الحفاظ على قاعدة عملاء متسقة: كيفية تقليل زخم المنتج الناجم عن الأزمات

إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا ، فمن المحتمل أنك مررت به مؤخرًا. لقد حولك الوباء ، ودفع العديد من الشركات إلى حافة الهاوية. هذه الشركات ، إذا لم تكن محظوظة ، أو بعيدة اجتماعيًا مثل شركات مثل Zoom ، فستفقد حصة عادلة من العملاء.

لم تفقد أي شركة أي عميل على الإطلاق ؛ لا توجد علامة تجارية واحدة في العالم محصنة ضد هذا الاضطراب. الشيء السيئ في خسارة العملاء هو أنها تكلف المال. حسب استراتيجيي النمو أن الحصول على عميل جديد يمكن أن يكلف ما يصل إلى خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. الاحتفاظ بالعملاء ضروري ، خاصةً في ظل لدغة الأزمة.

إن الأزمة الحالية لن تنتهي في أي وقت قريب. Q3 و Q4 سيجلبان لكل عمل الكثير من التحديات الجديدة. وبالتالي ، فهم بحاجة إلى التركيز على تأمين العملاء الحاليين. فيما يلي طرق تقليل الاضطراب.

تطبيق ثقافة الاحتفاظ بالعملاء

معدل الاحتفاظ بالعملاء هو النسبة المئوية للعملاء الذين بقوا مع منتجك بنهاية فترة زمنية معينة. يعد الاحتفاظ القوي مؤشرًا رئيسيًا على ملاءمة المنتج للسوق ، وهو ما تحاول تحقيقه. إذا كان لديك معدل احتفاظ مرتفع ، فهذا يعني أيضًا أن عملياتك حول التنشيط والإعداد وإشراك المستخدمين لديك ناجحة. تحتاج إلى التركيز على الاحتفاظ خلال الأزمة لأنه من الصعب للغاية توقع القوة الشرائية للمستخدمين الجدد. يصبح تدفق الإيرادات الثابت للحفاظ على عملك على قدم وساق أولوية مطلقة.

هناك طريقتان لمعالجة معدل الاحتفاظ غير المثالي:

1. ضع عملائك الحاليين تحت دائرة الضوء وافهم من هم ولماذا هم معك وكيف يستخدمون منتجك. باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك البحث عن مستخدمين مشابهين.
2. ركز على المستخدمين الذين تحركوا بالفعل وحاول فهم الخطأ الذي حدث.

في NetHunt ، نحن ملتزمون بالنهج الأول. نجري مقابلات مع العملاء الحاليين ، ونتعمق في مشاكلهم ، ونكتشف ما ينقصهم من منتجنا. بمجرد أن نتوصل إلى كل شيء عن مستخدمينا الحاليين ، نواصل تحليل المستخدمين المخضضين.

إذا كنت ترغب في تحسين الاستبقاء ، يجب أن تفكر في تكرار الاستخدام.

بناء "خريطة حالة استخدام" لكل مشترٍ تستهدفه شركتك ؛ تحليل الطيف الترددي لحالة الاستخدام.

خريطة حالة الاستخدام عبارة عن تصور لكيفية تفاعل شخصيات المشتري المختلفة مع منتجك من أجل معالجة المشكلات وطلبات العمل والرغبة الشديدة. قد يكون لشخصية مشترٍ واحد حالات استخدام متعددة. تحتوي خريطة حالة الاستخدام النموذجية على شخصية المشتري ، ومشكلة ، وحالة استخدام ، ولماذا يكون منتجك أفضل لحالة الاستخدام هذه ، ومنتجًا بديلاً لحل هذه المشكلة ، وتكرار الاستخدام. تردد الاستخدام شيء يجب أن نفكر فيه عن كثب في الوقت الحالي. يساعد في تحديد عدد مرات استخدام كل شريحة جمهور لمنتجك.

إذا كانت معظم شرائح المستخدمين تلتزم بمنتج أقل من مرة واحدة في الشهر ، فإنك تبدأ في الانتقال إلى "المنطقة المنسية" المعروفة أيضًا باسم "الألم في منطقة المؤخرة" . من المهم اتخاذ إجراء ؛ فكر في إنشاء نقاط اتصال وميزات ومنتجات أقمار صناعية جديدة يمكن أن تجعل المستخدمين يعتادون على استخدام منتجك أكثر من مرة في الشهر.

في الأصل ، كانت Zillow شركة عقارية متخصصة في بيع وشراء المنازل. بينما يغير الأمريكيون في المتوسط ​​منازلهم مرة كل خمس سنوات ونصف ، يجد أصحاب العقارات صعوبة في جعل العملاء يطورون عادة استخدام خدماتهم. هل يجب عليهم إرسال رسائل إخبارية لمدة خمس سنوات للبقاء على رادار العملاء؟ على الاغلب لا.

