保持一致的客戶群：如何減少危機驅動的產品流失

如果您經營一家企業，那麼您最近可能經歷了一段時間。 大流行已經把你和許多公司推到了邊緣。 如果這些公司不像 Zoom 那樣幸運，也不像 Zoom 那樣與社會疏遠，那麼它們將失去相當一部分客戶。

沒有企業從未失去過客戶； 世界上沒有一個品牌能免於流失 失去客戶的壞處是要花錢。 增長策略師計算出，獲得新客戶的成本可能是保留現有客戶的五倍。 客戶保留至關重要，尤其是在危機來臨之際。

當前的危機不會很快結束； Q3和Q4會給每個業務帶來很多新的挑戰。 因此，他們需要專注於保護現有客戶。 以下是減少客戶流失的方法。

實施客戶保留文化

您的客戶保留率是在給定時間段結束時仍然使用您的產品的客戶的百分比。 強大的留存率是產品與市場契合度的一個關鍵指標，這也是您想要實現的目標。 如果您的保留率很高，這也意味著您在激活、入職和吸引用戶方面的流程是成功的。 您需要關注危機期間的留存率，因為很難預測新用戶的購買力。 穩定的收入流以維持您的業務發展成為絕對優先事項。

有幾種方法可以解決不那麼完美的保留率：

1. 將您當前的客戶置於聚光燈下，了解他們是誰、為什麼與您在一起以及他們如何使用您的產品。 有了這些信息，您就可以尋找相似的用戶。
2. 關注已經流失的用戶並嘗試了解問題所在。

在 NetHunt，我們致力於第一種方法。 我們對現有客戶進行採訪，深入研究他們的問題，並找出他們在我們的產品中缺少什麼。 一旦我們弄清楚了有關當前用戶的所有信息，我們就會對流失的用戶進行分析。

如果要提高留存率，則必須考慮使用頻率。

為貴公司針對的每個買家角色構建“用例地圖”； 分析他們的用例頻譜。

用例地圖是不同買家角色如何與您的產品交互以解決問題、業務請求和特定需求的可視化。 一個買家角色可能有多個用例。 典型的用例地圖包含買方角色、問題、用例、為什麼您的產品更適合此用例、解決此問題的替代產品以及使用頻率。 使用頻率是我們目前應該密切考慮的事情。 它有助於確定每個細分受眾群使用您的產品的頻率。

如果大多數用戶群堅持使用產品的時間少於每月一次，您就會開始進入“遺忘區”，也就是“屁股區的痛苦” 。 採取行動很重要； 考慮創建新的接觸點、功能和附屬產品，讓用戶養成每月不止一次使用您的產品的習慣。

最初，Zillow 是一家專門從事房屋買賣的房地產公司。 雖然美國人平均每五年半換一次家，但房地產經紀人通常發現很難讓客戶養成使用他們服務的習慣。 他們應該發送時事通訊五年以保持客戶的關注嗎？ 可能不是。

相反，Zillow 創建了 Zillow Rentals 和 Zestimate。 這兩個新分支分別幫助他們創建了年度和每月習慣的用例。 反過來，這有助於將使用頻率提高到一個月。

低使用頻率也會影響病毒循環。 這意味著更少的推薦，這是您在危機期間需要做的最後一件事。

讓您的產品具有粘性

隨著新功能的開發如此耗時，出色的客戶支持可以更快地實施。 因此，即使在這些動盪時期，您仍然可以提高產品的粘性。 投資正確的工具，例如 CRM，並培訓您的客戶支持代理成為不可替代的助手。

