Freshworks, 영업 및 고객 참여를 위한 메시징 소프트웨어인 Freshchat 출시
게시 됨: 2017-09-19Freshchat은 Freshwork의 6번째 제품 제공
클라우드 기반 비즈니스 소프트웨어 제공업체 Freshworks(구 Freshdesk)는 웹사이트 및 앱에서 고객 참여를 위한 신제품인 Freshchat 최신 제품을 출시했습니다. Freshchat은 Freshdesk, Freshservice, Freshsales, Freshcaller 및 Freshteam을 포함하는 Freshworks' kitty의 여섯 번째 제품입니다. Freshchat은 모든 규모의 기업이 현대적인 메시징 경험에 액세스할 수 있도록 하는 것을 목표로 합니다.
제품은 Freshworks에서 채팅 구축을 담당하는 Srikrishnan Ganesan이 회사 블로그에서 발표했습니다. Srikrishnan Ganesan은 Srikrishnan Ganesan, Deepak Balasubramanyam 및 Vignesh Girishankar가 2012년 인앱 고객 지원 스타트업인 Konotor를 공동 설립했습니다. Konotor는 2015년 12월 Freshworks에 인수되어 지난 2년 동안 Freshworks가 세 번째로 인수했습니다.
Srikrishnan Ganesan은 새로운 메시징 플랫폼의 필요성에 대해 더 자세히 설명하면서 블로그에서 다음과 같이 썼습니다. 판매 및 지원 전반에 걸쳐 단일 채팅 제품을 사용하려는 기타 사용자 우리는 판매용 채팅에 전환을 지원하기 위해 시장의 주요 요구 사항을 충족하기 위해 완전히 새로운 기능이 필요하다는 것을 깨달았습니다. 쇼핑객을 넛지하기 위해 상황에 맞는 시기적절한 메시지를 보내는 기능. 채팅의 리드 정보를 CRM에 자동으로 동기화하는 기능. 사용자의 활동을 볼 수 있는 기능으로 팀이 더 스마트하게 참여할 수 있습니다."
따라서 영업 및 지원 팀이 모두 사용할 수 있는 채팅 플랫폼을 구축하려는 아이디어는 작년에 고속 환경에서 일하는 영업 담당자를 위해 설계된 고객 관계 관리(CRM) 솔루션 및 영업 시스템인 Freshsales 출시 이후 촉발되었습니다.
Freshchat : 영업 및 고객 참여를 위한 모든 기능을 갖춘 최신 메시징 소프트웨어
Freshworks는 Freshchat을 통해 영업 및 고객 지원 전반에 걸쳐 모든 규모의 팀에서 작동하는 채팅을 구축하는 것을 목표로 합니다. 아이디어는 기업이 웹사이트에서 더 많은 리드를 생성하고 고객과 더 스마트하게 참여하도록 돕는 것입니다. 회사 주장에 따르면 Freshchat은 웹사이트, 웹 앱, 기본 모바일 앱 및 Facebook Messenger와 같은 기타 메시징 제품에 통합할 수 있습니다. WhatsApp과 같은 개인 메시징 앱과 유사한 최신 메시징 경험을 제공한다고 주장합니다.
Freshchat의 주요 기능은 다음과 같습니다.
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- 보다 스마트한 대화를 위한 이벤트 타임라인 및 스마트 플러그: 사용자와 사용자가 제품에서 수행하는 작업을 파악하고 타사 시스템에서 정보와 작업을 가져와서 팀이 제품 내에서 더 빠르게 참여하고 주요 작업을 수행할 수 있도록 합니다. (예: 주문 취소 또는 환불 시작).
- 전환을 위한 사전 예방적 메시징: Freshchat을 사용하면 사용자 속성과 이벤트의 조합을 기반으로 트리거된 메시지 및 캠페인에 대해 보다 세분화된 타겟팅을 허용하여 중요한 사람들과만 대화를 시작할 수 있습니다.
- 리드 생성을 위한 봇: Freshchat은 양식을 없애고 영업 담당자를 수동 작업에서 해방시킬 수 있는 맞춤형 봇을 제공합니다. 봇은 대화식으로 리드 정보를 수집하고, 고객과 올바른 기대치를 설정하고, 리드를 CRM에 자동으로 업로드합니다.
- 메시지 채널: 참여를 간소화하고 기대치를 설정하는 데 많은 이점을 제공하는 주제 기반 스레드로 비즈니스와의 고객 대화를 분리하는 새로운 방법입니다.