بدلاً من ذلك ، أنشأت Zillow Zillow Rentals و Zestimate. ساعدهما هذان الفرعان الجديدان في إنشاء حالة استخدام للعادات السنوية والشهرية على التوالي. بدوره ، ساعد هذا في زيادة تكرار الاستخدام لشهر.

يؤثر تكرار الاستخدام المنخفض أيضًا على الحلقات الفيروسية . هذا يعني إحالات أقل ، وهذا هو آخر شيء تحتاجه أثناء الأزمة.

اجعل منتجك لزجًا

مع تطوير الميزات الجديدة التي تستغرق وقتًا طويلاً ، يعد دعم العملاء الممتاز أمرًا يمكن تنفيذه بسرعة أكبر. لذلك ، حتى خلال هذه الأوقات المتقلبة ، لا يزال بإمكانك تحسين التصاق منتجك. استثمر في الأدوات المناسبة ، مثل CRM ، وقم بتدريب وكلاء دعم العملاء ليصبحوا مساعدين لا يمكن الاستغناء عنهم .

في NetHunt ، لا نحب عبارة "دعم العملاء". لا نريد أن يقوم فريقنا ببساطة باتباع النصوص البرمجية وإطلاق روابط للمقالات في مركز المساعدة الخاص بنا من أجل تلبية طلب العميل. نحن نفضل أن نذهب إلى أبعد من ذلك ، لذلك بدلاً من ذلك نوظف وكلاء "نجاح العملاء". فريق نجاح العملاء لدينا هو خبراء منتج متخصصون ، يحاولون فهم أعمال العميل وسير العمل بشكل كامل قبل أن يثني منتجنا ليلائم احتياجاتهم وعملياتهم الخاصة. إذا شعرنا أن منتجنا ليس هو الخيار الأفضل للعملاء المحتملين ، فإننا نقول لهم ذلك بصدق. من الواضح أن مجرد إعادة تسمية قسم دعم العملاء لن يحدث فرقًا. يحتاج عملك إلى عقلية علاقات عملاء عالية اللمسة وموظفين متحمسين.

إذا كنت شركة بحجم مؤسسة يمكنك الحصول على قسمين منفصلين للدعم الفني ونجاح العملاء ، فهذا أمر رائع. ولكن إذا كنت شركة ناشئة في مرحلة مبكرة وتحسب كل بنس ، فإننا نوصي بشدة بالتبديل إلى نموذج نجاح العميل. اسمح لوكلاء نجاح العملاء بإجراء تدريب على المنتج للعملاء ، وإظهار الميزات الجديدة شخصيًا التي يتم تنفيذها ، وإظهار القيمة لأعمال العميل ، والدفاع عن احتياجاتهم.

هل تريد معرفة كيفية بناء عمليات نجاح للعملاء؟ تحقق من دراسة الحالة الخاصة بنا حول تنفيذ نجاح العميل.

بمجرد تحقيق نجاح عميلك إلى مستوى جديد ، يجب أن تبدأ في التفكير في كيفية إضافة المزيد من القيمة إلى ميزاتك . يمكنك إما تحسين إمكانية تسليم الميزات التي يقدرها عملاؤك ، أو تحسين معدلات اعتماد الميزات التي لا يستخدمها العملاء المستهدفون. مرة أخرى ، يلعب فريق نجاح العملاء دورًا مهمًا في إجراء التدريب على المنتج للعملاء.

يتخبط المستخدمون عندما لا يشعرون بالقيمة وتفشل جهود الاحتفاظ لديك. تعمق في تحليلاتك وحدد المراحل الرئيسية التي يتحرك فيها معظم المستخدمين ؛ أصلحهم! ضع جانباً تطوير الميزات الجديدة القاتلة لجذب عملاء جدد والتركيز على العملاء الحاليين. حوّل منتجك إلى أصل وقم بتضمينه في سير العمل اليومي لعملائك.

ضع في اعتبارك أن أي تغييرات أو تحسينات أو ميزات جديدة يمكن أن تكون محفوفة بالمخاطر ، لذا تأكد من أنها ذات قيمة.

تطبيق نظام CRM

تحتاج إلى تطوير علاقات عملاء ممتازة قبل أن يقرروا إلغاء اشتراكهم. ومع ذلك ، من الصعب الحفاظ على علاقات ممتازة مع العملاء دون وجود نظام واحد لتخزين البيانات المتعلقة بالعميل. هذا هو المكان الذي تأتي فيه أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) بمفردها.

