Entre no 41º centro de atendimento da Amazon India em Haryana, onde as pessoas trabalham com precisão robótica e algoritmo é o chefe
Publicados: 2017-09-13Com investimento de US$ 104,7 milhões e espaço de armazenamento de 30 milhões de pés cúbicos, o braço de logística da Amazon India agora também atende aos rivais
Pingos de chuva respingaram na janela do táxi enquanto eu estava sentado dentro de uma manhã, sonolento depois de uma noite. O destino? Uma vila em Haryana a cerca de 60 km do sul de Delhi (de acordo com o Google Maps). Então, eu sentei e me preparei para uma longa e acidentada viagem. Depois de quase 2,5 horas enfrentando tráfego pesado e navegando pelas ruas estreitas de Gurugram, o assistente de voz automatizado e amigável do Google nos informou que havíamos chegado.
Ao sair do táxi, sem cerimônia, devo acrescentar, fiquei surpreso com o enorme tamanho da instalação. Flanqueando os portões estavam vários seguranças, um dos quais me guiou até a entrada. Disseram-me para andar pela calçada esquerda, o que fiz por medo, se não por outra coisa. Do outro lado, uma atendente sorridente me cumprimentou.
“Bem-vindo ao maior centro de atendimento da Amazon em todo o norte da Índia”, disse ela.
Por que todo esse acúmulo desnecessário, você pergunta? Vejamos algumas das coisas que fazem esta facilidade se destacar:
- É o 41º centro de atendimento da Amazon e o maior de todo o norte da Índia.
- É o 5º centro de atendimento em Haryana.
- Ele pode armazenar mais de 1,2 milhão de pés cúbicos de estoque.
- Possui uma esteira transportadora de 1,2 km de comprimento que movimenta itens pelos três andares do prédio
- Abriga mais de 60 km de tubulação de hidrante
- Todas as operações dentro do centro de atendimento da Amazon India, mesmo aquelas manipuladas manualmente, são direcionadas por um complexo sistema de algoritmos.
41 Centros de Atendimento da Amazônia; 200 mil vendedores na Índia
A gigante do comércio eletrônico liderada por Jeff Bezos revelou recentemente seu quinto centro de atendimento em Haryana, em meio a grande pompa e show. Localizada na vila de Jamalpur, a instalação de última geração possui uma área de mais de 250.000 pés quadrados, dos quais cerca de 1,2 milhão de pés cúbicos são dedicados ao armazenamento de estoque . De acordo com Akhil Saxena, vice-presidente de atendimento ao cliente da Amazon Índia , isso eleva a capacidade total de armazenamento da Haryana para mais de 3,3 milhões de pés cúbicos.
Lançada antes da temporada festiva, a instalação é a mais recente adição à lista de 41 centros de atendimento da Amazon que atendem mais de 200 mil vendedores em 13 estados. Somente em Haryana, a gigante do comércio eletrônico tem uma base de quase 11.000 vendedores – um número que cresceu quase 100% nos últimos 12 meses, como afirmam. A empresa está atualmente se preparando para revelar dois novos centros de triagem e cinco centros de entrega, em uma tentativa de aumentar seu alcance antes do Diwali.
Na cerimônia de inauguração, que foi agraciada por dignitários como Vipul Goel, Ministro da Indústria e Comércio, Meio Ambiente e Treinamento Industrial, e Sudhir Rajpal, Diretor Administrativo do HSIIDC, Saxena disse com muito orgulho: “Em linha com nossa visão de transformar a maneira A Índia compra e vende, temos investido consistentemente em nossa infraestrutura e rede de entrega, para que possamos aumentar nossa velocidade de entrega e proporcionar uma experiência superior tanto para clientes quanto para vendedores. Com mais de 11.000 vendedores em Haryana, a seleção oferecida pelos vendedores do estado para entrega imediata cresceu mais de 600% este ano em relação ao ano passado.”
Então, o que é um centro de atendimento?
Antes de prosseguir com a história, vamos dar uma olhada no que realmente é um centro de atendimento. A gigante do comércio eletrônico Amazon atualmente oferece aos vendedores três serviços básicos: Merchant Fulfillment Network (MFN), Easy Shipping Model e Fulfillment By Amazon (FBA) . Não é exatamente um armazém, os centros de atendimento da Amazon fazem parte do programa FBA, que permite que os vendedores armazenem seus estoques nos centros de atendimento da Amazon em todo o país. Atualmente, cerca de 60% dos fornecedores utilizam este serviço.
