Freshworks lance Freshchat, un logiciel de messagerie pour les ventes et l'engagement client
Publié: 2017-09-19Freshchat est la sixième offre de produits de Freshwork
Le fournisseur de logiciels d'entreprise basé sur le cloud Freshworks (anciennement Freshdesk) a lancé son dernier produit, Freshchat, un nouveau produit pour l'engagement client sur les sites Web et les applications. Freshchat est le sixième produit de la cagnotte de Freshworks qui comprend Freshdesk, Freshservice, Freshsales, Freshcaller et Freshteam. Freshchat vise à rendre une expérience de messagerie moderne accessible aux entreprises de toutes tailles.
Le produit a été annoncé sur le blog de l'entreprise par Srikrishnan Ganesan, responsable de la création du chat chez Freshworks. Srikrishnan Ganesan a cofondé Konotor, une startup de support client in-app en 2012 par Srikrishnan Ganesan, Deepak Balasubramanyam et Vignesh Girishankar. Konotor a été acquis par Freshworks en décembre 2015, ce qui en fait la troisième acquisition par Freshworks au cours des deux dernières années.
Jetant plus de lumière sur le besoin d'une nouvelle plate-forme de messagerie, Srikrishnan Ganesan a écrit dans le blog : "Alors que notre produit de chat précédent était entièrement intégré à l'offre d'assistance, nous avons eu de nombreux clients qui voulaient simplement utiliser le chat pour les ventes, et certains d'autres qui souhaitaient utiliser un seul produit de chat pour les ventes et l'assistance. Nous avons réalisé que le chat pour les ventes nécessitait une toute nouvelle série de fonctionnalités pour répondre au besoin clé du marché : faciliter la conversion. La possibilité d'envoyer un message contextuel et opportun pour donner un coup de pouce à un acheteur. La possibilité de synchroniser automatiquement les informations sur les prospects du chat dans votre CRM. La possibilité de voir les activités de l'utilisateur pour aider votre équipe à s'engager plus intelligemment. »
C'est pourquoi l'idée de créer une plate-forme de chat pouvant être utilisée par les équipes de vente et d'assistance est née après le lancement de Freshsales - une solution de gestion de la relation client (CRM) et un système de vente conçu pour les commerciaux travaillant dans des environnements à haute vitesse - l'année dernière.
Freshchat : un logiciel de messagerie moderne complet pour les ventes et l'engagement client
Avec Freshchat, Freshworks vise à créer un chat qui fonctionne pour les équipes de toutes tailles, à travers les ventes et le support client. L'idée est d'aider les entreprises à commencer à générer plus de prospects sur leurs sites Web et à interagir plus intelligemment avec leurs clients. Selon les affirmations de l'entreprise, Freshchat peut s'intégrer dans des sites Web, des applications Web, des applications mobiles natives et d'autres produits de messagerie comme Facebook Messenger. Il prétend offrir une expérience de messagerie moderne similaire aux applications de messagerie personnelle comme WhatsApp.
Les principales fonctionnalités de Freshchat incluent :
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- Chronologie des événements et prises intelligentes pour des conversations plus intelligentes : apprenez à connaître vos utilisateurs et ce qu'ils font dans votre produit, et extrayez également des informations et des actions à partir de systèmes tiers, pour permettre aux équipes de s'engager plus rapidement et d'effectuer leurs tâches clés directement dans le produit. (comme annuler une commande ou initier un remboursement).
- Messagerie proactive pour la conversion : Freshchat permet un ciblage plus précis des messages et des campagnes déclenchés, basé sur une combinaison de propriétés utilisateur et d'événements, pour vous aider à démarrer des conversations avec uniquement les personnes qui comptent.
- Bot pour la génération de leads : Freshchat propose un bot personnalisable pour supprimer les formulaires et libérer les commerciaux du travail manuel. Le bot collecte les informations sur les prospects de manière conversationnelle, définit les bonnes attentes avec le client et télécharge automatiquement le prospect dans le CRM.
- Canaux de messagerie : une nouvelle façon de séparer les conversations des clients avec les entreprises dans des fils de discussion thématiques qui offrent de nombreux avantages pour rationaliser l'engagement et définir les attentes.
