Поддержание постоянной клиентской базы: как снизить отток продукции из-за кризиса

Если вы занимаетесь бизнесом, вы, вероятно, недавно пережили это. Пандемия перевернула вас и подтолкнула многие компании к краю пропасти. Эти компании, если им не так повезло и они не так социально далеки, как Zoom, потеряют значительную долю клиентов.

Ни один бизнес никогда не терял клиентов; ни один бренд в мире не застрахован от оттока клиентов. Плохая сторона потери клиентов заключается в том, что это стоит денег. Специалисты по стратегии роста подсчитали, что привлечение нового клиента может обойтись в пять раз дороже, чем удержание существующего. Удержание клиентов необходимо, особенно во время кризиса.

Нынешний кризис не закончится в ближайшее время; Q3 и Q4 принесут каждому бизнесу много новых вызовов. Таким образом, им необходимо сосредоточиться на сохранении существующих клиентов. Вот способы уменьшить отток.

Внедрить культуру удержания клиентов

Уровень удержания клиентов — это процент клиентов, которые остались с вашим продуктом к концу заданного периода времени. Сильное удержание — это ключевой показатель соответствия продукта рынку, чего вы и пытаетесь достичь. Если у вас высокий показатель удержания, это также означает, что ваши процессы, связанные с активацией, адаптацией и привлечением пользователей, успешны. Вам нужно сосредоточиться на удержании во время кризиса, потому что очень сложно предсказать покупательную способность новых пользователей. Стабильный поток доходов для поддержания вашего бизнеса на плаву становится абсолютным приоритетом.

Есть несколько способов справиться с не столь идеальным коэффициентом удержания:

1. Поместите своих текущих клиентов в центр внимания и поймите, кто они, почему они с вами и как они используют ваш продукт. С помощью этой информации вы можете искать похожих пользователей.
2. Сосредоточьтесь на пользователях, которые уже ушли, и попытайтесь понять, что пошло не так.

В NetHunt мы придерживаемся первого подхода. Проводим интервью с текущими клиентами, вникаем в их проблемы, выясняем, чего им не хватает в нашем продукте. Как только мы выяснили все о наших текущих пользователях, мы приступаем к анализу ушедших.

Если вы хотите улучшить удержание, вы должны учитывать частоту использования.

Создайте «карту вариантов использования» для каждого покупателя, на которого нацелена ваша компания; анализировать частотный спектр вариантов их использования.

Карта вариантов использования — это визуализация того, как разные покупатели взаимодействуют с вашим продуктом для решения проблем, бизнес-запросов и конкретных пристрастий. У одного покупателя может быть несколько вариантов использования. Типичная карта варианта использования содержит портрет покупателя, проблему, вариант использования, почему ваш продукт лучше подходит для этого варианта использования, альтернативный продукт для решения этой проблемы и частоту использования. Частота использования — это то, что мы должны внимательно рассмотреть в данный момент. Это помогает определить, как часто ваш продукт используется каждым сегментом аудитории.

Если большинство пользовательских сегментов пользуются продуктом реже одного раза в месяц, вы начинаете перемещаться в «зону забвения», также известную как «зона боли в заднице» . Важно действовать; подумайте о создании новых точек взаимодействия, функций и вспомогательных продуктов, которые помогут пользователям привыкнуть использовать ваш продукт чаще одного раза в месяц.

Первоначально Zillow была компанией по недвижимости, специализирующейся на покупке и продаже домов. В то время как в среднем американцы меняют свой дом раз в пять с половиной лет, риелторам, как правило, трудно заставить клиентов выработать привычку пользоваться их услугами. Должны ли они рассылать информационные бюллетени в течение пяти лет, чтобы оставаться в поле зрения клиентов? Возможно нет.

Вместо этого Zillow создал Zillow Rentals и Zestimate. Эти две новые ветки помогли им создать вариант использования ежегодных и ежемесячных привычек соответственно. В свою очередь, это помогло увеличить частоту использования до месяца.

Низкая частота использования также влияет на вирусные петли . Это означает меньше рефералов, а это последнее, что вам нужно во время кризиса.

Сделайте ваш продукт липким

Поскольку разработка новых функций занимает так много времени, отличную поддержку клиентов можно реализовать гораздо быстрее. Таким образом, даже в эти нестабильные времена вы все равно можете улучшить липкость своего продукта. Инвестируйте в правильные инструменты, такие как CRM, и обучайте своих агентов службы поддержки клиентов, чтобы они стали незаменимыми помощниками .

