Aufrechterhaltung eines konsistenten Kundenstamms: So reduzieren Sie krisenbedingte Produktabwanderung

Wenn Sie ein Unternehmen führen, haben Sie es wahrscheinlich in letzter Zeit ein wenig durchgemacht. Die Pandemie hat Ihre verändert und viele Unternehmen an den Rand gedrängt. Diese Unternehmen werden, wenn sie nicht so viel Glück haben oder nicht so sozial distanziert sind wie Zoom, einen fairen Anteil an Kunden verlieren.

Kein Unternehmen hat noch nie einen Kunden verloren; Keine Marke der Welt ist gegen die Abwanderung gefeit. Das Schlimme am Kundenverlust ist, dass es Geld kostet. Wachstumsstrategen haben ausgerechnet, dass die Gewinnung eines neuen Kunden bis zu fünfmal mehr kosten kann als die Bindung eines bestehenden Kunden. Kundenbindung unerlässlich, besonders in Zeiten der Krise.

Die aktuelle Krise wird in absehbarer Zeit nicht enden; Q3 und Q4 werden jedes Unternehmen vor viele neue Herausforderungen stellen. Daher müssen sie sich auf die Sicherung bestehender Kunden konzentrieren. Hier sind die Möglichkeiten, die Abwanderung zu reduzieren.

Implementieren Sie eine Kultur der Kundenbindung

Ihre Kundenbindungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die bis zum Ende eines bestimmten Zeitraums bei Ihrem Produkt geblieben sind. Eine starke Kundenbindung ist ein wichtiger Indikator für die Eignung des Produkts für den Markt, die Sie erreichen möchten. Wenn Sie eine hohe Bindungsrate haben, bedeutet dies auch, dass Ihre Prozesse rund um die Aktivierung, das Onboarding und die Einbindung Ihrer Benutzer erfolgreich sind. Sie müssen sich während der Krise auf die Kundenbindung konzentrieren, da es so schwierig ist, die Kaufkraft neuer Benutzer vorherzusagen. Eine stetige Einnahmequelle, um Ihr Unternehmen über Wasser zu halten, wird zu einer absoluten Priorität.

Es gibt ein paar Möglichkeiten, eine nicht so perfekte Bindungsrate anzugehen:

1. Stellen Sie Ihre aktuellen Kunden ins Rampenlicht und verstehen Sie, wer sie sind, warum sie bei Ihnen sind und wie sie Ihr Produkt verwenden. Mit diesen Informationen können Sie nach ähnlichen Benutzern suchen.
2. Konzentrieren Sie sich auf Benutzer, die bereits abgewandert sind, und versuchen Sie zu verstehen, was schief gelaufen ist.

Bei NetHunt haben wir uns dem ersten Ansatz verschrieben. Wir führen Interviews mit aktuellen Kunden, tauchen tief in ihre Probleme ein und finden heraus, was ihnen an unserem Produkt fehlt. Sobald wir alles über unsere aktuellen Benutzer herausgefunden haben, fahren wir mit einer Analyse der abgewanderten Benutzer fort.

Wenn Sie die Aufbewahrung verbessern möchten, müssen Sie die Nutzungshäufigkeit berücksichtigen.

Erstellen Sie eine „Use Case Map“ für jede Käuferpersönlichkeit, auf die Ihr Unternehmen abzielt; analysieren ihr Anwendungsfall-Frequenzspektrum.

Eine Anwendungsfallkarte ist eine Visualisierung, wie verschiedene Käuferpersönlichkeiten mit Ihrem Produkt interagieren, um Probleme, Geschäftsanfragen und bestimmte Gelüste anzugehen. Eine Käuferpersönlichkeit kann mehrere Anwendungsfälle haben. Eine typische Use Case Map enthält die Käuferpersönlichkeit, ein Problem, einen Anwendungsfall, warum Ihr Produkt für diesen Anwendungsfall besser ist, ein alternatives Produkt zur Lösung dieses Problems und die Nutzungshäufigkeit. Die Nutzungshäufigkeit ist etwas, das wir im Moment genau betrachten sollten. Es hilft festzustellen, wie oft Ihr Produkt von jedem Zielgruppensegment verwendet wird.

Wenn die meisten Benutzersegmente weniger als einmal im Monat an einem Produkt festhalten, bewegen Sie sich in die „Vergessene Zone“, auch bekannt als die „Pain in the Ass Zone“ . Es ist wichtig, Maßnahmen zu ergreifen; Denken Sie über die Schaffung neuer Berührungspunkte, Funktionen und Satellitenprodukte nach, die Benutzer dazu bringen können, Ihr Produkt mehr als einmal im Monat zu verwenden.

