Utrzymanie spójnej bazy klientów: jak zmniejszyć odpływ produktów spowodowany kryzysem

Jeśli prowadzisz firmę, prawdopodobnie ostatnio przez to przechodziłeś. Pandemia odwróciła twoją uwagę i zepchnęła wiele firm na skraj przepaści. Firmy te, jeśli nie będą miały tyle szczęścia i nie będą tak odległe społecznie, jak Zoom, stracą sporą część klientów.

Żadna firma nigdy nie straciła klienta; Żadna marka na świecie nie jest odporna na churn. Złą rzeczą związaną z utratą klientów jest to, że kosztuje to pieniądze. Stratedzy wzrostu obliczyli, że pozyskanie nowego klienta może kosztować nawet pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Niezbędne jest zatrzymanie klienta, zwłaszcza w sytuacji kryzysowej.

Obecny kryzys nie zakończy się w najbliższym czasie; Trzeci i czwarty kwartał przyniosą każdej firmie wiele nowych wyzwań. Dlatego muszą skoncentrować się na zabezpieczeniu istniejących klientów. Oto sposoby na zmniejszenie rezygnacji.

Wdrażaj kulturę utrzymania klientów

Wskaźnik utrzymania klientów to odsetek klientów, którzy pozostali przy Twoim produkcie do końca danego okresu. Silna retencja jest kluczowym wskaźnikiem dopasowania produktu do rynku, do którego dążysz. Jeśli masz wysoki wskaźnik retencji, oznacza to również, że Twoje procesy związane z aktywacją, wdrażaniem i angażowaniem użytkowników są skuteczne. Musisz skupić się na retencji w czasie kryzysu, bo tak trudno jest przewidzieć siłę nabywczą nowych użytkowników. Stały strumień przychodów zapewniający płynność działalności Twojej firmy staje się absolutnym priorytetem.

Istnieje kilka sposobów rozwiązania problemu niezbyt doskonałego wskaźnika retencji:

1. Umieść swoich obecnych klientów w centrum uwagi i zrozum, kim są, dlaczego są z Tobą i jak korzystają z Twojego produktu. Dzięki tym informacjom możesz szukać podobnych użytkowników.
2. Skoncentruj się na użytkownikach, którzy już zrezygnowali, i spróbuj zrozumieć, co poszło nie tak.

W NetHunt jesteśmy zobowiązani do pierwszego podejścia. Przeprowadzamy wywiady z obecnymi klientami, zagłębiamy się w ich problemy i dowiadujemy się, czego im brakuje w naszym produkcie. Gdy już dowiemy się wszystkiego o naszych obecnych użytkownikach, przystępujemy do analizy tych, którzy zrezygnowali.

Jeśli chcesz poprawić retencję, musisz wziąć pod uwagę częstotliwość użytkowania.

Zbuduj „mapę przypadków użycia” dla każdej osoby kupującej, do której kieruje Twoja firma; przeanalizować spektrum częstotliwości ich przypadków użycia.

Mapa przypadków użycia to wizualizacja interakcji różnych osób kupujących z Twoim produktem w celu rozwiązania problemów, próśb biznesowych i określonych zachcianek. Jedna osoba kupującego może mieć wiele przypadków użycia. Typowa mapa przypadków użycia zawiera osobę kupującego, problem, przypadek użycia, dlaczego Twój produkt jest lepszy w tym przypadku użycia, produkt alternatywny do rozwiązania tego problemu oraz częstotliwość użytkowania. Częstotliwość użytkowania to coś, co powinniśmy w tej chwili dokładnie rozważyć. Pomaga określić, jak często Twój produkt jest używany przez każdy segment odbiorców.

Jeśli większość segmentów użytkowników trzyma się produktu rzadziej niż raz w miesiącu, zaczynasz przenosić się do „Strefy zapominania”, czyli „Strefy bólu w dupie” . Ważne jest, aby podjąć działanie; pomyśl o stworzeniu nowych punktów styku, funkcji i produktów satelitarnych, które mogą wyrobić w użytkownikach nawyk korzystania z Twojego produktu częściej niż raz w miesiącu.

