Menținerea unei baze de clienți consecvente: Cum să reduceți pierderea de produse determinată de criză

Dacă conduceți o afacere, probabil că ați trecut prin ea puțin recent. Pandemia v-a transformat și a împins multe companii la margine. Acele companii, dacă nu sunt la fel de norocoase și nici la fel de îndepărtate social ca cele precum Zoom, vor pierde o parte echitabilă de clienți.

Nicio afacere nu a pierdut niciodată un client; nici un brand din lume nu este imun la pierdere. Lucrul rău despre pierderea clienților este că costă bani. Strategii de creștere au calculat că achiziționarea unui nou client poate costa de până la cinci ori mai mult decât păstrarea unuia existent. Reținerea clienților esențială, mai ales pe măsură ce criza mușcă.

Criza actuală nu se va încheia prea curând; Q3 și Q4 vor aduce fiecărei afaceri o mulțime de noi provocări. Astfel, ei trebuie să se concentreze pe securizarea clienților existenți. Iată modalitățile de reducere a pierderii.

Implementați o cultură a reținerii clienților

Rata de reținere a clienților este procentul de clienți care au rămas cu produsul dvs. până la sfârșitul unei anumite perioade de timp. O retenție puternică este un indicator cheie al potrivirii produs-piață, ceea ce încercați să obțineți. Dacă aveți o rată de retenție ridicată, înseamnă, de asemenea, că procesele dvs. de activare, integrare și implicare a utilizatorilor dvs. au succes. Trebuie să vă concentrați pe reținere în timpul crizei, deoarece este atât de dificil să preziceți puterea de cumpărare a noilor utilizatori. Un flux constant de venituri pentru a vă menține afacerea pe linia de plutire devine o prioritate absolută.

Există câteva moduri de a aborda o rată de retenție nu atât de perfectă:

1. Pune-ți clienții actuali în lumina reflectoarelor și înțelegeți cine sunt, de ce sunt cu dvs. și cum vă folosesc produsul. Cu aceste informații, puteți căuta utilizatori similari.
2. Concentrează-te pe utilizatorii care s-au descurcat deja și încearcă să înțeleagă ce a mers prost.

La NetHunt, ne angajăm la prima abordare. Efectuăm interviuri cu clienții actuali, analizăm în profunzime problemele lor și ne dăm seama ce le lipsește din produsul nostru. Odată ce ne-am dat seama totul despre utilizatorii noștri actuali, trecem cu o analiză a celor răvășiți.

Dacă doriți să îmbunătățiți păstrarea, trebuie să luați în considerare frecvența de utilizare.

Construiește o „hartă a cazurilor de utilizare” pentru fiecare persoană de cumpărător vizată de compania ta; să analizeze spectrul de frecvență al cazurilor de utilizare.

O hartă a cazurilor de utilizare este o vizualizare a modului în care diferite persoane de cumpărător interacționează cu produsul dvs. pentru a rezolva problemele, solicitările de afaceri și poftele specifice. O persoană de cumpărător poate avea mai multe cazuri de utilizare. O hartă tipică a cazurilor de utilizare conține persoana cumpărător, o problemă, un caz de utilizare, de ce produsul dvs. este mai bun pentru acest caz de utilizare, un produs alternativ pentru a rezolva această problemă și frecvența de utilizare. Frecvența de utilizare este ceva ce ar trebui să luăm în considerare îndeaproape în acest moment. Vă ajută să determinați cât de des este utilizat produsul dvs. de către fiecare segment de public.

Dacă majoritatea segmentelor de utilizatori se lipesc de un produs mai puțin de o dată pe lună, începeți să vă mutați în „Zona uitabilă” alias „Zona de durere în fund” . Este important să luați măsuri; Gândiți-vă la crearea de noi puncte de contact, funcții și produse satelit, care pot face utilizatorii să devină obiceiul de a vă folosi produsul mai mult de o dată pe lună.

Inițial, Zillow a fost o companie imobiliară specializată în cumpărarea și vânzarea de case. În timp ce, în medie, americanii își schimbă locuința o dată la cinci ani și jumătate, agenții imobiliari în general le este greu să-i convingă pe clienți să-și dezvolte un obicei de a-și folosi serviciul. Ar trebui să trimită buletine informative timp de cinci ani pentru a rămâne pe radarul clienților? Probabil ca nu.