يساعد CRM الشركات على تصور خطوط الأنابيب الخاصة بهم ، والتقاط العملاء المتوقعين وتأهيلهم ، وتعيين مديرين مسؤولين ، وأتمتة المهام الروتينية ، وإنشاء التقارير ، على سبيل المثال لا الحصر بعض الميزات المشتركة. تعد بعض وظائف CRM ضرورية أثناء فترة الانكماش.

• معلومات محدثة في متناول يدك. بسبب أزمة فيروس كورونا المستجد COVID-19 ، أدركت العديد من الشركات وبحق أن الاتصال الشخصي المنتظم هو الأساس لعلاقات ناجحة طويلة الأمد مع العملاء. من أجل تخصيص رسائلهم ، يجب أن يكون لدى الشركات بيانات دقيقة في الوقت الفعلي عن العملاء. ليس لديك الوقت لمطابقة الملاحظات في جداول البيانات مع مجموعة من رسائل البريد الإلكتروني المستلمة من العميل. CRM يقوم بالأعباء الثقيلة نيابة عنك.
  
• التقسيم من أجل البيع المتبادل الذكي والارتقاء بالبيع. يتيح لك CRM تمييز العملاء وتقسيمهم وفقًا لمعايير معينة. يمكنك إضافة علامات جديدة وتقسيم العملاء إلى شرائح بناءً على مدى تأثرهم بالأزمة. على سبيل المثال ، إذا كان لديك عملاء في صناعة السفر أو الفنادق ، فقد تفهم أن أعمالهم ربما لم تكن في أفضل حالة. في حين أن الأعمال التجارية في مجال الرعاية الصحية أو التوصيل مزدهرة.
  من خلال التقسيم المناسب ، يمكنك تكريس الاتصال لتقديم ميزات إضافية للشركات التي تستفيد من الأزمة على المدى الطويل ، مع تقديم خصومات أو خيارات دفع مقسمة للعملاء الذين يواجهون مشاكل.
  
• رسائل البريد الإلكتروني المجمعة. بينما نصر على التواصل الشخصي أثناء الأزمات ، فإنه ليس ممكنًا دائمًا بسبب النسبة الهائلة للعملاء مقابل مديري الحسابات. يتيح لك نظام CRM المزود بوظائف البريد الإلكتروني الموسعة إنشاء قوالب بريد إلكتروني وإرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة بالجملة وتحليل أدائها. علاوة على ذلك ، فهو يساعد على خفض التكاليف واستخدام CRM الخاص بك كأداة تسويق عبر البريد الإلكتروني. أعتقد أنه من الأكثر فعالية إرسال حملات البريد الإلكتروني عبر CRM ، حيث يتم تحسين رسائل البريد الإلكتروني هذه ببيانات العميل.

يجلب نظام CRM معه عددًا كبيرًا من الميزات الأخرى التي تعمل على كسر الزخم. يتضمن ذلك تنبيهات آلية لأحداث ما قبل التقلب الشائعة مثل الاستخدام المنخفض للحساب. يمكنك أيضًا إعداد هذه التنبيهات عندما لا يدفع العميل في الوقت المحدد. يجب التواصل مع هذه الفئة من المستخدمين من خلال ممثلي نجاح العملاء. هذه فرصة رائعة للتنبؤ بمعدلات التراجع وتقليلها.

بينما تقرأ الآن هذا المنشور على مدونة NetHunt CRM الجميلة والغنية بالمعلومات ، قد تدرك أن نظامنا هو في الواقع أفضل نظام للحفاظ على علاقات طويلة الأمد مع عملائك. نظرًا لكونه نظام CRM قائم على Gmail ، فإنه يمنحك القدرة على الوصول إلى ملفات تعريف العملاء والصفقات والفرص والمسار وفلاتر البيانات وحملات البريد الإلكتروني الجماعية وتحميل المزيد بجوار رسائل البريد الإلكتروني مباشرةً. نظرًا لامتلاكه لواجهة بصرية سهلة الاستخدام ، فإن NetHunt لديه حد أدنى من التنفيذ والاعتماد. يوفر NetHunt فترة تجريبية مدتها 14 يومًا بدون قيود على الميزات وإرشادات الخبراء من فريق نجاح العملاء لدينا لإعداد النظام وفقًا لعمليات عملك المحددة. إذا كنت تبحث عن نظام CRM مثالي ، فلا مزيد من البحث!

قد يبدو تنفيذ CRM وكأنه أولوية منخفضة في الظروف المعينة. ومع ذلك ، تظهر الأبحاث التي أجرتها Nucleus أنه مقابل كل دولار يتم إنفاقه على تقنية CRM ، يتم إنشاء عائد جذاب للغاية بقيمة 8.71 دولار. فكر في الأمر كاستثمار. يستحق كل هذا العناء.

