Os 10 segredos para um ótimo atendimento ao cliente
Publicados: 2015-09-03Apesar de todo o hype em torno da tecnologia, as pessoas ainda são “humanas”. Eles ainda querem se sentir importantes. Eles ainda querem ser ouvidos. Com base em 30 anos nas trincheiras, aqui está minha lista de 10 pontos de ótimo atendimento ao cliente para aumentar suas vendas, expandir sua carreira e expandir seus negócios.
Use sua personalidade
Eu nunca vou esquecer um lugar chamado “Ooh La La”. Este pequeno restaurante estava lotado todas as noites por um motivo e apenas um motivo: a personalidade do proprietário. Ele vinha a cada mesa e mostrava aos clientes o quanto estava feliz em vê-los. Ele complementava, brincava, sorria, se engajava e estava ficando rico no processo. A chave aqui é ser sincero – apenas seja você mesmo.
Seja você mesmo e converse, não lance.
Sempre volte para as pessoas
Nada destruirá um relacionamento comercial mais rápido – ou uma amizade, aliás – do que não voltar para as pessoas. Não importa a hora do dia ou da noite, meu provedor de serviços de Internet sempre responde às minhas perguntas rapidamente.
Esteja presente para seus clientes.
Faça as pessoas se sentirem especiais
Um dia, quando meu amigo Mike e eu estávamos discutindo sobre a expansão de sua empresa de mudanças, tivemos a ideia de deixar para trás um belo buquê de flores após cada mudança. Seus clientes adoraram, toque agradável. A ideia nasceu da lembrança de como ficamos impressionados com a garagem local sempre limpando o interior de nossos carros, embora nunca tenhamos pedido. A chave aqui é não dizer aos clientes com antecedência que você vai fornecer algo extra – apenas faça. E observe a reação deles.
Inesperadamente e agradavelmente, surpreenda os clientes.
Respeite o tempo das pessoas
Hoje, as pessoas valorizam seu tempo tanto quanto o dinheiro, se não mais. Adoro ficar no Prince Hotel quando visito Toronto. Os quartos são os mesmos de todos os outros hotéis, mas posso fazer check-in e check-out em menos de um minuto – mesmo quando há fila. Uma vez que estou fora do hotel e nas enormes rodovias de Toronto, sou recebido por sinais digitais me dizendo quanto tempo levará para chegar à próxima saída.
Deixe as pessoas saberem quanto tempo as coisas levarão para que elas possam planejar. Economize tempo das pessoas para que elas possam continuar com suas vidas.
Use o nome das pessoas
Tenho amigos que nunca se preocupam em usar meu nome. Isso me incomoda. Eu gosto de ouvir meu nome. Meu primeiro nome especialmente. Todos nós fazemos. A senhora que administra a padaria na rua me cumprimenta pelo nome toda semana. Não vou a nenhum outro lugar por causa disso. (Os muffins são bons também). A chave aqui é não parecer condescendente usando o primeiro nome com muita frequência ou muito rápido. A melhor abordagem é primeiro pedir permissão: “Posso usar seu primeiro nome?”.
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Lembre-se e use nomes.
Cuidado com o dinheiro dos clientes
Um ano atrás, uma rachadura apareceu no meu para-brisa dianteiro. Ficou cada vez maior a ponto de eu não conseguir mais ver para dirigir meu carro. Ao ligar para as oficinas, apenas uma delas me disse que o custo dos reparos poderia ser pago pela minha seguradora. Mesmo que esse fosse o caso em todos os lugares, fui com a loja que me disse isso.
Revele todas as oportunidades que economizam dinheiro para os clientes.
Seja a pessoa certa
Tenho um empreiteiro especializado em um aspecto de TI. Ele admite que não sabe tudo, mas em vez de me dizer “não posso fazer isso”, ele diz “não posso fazer isso, mas conheço alguém que sabe”. Este empreiteiro é a minha pessoa. Confio nele para me ajudar a construir minha rede e, como resultado, ele se tornou essencial.
Se você não pode ajudar, descubra quem pode.
Competir em valor
Ter um preço competitivo é importante. Mas se você pode agregar valor em cima disso, você tem uma combinação matadora. Essa é a abordagem usada pela B e H, um conhecido fornecedor de áudio e vídeo em Nova York. Quando esta empresa embala algo para enviar à sua porta, eles embalam tão bem que não há como sua nova câmera ser danificada. (Na verdade, você terá sorte de encontrá-lo na caixa). Isso é valor. É tranquilidade. Eles têm bons preços e alto valor. Seus clientes são tão fiéis quanto podem.
Bom preço E bom valor é igual a boas vendas.
Seja honesto sobre o que NÃO é possível
Sempre que você vai a uma empresa e eles explicam o que não podem fazer por você, você sabe que está lidando com um estabelecimento honesto. Satisfação é gerenciar expectativas. Se você não pode fazer algo, ou não quer fazer, explique o porquê – e principalmente porque é do melhor interesse do cliente. As pessoas muitas vezes querem coisas sem pensar. Você é o especialista. Certifique-se de que as pessoas saibam o lado negativo das coisas. Fazer isso dá credibilidade. Se você disser sim a tudo e disser aos clientes que tudo será perfeito – a maioria terá uma sensação desconfortável. Todo mundo sabe que nada é perfeito neste mundo.
Seja um especialista no que não pode ser feito, bem como no que pode ser feito.
Ouça primeiro, depois recomende
Eu demiti um dos meus consultores de investimentos porque ele nunca me ouviu. Cada reunião começou com suas visões sobre o mercado ou informações sobre novos produtos de investimento. Eu me via sempre sendo interrompido. Minhas preocupações nunca foram abordadas. A melhor maneira de ajudar as pessoas é ouvir primeiro e depois recomendar as soluções adequadas. Não o contrário. Nunca assuma que você sabe o que as pessoas estão pensando ou o que elas querem. (Você estará errado 90% das vezes).
Nunca assuma.
Criar um ambiente que atraia vendas não é complicado. Trata-se de entender as pessoas e tratá-las da maneira que você gostaria de ser tratado. Parece simples, e é.
Mas é raro. É por isso que você vai se destacar da multidão e colher as recompensas financeiras.