Les 10 secrets d'un excellent service client
Publié: 2015-09-03Malgré tout le battage médiatique autour de la technologie, les gens sont toujours «humains». Ils veulent toujours se sentir importants. Ils veulent toujours être entendus. Basé sur 30 ans dans les tranchées, voici ma liste en 10 points d'un excellent service client pour augmenter vos ventes, développer votre carrière et développer votre entreprise.
Utilisez votre personnalité
Je n'oublierai jamais un endroit appelé "Ooh La La". Ce petit restaurant était bondé tous les soirs pour une raison et une seule : la personnalité du propriétaire. Il venait à chaque table et montrait aux clients à quel point il était heureux de les voir. Il complétait, plaisantait, souriait, s'engageait et il devenait riche dans le processus. La clé ici est d'être sincère - soyez simplement vous-même.
Soyez vous-même et conversez, pas de pitch.
Revenez toujours aux gens
Rien ne détruira plus rapidement une relation d'affaires - ou une amitié, d'ailleurs - que de ne pas revenir vers les gens. Quelle que soit l'heure du jour ou de la nuit, mon fournisseur d'accès Internet répond toujours rapidement à mes questions.
Soyez là pour vos clients.
Faites en sorte que les gens se sentent spéciaux
Un jour, alors que mon ami Mike et moi réfléchissions à l'expansion de son entreprise de déménagement, nous avons eu l'idée de laisser derrière nous un joli bouquet de fleurs après chaque déménagement. Ses clients ont adoré, belle touche. L'idée est née en nous rappelant à quel point nous étions impressionnés par le garage local qui nettoyait toujours l'intérieur de nos voitures, même si nous ne l'avions jamais demandé. La clé ici est de ne pas dire aux clients à l'avance que vous allez fournir ce petit quelque chose en plus – faites-le. Et observez leur réaction.
De manière inattendue et agréable, surprenez les clients.
Respectez le temps des gens
Aujourd'hui, les gens apprécient leur temps autant que l'argent, sinon plus. J'adore séjourner à l'hôtel Prince lors de ma visite à Toronto. Les chambres sont les mêmes que dans tous les autres hôtels, mais je peux m'enregistrer et partir en moins d'une minute, même lorsqu'il y a une file d'attente. Une fois sorti de l'hôtel et sur les autoroutes massives de Toronto, je suis accueilli par des panneaux numériques m'indiquant le temps qu'il faudra pour arriver à la prochaine sortie.
Faites savoir aux gens combien de temps les choses vont prendre afin qu'ils puissent planifier. Faites gagner du temps aux gens pour qu'ils puissent continuer leur vie.
Utiliser le nom des personnes
J'ai des amis qui ne prennent jamais la peine d'utiliser mon nom. Ça me dérange. J'aime entendre mon nom. Mon prénom surtout. Nous faisons tous. La dame qui tient la boulangerie en bas de la rue me salue par mon nom chaque semaine. Je n'irai dans aucun autre endroit à cause de cela. (Les muffins sont bons aussi). La clé ici est de ne pas paraître condescendant en utilisant un prénom trop souvent ou trop rapidement. La meilleure approche consiste à demander d'abord la permission : "Puis-je utiliser votre prénom ?".
Recommandé pour vous:
Que signifie la disposition anti-profit pour les startups indiennes ?
Comment les startups Edtech aident la main-d'œuvre indienne à se perfectionner et à se préparer pour l'avenir...
Stocks technologiques de la nouvelle ère cette semaine : les problèmes de Zomato continuent, EaseMyTrip publie des...
Les startups indiennes prennent des raccourcis à la recherche de financement
La plate-forme de marketing numérique Logicserve met en sac un financement INR 80 Cr et se rebaptise LS Dig ...
Un rapport met en garde contre un examen réglementaire renouvelé sur l'espace Lendingtech
Rappelez-vous et utilisez des noms.
Attention à l'argent des clients
Il y a un an, une fissure est apparue sur mon pare-brise avant. Il est devenu de plus en plus gros au point que je ne pouvais plus voir pour conduire ma voiture. En téléphonant aux ateliers de réparation, un seul d'entre eux m'a dit que le coût des réparations pouvait être pris en charge par ma compagnie d'assurance. Même si cela aurait été le cas partout, je suis allé avec le magasin qui m'a dit cela.
Révélez toutes les opportunités qui permettent aux clients d'économiser de l'argent.
Soyez la personne de référence
J'ai un entrepreneur qui se spécialise dans un aspect de l'informatique. Il admet qu'il ne sait pas tout, mais plutôt que de me dire : « Je ne peux pas faire ça », il dit : « Je ne peux pas faire ça, mais je connais quelqu'un qui le sait. Cet entrepreneur est mon interlocuteur. Je lui fais confiance pour m'aider à construire mon réseau et du coup, il est devenu incontournable.
Si vous ne pouvez pas aider, découvrez qui peut le faire.
Rivaliser sur la valeur
Avoir un prix compétitif est important. Mais si vous pouvez ajouter de la valeur en plus de cela, vous avez une combinaison qui tue. C'est l'approche utilisée par B and H, un fournisseur audio-vidéo bien connu à New York. Lorsque cette entreprise emballe quelque chose à envoyer à votre porte, elle l'emballe si bien qu'il n'y a aucun risque que votre nouvel appareil photo soit endommagé. (En fait, vous aurez de la chance de le trouver dans la boîte). C'est la valeur. C'est la tranquillité d'esprit. Ils ont de bons prix et une grande valeur. Leurs clients sont aussi fidèles que possible.
Un bon prix ET une bonne valeur équivaut à de bonnes ventes.
Soyez honnête sur ce qui n'est PAS possible
Chaque fois que vous allez dans une entreprise et qu'ils vous expliquent ce qu'ils ne peuvent pas faire pour vous, vous savez que vous avez affaire à un établissement honnête. La satisfaction consiste à gérer les attentes. Si vous ne pouvez pas faire quelque chose ou ne voulez pas le faire, expliquez pourquoi – et surtout pourquoi c'est dans le meilleur intérêt du client. Les gens veulent souvent des choses sans y penser. Vous êtes l'expert. Assurez-vous de faire savoir aux gens le côté négatif des choses. Faire cela donne de la crédibilité. Si vous dites oui à tout et dites aux clients que tout sera parfait, la plupart ressentiront un malaise. Tout le monde sait que rien n'est parfait dans ce monde.
Soyez un expert sur ce qui ne peut pas être fait, ainsi que sur ce qui peut être fait.
Écoutez d'abord, puis recommandez
J'ai viré un de mes conseillers en placement parce qu'il ne m'a jamais écouté. Chaque rencontre commençait par son point de vue sur le marché ou des informations sur les nouveaux produits d'investissement. Je me trouvais toujours interrompu. Mes préoccupations n'ont jamais été prises en compte. La meilleure façon d'aider les gens est d'abord d'écouter, puis de recommander des solutions appropriées. Pas l'inverse. Ne présumez jamais que vous savez ce que les gens pensent ou ce qu'ils veulent. (Vous vous tromperez 90% du temps).
N'assume jamais.
Créer un environnement qui attire les ventes n'est pas compliqué. Il s'agit de comprendre les gens et de les traiter comme vous aimeriez être traité. Cela semble simple, et ça l'est.
Mais c'est rare. C'est pourquoi vous vous démarquerez de la foule et récolterez les bénéfices financiers.