Ursprünglich war Zillow ein Immobilienunternehmen, das sich auf den Kauf und Verkauf von Häusern spezialisiert hatte. Während Amerikaner im Durchschnitt alle fünfeinhalb Jahre ihr Zuhause wechseln, finden Makler es im Allgemeinen schwierig, Kunden dazu zu bringen, eine Gewohnheit zu entwickeln, ihren Service zu nutzen. Sollten sie fünf Jahre lang Newsletter versenden, um auf dem Radar der Kunden zu bleiben? Wahrscheinlich nicht.

Stattdessen schuf Zillow Zillow Rentals und Zestimate. Diese beiden neuen Zweige halfen ihnen, jeweils einen Anwendungsfall für jährliche und monatliche Gewohnheiten zu erstellen. Dies wiederum trug dazu bei, die Nutzungshäufigkeit auf einen Monat zu erhöhen.

Eine geringe Nutzungshäufigkeit wirkt sich auch auf virale Schleifen aus . Das bedeutet weniger Überweisungen, und das ist das Letzte, was Sie in einer Krise brauchen.

Machen Sie Ihr Produkt klebrig

Da die Entwicklung neuer Funktionen so zeitaufwändig ist, kann ein exzellenter Kundensupport viel schneller implementiert werden. So können Sie selbst in diesen volatilen Zeiten die Klebrigkeit Ihres Produkts noch verbessern. Investieren Sie in die richtigen Tools wie CRM und bilden Sie Ihre Kundenbetreuer zu unersetzlichen Helfern aus .

Wir bei NetHunt mögen den Ausdruck „Kundensupport“ nicht. Wir möchten nicht, dass unser Team einfach Skripten folgt und Links zu Artikeln in unserem Hilfe-Center auslöst, um die Anfrage des Kunden zu erfüllen. Wir ziehen es vor, weit darüber hinauszugehen, also beschäftigen wir stattdessen Agenten für den „Kundenerfolg“. Unser Kundenerfolgsteam besteht aus engagierten Produktexperten, die versuchen, das Geschäft eines Kunden und seine Arbeitsabläufe vollständig zu verstehen, bevor sie unser Produkt an seine spezifischen Bedürfnisse und Prozesse anpassen. Wenn wir das Gefühl haben, dass unser Produkt nicht die beste Option für den Interessenten ist, sagen wir es ihm ehrlich. Offensichtlich wird es keinen Unterschied machen, nur Ihre Kundendienstabteilung umzubenennen. Ihr Unternehmen braucht eine ausgeprägte Kundenbeziehung und leidenschaftliche Mitarbeiter.

Wenn Sie ein Unternehmen in Unternehmensgröße sind, das es sich leisten kann, separate Abteilungen für technischen Support und Kundenerfolg zu haben, großartig. Aber wenn Sie ein Startup in der Frühphase sind, bei dem jeder Cent zählt, empfehlen wir dringend, auf ein Kundenerfolgsmodell umzusteigen. Lassen Sie Customer Success Agents Produktschulungen für Kunden durchführen, zeigen Sie persönlich, welche neuen Funktionen implementiert sind, demonstrieren Sie den Wert für das Geschäft des Kunden und setzen Sie sich für seine Bedürfnisse ein.

Möchten Sie wissen, wie Sie Kundenerfolgsprozesse aufbauen? Sehen Sie sich unsere Fallstudie zur Umsetzung des Kundenerfolgs an.

Sobald Sie Ihren Kundenerfolg auf ein neues Niveau gebracht haben, sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie Ihren Funktionen mehr Wert verleihen können . Sie können entweder die Zustellbarkeit der Funktionen verbessern, die Ihre Kunden schätzen, oder die Akzeptanzraten von Funktionen verbessern, die von Zielkunden nicht verwendet werden. Auch hier spielt Ihr Kundenerfolgsteam eine wichtige Rolle bei der Durchführung von Produktschulungen für Kunden.

Benutzer wandern ab, wenn sie keinen Mehrwert empfinden und Ihre Bemühungen zur Kundenbindung fehlschlagen. Tauchen Sie in Ihre Analysen ein und identifizieren Sie die Hauptphasen, in denen die meisten Benutzer abwandern; repariere sie! Legen Sie die Entwicklung von Killer-, neuen Funktionen beiseite, um sowohl neue Kunden zu gewinnen als auch sich auf bestehende zu konzentrieren. Machen Sie Ihr Produkt zu einem Asset und betten Sie es in den Arbeitsalltag Ihrer Kunden ein.

Denken Sie daran, dass alle Änderungen, Verbesserungen oder neuen Funktionen riskant sein können, stellen Sie also sicher, dass sie wertvoll sind.

Implementieren Sie ein CRM-System

Sie müssen herausragende Kundenbeziehungen aufbauen, bevor sie sich entscheiden, ihr Abonnement zu kündigen. Es ist jedoch eine Herausforderung, hervorragende Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten, ohne ein einziges System zur Speicherung kundenbezogener Daten zu haben. Hier kommen Customer Relationship Management (CRM)-Systeme ins Spiel.

