一貫した顧客基盤の維持：危機に起因する製品の解約を減らす方法
公開: 2020-07-09あなたがビジネスを経営しているなら、あなたはおそらく少し最近それを経験しているでしょう。 パンデミックはあなたを変え、多くの企業を端に追いやった。 これらの企業は、幸運でもなく、Zoomのような社会的にも遠くない場合、クライアントのかなりのシェアを失うことになります。
顧客を失ったことのない企業はありません。 世界で1つのブランドが解約の影響を受けないわけではありません。顧客を失うことの悪い点は、お金がかかることです。 成長ストラテジストは、新しい顧客を獲得することは、既存の顧客を維持するよりも最大5倍の費用がかかる可能性があると計算しています。 特に危機が発生した場合、顧客維持は不可欠です。
解約率（または離職率）は、ユーザーがサブスクリプションをキャンセルするか、会社の製品またはサービスの使用を停止したときに計算されます。 その顧客が彼らと一緒に彼らのお金を取り、それがあなたの成長と利益を格下げするので、それは企業が考慮する重要な測定基準です。
現在の危機はすぐには終わらないでしょう。 Q3とQ4は、各ビジネスに多くの新しい課題をもたらします。 したがって、彼らは既存の顧客を確保することに集中する必要があります。 チャーンを減らす方法は次のとおりです。
顧客維持の文化を実装する
顧客維持率は、特定の期間の終わりまでに製品を使用した顧客の割合です。 強い保持力は、あなたが達成しようとしていることである製品と市場の適合性の重要な指標です。 保持率が高い場合は、ユーザーのアクティブ化、オンボーディング、エンゲージメントに関するプロセスが成功していることも意味します。 新規ユーザーの購買力を予測することは非常に難しいため、危機の間の維持に焦点を当てる必要があります。 あなたのビジネスを浮き上がらせ続けるための安定した収入の流れは絶対的な優先事項になります。
それほど完全ではない保持率に対処するには、いくつかの方法があります。
- 現在の顧客にスポットライトを当て、彼らが誰であるか、なぜ彼らがあなたと一緒にいるのか、そして彼らがあなたの製品をどのように使用しているかを理解してください。 この情報を使用して、同様のユーザーを探すことができます。
- すでに解約したユーザーに焦点を当て、何が悪かったのかを理解しようとします。
NetHuntでは、最初のアプローチに取り組んでいます。 私たちは現在の顧客にインタビューを行い、彼らの問題を深く掘り下げ、彼らが私たちの製品に欠けているものを理解します。 現在のユーザーに関するすべてを把握したら、解約したユーザーの分析に進みます。
保持力を向上させたい場合は、使用頻度を考慮する必要があります。
あなたの会社がターゲットとするすべてのバイヤーペルソナの「ユースケースマップ」を作成します。 ユースケースの周波数スペクトルを分析します。
ユースケースマップは、問題、ビジネスリクエスト、および特定の渇望に対処するために、さまざまなバイヤーペルソナが製品とどのように相互作用するかを視覚化したものです。 1人の購入者のペルソナには複数のユースケースがあります。 一般的なユースケースマップには、購入者のペルソナ、問題、ユースケース、製品がこのユースケースに適している理由、この問題を解決するための代替製品、および使用頻度が含まれています。 使用頻度は、現時点で注意深く検討する必要があります。 これは、各オーディエンスセグメントで製品が使用される頻度を判断するのに役立ちます。
ほとんどのユーザーセグメントが月に1回未満の製品に固執している場合は、「忘れられないゾーン」 、別名「お尻ゾーンの痛み」に移動し始めます。 行動を起こすことが重要です。 ユーザーが月に1回以上製品を使用する習慣を身に付けることができる、新しいタッチポイント、機能、衛星製品の作成について考えてみてください。
もともと、Zillowは住宅の売買を専門とする不動産会社でした。 平均してアメリカ人は5年半に一度家を変えますが、不動産業者は一般的に顧客に彼らのサービスを使う習慣を身につけるのが難しいと感じています。 彼らは顧客のレーダーにとどまるために5年間ニュースレターを送るべきですか？ おそらくそうではありません。
代わりに、ZillowはZillowRentalsとZestimateを作成しました。 これらの2つの新しいブランチは、それぞれ年次および月次の習慣のユースケースを作成するのに役立ちました。 次に、これは使用頻度を月に増やすのに役立ちました。
使用頻度が低いと、ウイルスループにも影響します。 これは紹介が少ないことを意味し、それはあなたが危機の間に必要とする最後のものです。
製品を粘着性にする
製品の粘着性は、月間アクティブユーザーに対する日次アクティブユーザーの比率です。 製品が独自の機能や一流のカスタマーサポートを備えている場合、製品は特に固執する可能性があります。
新機能の開発には非常に時間がかかるため、優れたカスタマーサポートははるかに迅速に実装できるものです。 したがって、これらの不安定な時期でも、製品の粘着性を向上させることができます。 CRMなどの適切なツールに投資し、かけがえのないアシスタントになるようにカスタマーサポートエージェントをトレーニングします。