În schimb, Zillow a creat Zillow Rentals și Zestimate. Aceste două noi ramuri i-au ajutat să creeze un caz de utilizare al obiceiurilor anuale și, respectiv, lunare. La rândul său, acest lucru a ajutat la creșterea frecvenței de utilizare la lună.

Frecvența scăzută de utilizare afectează și buclele virale . Aceasta înseamnă mai puține recomandări și acesta este ultimul lucru de care aveți nevoie în timpul unei crize.

Faceți-vă produsul lipicios

Având în vedere că dezvoltarea de noi funcții necesită atât de mult timp, asistența excelentă pentru clienți este ceva care poate fi implementat mult mai rapid. Deci, chiar și în aceste vremuri volatile, puteți îmbunătăți lipiciitatea produsului dvs. Investește în instrumentele potrivite, cum ar fi CRM, și antrenează-ți agenții de asistență pentru clienți pentru a deveni asistenți de neînlocuit .

La NetHunt, nu ne place expresia „asistență pentru clienți”. Nu dorim ca echipa noastră să urmeze pur și simplu scripturi și să declanșeze link-uri către articole din Centrul nostru de ajutor pentru a satisface cererea clientului. Preferăm să mergem peste și mai mult, așa că în schimb angajăm agenți de „succes client”. Echipa noastră de succes a clienților este experți dedicați în produse, care încearcă să înțeleagă complet afacerea unui client și fluxurile de lucru înainte de a ne adapta produsul pentru a se potrivi nevoilor și proceselor specifice ale acestora . Dacă simțim că produsul nostru nu este cea mai bună opțiune pentru prospect, le spunem sincer. Evident, doar redenumirea departamentului de asistență pentru clienți nu va face diferența. Afacerea ta are nevoie de o mentalitate de relație cu clienții și de angajați pasionați.

Dacă sunteți o companie de dimensiunea unei întreprinderi care își permite să aibă departamente separate de asistență tehnică și succes pentru clienți, minunat. Dar dacă sunteți un startup în stadiu incipient care numără fiecare bănuț, vă recomandăm insistent să treceți la un model de succes pentru clienți. Permiteți agenților de succes pentru clienți să efectueze cursuri de instruire pentru clienți, să arate personal care sunt funcțiile noi implementate, să demonstreze valoarea afacerii clienților și să susțină nevoile acestora.

Vrei să știi cum să construiești procese de succes pentru clienți? Consultați studiul nostru de caz despre implementarea succesului clienților.

Odată ce vă aduceți succesul clienților la un nou nivel, ar trebui să începeți să vă gândiți cum să adăugați mai multă valoare caracteristicilor dvs. . Puteți fie să îmbunătățiți capacitatea de livrare a caracteristicilor pe care clienții dvs. le apreciază, fie să îmbunătățiți ratele de adoptare a funcțiilor care nu sunt utilizate de clienții țintă. Din nou, echipa dvs. de succes a clienților joacă un rol important în desfășurarea de instruire pentru produse pentru clienți.

Utilizatorii abandonează atunci când nu simt valoare și eforturile tale de reținere eșuează. Explorați analizele dvs. și identificați principalele etape în care majoritatea utilizatorilor își desfășoară activitatea; repara-le! Lăsați deoparte dezvoltarea de killer, noi funcții atât pentru a atrage noi clienți, cât și pentru a se concentra pe cei existenți. Transformați-vă produsul într-un activ și încorporați-l în fluxul de lucru zilnic al clienților dvs.

Rețineți că orice modificări, îmbunătățiri sau funcții noi pot fi riscante, așa că asigurați-vă că sunt valoroase.

Implementarea unui sistem CRM

Trebuie să dezvoltați relații excelente cu clienții înainte ca aceștia să decidă să-și anuleze abonamentul. Cu toate acestea, este o provocare să menții relații excelente cu clienții fără a avea un singur sistem în vigoare pentru a stoca datele legate de clienți. Acesta este locul în care sistemele de management al relațiilor cu clienții (CRM) își au rolul lor.

