Die 10 Geheimnisse für großartigen Kundenservice
Veröffentlicht: 2015-09-03Menschen sind trotz allem Hype um Technik immer noch „Menschen“. Sie wollen sich trotzdem wichtig fühlen. Sie wollen trotzdem gehört werden. Basierend auf 30 Jahren in den Schützengräben, hier ist meine 10-Punkte-Liste für großartigen Kundenservice, um Ihren Umsatz zu steigern, Ihre Karriere zu erweitern und Ihr Geschäft auszubauen.
Verwenden Sie Ihre Persönlichkeit
Ich werde nie einen Ort namens „Ooh La La“ vergessen. Dieses kleine Restaurant war jeden Abend aus einem einzigen Grund voll: der Persönlichkeit des Besitzers. Er kam an jeden einzelnen Tisch und zeigte den Gästen, wie glücklich er war, sie zu sehen. Er ergänzte, scherzte, lächelte, engagierte sich und wurde dabei reich. Der Schlüssel hier ist, aufrichtig zu sein – sei einfach du selbst.
Sei du selbst und unterhalte dich, nicht Pitch.
Immer zurück zu den Menschen
Nichts zerstört eine Geschäftsbeziehung schneller – oder sogar eine Freundschaft – als nicht auf die Menschen einzugehen. Egal zu welcher Tages- oder Nachtzeit, mein Internet Service Provider antwortet immer schnell auf meine Anfragen.
Seien Sie für Ihre Kunden da.
Menschen das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein
Eines Tages, als mein Freund Mike und ich über die Erweiterung seines Umzugsunternehmens nachdachten, kamen wir auf die Idee, nach jedem Umzug einen schönen Blumenstrauß zu hinterlassen. Seine Kunden liebten es, nette Geste. Die Idee entstand, als wir uns daran erinnerten, wie beeindruckt wir davon waren, dass die örtliche Werkstatt immer das Innere unserer Autos reinigte, obwohl wir nie darum gebeten hatten. Der Schlüssel hier ist, den Kunden nicht im Voraus zu sagen, dass Sie das gewisse Etwas bieten werden – tun Sie es einfach. Und beobachten Sie ihre Reaktion.
Überraschen Sie Kunden unerwartet und angenehm.
Respektieren Sie die Zeit der Menschen
Heutzutage schätzen die Menschen ihre Zeit genauso viel wie Geld, wenn nicht noch mehr. Ich übernachte gerne im Prince Hotel, wenn ich Toronto besuche. Die Zimmer sind die gleichen wie in jedem anderen Hotel, aber ich kann in weniger als einer Minute ein- und auschecken – selbst wenn Warteschlangen anstehen. Sobald ich das Hotel verlasse und auf den riesigen Highways von Toronto bin, werde ich von digitalen Schildern begrüßt, die mir sagen, wie lange es dauern wird, bis ich die nächste Ausfahrt erreiche.
Lassen Sie die Leute wissen, wie lange es dauern wird, damit sie planen können. Sparen Sie den Menschen Zeit, damit sie mit ihrem Leben weitermachen können.
Verwenden Sie den Namen der Person
Ich habe Freunde, die sich nie die Mühe machen, meinen Namen zu verwenden. Es nervt mich. Ich höre meinen Namen gerne. Vor allem mein Vorname. Das machen wir alle. Die Dame, die die Bäckerei die Straße runter führt, begrüßt mich jede Woche mit Namen. Ich werde deswegen nirgendwo anders hingehen. (Die Muffins sind auch gut). Der Schlüssel hier ist, nicht herablassend zu wirken, indem man zu oft oder zu schnell einen Vornamen verwendet. Am besten fragen Sie vorher um Erlaubnis: „Darf ich Ihren Vornamen verwenden?“.
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Namen merken und verwenden.