В NetHunt нам не нравится фраза «поддержка клиентов». Мы не хотим, чтобы наша команда просто следовала сценариям и рассылала ссылки на статьи в нашем Справочном центре, чтобы удовлетворить запрос клиента. Мы предпочитаем делать все возможное, поэтому вместо этого мы нанимаем агентов по «успеху клиента». Наша команда по работе с клиентами состоит из преданных своему делу экспертов по продуктам, которые пытаются полностью понять бизнес клиента и его рабочие процессы, прежде чем они изменят наш продукт, чтобы он соответствовал их конкретным потребностям и процессам. Если мы чувствуем, что наш продукт не лучший вариант для потенциального клиента, мы честно говорим им об этом. Очевидно, что простое переименование отдела поддержки клиентов ничего не изменит. Вашему бизнесу нужны четкие подходы к работе с клиентами и увлеченные своим делом сотрудники.

Если вы представляете собой предприятие масштаба предприятия, которое может позволить себе иметь отдельные отделы технической поддержки и отдела по работе с клиентами, это прекрасно. Но если вы начинающий стартап, который считает каждую копейку, мы настоятельно рекомендуем перейти на модель успеха клиентов. Позвольте агентам по работе с клиентами проводить обучение по продуктам для клиентов, лично показывать, какие новые функции реализованы, демонстрировать ценность для бизнеса клиентов и отстаивать их потребности.

Хотите знать, как построить процессы успеха клиентов? Ознакомьтесь с нашим кейсом о внедрении успеха клиентов.

Как только вы поднимите успех своих клиентов на новый уровень, вы должны начать думать о том, как повысить ценность своих функций . Вы можете либо повысить доставляемость функций, которые ценят ваши клиенты, либо повысить скорость принятия функций, которые не используются целевыми клиентами. Опять же, ваша команда по работе с клиентами играет важную роль в проведении обучения клиентов продукту.

Пользователи уходят, когда они не чувствуют ценности, а ваши усилия по удержанию терпят неудачу. Изучите свою аналитику и определите основные этапы, на которых уходит большинство пользователей; исправить их! Отложите разработку новых функций-убийц, чтобы привлечь новых клиентов и сосредоточиться на существующих. Превратите свой продукт в актив и внедрите его в повседневный рабочий процесс ваших клиентов.

Имейте в виду, что любые изменения, улучшения или новые функции могут быть рискованными, поэтому убедитесь, что они ценны.

Внедрить CRM-систему

Вам необходимо установить звездные отношения с клиентами, прежде чем они решат отменить свою подписку. Однако сложно поддерживать отличные отношения с клиентами, не имея единой системы для хранения данных о клиентах. Здесь на помощь приходят системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

CRM помогает компаниям визуализировать свою воронку продаж, собирать потенциальных клиентов и квалифицировать их, назначать ответственных менеджеров, автоматизировать рутинные задачи и создавать отчеты, и это лишь некоторые из общих функций. Некоторые функции CRM необходимы во время экономического спада.

• Актуальная информация у вас под рукой. Из-за кризиса COVID-19 многие предприятия совершенно правильно осознали, что персонализированное регулярное общение является основой успешных и долгосрочных отношений с клиентами. Чтобы персонализировать свои сообщения, компании должны иметь точные данные о клиентах в режиме реального времени. У вас нет времени сопоставлять заметки в электронных таблицах с кучей электронных писем, полученных от клиента. CRM сделает всю тяжелую работу за вас.
  
• Сегментация для умных кросс-продаж и допродаж. CRM позволяет маркировать клиентов и сегментировать их по определенным критериям. Вы можете добавлять новые теги и сегментировать клиентов в зависимости от того, насколько на них повлиял кризис. Например, если у вас есть клиенты в сфере туризма или гостиничного бизнеса, вы можете понять, что их бизнес, вероятно, находится не в лучшей форме. Принимая во внимание, что бизнес в области здравоохранения или доставки находится на подъеме.
  При правильной сегментации вы можете посвятить коммуникацию тому, чтобы предлагать дополнительные функции для компаний, которые выиграют от кризиса в долгосрочной перспективе, а также предлагать скидки или раздельные варианты оплаты для клиентов, попавших в беду.
  
• Массовые электронные письма. Хотя мы настаиваем на личном общении во время кризиса, это не всегда возможно из-за огромного соотношения клиентов и менеджеров по работе с клиентами. CRM-система с расширенным функционалом электронной почты позволяет создавать шаблоны писем, массово отправлять персонализированные письма, анализируя их эффективность. Кроме того, это помогает сократить расходы и использовать CRM в качестве инструмента электронного маркетинга. Я считаю, что эффективнее отправлять рассылки по электронной почте через CRM, поскольку эти электронные письма дополняются данными клиентов.

CRM приносит с собой множество других функций, помогающих избавиться от оттока клиентов. Это включает в себя автоматические оповещения о распространенных событиях перед оттоком, таких как низкий уровень использования учетной записи. Вы также можете настроить эти оповещения, когда клиент не платит вовремя. С этой категорией пользователей необходимо общаться через ваших представителей по работе с клиентами. Это отличная возможность предсказать и снизить отток клиентов.

