Tutarlı bir müşteri tabanının sürdürülmesi: Krize dayalı ürün kaybı nasıl azaltılır?

Bir iş yürütüyorsanız, muhtemelen son zamanlarda biraz uğraşmışsınızdır. Pandemi sizi çevirdi ve birçok şirketi kenara itti. Bu şirketler, Zoom gibi şanslı veya sosyal mesafeli değillerse, adil bir müşteri payını kaybedeceklerdir.

Hiçbir işletme müşterisini kaybetmemiştir; Dünyada tek bir marka müşteri kaybından etkilenmez Müşterileri kaybetmenin kötü yanı paraya mal olmasıdır. Büyüme stratejistleri, yeni bir müşteri edinmenin, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha pahalıya mal olabileceğini hesapladı. Özellikle kriz ısırırken müşteriyi elde tutmak çok önemlidir.

Mevcut kriz yakın zamanda sona ermeyecek; Q3 ve Q4, her işletmeye birçok yeni zorluk getirecektir. Bu nedenle, mevcut müşterilerin güvenliğini sağlamaya odaklanmaları gerekir. İşte kesintiyi azaltmanın yolları.

Müşteriyi elde tutma kültürü uygulayın

Müşteri tutma oranınız, belirli bir sürenin sonunda ürününüzde kalan müşterilerin yüzdesidir. Güçlü bir elde tutma, elde etmeye çalıştığınız şey olan ürün-pazar uyumunun önemli bir göstergesidir. Yüksek bir elde tutma oranınız varsa, bu aynı zamanda kullanıcılarınızı etkinleştirme, işe alma ve etkileşime geçme ile ilgili süreçlerinizin başarılı olduğu anlamına gelir. Yeni kullanıcıların satın alma gücünü tahmin etmek çok zor olduğundan, kriz sırasında elde tutmaya odaklanmanız gerekir. İşletmenizi ayakta tutmak için istikrarlı bir gelir akışı mutlak bir öncelik haline gelir.

Çok da mükemmel olmayan bir saklama oranını ele almanın birkaç yolu vardır:

1. Mevcut müşterilerinizi ön plana çıkarın ve kim olduklarını, neden sizinle birlikte olduklarını ve ürününüzü nasıl kullandıklarını anlayın. Bu bilgilerle benzer kullanıcıları arayabilirsiniz.
2. Halihazırda kullanmayı bırakan kullanıcılara odaklanın ve neyin yanlış gittiğini anlamaya çalışın.

NetHunt'ta kendimizi ilk yaklaşıma adadık. Mevcut müşterilerle görüşmeler yapıyor, sorunlarını derinlemesine inceliyor ve ürünümüzde nelerin eksik olduğunu buluyoruz. Mevcut kullanıcılarımızla ilgili her şeyi çözdükten sonra, çalkalanmış olanların analizine geçiyoruz.

Tutmayı iyileştirmek istiyorsanız, kullanım sıklığını göz önünde bulundurmalısınız.

Şirketinizin hedeflediği her alıcı kişisi için bir 'kullanım senaryosu haritası' oluşturun; Kullanım durumu frekans spektrumunu analiz eder.

Kullanım senaryosu haritası , sorunları, iş isteklerini ve belirli istekleri ele almak için farklı alıcı kişiliklerinin ürününüzle nasıl etkileşime girdiğinin görselleştirilmesidir. Bir alıcı kişiliğinin birden fazla kullanım durumu olabilir. Tipik bir kullanım durumu haritası, alıcı kişiliğini, bir sorunu, bir kullanım durumunu, ürününüzün bu kullanım durumu için neden daha iyi olduğunu, bu sorunu çözmek için alternatif bir ürünü ve kullanım sıklığını içerir. Kullanım sıklığı, şu anda yakından düşünmemiz gereken bir şey. Ürününüzün her bir kitle segmenti tarafından ne sıklıkta kullanıldığını belirlemeye yardımcı olur.

Çoğu kullanıcı segmenti bir ürüne ayda bir defadan daha az yapışıyorsa, 'Unutulabilir Bölge'ye , yani 'Kıç Bölgesindeki Ağrı'ya geçmeye başlarsınız. Harekete geçmek önemlidir; Kullanıcılara ürününüzü ayda bir defadan fazla kullanma alışkanlığı kazandırabilecek yeni temas noktaları, özellikler ve uydu ürünleri oluşturmayı düşünün.

Başlangıçta Zillow, ev alıp satma konusunda uzmanlaşmış bir emlak şirketiydi. Ortalama olarak Amerikalılar her beş buçuk yılda bir evlerini değiştirirken, emlakçılar genellikle müşterilere hizmetlerini kullanma alışkanlığı kazandırmayı zor buluyor. Müşterinin radarında kalmak için beş yıl boyunca haber bültenleri göndermeliler mi? Muhtemelen değil.