在 NetHunt，我們不喜歡“客戶支持”這個詞。 我們不希望我們的團隊簡單地按照腳本並在我們的幫助中心發出文章鏈接來滿足客戶的要求。 我們更喜歡超越自我，因此我們聘請了“客戶成功”代理。 我們的客戶成功團隊是敬業的產品專家，他們會嘗試完全了解客戶的業務及其工作流程，然後才能調整我們的產品以適應他們的特定需求和流程。 如果我們認為我們的產品不是潛在客戶的最佳選擇，我們會誠實地告訴他們。 顯然，只是重命名您的客戶支持部門不會有任何不同。 您的企業需要高度接觸客戶關係的心態和熱情的員工。

如果您是一家能夠負擔得起擁有獨立技術支持和客戶成功部門的企業規模的企業，那就太棒了。 但是，如果您是一家重視每一分錢的早期創業公司，我們強烈建議您切換到客戶成功模式。 讓客戶成功代理為客戶進行產品培訓，親自展示實現了哪些新功能，展示對客戶業務的價值，並倡導他們的需求。

想知道如何建立客戶成功流程？ 查看我們關於實施客戶成功的案例研究。

一旦您將客戶成功提升到一個新的水平，您應該開始考慮如何為您的功能增加更多價值。 您可以提高客戶欣賞的功能的可交付性，也可以提高目標客戶未使用的功能的採用率。 同樣，您的客戶成功團隊在為客戶進行產品培訓方面發揮著重要作用。

當用戶感覺不到價值並且您的保留工作失敗時，他們就會流失。 深入分析並確定大多數用戶流失的主要階段； 修復它們！ 拋開殺手級新功能的開發，既能吸引新客戶，又能專注於現有客戶。 將您的產品變成資產並將其嵌入客戶的日常工作流程中。

請記住，任何更改、改進或新功能都可能存在風險，因此請確保它們有價值。

實施CRM系統

在他們決定取消訂閱之前，您需要建立良好的客戶關係。 然而，如果沒有一個單一的系統來存儲與客戶相關的數據，要維持良好的客戶關係是一項挑戰。 這就是客戶關係管理 (CRM) 系統發揮作用的地方。

CRM 幫助企業可視化他們的管道、捕獲潛在客戶並對其進行資格審查、分配負責的經理、自動化日常任務以及生成報告，僅舉幾個常見的功能。 在經濟低迷時期，一些 CRM 功能是必不可少的。

• 觸手可及的最新信息。 由於 COVID-19 危機，許多企業非常正確地意識到，個性化的定期溝通是成功的長期客戶關係的基礎。 為了個性化他們的信息，公司應該擁有關於客戶的準確、實時的數據。 您沒有時間將電子表格中的註釋與從客戶那裡收到的一堆電子郵件進行匹配。 CRM 為您完成繁重的工作。
  
• 智能交叉銷售和追加銷售的細分。 CRM 允許您標記客戶並按特定標準對其進行細分。 您可以添加新標籤並根據客戶受到危機的影響來細分客戶。 例如，如果您有旅遊或酒店行業的客戶，您可能會明白他們的業務可能不是最佳狀態。 而醫療保健或交付業務正在蓬勃發展。
  通過適當的細分，您可以專注於為長期從危機中受益的公司提供額外的功能，同時為陷入困境的客戶提供折扣或分期付款選項。
  
• 批量電子郵件。 雖然我們堅持在危機期間進行個人溝通，但由於客戶與客戶經理的絕對比例，這並不總是可行的。 具有擴展電子郵件功能的 CRM 系統允許您創建電子郵件模板、批量發送個性化電子郵件、分析其性能。 此外，它有助於降低成本並將您的 CRM 用作電子郵件營銷工具。 我相信通過 CRM 發送電子郵件活動會更有效，因為這些電子郵件通過客戶數據進行了增強。

CRM 帶來了許多其他破壞客戶流失的功能。 這包括針對常見的流失前事件（例如帳戶使用率低）的自動警報。 您還可以在客戶未按時付款時設置這些警報。 此類用戶需要通過您的客戶成功代表進行溝通。 這是預測和降低流失率的絕佳機會。

