Freshworks lancia Freshchat, un software di messaggistica per le vendite e il coinvolgimento dei clienti
Pubblicato: 2017-09-19Freshchat è la sesta offerta di prodotti di Freshwork
Il fornitore di software aziendale basato su cloud Freshworks (in precedenza Freshdesk) ha lanciato il suo ultimo prodotto, Freshchat, un nuovo prodotto per il coinvolgimento dei clienti su siti Web e app. Freshchat è il sesto prodotto del gattino di Freshworks che include Freshdesk, Freshservice, Freshsales, Freshcaller e Freshteam. Freshchat mira a rendere un'esperienza di messaggistica moderna accessibile alle aziende di tutte le dimensioni.
Il prodotto è stato annunciato nel blog aziendale da Srikrishnan Ganesan, responsabile della creazione di chat presso Freshworks. Srikrishnan Ganesan ha co-fondato Konotor, una startup di assistenza clienti in-app nel 2012 di Srikrishnan Ganesan, Deepak Balasubramanyam e Vignesh Girishankar. Konotor è stata acquisita da Freshworks nel dicembre 2015, diventando così la terza acquisizione da parte di Freshworks negli ultimi due anni.
Facendo più luce sulla necessità di una nuova piattaforma di messaggistica, Srikrishnan Ganesan ha scritto nel blog: "Sebbene il nostro precedente prodotto di chat fosse completamente integrato con l'offerta dell'helpdesk, abbiamo avuto molti clienti che volevano semplicemente usare la chat per le vendite, e alcuni altri che desideravano utilizzare un unico prodotto di chat per le vendite e l'assistenza. Ci siamo resi conto che la chat per le vendite ha bisogno di una serie completamente nuova di capacità per soddisfare l'esigenza chiave del mercato: aiutare nella conversione. La possibilità di inviare un messaggio contestuale e tempestivo per spingere un acquirente. La possibilità di sincronizzare automaticamente le informazioni sui lead dalla chat al tuo CRM. La possibilità di vedere le attività dell'utente per aiutare il tuo team a impegnarsi in modo più intelligente".
Da qui l'idea di creare una piattaforma di chat che possa essere utilizzata allo stesso modo dai team di vendita e di supporto dopo il lancio di Freshsales, una soluzione di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e un sistema di vendita progettato per i rappresentanti di vendita che lavorano in ambienti ad alta velocità, l'anno scorso.
Freshchat: un moderno software di messaggistica completo per le vendite e il coinvolgimento dei clienti
Con Freshchat, Freshworks mira a creare chat che funzionino per team di tutte le dimensioni, attraverso le vendite e l'assistenza clienti. L'idea è quella di aiutare le aziende a iniziare a generare più contatti sui loro siti Web e a interagire in modo più intelligente con i propri clienti. Secondo le affermazioni dell'azienda, Freshchat può integrarsi in siti Web, app Web, app mobili native e altri prodotti di messaggistica come Facebook Messenger. Afferma di offrire un'esperienza di messaggistica moderna simile alle app di messaggistica personale come WhatsApp.
Le caratteristiche principali di Freshchat includono:
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- Sequenza temporale degli eventi e Smart-plug per conversazioni più intelligenti: conosci i tuoi utenti e cosa stanno facendo nel tuo prodotto, e estrai anche informazioni e azioni da sistemi di terze parti, per consentire ai team di impegnarsi più velocemente e svolgere le loro attività chiave direttamente all'interno del prodotto (come annullare un ordine o avviare un rimborso).
- Messaggistica proattiva per la conversione: Freshchat consente un targeting più preciso per messaggi e campagne attivati, basato su una combinazione di proprietà dell'utente ed eventi, per aiutarti ad avviare conversazioni solo con le persone che contano.
- Bot per la generazione di lead: Freshchat offre un bot personalizzabile per eliminare i moduli e liberare i rappresentanti di vendita dal lavoro manuale. Il bot raccoglie le informazioni sui lead in modo colloquiale, imposta la giusta aspettativa con il cliente e carica automaticamente il lead sul CRM.
- Canali dei messaggi: un nuovo modo per separare le conversazioni dei clienti con l'azienda in thread basati su argomenti che offrono molti vantaggi nel semplificare il coinvolgimento e nella definizione delle aspettative.
- Integrazioni: Freshchat ha integrazioni con Freshsales e Freshdesk.