Como parte do programa, a Amazon “escolhe, embala e envia” pedidos aos clientes em nome dos vendedores. Além disso, trata de devoluções e atendimento ao cliente para vendedores sem acesso adequado a esses recursos, em troca de uma taxa estipulada. Além disso, os vendedores podem usar o programa “Go Local” da Amazon para armazenar estoques mais perto de seus principais centros de clientes. Isso supostamente diminui os custos de envio em quase 35%.
De 100 vendedores e um FC em junho de 2013, a Amazon India expandiu massivamente sua pegada de infraestrutura para incluir mais de 30 milhões de pés cúbicos de espaço de armazenamento em 13 estados. Atualmente, trabalha com seis parceiros de correio pan-Índia para garantir entregas rápidas.
Dentro de um centro de atendimento da Amazon
Agora, voltando à história da minha visita ao centro de atendimento da Amazon India em Jamalpur, Haryana. Embora compará-lo a uma viagem ao mundo mágico de Nárnia seria ir longe demais, a experiência (pelo menos na minha mente exausta) foi igualmente emocionante. Somando-se à empolgação nervosa estava o fato de que o jogador de comércio eletrônico havia compartilhado anteriormente uma lista elaborada de instruções que todos os convidados precisavam obedecer para poder entrar.
Essas “diretrizes” incluíam coisas como:
- restrições à fotografia, bem como a todos os aparelhos eletrônicos.
- Todos os participantes foram instruídos a usar “sapatos fechados com saltos planos fechados”.
- Além disso, “ornamentos pendurados soltos como correntes” eram estritamente proibidos dentro do centro de atendimento, diziam as diretrizes.
Depois de entregar a maior parte de nossas posses ao pessoal de segurança, poucos de nós foram conduzidos para dentro do que está sendo anunciado como o maior Amazon FC no norte da Índia . A instalação foi projetada de acordo com o Código Nacional de Construção da Índia (Fire and Life Safety), afirmou Saxena. O edifício foi projetado de forma que possa ser retirado de todos os pontos em menos de 30 segundos em caso de emergência. Além disso, a instalação também possui uma ampla cafeteria e ar condicionado central.
Mas, o que há de tão especial em um centro de atendimento da Amazon India?
O layout do piso do Amazon Fulfillment Center em Jamalpur foi recriado de memória. Destina-se apenas a dar uma ideia ao leitor e pode não ser totalmente preciso.
Pense nisso como uma máquina bem lubrificada. Cada canto e recanto tem um propósito. Cada equipamento, cada trabalhador (ou “associado” como a Amazon os chama) funciona de forma perfeitamente sincronizada. Cada pequeno detalhe e operação são gerenciados por algoritmos que ajudam a eliminar o erro humano em grande medida.
Então, deixe-me orientá-lo através de toda a configuração. Depois de passar pelos detectores de metal intimidantes e pelo que parece ser uma legião de seguranças, você entra em um corredor. À esquerda está um refeitório regular e comum. Tomando o corredor da direita, você segue para a área “Inbound”. Ao longo de seu perímetro existem 48 estações de recebimento que contam com avançados niveladores de doca hidráulicos para facilitar o carregamento e descarregamento.
A qualquer momento, cerca de 40 a 50 caminhões podem ser carregados e descarregados simultaneamente . Uma vez descarregado, o inventário é empilhado em locais pré-especificados, após o que são cuidadosamente desembalados e enviados para verificação de preparação. A digitalização de preparação , caso você esteja se perguntando, refere-se ao processo de embalagem de itens frágeis que os vendedores poderiam não ter feito. O CubiScan é outro sistema especializado que mede instantaneamente o peso e as dimensões de pequenos itens.
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O estoque desempacotado é então transferido para carrinhos móveis que são movidos para a área de armazenamento. A Amazon segue o que Akhil chama de modelo de classificação “aleatória” . Para garantir coletas eficientes e rápidas, o mesmo estoque é armazenado em vários locais dentro do centro de distribuição. Quando uma solicitação de retirada é iniciada, o trabalhador mais próximo do estoque é instruído a concluir a tarefa.
O edifício abriga três níveis, todos com espaço para armazenamento. O trabalho de movimentação de itens de “entrada” para “saída” atualmente é realizado por uma esteira transportadora de 1,2 km de extensão que se estende por todos os três níveis. Assim que um cliente encomenda um produto, o algoritmo integrado do sistema atribui imediatamente um trabalhador para a recolha.