當您正在閱讀 NetHunt CRM 漂亮、內容豐富的博客上的這篇文章時，您可能會意識到我們的系統實際上是與您的客戶保持長期關係的最佳系統。 作為基於 Gmail 的 CRM 系統，它使您能夠訪問客戶資料、交易、機會、漏斗、數據過濾器、批量電子郵件活動和加載更多，就在您的電子郵件旁邊。 NetHunt 具有視覺直觀的界面，具有最短的實施和採用期。 NetHunt 提供 14 天的無功能限制試用期，並由我們的客戶成功團隊提供專家指導，以根據您的特定業務流程設置系統。 如果您一直在尋找理想的 CRM 系統，那就別無所求！

在給定的情況下，實施 CRM 可能感覺像是一個低優先級。 然而，Nucleus 的研究表明，每在 CRM 技術上花費 1 美元，就會產生極具吸引力的 8.71 美元回報。 把它想像成一種投資。 值得。

進一步閱讀：關於如何為您的企業選擇 CRM 的綜合指南

靈活應對客戶要求

當您穿越這種動盪時，您需要了解客戶的期望和需求是如何變化的。 您的客戶可能會面臨急劇下降，並對他們的未來感到不確定。 作為服務提供商，您的工作是靈活處理他們的要求並贏得他們對未來的信任。 在危機中，很容易進入短期生存模式並在用戶未按時付款時取消訂閱。 不。 在危機中，優秀的企業著眼長遠。

如果您收到訂閱取消請求，請不要在沒有第二次通過的情況下簡單地接受它。 如果您有足夠的利潤率，可以為您苦苦掙扎的客戶提供折扣、分期付款的選項或“付款假期”。 但是，請謹慎選擇您向其提供折扣的用戶； 不要低估你的產品。

一些供應商在他們的取消過程中增加了摩擦。 我不認為這是讓用戶難以取消流程的良好商業實踐，但我相信他們不應該默默地流失。 需要有機會交流，提供逃生路線並留住他們。

這就是 Buffer（一種自動化社交網絡工具）在 Covid 期間實施取消流程的方式。

他們不會讓他們的用戶毫不猶豫地取消訂閱。 他們試圖吸引他們並提供幫助。

除了延長試用期和免除到期付款外，他們還免費提供擴展功能來支持客戶。 提供免費功能可以產生積極的長期影響，因為用戶可能會依賴這些功能，一旦他們重新站起來就會被追加銷售。

我知道你在想什麼。 你是說你以最好的、可能的方式對待你的客戶。 您已經提供折扣和推遲付款，但作為一家企業，您也需要生存。 真的。 因此，您可以向客戶提出一些要求，以換取您的善意。

1. 要求您的客戶充當附屬公司並向合作夥伴和朋友推薦您的產品。 這將幫助您增加病毒式傳播因子，稱為 K 因子。 在這種情況下，這將是對指標的人為增加，但您可能會考慮在之後實施一個成熟的推薦計劃。
2. 舉辦合作夥伴網絡研討會。 首先，這可以加強您與合作夥伴的關係並減少他們流失的機會。 其次，它擴大了您在獲取新線索方面的影響力。 合作夥伴網絡研討會需要較少的準備，因為您將職責分開。 最重要的是，它會影響您的品牌知名度，這對於度過危機至關重要。
3. 讓您的客戶在他們的博客上發布成功故事並在社交媒體上分享。 讓他們解釋他們如何從您的產品中受益以及他們取得的成果。 通過這種方式，您的客戶可以作為品牌倡導者和 吸引潛在買家購買您的產品。

行動起來！

說了這麼多，但我們還沒有提到一半關於如何減少客戶流失的技術。 總而言之，我建議目前暫停擴張活動，同時專注於保留和以客戶為中心。 不管你是做B2B還是B2C行業，我們都是B2P； 企業對人。

像對待合作夥伴一樣對待您的客戶； 同理心和團結一致。 幫助您的客戶在不增加流失率的情況下降低成本！