- 통합: Freshchat은 Freshsales 및 Freshdesk와 통합되어 있습니다.
전환을 개선하기 위해 Freshchat을 사용하면 기업이 매우 상황에 맞는 메시지로 방문자를 타겟팅할 수 있습니다. 최종 사용자가 응답하면 봇은 영업 담당자를 데려오기 전에 리드를 선별하고 검증합니다. 이 정보는 CRM에 자동으로 동기화되어 영업 담당자에게 컨텍스트를 제공합니다.
채팅 영역에서 Freshworks의 인수
Freshworks는 지난 몇 년 동안 기업과의 대화에 대한 고객의 기대가 크게 변했음을 관찰해 왔습니다.
Srikrishnan은 “오늘날의 고객은 멀티태스킹을 하고 편리하게 참여하기를 원합니다. 오래 지속되는 대화는 모바일 앱 내부 지원, 소셜 지원(메신저/트위터), 웹 지원과 같은 특정 종류의 상호 작용에 대한 표준이 되었습니다. 높은 수준에서 고객은 Whatsapp 또는 Messenger와 거의 유사한 경험을 기대합니다. 여기에서 편리하게 참여하고 응답에 대한 알림을 받을 수 있습니다. 이것은 전통적인 라이브 채팅이 현대적인 "메시징" 경험에 자리를 내주고 있음을 의미합니다."
이러한 관찰은 회사가 메시징 경험을 중심으로 고객 참여 제품을 재구축한 주요 동기였습니다. 그는 “우리 제품은 웹, 웹 앱, 모바일 앱, 그리고 사일로를 피하기 위해 FB Messenger와 같은 소셜 채널 전반에서 고객 대화를 처리해야 했습니다. 다채널 메시징 서비스는 우리가 나아가야 할 방향입니다.”
또한 통합해야 하는 것은 챗봇 의 새로운 기술과 최종 사용자와 봇 및 인간 에이전트 상호 작용의 인터리빙에 대한 필요성이었습니다. 프레쉬웍스가 올해 7월 기업이 논리적인 워크플로우를 기반으로 챗봇을 구축할 수 있도록 하는 플랫폼인 조 후쿰 을 인수한 것도 이런 방향이다.
인수 당시 Freshworks의 설립자이자 CEO인 Girish Mathrubootham 은 다음과 같이 말했습니다. . 고객 선호도가 기존의 전화 트리 기반 콜 센터 지원에서 이동함에 따라 챗봇은 새로운 지원 경험을 제공하는 동시에 고객 문의를 분류하고 적절한 지원 에이전트에게 전달해야 하는 오래된 과제를 근본적으로 해결합니다. 아직 챗봇의 초기 단계이지만 Joe Hukum의 혁신적인 팀과 기술은 고객이 더 잘 참여하고 고객을 지원하는 데 도움이 될 것입니다.”
Freshchat 제품을 형성하는 데 도움이 된 또 다른 인수는 2016년 10월 인공 지능(AI) 및 챗봇 기술을 개발하는 소셜 채팅 플랫폼인 Chatimity의 인수입니다.
당시 Girish는 사람들이 빠르고 개인화된 응답을 원하며 채팅은 고객 서비스를 위한 커뮤니케이션의 미래에 중요한 역할을 할 것이라고 말했습니다.
그 이전인 2015년 10월에는 추천과 추천을 교환하는 소셜 추천 앱인 Frilp 를 인수했습니다. 사실 첫 번째 인수는 채팅 영역에서도 이루어졌습니다. 2015년 8월 라이브 영상 채팅 및 공동 브라우징 플랫폼 1CLICK.io 를 인수했습니다. 이번 인수는 Freshworks가 실시간 채팅 지원 기능을 강화하는 데 도움이 되었습니다.
이러한 전략적 인수는 Freshchat을 형성하는 데 핵심적인 역할을 했습니다. 메시징 및 채팅 소프트웨어는 고객이 모든 중요한 비즈니스 기능을 관리하는 데 도움이 되는 소프트웨어 제품군을 구축하려는 Freshworks의 사명과 일치하는 여섯 번째 제품입니다. 올해 8월에는 기업이 인재 확보 기능을 효율적으로 구성할 수 있도록 지원하는 채용 관리 소프트웨어인 Freshteam을 다섯 번째로 출시했습니다. 10만 명 이상의 고객을 보유한 Freshworks 는 현재 Zendesk , Zoho 및 Salesforce 와 같은 글로벌 플레이어와 경쟁하고 있습니다.