Achten Sie auf das Geld der Kunden
Vor einem Jahr trat ein Riss in meiner Frontscheibe auf. Es wurde immer größer bis zu dem Punkt, an dem ich nicht mehr sehen konnte, mein Auto zu fahren. Bei Anrufen in Werkstätten sagte mir nur eine, dass die Kosten für die Reparatur von meiner Versicherung übernommen werden könnten. Obwohl das überall so gewesen wäre, bin ich zu dem Laden gegangen, der mir das gesagt hat.
Zeigen Sie jede Gelegenheit auf, die den Kunden Geld spart.
Seien Sie der Ansprechpartner
Ich habe einen Auftragnehmer, der sich auf einen Aspekt der IT spezialisiert hat. Er gibt zu, dass er nicht alles weiß, aber anstatt zu mir zu sagen: „Ich kann das nicht“, sagt er: „Ich kann das nicht, aber ich kenne jemanden, der das kann.“ Dieser Auftragnehmer ist mein Ansprechpartner. Ich vertraue darauf, dass er mir hilft, mein Netzwerk aufzubauen, und infolgedessen ist er unverzichtbar geworden.
Wenn Sie nicht helfen können, finden Sie heraus, wer es kann.
Konkurrieren Sie um Wert
Ein wettbewerbsfähiger Preis ist wichtig. Aber wenn Sie darüber hinaus einen Mehrwert schaffen können, haben Sie eine Killer-Kombination. Das ist der Ansatz von B and H, einem bekannten Audio-Video-Anbieter in New York. Wenn diese Firma etwas verpackt, um es an Ihre Haustür zu schicken, verpacken sie es so gut, dass Ihre neue Kamera auf keinen Fall beschädigt wird. (In der Tat werden Sie Glück haben, es in der Box zu finden). Das ist Wert. Es ist Seelenfrieden. Sie haben gute Preise und einen hohen Wert. Ihre Kunden sind so treu wie möglich.
Gute Preise UND ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis sind gleichbedeutend mit guten Verkäufen.
Seien Sie ehrlich über das, was NICHT möglich ist
Jedes Mal, wenn Sie in ein Geschäft gehen und erklären, was sie nicht für Sie tun können, wissen Sie, dass Sie es mit einem ehrlichen Unternehmen zu tun haben. Bei Zufriedenheit geht es darum, mit Erwartungen umzugehen. Wenn Sie etwas nicht tun können oder wollen, erklären Sie warum – und vor allem, warum es im besten Interesse des Kunden ist. Menschen wollen oft Dinge, ohne darüber nachzudenken. Sie sind der Experte. Informieren Sie die Leute unbedingt über die Kehrseite der Dinge. Dies schafft Glaubwürdigkeit. Wenn Sie zu allem Ja sagen und den Kunden sagen, dass alles perfekt wird, werden die meisten ein ungutes Gefühl bekommen. Jeder weiß, dass nichts auf dieser Welt perfekt ist.
Seien Sie ein Experte für das, was nicht getan werden kann, sowie für das, was getan werden kann.
Erst anhören, dann empfehlen
Ich habe einen meiner Anlageberater gefeuert, weil er mir nie zugehört hat. Jedes Treffen begann mit seiner Meinung zum Markt oder Informationen zu neuen Anlageprodukten. Ich fand mich immer wieder unterbrochen. Auf meine Bedenken wurde nie eingegangen. Der beste Weg, Menschen zu helfen, besteht darin, zuerst zuzuhören und dann geeignete Lösungen zu empfehlen. Nicht umgekehrt. Gehen Sie niemals davon aus, dass Sie wissen, was die Leute denken oder was sie wollen. (Sie werden in 90% der Fälle falsch liegen).
Niemals annehmen.
Es ist nicht kompliziert, ein verkaufsförderndes Umfeld zu schaffen. Es geht darum, Menschen zu verstehen und sie so zu behandeln, wie Sie behandelt werden möchten. Klingt einfach und ist es auch.
Aber es ist selten. Deshalb heben Sie sich von der Masse ab und ernten die finanziellen Belohnungen.