Początkowo Zillow była firmą zajmującą się nieruchomościami, specjalizującą się w kupnie i sprzedaży domów. Podczas gdy przeciętnie Amerykanie zmieniają domy raz na pięć i pół roku, pośrednikom handlu nieruchomościami na ogół trudno jest nakłonić klientów do wyrobienia sobie nawyku korzystania z ich usług. Czy powinni wysyłać biuletyny przez pięć lat, aby pozostać na radarze klientów? Prawdopodobnie nie.

Zamiast tego Zillow stworzył Zillow Rentals i Zestimate. Te dwie nowe gałęzie pomogły im stworzyć przypadek użycia odpowiednio rocznych i miesięcznych nawyków. To z kolei pomogło zwiększyć częstotliwość korzystania z miesiąca.

Niska częstotliwość użytkowania wpływa również na pętle wirusowe . Oznacza to mniej skierowań i to ostatnia rzecz, jakiej potrzebujesz podczas kryzysu.

Spraw, aby Twój produkt był lepki

Ponieważ opracowywanie nowych funkcji jest tak czasochłonne, doskonała obsługa klienta jest czymś, co można wdrożyć znacznie szybciej. Tak więc, nawet w tych niestabilnych czasach, nadal możesz poprawić lepkość swojego produktu. Zainwestuj w odpowiednie narzędzia, takie jak CRM, i przeszkol swoich agentów obsługi klienta, aby stali się niezastąpionymi asystentami .

W NetHunt nie lubimy wyrażenia „obsługa klienta”. Nie chcemy, aby nasz zespół po prostu śledził skrypty i uruchamiał linki do artykułów w naszym Centrum pomocy w celu spełnienia prośby klienta. Wolimy wykraczać poza to, więc zamiast tego zatrudniamy agentów „sukcesu klienta”. Nasz zespół ds. sukcesu klienta to oddani eksperci ds. produktów, którzy starają się w pełni zrozumieć biznes klienta i jego przepływy pracy, zanim dostosują nasz produkt do jego konkretnych potrzeb i procesów. Jeśli uważamy, że nasz produkt nie jest najlepszą opcją dla potencjalnego klienta, mówimy mu szczerze. Oczywiście sama zmiana nazwy działu obsługi klienta nie zrobi różnicy. Twoja firma potrzebuje silnego podejścia do relacji z klientem i pełnych pasji pracowników.

Jeśli jesteś przedsiębiorstwem wielkości przedsiębiorstwa, które może sobie pozwolić na oddzielne działy wsparcia technicznego i sukcesu klienta, świetnie. Ale jeśli jesteś początkującym startupem, dla którego liczy się każdy grosz, zdecydowanie zalecamy przejście na model sukcesu klienta. Pozwól agentom ds. sukcesu klienta przeprowadzić szkolenia produktowe dla klientów, osobiście pokazać, jakie nowe funkcje zostały wdrożone, zademonstrować wartość biznesowi klienta i wspierać jego potrzeby.

Chcesz wiedzieć, jak budować procesy sukcesu klienta? Sprawdź nasze studium przypadku dotyczące wdrażania sukcesu klienta.

Gdy osiągniesz nowy poziom sukcesu klienta, zacznij myśleć o tym, jak zwiększyć wartość swoich funkcji . Możesz albo poprawić dostarczalność funkcji, które cenią Twoi klienci, albo poprawić wskaźniki wykorzystania funkcji, które nie są używane przez docelowych klientów. Ponownie, zespół ds. sukcesu klienta odgrywa ważną rolę w prowadzeniu szkoleń produktowych dla klientów.

Użytkownicy odchodzą, gdy nie czują się wartościowi, a Twoje wysiłki na rzecz utrzymania kończą się niepowodzeniem. Zagłęb się w swoje analizy i zidentyfikuj główne etapy, w których większość użytkowników odchodzi; napraw je! Odłóż na bok rozwój zabójczych, nowych funkcji, aby zarówno przyciągnąć nowych klientów, jak i skupić się na już istniejących. Zmień swój produkt w zasób i wbuduj go w codzienny przepływ pracy swoich klientów.

Pamiętaj, że wszelkie zmiany, ulepszenia lub nowe funkcje mogą być ryzykowne, więc upewnij się, że są cenne.

Wdróż system CRM

Musisz nawiązać doskonałe relacje z klientami, zanim zdecydują się anulować subskrypcję. Jednak utrzymanie doskonałych relacji z klientami bez jednego systemu do przechowywania danych związanych z klientami jest trudne. W tym miejscu sprawdzają się systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM).

