, se não tiverem a mesma sorte, nem tão distantes socialmente como a Zoom, perderão uma boa parcela de clientes.

Nenhuma empresa nunca perdeu um cliente; nenhuma marca no mundo está imune ao churn O ruim de perder clientes é que custa dinheiro. Os estrategistas de crescimento calcularam que adquirir um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que manter um existente. A retenção de clientes é essencial, especialmente à medida que a crise aperta.

A crise atual não vai acabar tão cedo; O terceiro e o quarto trimestres trarão a cada negócio muitos novos desafios. Assim, eles precisam se concentrar em proteger os clientes existentes. Aqui estão as maneiras de reduzir o churn.

Implemente uma cultura de retenção de clientes

Sua taxa de retenção de clientes é a porcentagem de clientes que permaneceram com seu produto até o final de um determinado período de tempo. Uma retenção forte é um indicador-chave de adequação ao mercado do produto, que é o que você está tentando alcançar. Se você tem uma alta taxa de retenção, isso também significa que seus processos de ativação, integração e engajamento de seus usuários são bem-sucedidos. Você precisa se concentrar na retenção durante a crise porque é muito difícil prever o poder de compra de novos usuários. Um fluxo de receita constante para manter seu negócio à tona se torna uma prioridade absoluta.

Existem algumas maneiras de lidar com uma taxa de retenção não tão perfeita:

1. Coloque seus clientes atuais sob os holofotes e entenda quem eles são, por que estão com você e como usam seu produto. Com essas informações, você pode buscar usuários semelhantes.
2. Concentre-se nos usuários que já se desligaram e tente entender o que deu errado.

Na NetHunt, estamos comprometidos com a primeira abordagem. Conduzimos entrevistas com clientes atuais, aprofundamos seus problemas e descobrimos o que falta em nosso produto. Depois de descobrirmos tudo sobre nossos usuários atuais, prosseguimos com uma análise dos churned.

Se você deseja melhorar a retenção, deve considerar a frequência de uso.

Crie um 'mapa de casos de uso' para cada persona de comprador que sua empresa segmenta; analisar seu espectro de frequência de caso de uso.

Um mapa de casos de uso é uma visualização de como diferentes personas de compradores interagem com seu produto para resolver problemas, solicitações de negócios e desejos específicos. Uma persona de comprador pode ter vários casos de uso. Um mapa de caso de uso típico contém a persona do comprador, um problema, um caso de uso, por que seu produto é melhor para esse caso de uso, um produto alternativo para resolver esse problema e a frequência de uso. A frequência de uso é algo que devemos considerar atentamente no momento. Isso ajuda a determinar com que frequência seu produto é usado por cada segmento de público.

Se a maioria dos segmentos de usuários estiver aderindo a um produto menos de uma vez por mês, você começará a se mudar para a 'Zona Esquecível', também conhecida como 'Zona de dor na bunda' . É importante agir; pense na criação de novos pontos de contato, recursos e produtos satélites que possam levar os usuários ao hábito de usar seu produto mais de uma vez por mês.

Originalmente, a Zillow era uma empresa imobiliária especializada na compra e venda de casas. Enquanto em média os americanos mudam de casa uma vez a cada cinco anos e meio, os corretores geralmente acham difícil fazer com que os clientes desenvolvam o hábito de usar seu serviço. Eles devem enviar boletins por cinco anos para permanecer no radar do cliente? Provavelmente não.

Em vez disso, a Zillow criou a Zillow Rentals e a Zestimate. Essas duas novas ramificações os ajudaram a criar um caso de uso de hábitos anuais e mensais, respectivamente. Por sua vez, isso ajudou a aumentar a frequência de uso para mês.

A baixa frequência de uso também afeta os loops virais . Isso significa menos referências, e essa é a última coisa que você precisa durante uma crise.

Deixe seu produto pegajoso

Com o desenvolvimento de novos recursos sendo tão demorado, um excelente suporte ao cliente é algo que pode ser implementado muito mais rapidamente. Portanto, mesmo durante esses tempos voláteis, você ainda pode melhorar a aderência do seu produto. Invista nas ferramentas certas, como CRM, e treine seus agentes de suporte ao cliente para se tornarem assistentes insubstituíveis .

Na NetHunt, não gostamos da frase 'suporte ao cliente'. Não queremos que nossa equipe simplesmente siga scripts e dispare links para artigos em nossa Central de Ajuda para atender à solicitação do cliente. Preferimos ir além e, em vez disso, empregamos agentes de 'sucesso do cliente'. Nossa equipe de sucesso do cliente é composta por especialistas em produtos dedicados, que tentam entender completamente os negócios de um cliente e seus fluxos de trabalho antes de adaptar nosso produto às suas necessidades e processos específicos. Se sentirmos que nosso produto não é a melhor opção para o cliente em potencial, informamos honestamente. Obviamente, apenas renomear seu departamento de suporte ao cliente não fará a diferença. Sua empresa precisa de uma mentalidade de relacionamento com o cliente de alto contato e funcionários apaixonados.

