Freshworks lança Freshchat, software de mensagens para vendas e engajamento do cliente
Publicados: 2017-09-19Freshchat é a sexta oferta de produtos da Freshwork
O provedor de software empresarial baseado em nuvem Freshworks (anteriormente, Freshdesk) lançou seu mais recente produto, Freshchat, um novo produto para envolvimento do cliente em sites e aplicativos. Freshchat é o sexto produto do kitty Freshworks, que inclui Freshdesk, Freshservice, Freshsales, Freshcaller e Freshteam. O Freshchat visa tornar uma experiência de mensagens moderna acessível a empresas de todos os tamanhos.
O produto foi anunciado no blog da empresa por Srikrishnan Ganesan, responsável pela construção do chat na Freshworks. Srikrishnan Ganesan co-fundou a Konotor, uma startup de suporte ao cliente no aplicativo em 2012 por Srikrishnan Ganesan, Deepak Balasubramanyam e Vignesh Girishankar. A Konotor foi adquirida pela Freshworks em dezembro de 2015, tornando-se a terceira aquisição da Freshworks nos últimos dois anos.
Lançando mais luz sobre a necessidade de uma nova plataforma de mensagens, Srikrishnan Ganesan escreveu no blog: “Embora nosso produto de bate-papo anterior estivesse totalmente integrado à oferta de suporte técnico, tivemos muitos clientes que queriam apenas usar o bate-papo para vendas, e alguns outros que queriam usar um único produto de bate-papo em vendas e suporte. Percebemos que o bate-papo para vendas precisa de uma série de recursos totalmente novos para atender às principais necessidades do mercado – ajudar na conversão. A capacidade de enviar uma mensagem contextual e oportuna para cutucar um comprador. A capacidade de sincronizar informações de leads do bate-papo em seu CRM automaticamente. A capacidade de ver as atividades do usuário para ajudar sua equipe a se envolver de maneira mais inteligente.”
Por isso, a ideia de construir uma plataforma de bate-papo que possa ser usada por equipes de vendas e suporte surgiu após o lançamento do Freshsales – uma solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e sistema de vendas projetado para representantes de vendas que trabalham em ambientes de alta velocidade – no ano passado.
Freshchat: um software de mensagens moderno e completo para vendas e envolvimento do cliente
Com o Freshchat, o Freshworks visa criar um bate-papo que funcione para equipes de todos os tamanhos, em vendas e suporte ao cliente. A ideia é ajudar as empresas a começar a gerar mais leads em seus sites e a se envolver de forma mais inteligente com seus clientes. De acordo com as reivindicações da empresa, o Freshchat pode se integrar a sites, aplicativos da web, aplicativos móveis nativos e outros produtos de mensagens como o Facebook Messenger. Ele afirma oferecer uma experiência de mensagens moderna semelhante a aplicativos de mensagens pessoais como o WhatsApp.
Os principais recursos do Freshchat incluem:
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- Event Timeline e Smart-plugs para conversas mais inteligentes: conheça seus usuários e o que eles estão fazendo em seu produto, e também obtenha informações e ações de sistemas de terceiros, para permitir que as equipes se envolvam mais rapidamente e realizem suas principais tarefas diretamente no produto (como cancelar um pedido ou iniciar um reembolso).
- Mensagens proativas para conversão: o Freshchat permite uma segmentação de granularidade mais fina para mensagens e campanhas acionadas, com base em uma combinação de propriedades do usuário e eventos, para ajudá-lo a iniciar conversas apenas com as pessoas que importam.
- Bot para geração de leads: o Freshchat oferece um bot personalizável para eliminar formulários e liberar representantes de vendas do trabalho manual. O bot coleta informações do lead de forma conversacional, define a expectativa certa com o cliente e faz o upload automático do lead para o CRM.
- Canais de mensagens: uma nova maneira de separar as conversas dos clientes com os negócios em tópicos baseados em tópicos que oferecem muitos benefícios para otimizar o engajamento e definir expectativas.
