10 sekretów doskonałej obsługi klienta
Opublikowany: 2015-09-03Pomimo całego szumu wokół technologii, ludzie wciąż są „ludźmi”. Nadal chcą czuć się ważni. Nadal chcą być słyszani. Oparta na 30 latach spędzonych w okopach, oto moja 10-punktowa lista doskonałej obsługi klienta, która pomoże Ci zwiększyć sprzedaż, rozwinąć karierę i rozwinąć firmę.
Użyj swojej osobowości
Nigdy nie zapomnę miejsca o nazwie „Ooh La La”. Ta mała restauracja była pełna każdego wieczoru z jednego i tylko jednego powodu: osobowości właściciela. Podchodził do każdego stolika i pokazywał klientom, jak bardzo cieszy się, że ich widzi. Komplementował, żartował, uśmiechał się, angażował i w tym procesie wzbogacał się. Kluczem jest tutaj bycie szczerym – po prostu bądź sobą.
Bądź sobą i rozmawiaj, a nie rzucaj.
Zawsze wracaj do ludzi
Nic nie zniszczy relacji biznesowych szybciej – lub przyjaźni, jeśli o to chodzi – niż brak powrotu do ludzi. Bez względu na porę dnia lub nocy, mój dostawca usług internetowych zawsze szybko odpowiada na moje pytania.
Bądź tam dla swoich klientów.
Spraw, aby ludzie poczuli się wyjątkowo
Pewnego dnia, kiedy mój przyjaciel Mike i ja przeprowadzaliśmy burzę mózgów na temat rozbudowy jego firmy przeprowadzkowej, wpadliśmy na pomysł, aby po każdej przeprowadzce zostawić po sobie ładny bukiet kwiatów. Jego klienci to uwielbiali, miły dotyk. Pomysł zrodził się z przypomnienia sobie, jak bardzo byliśmy pod wrażeniem, że lokalny warsztat zawsze czyści wnętrza naszych samochodów, mimo że nigdy o to nie prosiliśmy. Kluczem jest tutaj nie informowanie klientów z góry, że zamierzasz zapewnić to dodatkowe coś – po prostu zrób to. I obserwuj ich reakcję.
Niespodziewanie i mile zaskocz klientów.
Szanuj czas ludzi
Dzisiaj ludzie cenią swój czas tak samo jak pieniądze, jeśli nie bardziej. Uwielbiam zatrzymywać się w Prince Hotel, kiedy odwiedzam Toronto. Pokoje są takie same jak w każdym innym hotelu, ale mogę się zameldować i wymeldować w mniej niż minutę – nawet jeśli jest line-up. Gdy wychodzę z hotelu na ogromne autostrady Toronto, witają mnie cyfrowe znaki informujące mnie, ile czasu zajmie dotarcie do następnego zjazdu.
Poinformuj ludzi, jak długo zajmie to wszystko, aby mogli zaplanować. Oszczędzaj czas ludzi, aby mogli żyć dalej.
Użyj imienia i nazwiska osób
Mam przyjaciół, którzy nigdy nie zadają sobie trudu, by używać mojego imienia. To mnie wkurza. Lubię słyszeć moje imię. Szczególnie moje imię. Wszyscy robimy. Pani, która prowadzi piekarnię na ulicy, co tydzień wita mnie po imieniu. Z tego powodu nie pójdę do żadnego innego miejsca. (Muffiny też są dobre). Kluczem tutaj nie jest to, aby nie wydawać się protekcjonalnym, używając zbyt często lub zbyt szybko imienia. Najlepszym rozwiązaniem jest najpierw poprosić o pozwolenie: „Czy mogę użyć twojego imienia?”.
Polecany dla Ciebie:
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
Indyjskie startupy idą na skróty w pogoni za finansowaniem
Digital Marketing Platform Logicserve Bags Finansowanie INR 80 Cr, zmienia nazwę na LS Dig...
Raport ostrzega przed odnowioną kontrolą regulacyjną dotyczącą przestrzeni Lendingtech
Zapamiętaj i używaj imion.