Se você é uma empresa de porte empresarial que pode se dar ao luxo de ter departamentos de suporte técnico e de sucesso do cliente separados, ótimo. Mas se você é uma startup em estágio inicial que conta cada centavo, é altamente recomendável mudar para um modelo de sucesso do cliente. Permita que os agentes de sucesso do cliente realizem treinamento de produtos para os clientes, mostrem pessoalmente quais novos recursos foram implementados, demonstrem valor para os negócios do cliente e defendam suas necessidades.

Quer saber como construir processos de sucesso do cliente? Confira nosso estudo de caso sobre como implementar o sucesso do cliente.

Depois de levar o sucesso do cliente a um novo nível, você deve começar a pensar em como agregar mais valor aos seus recursos . Você pode melhorar a capacidade de entrega dos recursos que seus clientes apreciam ou melhorar as taxas de adoção de recursos que não são usados ​​pelos clientes-alvo. Novamente, sua equipe de sucesso do cliente desempenha um papel importante na realização de treinamento de produtos para os clientes.

Os usuários saem quando não sentem valor e seus esforços de retenção falham. Mergulhe em suas análises e identifique os principais estágios em que a maioria dos usuários se desconecta; Consertá-los! Deixe de lado o desenvolvimento de novos recursos matadores para atrair novos clientes e focar nos já existentes. Transforme seu produto em um ativo e incorpore-o ao fluxo de trabalho diário de seus clientes.

Lembre-se de que quaisquer alterações, melhorias ou novos recursos podem ser arriscados, portanto, certifique-se de que sejam valiosos.

Implemente um sistema de CRM

Você precisa desenvolver relacionamentos estelares com os clientes antes que eles decidam cancelar sua assinatura. No entanto, é um desafio manter excelentes relações com o cliente sem ter um único sistema para armazenar dados relacionados ao cliente. É aqui que os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) se destacam.

O CRM ajuda as empresas a visualizar seu pipeline, capturar leads e qualificá-los, atribuir gerentes responsáveis, automatizar tarefas de rotina e gerar relatórios, para citar apenas alguns dos recursos comuns. Algumas funcionalidades do CRM são essenciais durante a crise.

• Informações atualizadas ao seu alcance. Por causa da crise do COVID-19, muitas empresas perceberam com razão que a comunicação personalizada e regular é a base para relações com os clientes bem-sucedidas e de longo prazo. Para personalizar suas mensagens, as empresas devem ter dados precisos e em tempo real sobre os clientes. Você não tem tempo para combinar notas em planilhas com um monte de e-mails recebidos de um cliente. O CRM faz o trabalho pesado para você.
  
• Segmentação para vendas cruzadas e upselling inteligentes. O CRM permite marcar clientes e segmentá-los por determinados critérios. Você pode adicionar novas tags e segmentar clientes com base em como eles foram afetados pela crise. Por exemplo, se você tem clientes no setor de viagens ou hotelaria, pode entender que seus negócios provavelmente não estão na melhor forma. Considerando que os negócios em saúde ou entrega estão crescendo.
  Com a segmentação adequada, você pode dedicar a comunicação para oferecer recursos adicionais para empresas que se beneficiam da crise no longo prazo, oferecendo descontos ou opções de pagamento parcelado para os clientes em dificuldades.
  
• E-mails em massa. Embora insistamos na comunicação pessoal durante a crise, nem sempre é possível devido à grande proporção de clientes por gerentes de contas. Um sistema de CRM com funcionalidade de e-mail estendida permite criar modelos de e-mail, enviar e-mails personalizados em massa, analisando seu desempenho. Além disso, ajuda a cortar custos e usar seu CRM como ferramenta de email marketing. Acredito que seja mais eficaz enviar campanhas de e-mail por meio de um CRM, pois esses e-mails são aprimorados com dados do cliente.

O CRM traz consigo uma série de outros recursos de quebra de rota. Isso inclui alertas automatizados para eventos pré-churn comuns, como baixo uso da conta. Você também pode configurar esses alertas para quando um cliente não pagar em dia. Essa categoria de usuário precisa ser comunicada por meio de seus representantes de sucesso do cliente. Essa é uma ótima oportunidade para prever e reduzir a taxa de churn.