Per migliorare la conversione, Freshchat consente alle aziende di indirizzare i visitatori con messaggi altamente contestuali. Una volta che l'utente finale risponde, un bot controlla e qualifica i lead prima di rivolgersi a un rappresentante di vendita. Queste informazioni vengono sincronizzate automaticamente nel CRM, fornendo così il contesto per i rappresentanti di vendita.
Acquisizioni di Freshworks nel dominio della chat
Freshworks ha osservato che le aspettative dei clienti sulle conversazioni con le aziende sono cambiate notevolmente negli ultimi anni.
Srikrishnan osserva: “I clienti di oggi sono multitasking e vogliono impegnarsi a loro piacimento. Le conversazioni di lunga durata sono diventate la norma per determinati tipi di interazioni, come il supporto all'interno di app mobili o il supporto sui social (Messenger/Twitter) e sempre più anche sul Web. Ad alto livello, i clienti si aspettano un'esperienza simile a Whatsapp o Messenger, in cui possono interagire a loro piacimento ed essere informati delle risposte. Ciò ha significato che la tradizionale chat dal vivo sta lasciando il posto a una moderna esperienza di "messaggistica".
Queste osservazioni sono state le motivazioni chiave per l'azienda per ricostruire il suo prodotto di coinvolgimento dei clienti attorno all'esperienza di messaggistica. Aggiunge: "Il nostro prodotto doveva affrontare le conversazioni dei clienti dal Web, app Web, app mobili e canali social come FB Messenger per evitare i silos. Un'offerta di messaggistica multicanale è ciò verso cui dovevamo muoverci".
Inoltre, ciò che doveva anche incorporare era la tecnologia emergente dei chatbot e la necessità di intercalare l'interazione tra bot e agenti umani con gli utenti finali. È in questa direzione che Freshworks ha acquisito Joe Hukum , una piattaforma che consente alle aziende di creare i propri chatbot, basati su flussi di lavoro logici, nel luglio di quest'anno.
Al momento dell'acquisizione, Girish Mathrubootham, fondatore e CEO di Freshworks , aveva dichiarato: "Stiamo riscontrando un forte interesse da parte dei nostri clienti su come vogliono sfruttare i chatbot mentre cercano nuovi modi per interagire con i clienti sui loro canali web e mobile . Man mano che le preferenze dei clienti si spostano dal tradizionale supporto del call center basato sull'albero telefonico, i chatbot offrono una nuova esperienza di supporto, risolvendo essenzialmente l'annosa sfida di analizzare le richieste dei clienti e indirizzarle all'agente di supporto giusto. Questi sono ancora i primi tempi per i chatbot, ma il team e la tecnologia innovativi di Joe Hukum aiuteranno i nostri clienti a coinvolgere e supportare meglio i loro clienti".
Un'altra acquisizione che ha contribuito a dare forma al prodotto Freshchat è stata quella di Chatimity, una piattaforma di social chat che sviluppa l'intelligenza artificiale (AI) e la tecnologia chatbot, nell'ottobre 2016.
Girish aveva affermato in quel momento che le persone desiderano una risposta rapida e personalizzata e la chat svolgerà un ruolo importante nel futuro della comunicazione per il servizio clienti.
In precedenza, nell'ottobre 2015, aveva acquisito Frilp , un'app di raccomandazione sociale per lo scambio di riferimenti e raccomandazioni. Infatti la sua prima acquisizione è avvenuta anche nel dominio della chat. Nell'agosto 2015 aveva acquisito la piattaforma di chat video e co-browsing 1CLICK.io . L'acquisizione è stata effettuata per aiutare Freshworks ad approfondire le sue capacità di supporto tramite chat in tempo reale.
Queste acquisizioni strategiche hanno svolto un ruolo chiave nella formazione di Freshchat. Il software di messaggistica e chat è la sesta offerta in sintonia con la missione di Freshworks di creare una suite software che aiuti i propri clienti a gestire ogni funzione aziendale critica. Nell'agosto di quest'anno, ha lanciato la sua quinta offerta Freshteam, un software di gestione del reclutamento che consente alle aziende di organizzare in modo efficiente la loro funzione di acquisizione dei talenti. Freshworks, con oltre 100.000 clienti, compete attualmente con attori globali come Zendesk , Zoho e Salesforce .