CRM hilft Unternehmen, ihre Pipeline zu visualisieren, Leads zu erfassen und zu qualifizieren, verantwortliche Manager zuzuweisen, Routineaufgaben zu automatisieren und Berichte zu erstellen, um nur einige der gemeinsamen Funktionen zu nennen. Einige CRM-Funktionen sind während des Abschwungs unerlässlich.

• Aktuelle Informationen immer zur Hand. Aufgrund der COVID-19-Krise haben viele Unternehmen zu Recht erkannt, dass eine personalisierte, regelmäßige Kommunikation die Grundlage für erfolgreiche und langfristige Kundenbeziehungen ist. Um ihre Nachrichten zu personalisieren, sollten Unternehmen über genaue Echtzeitdaten über Kunden verfügen. Sie haben nicht die Zeit, Notizen in Tabellenkalkulationen mit einer Reihe von E-Mails abzugleichen, die Sie von einem Kunden erhalten haben. CRM erledigt die schwere Arbeit für Sie.
  
• Segmentierung für intelligentes Cross- und Upselling. Mit CRM können Sie Kunden markieren und nach bestimmten Kriterien segmentieren. Sie können neue Tags hinzufügen und Kunden danach segmentieren, wie stark sie von der Krise betroffen sind. Wenn Sie beispielsweise Kunden in der Reise- oder Hotelbranche haben, wissen Sie vielleicht, dass ihr Geschäft wahrscheinlich nicht in bester Verfassung ist. Während Geschäfte im Gesundheitswesen oder in der Lieferung boomen.
  Mit der richtigen Segmentierung können Sie die Kommunikation darauf konzentrieren, zusätzliche Funktionen für Unternehmen anzubieten, die langfristig von der Krise profitieren, und gleichzeitig Rabatte oder geteilte Zahlungsoptionen für Kunden in Schwierigkeiten anbieten.
  
• Massen-E-Mails. Während wir in Krisenzeiten auf persönliche Kommunikation bestehen, ist dies aufgrund des bloßen Verhältnisses von Kunden zu Kundenbetreuern nicht immer möglich. Ein CRM-System mit erweiterter E-Mail-Funktionalität ermöglicht es Ihnen, E-Mail-Vorlagen zu erstellen, personalisierte E-Mails in großen Mengen zu versenden und deren Leistung zu analysieren. Darüber hinaus hilft es, Kosten zu senken und Ihr CRM als E-Mail-Marketing-Tool zu nutzen. Ich glaube, dass es effektiver ist, E-Mail-Kampagnen über ein CRM zu versenden, da diese E-Mails mit Kundendaten angereichert werden.

CRM bringt eine Menge anderer Churn-Busting-Funktionen mit sich. Dazu gehören automatisierte Benachrichtigungen für häufige Ereignisse vor der Abwanderung, wie z. B. eine geringe Kontoauslastung. Sie können diese Benachrichtigungen auch einrichten, wenn ein Kunde nicht rechtzeitig bezahlt. Mit dieser Kategorie von Benutzern muss über Ihre Kundenerfolgsvertreter kommuniziert werden. Das ist eine großartige Gelegenheit, die Abwanderungsrate vorherzusagen und zu reduzieren.

Während Sie jetzt diesen Beitrag im schönen, informativen Blog von NetHunt CRM lesen, stellen Sie vielleicht fest, dass unser System tatsächlich das beste System ist, um langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufrechtzuerhalten. Als Gmail-basiertes CRM-System bietet es Ihnen die Möglichkeit, direkt neben Ihren E-Mails auf Kundenprofile, Angebote, Verkaufschancen, den Trichter, Datenfilter, Massen-E-Mail-Kampagnen und vieles mehr zuzugreifen. Mit einer visuell intuitiven Benutzeroberfläche hat NetHunt eine minimale Implementierungs- und Annahmezeit. NetHunt bietet eine 14-tägige Testphase ohne Funktionseinschränkungen und fachkundige Anleitung von unserem Customer Success Team, um das System gemäß Ihren spezifischen Geschäftsprozessen einzurichten. Wenn Sie nach dem idealen CRM-System gesucht haben, suchen Sie nicht weiter!

Die Implementierung eines CRM mag sich unter den gegebenen Umständen wie eine niedrige Priorität anfühlen. Untersuchungen von Nucleus zeigen jedoch, dass für jeden US-Dollar, der für CRM-Technologie ausgegeben wird, eine äußerst attraktive Rendite von 8,71 US-Dollar generiert wird. Betrachten Sie es als eine Investition. Es ist es wert.