Enquanto você está lendo este post no belo e informativo blog do NetHunt CRM, você pode perceber que o nosso é realmente o melhor sistema para manter relacionamentos duradouros com seus clientes. Sendo um sistema de CRM baseado no Gmail, ele oferece a capacidade de acessar perfis de clientes, ofertas, oportunidades, funil, filtros de dados, campanhas de e-mail em massa e muito mais, ao lado de seus e-mails. Com uma interface visualmente intuitiva, o NetHunt tem um período mínimo de implementação e adoção. O NetHunt oferece um período de avaliação de 14 dias sem limitações de recursos e orientação especializada de nossa equipe de sucesso do cliente para configurar o sistema de acordo com seus processos de negócios específicos. Se você está procurando o sistema de CRM ideal, não procure mais!

A implementação de um CRM pode parecer uma prioridade baixa nas circunstâncias dadas. No entanto, uma pesquisa da Nucleus mostra que para cada US$ 1 gasto em tecnologia de CRM, um retorno extremamente atraente de US$ 8,71 é gerado. Pense nisso como um investimento. Vale a pena.

Leitura adicional: Guia completo sobre como escolher um CRM para o seu negócio

Mantenha-se flexível às solicitações dos clientes

Ao passar por essa turbulência, você precisa entender como as expectativas e necessidades do cliente mudaram. Seus clientes podem enfrentar desistências drásticas e sentir incerteza sobre o futuro. Como provedor de serviços, é seu trabalho ser flexível com a solicitação e ganhar sua confiança para o futuro. Em uma crise, é fácil entrar no modo de sobrevivência de curto prazo e cancelar as assinaturas dos usuários quando eles não pagam em dia. Não. Em uma crise, bons negócios pensam a longo prazo.

Se você receber uma solicitação de cancelamento de assinatura, não a aceite sem demora. Ofereça desconto ao cliente em dificuldades, uma opção de dividir o pagamento ou um 'férias de pagamento', se você tiver margem de lucro para fazê-lo. No entanto, seja cuidadoso e seletivo com os usuários para os quais você oferece descontos; não subestime seu produto.

Alguns fornecedores adicionam atrito ao processo de cancelamento. Não acredito que essa seja uma boa prática comercial para dificultar o processo de cancelamento para os usuários, mas acredito que eles não devem se desfazer silenciosamente. É preciso haver uma oportunidade para se comunicar, oferecer uma rota de fuga e retê-los.

Foi assim que o Buffer, uma ferramenta de rede social automatizada, implementou seu processo de cancelamento durante o Covid.

Eles não permitem que seus usuários cancelem sua assinatura sem lutar. Eles tentam envolvê-los e oferecer ajuda.

Juntamente com o período de teste estendido e a dispensa de pagamentos devidos, eles também oferecem funcionalidade estendida gratuitamente para oferecer suporte a seus clientes. Oferecer recursos gratuitos pode ter efeitos positivos a longo prazo, porque os usuários podem se tornar dependentes desses recursos e ser vendidos assim que se recuperarem.

Eu sei o que você está pensando. Você está dizendo que trata seus clientes da melhor maneira possível. Você já oferece descontos e adiamento de pagamentos, mas você, como empresa, também precisa sobreviver. Verdadeiro. Então, aqui estão algumas coisas que você pode pedir de seus clientes em troca de sua boa vontade.

1. Peça aos seus clientes que atuem como afiliados e recomendem seu produto a parceiros e amigos . Isso ajudará você a aumentar o fator de viralidade , conhecido como fator K. Nesse caso, será um aumento artificial da métrica, mas você pode considerar a implementação de um programa de referência completo posteriormente.
2. Organize um webinar de parceiro . Em primeiro lugar, isso fortalece suas relações com um parceiro e diminui a chance de churn. Em segundo lugar, expande seu alcance na aquisição de novos leads. Os webinars de parceiros exigem menos preparação porque você divide as responsabilidades. Acima de tudo, influencia o reconhecimento da sua marca, o que é essencial para sobreviver à crise.
3. Peça aos seus clientes para postar uma história de sucesso em seu blog e compartilhá-la nas mídias sociais . Deixe-os explicar como eles se beneficiam do seu produto e os resultados que alcançaram. Dessa forma, seus clientes atuam como defensores da marca e atrair potenciais compradores para o seu produto.

Trata disso!

Muito já foi dito, mas não mencionamos metade das técnicas de como reduzir o churn. Em suma, eu recomendaria suspender as atividades de expansão no momento, enquanto focava na retenção e no foco no cliente. Independentemente de você operar em uma indústria B2B ou B2C, estamos todos em B2P; Negócios para pessoas.

Trate seus clientes como parceiros; com empatia e solidariedade. Ajude seus clientes a cortar custos sem aumentar a taxa de churn!