CRM ajută companiile să își vizualizeze pipeline, să capteze clienții potențiali și să le califice, să atribuie manageri responsabili, să automatizeze sarcinile de rutină și să genereze rapoarte, pentru a numi doar câteva dintre caracteristicile comune. Unele funcționalități CRM sunt esențiale în timpul recesiunii.

• Informații actualizate la îndemână. Din cauza crizei COVID-19, multe companii și-au dat seama, pe bună dreptate, că comunicarea personalizată, regulată, este baza unei relații de succes cu clienții pe termen lung. Pentru a-și personaliza mesajele, companiile ar trebui să aibă date exacte, în timp real, despre clienți. Nu aveți timp să potriviți notele din foile de calcul cu o grămadă de e-mailuri primite de la un client. CRM face munca grea pentru tine.
  
• Segmentarea pentru vânzări încrucișate și upselling inteligente. CRM vă permite să etichetați clienții și să îi segmentați după anumite criterii. Puteți adăuga etichete noi și puteți segmenta clienții în funcție de cât de afectați au fost de criză. De exemplu, dacă aveți clienți din industria de turism sau hotelieră, ați putea înțelege că afacerea lor probabil nu este în cea mai bună formă. În timp ce afacerile din domeniul sănătății sau livrărilor sunt în plină expansiune.
  Cu o segmentare adecvată, puteți dedica comunicarea oferirii de funcții suplimentare pentru companiile care beneficiază de criză pe termen lung, oferind în același timp reduceri sau opțiuni de plată fracționată pentru clienții aflați în dificultate.
  
• E-mailuri în vrac. Deși insistăm asupra comunicării personale în timpul crizei, aceasta nu este întotdeauna posibilă din cauza raportului mare dintre clienți și manageri de cont. Un sistem CRM cu funcționalitate extinsă de e-mail vă permite să creați șabloane de e-mail, să trimiteți e-mailuri personalizate în bloc, analizând performanța acestora. În plus, ajută la reducerea costurilor și la utilizarea CRM-ului ca instrument de marketing prin e-mail. Consider că este mai eficient să trimiți campanii de e-mail printr-un CRM, deoarece aceste e-mailuri sunt îmbunătățite cu datele clienților.

CRM aduce cu el o mulțime de alte funcții de eliminare a pierderii. Aceasta include alerte automate pentru evenimente obișnuite înainte de retragere, cum ar fi utilizarea scăzută a contului. De asemenea, puteți seta aceste alerte pentru când un client nu plătește la timp. Această categorie de utilizatori trebuie să fie comunicată prin reprezentanții dvs. de succes pentru clienți. Aceasta este o oportunitate grozavă de a prezice și de a reduce rata de pierdere.

În timp ce acum citiți această postare pe blogul frumos și informativ al NetHunt CRM, s-ar putea să realizați că al nostru este de fapt cel mai bun sistem pentru a menține relații de lungă durată cu clienții dvs. Fiind un sistem CRM bazat pe Gmail, vă oferă posibilitatea de a accesa profiluri ale clienților, oferte, oportunități, pâlnie, filtre de date, campanii de e-mail în bloc și multe altele, chiar lângă e-mailurile dvs. Având o interfață intuitivă vizual, NetHunt are o perioadă minimă de implementare și adoptare. NetHunt oferă o perioadă de probă de 14 zile, fără limitări de caracteristici și îndrumări de specialitate din partea echipei noastre de succes pentru clienți pentru a configura sistemul în funcție de procesele dvs. de afaceri specifice. Dacă ați căutat sistemul CRM ideal, nu căutați mai departe!

Implementarea unui CRM poate fi considerată o prioritate scăzută în circumstanțele date. Cu toate acestea, cercetările de la Nucleus arată că pentru fiecare dolar cheltuit pe tehnologia CRM, se generează un profit extrem de atractiv de 8,71 USD. Gândește-te la asta ca la o investiție. Merită.