NetHuntでは、「カスタマーサポート」というフレーズは好きではありません。 クライアントの要求を満たすために、チームが単にスクリプトをたどり、ヘルプセンターの記事へのリンクを起動することは望んでいません。 私たちは上を超えて行くことを好むので、代わりに「カスタマーサクセス」エージェントを採用しています。 カスタマーサクセスチームは専任の製品エキスパートであり、特定のニーズやプロセスに合わせて製品を曲げる前に、クライアントのビジネスとワークフローを完全に理解しようとします。 私たちの製品が見込み客にとって最良の選択肢ではないと感じた場合は、正直に伝えます。 もちろん、カスタマーサポート部門の名前を変更するだけでは違いはありません。 あなたのビジネスには、顧客関係の考え方と情熱的な従業員が必要です。
あなたが別々の技術サポートと顧客成功部門を持つ余裕がある企業規模のビジネスなら、素晴らしいです。 しかし、あなたがすべてのペニーを数える初期段階のスタートアップである場合は、カスタマーサクセスモデルに切り替えることを強くお勧めします。 カスタマーサクセスエージェントが顧客向けの製品トレーニングを実施し、実装されている新機能を個人的に示し、顧客のビジネスに価値を示し、顧客のニーズを提唱できるようにします。
カスタマーサクセスプロセスを構築する方法を知りたいですか？ カスタマーサクセスの実装に関するケーススタディをご覧ください。
カスタマーサクセスを新しいレベルに引き上げたら、機能にさらに価値を追加する方法について考え始める必要があります。 顧客が評価する機能の配信可能性を向上させるか、対象の顧客が使用していない機能の採用率を向上させることができます。 繰り返しになりますが、カスタマーサクセスチームは、クライアント向けの製品トレーニングを実施する上で重要な役割を果たします。
ユーザーは価値を感じず、あなたの保持努力が失敗したときに解約します。 分析を掘り下げて、ほとんどのユーザーが解約する主な段階を特定します。 それらを修正してください！ キラーの開発を脇に置いて、新しい顧客を引き付け、既存の顧客に集中するための新機能。 製品を資産に変えて、顧客の日常のワークフローに組み込みます。
変更、改善、または新機能はリスクを伴う可能性があるため、それらが価値があることを確認してください。
CRMシステムを実装する
彼らが彼らのサブスクリプションをキャンセルすることを決定する前に、あなたは恒星のクライアント関係を発展させる必要があります。 ただし、クライアント関連のデータを保存するための単一のシステムを導入せずに、優れた顧客関係を維持することは困難です。 ここで、顧客関係管理（CRM）システムが独自に登場します。
CRMは、企業がパイプラインを視覚化し、リードを獲得して認定し、責任あるマネージャーを割り当て、日常業務を自動化し、レポートを生成するのに役立ちます。たとえば、一般的な機能のほんの一部です。 一部のCRM機能は、不況時に不可欠です。
- あなたの指先で最新の情報。 COVID-19の危機のために、多くの企業は、パーソナライズされた定期的なコミュニケーションが成功した長期的な顧客関係の基礎であることを非常に正しく認識しています。 メッセージをパーソナライズするために、企業はクライアントに関する正確なリアルタイムデータを持っている必要があります。 スプレッドシートのメモをクライアントから受信した一連の電子メールと照合する時間がありません。 CRMはあなたのために重労働を行います。
- スマートなクロスセリングとアップセルのためのセグメンテーション。 CRMを使用すると、顧客にタグを付け、特定の基準でセグメント化できます。 新しいタグを追加し、危機による影響に基づいて顧客をセグメント化できます。 たとえば、旅行業界やホテル業界にクライアントがいる場合、そのビジネスはおそらく最良の状態ではないことを理解しているかもしれません。 一方、ヘルスケアやデリバリーのビジネスは活況を呈しています。
適切なセグメンテーションを使用すると、問題のあるクライアントに割引や分割支払いオプションを提供しながら、長期的に危機の恩恵を受ける企業に追加機能を提供することにコミュニケーションを捧げることができます。 - 一括メール。 私たちは危機の際に個人的なコミュニケーションを主張しますが、アカウントマネージャーに対するクライアントの比率が非常に高いため、常にそれが可能であるとは限りません。 拡張された電子メール機能を備えたCRMシステムを使用すると、電子メールテンプレートを作成し、パーソナライズされた電子メールをまとめて送信し、そのパフォーマンスを分析できます。 さらに、コストを削減し、CRMをEメールマーケティングツールとして使用するのに役立ちます。 これらの電子メールはクライアントデータで強化されているため、CRMを介して電子メールキャンペーンを送信する方が効果的だと思います。
CRMには、他の解約率の高い機能がたくさんあります。 これには、アカウントの使用率が低いなどの一般的な解約前のイベントに対する自動アラートが含まれます。 顧客が時間通りに支払わない場合に備えて、これらのアラートを設定することもできます。 このカテゴリのユーザーは、カスタマーサクセス担当者を通じて連絡を取る必要があります。 これは、解約率を予測して削減する絶好の機会です。