- Integrações: Freshchat tem integrações com Freshsales e Freshdesk.
Para melhorar a conversão, o Freshchat permite que as empresas segmentem os visitantes com mensagens altamente contextuais. Depois que o usuário final responde, um bot seleciona e qualifica os leads antes de trazer um representante de vendas. Essas informações são sincronizadas automaticamente no CRM, fornecendo contexto para os representantes de vendas.
Aquisições da Freshworks no domínio do bate-papo
A Freshworks tem observado que as expectativas dos clientes em conversas com empresas mudaram muito nos últimos anos.
Srikrishnan observa: “Os clientes de hoje são multitarefas e querem se envolver conforme sua conveniência. Conversas de longa duração se tornaram a norma para certos tipos de interações – como suporte dentro de aplicativos móveis ou suporte em redes sociais (Messenger/Twitter) e cada vez mais até na web. Em um nível alto, os clientes esperam uma experiência quase como o Whatsapp ou o Messenger – onde eles podem interagir conforme sua conveniência e ser notificados das respostas. Isso significa que o bate-papo ao vivo tradicional está dando lugar a uma experiência moderna de “mensagem”.
Essas observações foram os principais motivadores para a empresa reconstruir seu produto de engajamento do cliente em torno da experiência de mensagens. Ele acrescenta: “Nosso produto precisava abordar as conversas dos clientes na Web, aplicativos da Web, aplicativos móveis e canais sociais como o FB Messenger para evitar silos. Uma oferta de mensagens multicanal é o que precisávamos para avançar.”
Além disso, o que também precisava incorporar era a tecnologia emergente dos chatbots e a necessidade de intercalar a interação do bot e do agente humano com os usuários finais. É nessa direção que a Freshworks adquiriu a Joe Hukum , uma plataforma que permite às empresas construir seus chatbots, com base em fluxos de trabalho lógicos, em julho deste ano.
No momento da aquisição, Girish Mathrubootham, fundador e CEO da Freshworks , declarou: “Estamos vendo um forte interesse de nossos clientes em como eles desejam alavancar os chatbots, pois estão procurando novas maneiras de se envolver com os clientes em seus canais da Web e móveis. . À medida que as preferências do cliente mudam do suporte tradicional de call center baseado em árvore telefônica, os chatbots oferecem uma nova experiência de suporte, enquanto resolvem essencialmente o antigo desafio de triagem de consultas de clientes e encaminhá-las para o agente de suporte certo. Ainda são os primeiros dias para os chatbots, mas a equipe e a tecnologia inovadoras de Joe Hukum ajudarão nossos clientes a se envolverem e apoiarem melhor seus clientes.”
Outra aquisição que ajudou a moldar o produto Freshchat foi a do Chatimity, plataforma de bate-papo social que desenvolve inteligência artificial (IA) e tecnologia de chatbot, em outubro de 2016.
Girish havia afirmado na época que as pessoas querem uma resposta rápida e personalizada e o chat terá um papel importante no futuro da comunicação para o atendimento ao cliente.
Antes disso, em outubro de 2015, havia adquirido o Frilp , um aplicativo de recomendação social para troca de referências e recomendações. Na verdade, sua primeira aquisição também foi no domínio do chat. Em agosto de 2015, adquiriu a plataforma de bate-papo por vídeo ao vivo e co-navegação 1CLICK.io . A aquisição foi feita para ajudar a Freshworks a aprofundar seus recursos de suporte por chat em tempo real.
Essas aquisições estratégicas desempenharam um papel fundamental na formação do Freshchat. O software de mensagens e bate-papo é a sexta oferta em sincronia com a missão da Freshworks de criar um conjunto de software que ajude seus clientes a gerenciar todas as funções críticas de negócios. Em agosto deste ano, lançou sua quinta oferta Freshteam, um software de gerenciamento de recrutamento que permite que as empresas organizem com eficiência sua função de aquisição de talentos. A Freshworks, com mais de 100 mil clientes, atualmente concorre com players globais como Zendesk , Zoho e Salesforce .