Lectură suplimentară: Ghid cuprinzător despre cum să alegeți un CRM pentru afacerea dvs

Rămâneți flexibil la solicitările clienților

Pe măsură ce zburați prin această turbulență, trebuie să înțelegeți cum s-au schimbat așteptările și nevoile clienților. Clienții tăi s-ar putea confrunta cu scăderi drastice și ar putea simți incertitudinea cu privire la viitorul lor. În calitate de furnizor de servicii, este treaba ta să fii flexibil cu cererea lor și să le câștigi încrederea pentru viitor. Într-o criză, este ușor să intri în modul de supraviețuire pe termen scurt și să anulezi abonamentele utilizatorilor atunci când aceștia nu plătesc la timp. Nu. Într-o criză, afacerile bune gândesc pe termen lung.

Dacă primiți o cerere de anulare a abonamentului, nu o acceptați pur și simplu fără o secundă. Oferiți o reducere pentru clienții care se confruntă cu probleme, o opțiune de a le împărți plata sau o „vacanță de plată”, dacă aveți marja de profit pentru a face acest lucru. Cu toate acestea, fiți atenți și selectivi cu privire la utilizatorii cărora le oferiți reduceri; nu subevaluați produsul dvs.

Unii vânzători adaugă fricțiuni procesului de anulare. Nu cred că aceasta este o bună practică de afaceri pentru a îngreuna procesul de anulare pentru utilizatori, dar cred că aceștia nu ar trebui să treacă în tăcere. Trebuie să existe o oportunitate de a comunica, de a oferi o cale de evadare și de a le păstra.

Acesta este modul în care Buffer, un instrument automat de rețele sociale, și-a implementat procesul de anulare în timpul Covid.

Nu-și lasă utilizatorii să-și anuleze abonamentul fără luptă. Ei încearcă să-i implice și să ofere ajutor.

Pe lângă perioada de probă extinsă și renunțarea la plățile datorate, acestea oferă și funcționalități extinse gratuit pentru a-și sprijini clienții. Oferirea de funcții gratuite poate avea efecte pozitive, pe termen lung, deoarece utilizatorii se pot baza pe aceste funcții și pot fi vânduți în avans odată ce se ridică pe picioare.

Știu la ce te gândești. Vrei să spui că îți tratezi clienții în cel mai bun mod posibil. Oferiți deja reduceri și amânați plățile, dar și dumneavoastră, ca afacere, trebuie să supraviețuiți. Adevărat. Așadar, iată câteva lucruri pe care le poți cere de la clienții tăi în schimbul bunăvoinței tale.

1. Cereți clienților să acționeze ca un afiliat și să recomande produsul dvs. partenerilor și prietenilor . Acest lucru vă va ajuta să creșteți factorul de viralitate , cunoscut sub numele de factor K. În acest caz, va fi o creștere artificială a valorii, dar ați putea lua în considerare implementarea unui program de recomandare complet ulterior.
2. Găzduiește un webinar pentru parteneri . În primul rând, acest lucru îți întărește relațiile cu un partener și scade șansa ca acesta să se dezvolte. În al doilea rând, vă extinde acoperirea în obținerea de noi clienți potențiali. Seminariile web pentru parteneri necesită mai puțină pregătire, deoarece împărțiți responsabilitățile. Cel mai mult, influențează gradul de conștientizare a mărcii dvs., care este esențială pentru supraviețuirea crizei.
3. Cereți clienților să posteze o poveste de succes pe blogul lor și să o distribuie pe rețelele sociale . Lasă-i să explice cum beneficiază de produsul tău și rezultatele pe care le-au obținut. În acest fel, clienții tăi servesc drept susținători ai mărcii și atrageți potențiali cumpărători către produsul dvs.

Acționează în conformitate cu asta!

S-au spus atât de multe, dar nu am menționat jumătate din tehnicile despre cum să reducem ratarea. Una peste alta, aș recomanda suspendarea activităților de expansiune în acest moment, concentrându-mă în același timp pe reținere și centrare pe client. Indiferent dacă operați într-o industrie B2B sau B2C, suntem cu toții în B2P; Business-to-People.

Tratează-ți clienții ca niște parteneri; cu empatie si solidaritate. Ajutați-vă clienții să reducă costurile fără a crește rata de abandon!