Пока вы сейчас читаете этот пост в красивом и информативном блоге NetHunt CRM, вы можете понять, что наша система на самом деле является лучшей системой для поддержания долгосрочных отношений с вашими клиентами. Будучи CRM-системой на основе Gmail, она дает вам возможность доступа к профилям клиентов, сделкам, возможностям, воронке, фильтрам данных, кампаниям массовой рассылки электронной почты и многому другому прямо рядом с вашими электронными письмами. Обладая интуитивно понятным интерфейсом, NetHunt имеет минимальный период внедрения и адаптации. NetHunt предлагает 14-дневный пробный период без каких-либо ограничений функций и экспертное руководство от нашей команды по работе с клиентами для настройки системы в соответствии с вашими конкретными бизнес-процессами. Если вы искали идеальную CRM-систему, не ищите дальше!

Внедрение CRM может показаться второстепенным в данных обстоятельствах. Однако исследования Nucleus показывают, что на каждый доллар, потраченный на технологию CRM, приходится чрезвычайно привлекательная прибыль в размере 8,71 доллара. Думайте об этом как об инвестиции. Стоило того.

Дополнительная литература: Полное руководство по выбору CRM для вашего бизнеса

Оставайтесь гибкими к запросам клиентов

Проходя через эту турбулентность, вам необходимо понять, как изменились ожидания и потребности клиентов. Ваши клиенты могут столкнуться с резким падением продаж и неуверенностью в своем будущем. Ваша работа как поставщика услуг заключается в том, чтобы гибко реагировать на их запросы и завоевывать их доверие в будущем. В кризис легко перейти в краткосрочный режим выживания и отменить подписки пользователей, если они не платят вовремя. Не. В кризис хороший бизнес думает на перспективу.

Если вы получили запрос на отмену подписки, не принимайте его без секундного ожидания. Предложите испытывающим трудности клиентам скидку, возможность разделить их платеж или «платежный отпуск», если у вас есть на это маржа прибыли. Однако будьте осторожны и избирательны в отношении пользователей, которым вы предлагаете скидки; не недооценивайте свой продукт.

Некоторые поставщики добавляют трения в процесс отмены. Я не считаю хорошей деловой практикой усложнять процесс отмены для пользователей, но я считаю, что они не должны уходить молча. Должна быть возможность общаться, предлагать пути отступления и удерживать их.

Вот как Buffer, автоматизированный инструмент социальной сети, реализовал процесс отмены во время Covid.

Они не позволяют своим пользователям отменить подписку без боя. Они пытаются привлечь их и предлагают помощь.

Наряду с продленным пробным периодом и отказом от причитающихся платежей они также предлагают расширенные функциональные возможности бесплатно для поддержки своих клиентов. Предложение бесплатных функций может иметь положительный долгосрочный эффект, потому что пользователи могут стать зависимыми от этих функций, и их перепродают, как только они снова встанут на ноги.

Я знаю, о чем ты думаешь. Вы говорите, что относитесь к своим клиентам наилучшим образом. Вы уже предоставляете скидки и откладываете платежи, но вам, как бизнесу, тоже нужно выживать. Истинный. Итак, вот несколько вещей, которые вы можете попросить у своих клиентов в обмен на вашу добрую волю.

1. Попросите своих клиентов выступить в качестве аффилиата и порекомендовать ваш продукт партнерам и друзьям . Это поможет вам увеличить фактор виральности , известный как К-фактор. В этом случае это будет искусственное увеличение метрики, но вы можете подумать о реализации полноценной реферальной программы впоследствии.
2. Проведите партнерский вебинар . Во-первых, это укрепляет ваши отношения с партнером и снижает вероятность их отторжения. Во-вторых, это расширяет ваши возможности в привлечении новых лидов. Партнерские вебинары требуют меньше подготовки, потому что вы разделяете обязанности. В первую очередь это влияет на узнаваемость вашего бренда, что необходимо для выживания в кризис.
3. Попросите своих клиентов опубликовать историю успеха в своем блоге и поделиться ею в социальных сетях . Позвольте им объяснить, какую выгоду они получают от вашего продукта и каких результатов они достигли. Таким образом, ваши клиенты выступают в роли защитников бренда и привлечь потенциальных покупателей к вашему продукту.

Действуй!

Столько всего было сказано, но мы не упомянули половину методов, как уменьшить отток. В общем, я бы рекомендовал на данный момент приостановить деятельность по расширению, сосредоточившись на удержании и клиентоориентированности. Независимо от того, работаете ли вы в отрасли B2B или B2C, мы все работаем в сфере B2P; Бизнес для людей.

Относитесь к своим клиентам как к партнерам; с сочувствием и солидарностью. Помогите своим клиентам сократить расходы, не увеличивая отток клиентов!