- Intégrations : Freshchat a des intégrations avec Freshsales et Freshdesk.
Pour améliorer la conversion, Freshchat permet aux entreprises de cibler les visiteurs avec des messages hautement contextuels. Une fois que l'utilisateur final a répondu, un bot filtre et qualifie les prospects avant de faire appel à un commercial. Ces informations sont automatiquement synchronisées dans le CRM, fournissant ainsi un contexte aux commerciaux.
Les acquisitions de Freshworks dans le domaine du chat
Freshworks a observé que les attentes des clients concernant les conversations avec les entreprises ont considérablement changé au cours des dernières années.
Srikrishnan note : « Les clients d'aujourd'hui sont multitâches et veulent s'engager à leur convenance. Les conversations de longue durée sont devenues la norme pour certains types d'interactions, comme l'assistance dans les applications mobiles ou l'assistance sur les réseaux sociaux (Messenger/Twitter), et de plus en plus même sur le Web. À un niveau élevé, les clients s'attendent à une expérience qui ressemble presque à Whatsapp ou Messenger - où ils peuvent s'engager à leur convenance et être informés des réponses. Cela signifie que le chat en direct traditionnel cède la place à une expérience de « messagerie » moderne. »
Ces observations ont été les principales motivations de l'entreprise pour reconstruire son produit d'engagement client autour de l'expérience de messagerie. Il ajoute : « Notre produit devait répondre aux conversations des clients sur le Web, les applications Web, les applications mobiles et les canaux sociaux comme FB Messenger pour éviter les silos. Une offre de messagerie multicanal est ce vers quoi nous devions évoluer.
En outre, il fallait également intégrer la technologie émergente des chatbots et la nécessité d'entrelacer l'interaction des robots et des agents humains avec les utilisateurs finaux. C'est dans ce sens que Freshworks avait acquis Joe Hukum , une plateforme qui permet aux entreprises de construire leurs chatbots, basés sur des workflows logiques, en juillet de cette année.
Au moment de l'acquisition, Girish Mathrubootham, fondateur et PDG de Freshworks , avait déclaré : « Nous constatons un vif intérêt de la part de nos clients quant à la manière dont ils souhaitent tirer parti des chatbots, car ils recherchent de nouvelles façons d'interagir avec les clients sur leurs canaux Web et mobiles. . Alors que les préférences des clients passent du support traditionnel des centres d'appels basé sur l'arborescence téléphonique, les chatbots offrent une nouvelle expérience de support, tout en résolvant essentiellement le défi séculaire de trier les demandes des clients et de les acheminer vers le bon agent de support. Les chatbots n'en sont qu'à leurs débuts, mais l'équipe et la technologie innovantes de Joe Hukum aideront nos clients à mieux engager et soutenir leurs clients. »
Une autre acquisition qui a contribué à façonner le produit Freshchat est celle de Chatimity, une plateforme de chat social qui développe l'intelligence artificielle (IA) et la technologie de chatbot, en octobre 2016.
Girish avait déclaré à l'époque que les gens voulaient une réponse rapide et personnalisée et que le chat jouerait un rôle important dans l'avenir de la communication pour le service client.
Auparavant, en octobre 2015, elle avait acquis Frilp , une application de recommandation sociale pour échanger des références et des recommandations. En fait, sa première acquisition était également dans le domaine du chat. En août 2015, elle avait acquis la plate-forme de chat vidéo en direct et de co-navigation 1CLICK.io . L'acquisition a été réalisée pour aider Freshworks à approfondir ses capacités d'assistance par chat en temps réel.
Ces acquisitions stratégiques ont joué un rôle clé dans la formation de Freshchat. Le logiciel de messagerie et de chat est la sixième offre en phase avec la mission de Freshworks de créer une suite logicielle qui aide ses clients à gérer chaque fonction commerciale critique. En août de cette année, elle avait lancé sa cinquième offre Freshteam, un logiciel de gestion du recrutement qui permet aux entreprises d'organiser efficacement leur fonction d'acquisition de talents. Freshworks, avec plus de 100 000 clients, est actuellement en concurrence avec des acteurs mondiaux comme Zendesk , Zoho et Salesforce .