Ao chegar à seção de saída, o item é rotulado com os detalhes específicos do pedido. Em seguida, ele passa por um processo chamado SLAM (ou seja, enviar, etiquetar, aplicar e gerenciar), no final do qual está pronto para ser enviado. Embora toda a jornada de entrada para saída pareça bastante elaborada, Akhil afirma que o movimento do recebimento para a ativação da lista de inventário leva menos de 24 horas.
Por que Jamalpur, você deve estar se perguntando
Uma pequena vila no distrito de Bhiwani de Haryana, Jamalpur parece uma escolha improvável para o maior centro de distribuição da Amazon no norte da Índia. Abrigando cerca de 3.352 pessoas, a localização estratégica de Jamalpur, no entanto, garante conectividade fácil e rápida com diferentes regiões do norte do país.
Com armazéns de vários grandes players de logística, como a TVS Logistics, já presentes em Jamalpur, a vila oferece aos vendedores a oportunidade de escalar seus negócios por meio de transporte mais rápido e entregas mais eficientes.
Apesar de constituir apenas 2% da área total do país, Haryana tem desempenhado um papel importante na facilitação do crescimento da logística do comércio eletrônico. Nos últimos dois anos, o governo do estado lançou várias políticas favoráveis a startups que visam impulsionar o crescimento econômico. Nos próximos dois a três anos, cerca de US$ 62 bilhões a US$ 78 bilhões (INR 4 Lakh-INR 5 Lakh) em negócios de comércio eletrônico ocorrerão em Haryana, prevê Vipul Goel.
O aumento do investimento em infraestrutura por parte do governo melhorou muito a conectividade rodoviária de Haryana. Atualmente, o estado possui um total de 29 rodovias nacionais, que se estendem por uma extensão de 1.461 km.
Por ocasião do lançamento, Vipul Goel, Ministro da Indústria e Comércio, Meio Ambiente e Treinamento Industrial declarou: “O FC permitirá que milhares de pequenas e médias empresas vendam produtos criados localmente, como vestuário, teares manuais e artesanato, para atender os clientes de forma integrada em todo o país & o globo. Também alimentará o crescimento de negócios auxiliares, como embalagens, transporte, logística e hospitalidade em todo o estado. Estamos comprometidos em facilitar a realização de negócios e permitir que empresas como a Amazon.in expandam sua presença em Haryana.”
Alcance comunitário: fazendo mais do que apenas negócios
Atualmente, as 41 CFs contam com uma força de trabalho de mais de 5.000 funcionários em todo o país. Conforme declarado por Bimla Chaudhary, MLA Pataudi, na cerimônia de inauguração, as instalações recém-inauguradas em Jamalpur ofereceram emprego a 300 jovens de Haryana. Além de fortalecer o ecossistema de startups do país e facilitar a criação de empregos, a gigante do comércio eletrônico afirma estar trabalhando para o empoderamento da comunidade.
Em Haryana, a empresa instalou três centros comunitários. De acordo com Akhil, o de Jamalpur está atualmente trabalhando para melhorar a vida de mais de 3.000 famílias. #IHaveSpace é outra iniciativa semelhante da Amazon India que oferece às PMEs uma fonte adicional de renda, liberando qualquer espaço extra que possam ter para armazenamento de estoque. O programa permite que pequenos comerciantes complementem sua renda realizando entregas para a Amazon em um raio de 2 km a 4 km de sua loja. Cerca de 17.500 pequenas empresas em todo o país utilizaram esta facilidade até agora.
Como parte de seu programa de alcance comunitário, a Amazon India atualmente obtém uma grande porcentagem de seus materiais de embalagem e presentes de empresas locais, muitas delas administradas por mulheres. Entre os principais focos de sua iniciativa de divulgação estão educação, saúde, meio ambiente e empoderamento das mulheres.
Por meio de seus centros comunitários, a Amazon ofereceu aconselhamento profissional a 1.000 pessoas e também ajudou a educar mais de 2.500 crianças. A empresa também oferece treinamento profissionalizante para os jovens do estado.
Uma comparação com o maior FC da Amazônia Índia
Embora todos esses números possam parecer incríveis para a mente impressionável, para entender melhor seu tamanho e magnitude, é melhor dar um passeio pelo maior centro de atendimento da Amazon na Índia. Apenas uma semana após a inauguração das instalações de Jamalpur, o gigante do comércio eletrônico anunciou o lançamento de seu maior FC até agora em Hyderabad.