مزيد من القراءة: دليل شامل حول كيفية اختيار CRM لعملك

كن مرنًا لطلبات العملاء

بينما تتخطى هذا الاضطراب ، عليك أن تفهم كيف تغيرت توقعات العملاء واحتياجاتهم. قد يواجه عملاؤك حالات انسحاب شديدة ويشعرون بعدم اليقين بشأن مستقبلهم. بصفتك مقدم خدمة ، من واجبك أن تكون مرنًا مع طلباتهم وكسب ثقتهم في المستقبل. في الأزمات ، من السهل الدخول في وضع البقاء على قيد الحياة قصير المدى وإلغاء اشتراكات المستخدمين عندما لا يدفعون في الوقت المحدد. لا. في الأزمة ، تفكر الشركات الجيدة على المدى الطويل.

إذا تلقيت طلبًا لإلغاء الاشتراك ، فلا تقبله ببساطة دون مرور ثانية. اعرض خصمًا على العميل المتعثر ، أو خيارًا لتقسيم مدفوعاته ، أو "عطلة سداد" ، إذا كان لديك هامش ربح للقيام بذلك. ومع ذلك ، كن حذرًا وانتقائيًا بشأن المستخدمين الذين تقدم لهم خصومات ؛ لا تقلل من قيمة المنتج الخاص بك.

يضيف بعض البائعين الاحتكاك إلى عملية الإلغاء الخاصة بهم. لا أعتقد أن هذه ممارسة تجارية جيدة لجعل عملية الإلغاء صعبة على المستخدمين ، لكنني أعتقد أنه لا ينبغي لهم التراجع بصمت. يجب أن تكون هناك فرصة للتواصل وتقديم طريق للهروب والاحتفاظ بهم.

هذه هي الطريقة التي نفذت بها Buffer ، وهي أداة مؤتمتة للتواصل الاجتماعي ، عملية الإلغاء خلال Covid.

لا يسمحون لمستخدميهم بإلغاء اشتراكهم دون قتال. يحاولون إشراكهم وتقديم المساعدة.

إلى جانب الفترة التجريبية الممتدة والتنازل عن المدفوعات المستحقة ، يقدمون أيضًا وظائف ممتدة مجانًا لدعم عملائهم. يمكن أن يكون لتقديم ميزات مجانية تأثيرات إيجابية طويلة المدى لأن المستخدمين يمكن أن يصبحوا معتمدين على تلك الميزات ويصبحون رائعين بمجرد أن يعودوا للوقوف على أقدامهم.

أنا أعرف ما كنت أفكر. أنت تقول إنك تعامل عملائك بأفضل طريقة ممكنة. أنت تقدم بالفعل خصومات وتأجيل المدفوعات ولكنك ، كشركة ، تحتاج أيضًا إلى البقاء على قيد الحياة. حقيقي. إذن ، إليك بعض الأشياء التي يمكنك أن تطلبها من عملائك مقابل حسن نيتك.

1. اطلب من عملائك العمل كشركة تابعة والتوصية بمنتجك للشركاء والأصدقاء . سيساعدك هذا على زيادة عامل الفيروسية ، المعروف باسم عامل K. في هذه الحالة ، ستكون زيادة مصطنعة في المقياس ، ولكن قد تفكر في تنفيذ برنامج إحالة كامل بعد ذلك.
2. استضف برنامجًا تعليميًا على الويب مع شريك . بادئ ذي بدء ، هذا يقوي علاقاتك مع شريك ويقلل من فرصة تقلبها. ثانيًا ، يوسع نطاق وصولك في اكتساب عملاء محتملين جدد. تتطلب البرامج التعليمية على الويب الخاصة بالشركاء إعدادًا أقل لأنك تقوم بتقسيم المسؤوليات. الأهم من ذلك كله ، أنه يؤثر على الوعي بعلامتك التجارية ، وهو أمر ضروري للنجاة من الأزمة.
3. اطلب من عملائك نشر قصة نجاح على مدونتهم ومشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي . دعهم يشرحون كيف يستفيدون من منتجك والنتائج التي حققوها. بهذه الطريقة ، يعمل عملاؤك كمدافعين عن العلامة التجارية و جذب المشترين المحتملين لمنتجك.

العمل على ذلك!

لقد قيل الكثير ، لكننا لم نذكر نصف التقنيات المتعلقة بكيفية تقليل الاضطراب. بشكل عام ، أوصي بتعليق أنشطة التوسع في الوقت الحالي ، مع التركيز على الاحتفاظ والتركيز على العملاء. بغض النظر عما إذا كنت تعمل في صناعة B2B أو B2C ، فنحن جميعًا في B2P ؛ بين الشركات والناس.

تعامل مع عملائك كشركاء ؛ مع التعاطف والتضامن. ساعد عملائك على خفض التكاليف دون زيادة معدل التغيير!