I 10 segreti per un ottimo servizio clienti
Pubblicato: 2015-09-03Nonostante tutto il clamore intorno alla tecnologia, le persone sono ancora "umane". Vogliono ancora sentirsi importanti. Vogliono ancora essere ascoltati. Basato su 30 anni in trincea, ecco il mio elenco di 10 punti di ottimo servizio clienti per aumentare le vendite, espandere la tua carriera e far crescere la tua attività.
Usa la tua personalità
Non dimenticherò mai un posto chiamato "Ooh La La". Questo piccolo ristorante era pieno zeppo ogni sera per un motivo e un solo motivo: la personalità del proprietario. Si avvicinava a ogni tavolo e mostrava agli avventori quanto fosse felice di vederli. Si completava, scherzava, sorrideva, si impegnava e stava diventando ricco nel processo. La chiave qui è essere sinceri: sii semplicemente te stesso.
Sii te stesso e conversa, non parlare.
Torna sempre alle persone
Niente distruggerà una relazione d'affari più velocemente - o un'amicizia, se è per questo - che non tornare alle persone. Non importa a che ora del giorno o della notte sia, il mio provider di servizi Internet risponde sempre rapidamente alle mie domande.
Sii presente per i tuoi clienti.
Fai sentire le persone speciali
Un giorno, mentre io e il mio amico Mike stavamo discutendo sull'espansione della sua azienda di traslochi, ci è venuta l'idea di lasciare un bel mazzo di fiori dopo ogni lavoro di trasloco. I suoi clienti lo adoravano, bel tocco. L'idea è nata ricordando quanto siamo rimasti colpiti dal fatto che l'officina locale pulisse sempre l'interno delle nostre auto, anche se non lo avevamo mai chiesto. La chiave qui è non dire ai clienti in anticipo che fornirai quel qualcosa in più, fallo e basta. E guarda la loro reazione.
Sorprendi inaspettatamente e piacevolmente i clienti.
Rispetta il tempo delle persone
Oggi, le persone apprezzano il loro tempo tanto quanto il denaro, se non di più. Adoro stare al Prince Hotel quando visito Toronto. Le camere sono le stesse di tutti gli altri hotel, ma posso fare il check-in e il check-out in meno di un minuto, anche quando c'è una fila. Una volta fuori dall'hotel e sulle imponenti autostrade di Toronto, vengo accolto da segnali digitali che mi dicono quanto tempo ci vorrà per raggiungere l'uscita successiva.
Fai sapere alle persone quanto tempo impiegheranno le cose in modo che possano pianificare. Risparmia tempo alle persone in modo che possano andare avanti con la loro vita.
Usa il nome della gente
Ho amici che non si prendono mai la briga di usare il mio nome. Mi dà fastidio. Mi piace sentire il mio nome. Il mio nome in particolare. Noi tutti facciamo. La signora che gestisce la panetteria in fondo alla strada mi saluta per nome ogni settimana. Non andrò in nessun altro posto per questo. (Buoni anche i muffin). La chiave qui è non sembrare condiscendenti usando un nome troppo spesso o troppo velocemente. L'approccio migliore è chiedere prima il permesso: "Posso usare il tuo nome?".
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Ricorda e usa i nomi.
Fai attenzione ai soldi dei clienti
Un anno fa è apparsa una crepa nel mio parabrezza anteriore. È diventato sempre più grande al punto che non potevo più vedere per guidare la mia macchina. Quando ho telefonato alle officine di riparazione, solo una di loro mi ha detto che il costo delle riparazioni poteva essere pagato dalla mia compagnia di assicurazioni. Anche se sarebbe stato così in ogni posto, sono andato con il negozio che me lo ha detto.
Rivela ogni opportunità che consente di risparmiare denaro per i clienti.
Sii la persona di riferimento
Ho un appaltatore specializzato in un aspetto dell'IT. Ammette di non sapere tutto, ma invece di dirmi: "Non posso farlo", dice "Non posso farlo, ma conosco qualcuno che lo sa". Questo appaltatore è la mia persona di riferimento. Mi fido di lui per aiutarmi a costruire la mia rete e, di conseguenza, è diventato essenziale.
Se non puoi aiutare, scopri chi può.
Competi sul valore
Avere un prezzo competitivo è importante. Ma se puoi aggiungere valore in più, hai una combinazione killer. Questo è l'approccio utilizzato da B e H, un noto fornitore di audio-video a New York. Quando questa azienda imballa qualcosa da inviare a casa tua, lo imballa così bene che non è possibile che la tua nuova fotocamera venga danneggiata. (In effetti, sarai fortunato a trovarlo nella scatola). Questo è il valore. È la pace della mente. Hanno buoni prezzi e un alto valore. I loro clienti sono fedeli quanto loro.
Un buon prezzo E un buon rapporto qualità-prezzo equivalgono a buone vendite.
Sii onesto su ciò che NON è possibile
Ogni volta che vai in un'azienda e ti spiegano cosa non possono fare per te, sai che hai a che fare con un'istituzione onesta. La soddisfazione riguarda la gestione delle aspettative. Se non puoi fare qualcosa, o non lo farai, spiega perché – e soprattutto perché è nel migliore interesse del cliente. Le persone spesso vogliono le cose senza pensarci. Tu sei l'esperto. Assicurati di far conoscere alle persone il lato negativo delle cose. Fare questo fornisce credibilità. Se dici di sì a tutto e dici ai clienti che tutto sarà semplicemente perfetto, la maggior parte delle persone avrà una sensazione a disagio. Tutti sanno che niente è perfetto in questo mondo.
Sii un esperto di ciò che non si può fare, così come di ciò che si può fare.
Ascolta prima, poi consiglia
Ho licenziato uno dei miei consulenti per gli investimenti perché non mi ha mai ascoltato. Ogni incontro è iniziato con le sue opinioni sul mercato o informazioni su nuovi prodotti di investimento. Mi sono ritrovato sempre interrotto. Le mie preoccupazioni non sono mai state affrontate. Il modo migliore per aiutare le persone è ascoltare prima, quindi consigliare soluzioni appropriate. Non il contrario. Non dare mai per scontato di sapere cosa pensano le persone o cosa vogliono. (Ti sbaglierai il 90% delle volte).
Mai dare per scontato.
Creare un ambiente che attiri le vendite non è complicato. Si tratta di capire le persone e trattarle nel modo in cui vorresti essere trattato. Sembra semplice, e lo è.
Ma è raro. Ecco perché ti distinguerai dalla massa e raccoglierai i frutti finanziari.