Situado em Shamshabad em Hyderabad, o FC é o quinto de seu tipo em Telangana. Possui uma área total de 400.000 pés quadrados e uma capacidade de armazenamento de mais de 2,1 milhões de pés cúbicos . Com o lançamento, o espaço total de armazenamento da Amazon em Telangana atingiu 3,2 milhões de pés cúbicos.
As operações nas instalações estão atualmente sendo gerenciadas por uma força de trabalho de quase 1.000 pessoas. A seção “inbound” do edifício abriga 51 docas de carga e descarga que podem acomodar um total de 1.000 caminhões por dia. Estendendo-se pelos três andares do edifício, há uma esteira transportadora de 1,6 km que move as embalagens de um ponto a outro.
A Amazon tem grandes planos para Hyderabad, com a empresa se preparando para revelar um centro de desenvolvimento tecnológico em Hyderabad. A instalação, de acordo com fontes, será o maior centro de desenvolvimento de tecnologia em todo o mundo, perdendo apenas para a sede da Amazon em Seattle.
Amazon: dominando o mercado indiano por meio da logística
Apesar de incorrer em perdas multimilionárias no passado, a Amazon está otimista com sua expansão na Índia e não mostra planos de recuar. Depois de entrar em uma briga no espaço de comércio eletrônico com o Flipkart, apoiado pelo Softbank, agora está depositando suas esperanças em outros setores emergentes. Desde o início de 2017, a Amazon India dobrou seus esforços para conquistar setores como supermercado e pagamentos digitais.
Logística em outra importante vertical de crescimento que a Amazon India está tentando capturar agressivamente. De acordo com o Ministro de Estado do Desenvolvimento Rural Ram Kripal Yadav, o setor de logística indiano está prestes a se transformar em uma indústria de US$ 307 bilhões até 2020. Para capitalizar o enorme potencial do domínio, a Amazon estabeleceu seu braço de logística, Amazon Transportation Services (ATS), em março de 2015.
Mais tarde, em fevereiro de 2017, o Amazon Development Center anunciou o lançamento de duas novas instalações de atendimento ao cliente, em Noida e Coimbatore, respectivamente. Em abril de 2017, também foi relatado que a Amazon India obteve uma licença do Reserve Bank of India (RBI) para operar um instrumento de pagamento pré-pago (PPI).
Isso ocorreu no momento em que o CEO da Amazon, Jeff Bezos, disse que o braço indiano da gigante do comércio eletrônico Amazon India é o mercado mais popular da Índia, indicando a intenção da empresa de continuar alimentando o investimento indiano.
Em julho, a Amazon India anunciou planos para estender seus serviços de logística aos seus vendedores na Índia, mesmo para pedidos feitos por meio de distribuição offline, bem como os concorrentes Flipkart e Snapdeal. O braço de logística está atualmente executando um programa piloto, no qual está trabalhando com 300 de seus vendedores registrados.
Comentando sobre o desenvolvimento, uma fonte afirmou na época: “A Amazon quer transformar o ATS em um serviço de logística independente que compete com o Ekart da Flipkart e outros serviços de logística independentes, como Blue Dart e FedEx”.
Nota do editor
Dentro de dois anos de sua entrada no mercado de comércio eletrônico do país, a empresa sediada nos EUA revelou planos de investir US $ 5 bilhões (INR 31.700 Cr) no braço indiano em 2015. Com seu investimento de US $ 260 milhões (INR 1.680 Cr) na Amazon Seller Services em julho de 2017, o valor total investido nas operações da Amazon na Índia até agora já atingiu US$ 2,4 bilhões (INR 15.390 Cr).
No lançamento do 41º centro de distribuição, Akhil Saxena destacou as quatro principais áreas de investimento da Amazon: tecnologia, infraestrutura, logística e equipamentos de vendedor.
Reiterando o compromisso da empresa de reforçar seu braço indiano, um porta-voz da Amazon India disse recentemente à Inc42: “Continuamos dedicados ao nosso negócio na Índia com uma perspectiva de longo prazo para tornar o comércio eletrônico um hábito para os clientes indianos e investir na tecnologia e infraestrutura necessárias para crescer todo o ecossistema. Estamos muito satisfeitos e honrados com a confiança de nossos clientes, para liderar na Índia coisas que importam para nossos clientes em apenas quatro anos de nossos negócios, enquanto continuamos a lançar iniciativas inovadoras na Índia, bem como ofertas completamente novas.”