CRM pomaga firmom w wizualizacji ich potoku, przechwytywaniu potencjalnych klientów i ich kwalifikowaniu, przypisywaniu odpowiedzialnych menedżerów, automatyzowaniu rutynowych zadań i generowaniu raportów, by wymienić tylko kilka typowych funkcji. Niektóre funkcje CRM są niezbędne w czasie kryzysu.

• Aktualne informacje na wyciągnięcie ręki. Z powodu kryzysu COVID-19 wiele firm całkiem słusznie zdało sobie sprawę, że spersonalizowana, regularna komunikacja jest podstawą udanych, długoterminowych relacji z klientami. Aby spersonalizować swoje wiadomości, firmy powinny mieć dokładne dane o klientach w czasie rzeczywistym. Nie masz czasu na dopasowywanie notatek w arkuszach kalkulacyjnych do wielu e-maili otrzymanych od klienta. CRM wykonuje za Ciebie ciężkie podnoszenie.
  
• Segmentacja dla inteligentnego cross-sellingu i upsellingu. CRM pozwala na tagowanie klientów i segmentowanie ich według określonych kryteriów. Możesz dodawać nowe tagi i segmentować klientów na podstawie tego, jak bardzo dotknął ich kryzys. Na przykład, jeśli masz klientów z branży turystycznej lub hotelarskiej, możesz zrozumieć, że ich firma prawdopodobnie nie jest w najlepszej kondycji. Podczas gdy firmy w opiece zdrowotnej lub dostawach przeżywają rozkwit.
  Przy odpowiedniej segmentacji możesz poświęcić komunikację na oferowanie dodatkowych funkcji dla firm, które długofalowo czerpią korzyści z kryzysu, jednocześnie oferując rabaty lub opcje podzielonej płatności dla klientów w kłopotach.
  
• Masowe e-maile. Chociaż nalegamy na komunikację osobistą w czasie kryzysu, nie zawsze jest to możliwe ze względu na sam stosunek klientów do doradców. System CRM z rozbudowaną funkcjonalnością e-mail pozwala tworzyć szablony e-maili, masowo wysyłać spersonalizowane e-maile, analizować ich wydajność. Co więcej, pomaga obniżyć koszty i wykorzystać CRM jako narzędzie do e-mail marketingu. Uważam, że bardziej efektywne jest wysyłanie kampanii e-mailowych za pośrednictwem CRM, ponieważ te e-maile są wzbogacone o dane klienta.

CRM niesie ze sobą mnóstwo innych funkcji zmniejszających liczbę użytkowników. Obejmuje to automatyczne alerty dotyczące typowych zdarzeń poprzedzających churn, takich jak niskie użycie konta. Możesz również ustawić te alerty na wypadek, gdy klient nie zapłaci na czas. Z tą kategorią użytkowników należy komunikować się za pośrednictwem przedstawicieli sukcesu klienta. To świetna okazja, aby przewidzieć i zmniejszyć wskaźnik rezygnacji.

Czytając ten post na pięknym, informacyjnym blogu NetHunt CRM, możesz zdać sobie sprawę, że nasz jest w rzeczywistości najlepszym systemem do utrzymywania długotrwałych relacji z klientami. Będąc systemem CRM opartym na Gmailu, daje on możliwość dostępu do profili klientów, ofert, możliwości, ścieżki, filtrów danych, zbiorczych kampanii e-mailowych i wielu innych informacji bezpośrednio obok wiadomości e-mail. Mając wizualnie intuicyjny interfejs, NetHunt ma minimalny okres wdrożenia i przyjęcia. NetHunt oferuje 14-dniowy okres próbny bez ograniczeń funkcji i wskazówek ekspertów od naszego zespołu ds. Sukcesu klienta, aby skonfigurować system zgodnie z określonymi procesami biznesowymi. Jeśli szukałeś idealnego systemu CRM, nie szukaj dalej!

W danych okolicznościach wdrożenie CRM może wydawać się mało ważne. Jednak badania przeprowadzone przez Nucleus pokazują, że za każdy 1 USD wydany na technologię CRM generowany jest niezwykle atrakcyjny zwrot w wysokości 8,71 USD. Pomyśl o tym jako o inwestycji. Warto było.