Bunun yerine Zillow, Zillow Rentals ve Zestimate'i yarattı. Bu iki yeni şube, sırasıyla yıllık ve aylık alışkanlıkların kullanım durumlarını oluşturmalarına yardımcı oldu. Buna karşılık, bu, kullanım sıklığının aya artmasına yardımcı oldu.

Düşük kullanım sıklığı viral döngüleri de etkiler. Bu, daha az yönlendirme anlamına gelir ve bu, bir kriz sırasında ihtiyacınız olan son şeydir.

Ürününüzü yapışkan hale getirin

Yeni özelliklerin geliştirilmesinin çok zaman almasıyla, mükemmel müşteri desteği çok daha hızlı uygulanabilen bir şeydir. Böylece, bu değişken zamanlarda bile ürününüzün yapışkanlığını artırabilirsiniz. CRM gibi doğru araçlara yatırım yapın ve müşteri destek temsilcilerinizi yeri doldurulamaz asistanlar olmaları için eğitin.

NetHunt'ta 'müşteri desteği' tabirinden hoşlanmıyoruz. Ekibimizin, müşterinin isteğini yerine getirmek için yalnızca komut dosyalarını izlemesini ve Yardım Merkezimizdeki makalelere bağlantı vermesini istemiyoruz. Yukarıda ve öteye gitmeyi tercih ediyoruz, bu yüzden bunun yerine 'müşteri başarısı' temsilcileri istihdam ediyoruz. Müşteri başarı ekibimiz, ürünümüzü kendi özel ihtiyaçlarına ve süreçlerine uyacak şekilde bükmeden önce müşterinin işini ve iş akışlarını tamamen anlamaya çalışan özel ürün uzmanlarıdır. Ürünümüzün potansiyel müşteri için en iyi seçenek olmadığını hissedersek, onlara dürüstçe söyleriz. Açıkçası, sadece müşteri destek departmanınızı yeniden adlandırmak fark yaratmaz. İşletmenizin yüksek temaslı bir müşteri ilişkileri zihniyetine ve tutkulu çalışanlara ihtiyacı var.

Ayrı teknik desteğe ve müşteri başarısı departmanlarına sahip olmayı göze alabilecek kurumsal boyutta bir işletmeyseniz, harika. Ancak her kuruşunu sayan erken aşamada bir startup iseniz, müşteri başarısı modeline geçmenizi şiddetle tavsiye ederiz. Müşteri başarı temsilcilerinin müşteriler için ürün eğitimi yapmasına, hangi yeni özelliklerin uygulandığını kişisel olarak göstermesine, müşterinin işine değer katmasına ve ihtiyaçlarını savunmasına izin verin.

Müşteri başarı süreçlerinin nasıl oluşturulacağını bilmek ister misiniz? Müşteri başarısının uygulanmasına ilişkin örnek olay incelememize göz atın.

Müşterinizin başarısını yeni bir düzeye getirdiğinizde, özelliklerinize nasıl daha fazla değer katabileceğinizi düşünmeye başlamalısınız. Müşterilerinizin beğendiği özelliklerin sunulabilirliğini iyileştirebilir veya hedef müşteriler tarafından kullanılmayan özelliklerin benimsenme oranlarını artırabilirsiniz. Yine, müşteri başarı ekibiniz, müşteriler için ürün eğitimi verilmesinde önemli bir rol oynar.

Kullanıcılar değer hissetmediklerinde ve elde tutma çabalarınız başarısız olduğunda vazgeçerler. Analitiğinizi inceleyin ve çoğu kullanıcının vazgeçtiği ana aşamaları belirleyin; Onları tamir etmek! Hem yeni müşteriler çekmek hem de mevcut müşterilere odaklanmak için öldürücü, yeni özelliklerin gelişimini bir kenara bırakın. Ürününüzü bir varlığa dönüştürün ve müşterilerinizin günlük iş akışına katın.

Herhangi bir değişikliğin, iyileştirmenin veya yeni özelliğin riskli olabileceğini unutmayın, bu nedenle değerli olduklarından emin olun.

Bir CRM sistemi uygulayın

Aboneliklerini iptal etmeye karar vermeden önce mükemmel müşteri ilişkileri geliştirmeniz gerekir. Ancak, müşteriyle ilgili verileri depolamak için tek bir sisteme sahip olmadan mükemmel müşteri ilişkilerini sürdürmek zordur. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemleri bu noktada devreye girer.