NetHunt CRMの美しく有益なブログでこの投稿を読んでいる間、私たちが実際に顧客との長期的な関係を維持するための最良のシステムであることに気付くかもしれません。 GmailベースのCRMシステムであるため、顧客のプロファイル、取引、商談、目標到達プロセス、データフィルタ、一括メールキャンペーンなどに、メールのすぐ隣でアクセスできます。 視覚的に直感的なインターフェースを備えたNetHuntは、最小限の実装と採用期間を持っています。 NetHuntは、機能の制限なしで14日間の試用期間を提供し、特定のビジネスプロセスに従ってシステムをセットアップするためのカスタマーサクセスチームからの専門家のガイダンスを提供します。 理想的なCRMシステムを探しているなら、もう探す必要はありません。
CRMの実装は、特定の状況では優先度が低いように感じる場合があります。 ただし、Nucleusの調査によると、CRMテクノロジーに1ドルを費やすごとに、非常に魅力的な8.71ドルの収益が得られます。 それを投資と考えてください。 価値がある。
参考資料：ビジネスに適したCRMを選択する方法に関する包括的なガイド
顧客の要求に柔軟に対応する
この混乱を乗り越えながら、顧客の期待とニーズがどのように変化したかを理解する必要があります。 あなたの顧客は劇的な落ち込みに直面し、彼らの将来について不確実性を感じるかもしれません。 サービスプロバイダーとして、彼らの要求に柔軟に対応し、将来への信頼を勝ち取ることがあなたの仕事です。 危機的状況では、短期サバイバルモードに入り、時間通りに支払わない場合はユーザーサブスクリプションをキャンセルするのは簡単です。 しないでください。 危機的状況では、優れた企業は長期的に考えます。
サブスクリプションのキャンセルリクエストを受け取った場合は、1秒もかからずにそれを受け入れるだけではいけません。 苦労している顧客割引、支払いを分割するオプション、または利益率がある場合は「支払い休暇」を提供します。 ただし、割引を提供するユーザーには注意して選択してください。 製品を過小評価しないでください。
一部のベンダーは、キャンセルプロセスに摩擦を加えています。 これは、キャンセルプロセスをユーザーにとって困難にするための良いビジネス慣行ではないと思いますが、ユーザーが黙って解約するべきではないと思います。 コミュニケーションを取り、逃げ道を提供し、それらを維持する機会が必要です。
これが、自動化されたソーシャルネットワーキングツールであるBufferがCovid中にキャンセルプロセスを実装した方法です。
彼らは彼らのユーザーに戦いなしで彼らのサブスクリプションをキャンセルさせません。 彼らは彼らと関わり、助けを提供しようとします。
試用期間の延長と支払いの免除に加えて、顧客をサポートするための拡張機能も無料で提供しています。 無料の機能を提供することは、ユーザーがそれらの機能に依存するようになり、立ち直ると売られてしまう可能性があるため、長期的にプラスの効果をもたらす可能性があります。
私はあなたが何を考えているか知っています。 あなたはあなたがあなたの顧客を可能な限り最善の方法で扱うと言っています。 あなたはすでに割引を提供し、支払いを延期していますが、ビジネスとして、あなたも生き残る必要があります。 真実。 それで、ここにあなたがあなたの善意の見返りにあなたの顧客から尋ねることができるいくつかのことがあります。
- クライアントにアフィリエイトとして行動し、パートナーや友人にあなたの製品を推薦するように依頼します。 これは、Kファクターとして知られるウイルス性ファクターを増やすのに役立ちます。 この場合、それはメトリックの人為的な増加になりますが、後で本格的な紹介プログラムを実装することを検討するかもしれません。
- パートナーウェビナーを主催します。 まず第一に、これはあなたのパートナーとの関係を強化し、彼らがかき回す可能性を減らします。 第二に、それは新しいリードを獲得する際のあなたの範囲を拡大します。 パートナーのウェビナーでは、責任を分担するため、準備が少なくて済みます。 何よりも、それはあなたのブランドの認知度に影響を及ぼします。それは危機を乗り切るために不可欠です。
- クライアントにサクセスストーリーをブログに投稿してソーシャルメディアで共有するように依頼します。 彼らがあなたの製品からどのように利益を得るか、そして彼らが達成した結果を彼らに説明させてください。 このように、あなたの顧客はブランドの支持者としての役割を果たし、 あなたの製品に潜在的なバイヤーを引き付けます。
それに基づいて行動してください！
多くのことが言われていますが、解約を減らす方法の半分については触れていません。 全体として、保持と顧客中心主義に焦点を合わせながら、現時点では拡張活動を一時停止することをお勧めします。 あなたがB2BまたはB2C業界で事業を行っているかどうかに関係なく、私たちはすべてB2Pにいます。 ビジネスから人々へ。
顧客をパートナーのように扱います。 共感と連帯をもって。 解約率を上げることなく、クライアントがコストを削減できるように支援します。