Uważaj na pieniądze klientów
Rok temu na mojej przedniej szybie pojawiła się rysa. Stał się coraz większy i większy do tego stopnia, że nie mogłem już patrzeć, jak prowadzić samochód. Dzwoniąc do warsztatów naprawczych, tylko jeden z nich powiedział mi, że koszt naprawy może pokryć moje towarzystwo ubezpieczeniowe. Chociaż tak by było w każdym miejscu, poszedłem do sklepu, który mi to powiedział.
Odkryj każdą okazję, która pozwoli zaoszczędzić klientom pieniądze.
Bądź Idź do Osoby
Mam kontrahenta, który specjalizuje się w jednym aspekcie IT. Przyznaje, że nie wie wszystkiego, ale zamiast mówić do mnie: „Nie mogę tego zrobić”, mówi: „Nie mogę tego zrobić, ale znam kogoś, kto wie”. Ten wykonawca to moja wizytówka. Ufam mu, że pomoże mi zbudować moją sieć kontaktów, dzięki czemu stał się niezbędny.
Jeśli nie możesz pomóc, dowiedz się, kto może.
Rywalizuj o wartość
Ważna jest konkurencyjna cena. Ale jeśli możesz dodać do tego wartość dodaną, masz zabójczą kombinację. Takie podejście stosuje B i H, znany dostawca audio-wideo z Nowego Jorku. Kiedy ta firma pakuje coś do wysłania do twoich drzwi, pakuje to tak dobrze, że nie ma mowy, aby twój nowy aparat został uszkodzony. (W rzeczywistości będziesz miał szczęście, że znajdziesz go w pudełku). To jest wartość. To spokój. Mają dobre ceny i wysoką wartość. Ich klienci są tak lojalni, jak tylko mogą.
Dobra cena ORAZ dobra wartość równa się dobrej sprzedaży.
Bądź uczciwy w kwestii tego, co NIE jest możliwe
Za każdym razem, gdy idziesz do firmy i wyjaśniają, czego nie mogą dla ciebie zrobić, wiesz, że masz do czynienia z uczciwym zakładem. Satysfakcja dotyczy zarządzania oczekiwaniami. Jeśli nie możesz czegoś zrobić lub nie chcesz tego zrobić, wyjaśnij dlaczego – a zwłaszcza dlaczego jest to w najlepszym interesie klienta. Ludzie często chcą rzeczy bez zastanowienia. Jesteś ekspertem. Pamiętaj, aby dać ludziom znać o wadach rzeczy. Takie postępowanie zapewnia wiarygodność. Jeśli powiesz tak na wszystko i powiesz klientom, że wszystko będzie po prostu idealne – większość poczuje się nieswojo. Wszyscy wiedzą, że na tym świecie nic nie jest doskonałe.
Bądź ekspertem od tego, czego nie można zrobić, a także od tego, co można zrobić.
Najpierw słuchaj, potem polecaj
Zwolniłem jednego z moich doradców inwestycyjnych, ponieważ nigdy mnie nie słuchał. Każde spotkanie zaczynało się od jego poglądów na rynek lub informacji o nowych produktach inwestycyjnych. Zawsze mi przerywano. Moje obawy nigdy nie zostały rozwiązane. Najlepszym sposobem, aby pomóc ludziom, jest najpierw wysłuchanie, a następnie zaproponowanie odpowiednich rozwiązań. Nie na odwrót. Nigdy nie zakładaj, że wiesz, co ludzie myślą lub czego chcą. (Będziesz się mylił 90% czasu).
Nigdy nie zakładaj.
Stworzenie środowiska przyciągającego sprzedaż nie jest skomplikowane. Chodzi o zrozumienie ludzi i traktowanie ich tak, jak sam chciałbyś być traktowany. Brzmi prosto i tak jest.
Ale to rzadkie. Dlatego wyróżnisz się z tłumu i zbierzesz finansowe korzyści.