CRM, işletmelerin iş akışlarını görselleştirmelerine, müşteri adaylarını yakalamalarına ve nitelendirmelerine, sorumlu yöneticiler atamalarına, rutin görevleri otomatikleştirmelerine ve ortak özelliklerden sadece birkaçını saymak gerekirse raporlar oluşturmalarına yardımcı olur. Bazı CRM işlevleri, gerileme sırasında çok önemlidir.

• Güncel bilgiler parmaklarınızın ucunda. COVID-19 krizi nedeniyle birçok işletme, kişiselleştirilmiş, düzenli iletişimin başarılı, uzun vadeli müşteri ilişkilerinin temeli olduğunu haklı olarak anladı. Şirketler, mesajlarını kişiselleştirmek için müşteriler hakkında doğru, gerçek zamanlı verilere sahip olmalıdır. Elektronik tablolardaki notları bir müşteriden alınan bir grup e-postayla eşleştirmek için zamanınız yok. CRM sizin için ağır işleri halleder.
  
• Akıllı çapraz satış ve yukarı satış için segmentasyon. CRM, müşterileri etiketlemenize ve belirli kriterlere göre segmentlere ayırmanıza olanak tanır. Yeni etiketler ekleyebilir ve müşterileri krizden ne kadar etkilendiklerine göre segmentlere ayırabilirsiniz. Örneğin, seyahat veya otel endüstrisinde müşterileriniz varsa, işlerinin muhtemelen en iyi durumda olmadığını anlayabilirsiniz. Oysa sağlık veya teslimat alanındaki işletmeler patlama yaşıyor.
  Doğru segmentasyon ile, krizden uzun vadede yararlanan şirketler için ek özellikler sunmaya, zor durumdaki müşterilere indirimler veya taksitli ödeme seçenekleri sunmaya iletişimi ayırabilirsiniz.
  
• Toplu e-postalar. Kriz sırasında kişisel iletişimde ısrar etsek de, müşterilerin hesap yöneticilerine oranı nedeniyle bu her zaman mümkün olmuyor. Genişletilmiş e-posta işlevine sahip bir CRM sistemi, e-posta şablonları oluşturmanıza, kişiselleştirilmiş e-postaları toplu olarak göndermenize ve performanslarını analiz etmenize olanak tanır. Ayrıca, maliyetleri düşürmenize ve CRM'nizi bir e-posta pazarlama aracı olarak kullanmanıza yardımcı olur. Bu e-postalar müşteri verileriyle geliştirildiğinden, bir CRM aracılığıyla e-posta kampanyaları göndermenin daha etkili olduğuna inanıyorum.

CRM, beraberinde bir sürü başka karmaşa yaratan özelliği de getiriyor. Bu, düşük hesap kullanımı gibi yaygın kullanım öncesi olaylar için otomatik uyarıları içerir. Bu uyarıları, bir müşterinin zamanında ödeme yapmadığı durumlar için de ayarlayabilirsiniz. Bu kullanıcı kategorisi ile müşteri başarı temsilcileriniz aracılığıyla iletişim kurulmalıdır. Bu, kayıp oranını tahmin etmek ve azaltmak için harika bir fırsat.

Şu anda NetHunt CRM'nin güzel, bilgilendirici blogundaki bu yazıyı okurken, bizimkinin aslında müşterilerinizle uzun süreli ilişkiler sürdürmek için en iyi sistem olduğunu fark edebilirsiniz. Gmail tabanlı bir CRM sistemi olarak, size e-postalarınızın hemen yanında müşteri profillerine, fırsatlara, fırsatlara, huni, veri filtrelerine, toplu e-posta kampanyalarına ve daha fazlasına erişme yeteneği verir. Görsel olarak sezgisel bir arayüze sahip olan NetHunt, minimum uygulama ve benimseme süresine sahiptir. NetHunt, özel iş süreçlerinize göre sistemi kurmak için Müşteri Başarısı ekibimizden hiçbir özellik sınırlaması ve uzman rehberliği olmaksızın 14 günlük bir deneme süresi sunar. İdeal CRM sistemini arıyorsanız, başka yere bakmayın!

Bir CRM'yi uygulamak, belirli durumlarda düşük bir öncelik gibi görünebilir. Ancak Nucleus'tan yapılan araştırmalar, CRM teknolojisine harcanan her 1$ için son derece çekici bir 8,71$ getiri elde edildiğini gösteriyor. Bunu bir yatırım olarak düşünün. Buna değer.

