Los 10 secretos para un excelente servicio al cliente
Publicado: 2015-09-03A pesar de todo el bombo publicitario en torno a la tecnología, las personas siguen siendo "humanas". Todavía quieren sentirse importantes. Todavía quieren ser escuchados. Basado en 30 años en las trincheras, aquí está mi lista de 10 puntos de excelente servicio al cliente para impulsar sus ventas, expandir su carrera y hacer crecer su negocio.
Usa tu personalidad
Nunca olvidaré un lugar llamado “Ooh La La”. Este pequeño restaurante estaba lleno todas las noches por una razón y una sola razón: la personalidad del propietario. Se acercaba a todas y cada una de las mesas y les mostraba a los clientes lo feliz que estaba de verlos. Hacía cumplidos, bromeaba, sonreía, participaba y se estaba haciendo rico en el proceso. La clave aquí es ser sincero, solo sé tú mismo.
Sé tú mismo y conversa, no lanzas.
Siempre vuelve a la gente
Nada destruirá más rápido una relación comercial, o una amistad, que no responder a las personas. No importa qué hora del día o de la noche sea, mi proveedor de servicios de Internet siempre responde rápidamente a mis consultas.
Estar allí para sus clientes.
Haz que la gente se sienta especial
Un día, cuando mi amigo Mike y yo estábamos pensando en ampliar su empresa de mudanzas, se nos ocurrió la idea de dejar un lindo ramo de flores después de cada mudanza. A sus clientes les encantó, buen detalle. La idea nació de recordar lo impresionados que estábamos con el taller local que siempre limpiaba el interior de nuestros autos, aunque nunca lo pedíamos. La clave aquí es no decirles a los clientes por adelantado que vas a proporcionar ese algo extra, simplemente hazlo. Y observa su reacción.
Sorprende inesperada y gratamente a los clientes.
Respetar el tiempo de las personas
Hoy en día, la gente valora su tiempo tanto como el dinero, si no más. Me encanta hospedarme en el Prince Hotel cuando visito Toronto. Las habitaciones son las mismas que las de cualquier otro hotel, pero puedo hacer el registro de entrada y de salida en menos de un minuto, incluso cuando hay cola. Una vez que salgo del hotel y me dirijo a las enormes autopistas de Toronto, me reciben señales digitales que me indican cuánto tiempo me llevará llegar a la siguiente salida.
Hágales saber a las personas cuánto tiempo tomarán las cosas para que puedan planificar. Ahorre tiempo a las personas para que puedan continuar con su vida.
Usar el nombre de las personas
Tengo amigos que nunca se molestan en usar mi nombre. Me molesta. Me gusta escuchar mi nombre. Mi primer nombre especialmente. Todos lo hacemos. La señora que dirige la panadería al final de la calle me saluda por mi nombre todas las semanas. No iré a ningún otro lugar por eso. (Los muffins también son buenos). La clave aquí es no parecer condescendiente al usar un nombre de pila con demasiada frecuencia o demasiado rápido. El mejor enfoque es pedir permiso primero: "¿Puedo usar su nombre de pila?".
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Recuerda y usa nombres.
Cuidado con el dinero de los clientes
Hace un año, apareció una grieta en mi parabrisas delantero. Se hizo más y más grande hasta el punto en que ya no podía ver para conducir mi automóvil. Al llamar a los talleres de reparación, solo uno de ellos me dijo que el costo de las reparaciones podría pagarlo mi compañía de seguros. Aunque ese hubiera sido el caso en todos los lugares, fui con la tienda que me dijo eso.
Revelar todas las oportunidades que ahorran dinero para los clientes.
Sea la persona a la que acudir
Tengo un contratista que se especializa en un aspecto de TI. Admite que no lo sabe todo, pero en lugar de decirme: "No puedo hacer eso", dice: "No puedo hacer eso, pero conozco a alguien que sí". Este contratista es mi persona a quien acudir. Confío en él para ayudarme a construir mi red y, como resultado, se ha vuelto esencial.
Si no puedes ayudar, averigua quién puede hacerlo.
Compite en valor
Tener un precio competitivo es importante. Pero si puede agregar valor además de eso, tiene una combinación excelente. Ese es el enfoque utilizado por B and H, un conocido proveedor de audio y video en Nueva York. Cuando esta empresa empaca algo para enviar a su puerta, lo empaquetan tan bien que no hay forma de que su nueva cámara se dañe. (De hecho, tendrás suerte si lo encuentras en la caja). Eso es valor. Es tranquilidad. Tienen buenos precios y alto valor. Sus clientes son tan leales como se ponen.
Buen precio Y buen valor es igual a buenas ventas.
Sea honesto acerca de lo que NO es posible
Cada vez que vas a un negocio y te explican lo que no pueden hacer por ti, sabes que estás tratando con un establecimiento honesto. La satisfacción consiste en gestionar las expectativas. Si no puede hacer algo, o no lo hará, explique por qué, y especialmente por qué es lo mejor para el cliente. La gente a menudo quiere cosas sin pensarlo bien. Eres el experto. Asegúrese de que la gente sepa el lado negativo de las cosas. Hacer esto proporciona credibilidad. Si dice que sí a todo y les dice a los clientes que todo será perfecto, la mayoría tendrá una sensación de inquietud. Todo el mundo sabe que nada es perfecto en este mundo.
Sea un experto en lo que no se puede hacer, así como en lo que se puede hacer.
Escucha primero, luego recomienda
Despedí a uno de mis asesores de inversiones porque nunca me escuchó. Cada reunión comenzaba con sus puntos de vista sobre el mercado o información sobre nuevos productos de inversión. Me encontré siempre siendo interrumpido. Mis inquietudes nunca fueron abordadas. La mejor manera de ayudar a las personas es escuchar primero y luego recomendar las soluciones adecuadas. No de la otra manera. Nunca asuma que sabe lo que la gente está pensando o lo que quiere. (Estarás equivocado el 90% del tiempo).
Nunca asumas.
Crear un ambiente que atraiga ventas no es complicado. Se trata de comprender a las personas y tratarlas como te gustaría que te traten a ti. Suena simple, y lo es.
Pero es raro. Es por eso que se destacará entre la multitud y cosechará las recompensas financieras.