Weiterführende Literatur: Umfassender Leitfaden zur Auswahl eines CRM für Ihr Unternehmen

Bleiben Sie flexibel bei Kundenwünschen

Während Sie durch diese Turbulenzen fliegen, müssen Sie verstehen, wie sich die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden verändert haben. Ihre Kunden könnten mit drastischen Einbrüchen konfrontiert sein und Unsicherheit über ihre Zukunft verspüren. Als Dienstleister ist es Ihre Aufgabe, flexibel auf ihre Anfrage einzugehen und ihr Vertrauen für die Zukunft zu gewinnen. In einer Krise ist es einfach, in den kurzfristigen Überlebensmodus zu wechseln und Benutzerabonnements zu kündigen, wenn sie nicht rechtzeitig bezahlen. Nicht. Gute Unternehmen denken in der Krise langfristig.

Wenn Sie eine Anfrage zur Kündigung eines Abonnements erhalten, akzeptieren Sie diese nicht einfach ohne ein zweites Mal. Bieten Sie Ihren in Schwierigkeiten geratenen Kunden einen Rabatt, eine Option zur Aufteilung ihrer Zahlung oder einen „Zahlungsurlaub“, wenn Sie über die entsprechende Gewinnspanne verfügen. Seien Sie jedoch vorsichtig und wählerisch bei den Benutzern, denen Sie Rabatte anbieten; Unterschätzen Sie Ihr Produkt nicht.

Einige Anbieter fügen ihrem Stornierungsprozess Reibung hinzu. Ich glaube nicht, dass dies eine gute Geschäftspraxis ist, um den Kündigungsprozess für Benutzer zu erschweren, aber ich glaube, dass sie nicht stillschweigend abwandern sollten. Es muss eine Möglichkeit geben, zu kommunizieren, einen Fluchtweg anzubieten und sie zu halten.

So hat Buffer, ein automatisiertes Social-Networking-Tool, seinen Kündigungsprozess während Covid implementiert.

Sie lassen ihre Benutzer ihr Abonnement nicht kampflos kündigen. Sie versuchen, sie zu engagieren und bieten Hilfe an.

Neben der verlängerten Testphase und dem Verzicht auf fällige Zahlungen bieten sie auch erweiterte Funktionen kostenlos an, um ihre Kunden zu unterstützen. Das Anbieten kostenloser Funktionen kann positive, langfristige Auswirkungen haben, da Benutzer sich auf diese Funktionen verlassen können und von ihnen aufgekauft werden, sobald sie wieder auf die Beine kommen.

Ich weiß was du denkst. Sie sagen, dass Sie Ihre Kunden bestmöglich behandeln. Sie bieten bereits Rabatte und Zahlungsaufschübe an, aber Sie als Unternehmen müssen auch überleben. WAHR. Hier sind also ein paar Dinge, die Sie von Ihren Kunden als Gegenleistung für Ihr Wohlwollen verlangen können.

1. Bitten Sie Ihre Kunden, als Affiliate zu agieren und Ihr Produkt Partnern und Freunden zu empfehlen . Dies wird Ihnen helfen, den Viralitätsfaktor, den sogenannten K-Faktor, zu erhöhen . In diesem Fall wird es sich um eine künstliche Erhöhung der Metrik handeln, aber Sie könnten danach erwägen, ein vollwertiges Empfehlungsprogramm zu implementieren.
2. Veranstalten Sie ein Partner-Webinar . Erstens stärkt dies Ihre Beziehung zu einem Partner und verringert die Wahrscheinlichkeit, dass er abwandert. Zweitens erweitert es Ihre Reichweite bei der Gewinnung neuer Leads. Partner-Webinare erfordern weniger Vorbereitung, da Sie die Verantwortlichkeiten aufteilen. Vor allem beeinflusst es die Bekanntheit Ihrer Marke, die für das Überleben der Krise unerlässlich ist.
3. Bitten Sie Ihre Kunden, eine Erfolgsgeschichte in ihrem Blog zu posten und sie in den sozialen Medien zu teilen . Lassen Sie sie erklären, wie sie von Ihrem Produkt profitieren und welche Ergebnisse sie erzielt haben. Auf diese Weise dienen Ihre Kunden als Markenbotschafter und Gewinnen Sie potenzielle Käufer für Ihr Produkt.

Handeln Sie danach!

So viel wurde gesagt, aber wir haben nicht die Hälfte der Techniken erwähnt, wie man die Abwanderung reduzieren kann. Alles in allem würde ich empfehlen, die Expansionsaktivitäten im Moment auszusetzen und sich auf Bindung und Kundenorientierung zu konzentrieren. Unabhängig davon, ob Sie in einer B2B- oder B2C-Branche tätig sind, sind wir alle im B2P-Bereich tätig; Business-to-People.

Behandeln Sie Ihre Kunden wie Partner; mit Empathie und Solidarität. Helfen Sie Ihren Kunden, Kosten zu senken, ohne die Abwanderungsrate zu erhöhen!