Daha Fazla Okuma: İşletmeniz için nasıl bir CRM seçeceğinize dair kapsamlı kılavuz

Müşteri isteklerine karşı esnek kalın

Bu türbülanstan uçarken, müşteri beklentilerinin ve ihtiyaçlarının nasıl değiştiğini anlamanız gerekir. Müşterileriniz ciddi düşüşlerle karşılaşabilir ve gelecekleri hakkında belirsizlik hissedebilir. Bir hizmet sağlayıcı olarak, onların istekleri konusunda esnek olmak ve geleceğe yönelik güvenlerini kazanmak sizin işiniz. Bir krizde, kısa vadeli hayatta kalma moduna geçmek ve zamanında ödeme yapmadıklarında kullanıcı aboneliklerini iptal etmek kolaydır. Yapma. Bir krizde, iyi işletmeler uzun vadeli düşünür.

Bir abonelik iptal talebi alırsanız, bir saniye geçmeden kabul etmeyin. Zor durumdaki müşterinize indirim, ödemelerini bölme seçeneği veya kar marjınız varsa bir 'ödeme tatili' teklif edin. Ancak indirim sunduğunuz kullanıcılar konusunda dikkatli ve seçici olun; Ürününüzü küçümsemeyin.

Bazı satıcılar iptal süreçlerine sürtüşme ekler. Bunun, kullanıcılar için iptal sürecini zorlaştırmak için iyi bir iş uygulaması olduğuna inanmıyorum, ancak sessiz kalmamaları gerektiğine inanıyorum. İletişim kurmak, bir kaçış yolu önermek ve onları elde tutmak için bir fırsat olması gerekir.

Otomatik bir sosyal ağ aracı olan Buffer, Covid sırasında iptal sürecini böyle uyguladı.

Kullanıcılarının kavga etmeden aboneliklerini iptal etmelerine izin vermezler. Onları meşgul etmeye ve yardım sunmaya çalışırlar.

Uzatılmış deneme süreleri ve ödenmesi gereken ödemelerden feragat etmelerinin yanı sıra, müşterilerini desteklemek için ücretsiz olarak genişletilmiş işlevsellik sunarlar. Ücretsiz özellikler sunmanın olumlu, uzun vadeli etkileri olabilir, çünkü kullanıcılar bu özelliklere güvenebilir ve tekrar ayağa kalktıklarında bu özelliklere satılabilirler.

Ne düşündüğünü biliyorum. Müşterilerinize mümkün olan en iyi şekilde davrandığınızı söylüyorsunuz. Halihazırda indirimler ve erteleyen ödemeler sağlıyorsunuz, ancak bir işletme olarak sizin de hayatta kalmanız gerekiyor. Doğru. Bu nedenle, iyi niyetiniz karşılığında müşterilerinizden isteyebileceğiniz birkaç şey var.

1. Müşterilerinizden bağlı kuruluş olarak hareket etmelerini ve ürününüzü ortaklara ve arkadaşlara önermelerini isteyin . Bu, K faktörü olarak bilinen viralite faktörünü artırmanıza yardımcı olacaktır. Bu durumda, metrikte yapay bir artış olacaktır, ancak daha sonra tam teşekküllü bir tavsiye programı uygulamayı düşünebilirsiniz.
2. Bir iş ortağı web seminerine ev sahipliği yapın . Her şeyden önce, bu bir partnerle olan ilişkilerinizi güçlendirir ve çalkantı olasılığını azaltır. İkincisi, yeni potansiyel müşteriler edinmede erişiminizi genişletir . Sorumlulukları böldüğünüz için iş ortağı web seminerleri daha az hazırlık gerektirir. Hepsinden önemlisi, krizden sağ çıkmak için gerekli olan markanızın farkındalığını etkiler.
3. Müşterilerinizden bloglarında bir başarı hikayesi yayınlamalarını ve bunu sosyal medyada paylaşmalarını isteyin . Ürününüzden nasıl yararlandıklarını ve elde ettikleri sonuçları açıklamalarına izin verin. Bu sayede müşterileriniz marka savunucuları olarak hizmet eder ve potansiyel alıcıları ürününüze çekin.

Ona göre hareket et!

Çok şey söylendi, ancak karmaşayı nasıl azaltacağımıza dair tekniklerin yarısından bahsetmedik. Sonuç olarak, elde tutma ve müşteri odaklılığa odaklanırken genişleme faaliyetlerini şu anda askıya almanızı öneririm. İster B2B ister B2C sektöründe faaliyet gösteriyor olun, hepimiz B2P içindeyiz; İşletmeden İnsanlara.

Müşterilerinize ortaklar gibi davranın; empati ve dayanışma ile. Müşterilerinizin kayıp oranını artırmadan maliyetleri düşürmesine yardımcı olun!