Dalsza lektura: Kompleksowy przewodnik, jak wybrać CRM dla swojej firmy

Bądź elastyczny na prośby klientów

Przelatując przez te turbulencje, musisz zrozumieć, jak zmieniły się oczekiwania i potrzeby klientów. Twoi klienci mogą napotkać drastyczne porzucenia i czuć niepewność co do swojej przyszłości. Jako usługodawca Twoim zadaniem jest być elastycznym w stosunku do ich potrzeb i zdobywać ich zaufanie na przyszłość. W sytuacji kryzysowej łatwo jest przejść w tryb krótkoterminowego przetrwania i anulować subskrypcje użytkowników, którzy nie płacą na czas. Nie. W czasach kryzysu dobre firmy myślą długofalowo.

Jeśli otrzymasz prośbę o anulowanie subskrypcji, nie przyjmuj jej bez drugiej chwili. Zaoferuj zniżkę dla klientów walczących o trudności, opcję podziału płatności lub „wakacje przed płatnościami”, jeśli masz na to marżę zysku. Bądź jednak ostrożny i selektywny w stosunku do użytkowników, którym oferujesz zniżki; nie lekceważ swojego produktu.

Niektórzy dostawcy dodają tarcia do procesu anulowania. Nie wierzę, że jest to dobra praktyka biznesowa, która utrudnia użytkownikom proces anulowania, ale uważam, że nie powinni oni milczeć. Potrzebna jest możliwość komunikacji, zaproponowania drogi ucieczki i zatrzymania ich.

W ten sposób Buffer, automatyczne narzędzie społecznościowe, wdrożyło proces anulowania podczas Covid.

Nie pozwalają swoim użytkownikom na anulowanie subskrypcji bez walki. Próbują ich zaangażować i zaoferować pomoc.

Wraz z wydłużonym okresem próbnym i zrzeczeniem się należnych płatności oferują również rozszerzoną funkcjonalność za darmo, aby wspierać swoich klientów. Oferowanie bezpłatnych funkcji może mieć pozytywne, długoterminowe skutki, ponieważ użytkownicy mogą polegać na tych funkcjach i być sprzedawani, gdy staną z powrotem na nogi.

Wiem, o czym myślisz. Mówisz, że traktujesz swoich klientów w najlepszy możliwy sposób. Już udzielasz rabatów i odraczasz płatności, ale jako firma również musisz przetrwać. Prawdziwe. Oto kilka rzeczy, o które możesz poprosić swoich klientów w zamian za dobrą wolę.

1. Poproś swoich klientów, aby działali jako partnerzy i polecali Twój produkt partnerom i znajomym . Pomoże Ci to zwiększyć współczynnik wirusowości , znany jako współczynnik K. W tym przypadku będzie to sztuczny wzrost wskaźnika, ale możesz później rozważyć wdrożenie pełnoprawnego programu polecającego.
2. Poprowadź seminarium internetowe dla partnerów . Przede wszystkim wzmacnia to twoje relacje z partnerem i zmniejsza szansę na jego zerwanie. Po drugie, zwiększa zasięg w pozyskiwaniu nowych leadów. Webinaria dla partnerów wymagają mniej przygotowań, ponieważ dzielisz się obowiązkami. Przede wszystkim wpływa na świadomość Twojej marki, która jest niezbędna do przetrwania kryzysu.
3. Poproś swoich klientów o opublikowanie historii sukcesu na swoim blogu i udostępnienie jej w mediach społecznościowych . Pozwól im wyjaśnić, w jaki sposób odnoszą korzyści z Twojego produktu i jakie wyniki osiągnęli. W ten sposób Twoi klienci są rzecznikami marki i przyciągnij potencjalnych nabywców do swojego produktu.

Działaj na tym!

Tak wiele zostało powiedziane, ale nie wspomnieliśmy o połowie technik zmniejszania rezygnacji. Podsumowując, sugerowałbym wstrzymanie w tej chwili działań związanych z ekspansją, jednocześnie skupiając się na retencji i zorientowaniu na klienta. Niezależnie od tego, czy działasz w branży B2B czy B2C, wszyscy jesteśmy w B2P; Biznes dla ludzi.

Traktuj swoich klientów jak partnerów; z empatią i solidarnością. Pomóż swoim klientom obniżyć koszty bez zwiększania wskaźnika churn!