Freshworks 推出 Freshchat，用於銷售和客戶參與的消息傳遞軟件
已發表: 2017-09-19Freshchat 是 Freshwork 的第六款產品
基於雲的商業軟件提供商 Freshworks（前身為 Freshdesk）推出了其最新產品 Freshchat，這是一種用於客戶在網站和應用程序上參與的新產品。 Freshchat 是 Freshworks kitty 的第六款產品，包括 Freshdesk、Freshservice、Freshsales、Freshcaller 和 Freshteam。 Freshchat 旨在為各種規模的企業提供現代消息傳遞體驗。
該產品由負責在 Freshworks 建立聊天功能的 Srikrishnan Ganesan 在公司博客中宣布。 Srikrishnan Ganesan 於 2012 年與 Srikrishnan Ganesan、Deepak Balasubramanyam 和 Vignesh Girishankar 共同創立了 Konotor，這是一家應用內客戶支持初創公司。 Konotor 於 2015 年 12 月被 Freshworks 收購，這是 Freshworks 在過去兩年中的第三次收購。
Srikrishnan Ganesan 在博客中寫道，更多地闡明了對新消息傳遞平台的需求，“雖然我們早期的聊天產品與幫助台產品完全集成，但我們有很多客戶只想使用聊天進行銷售，還有一些其他想要在銷售和支持中使用單一聊天產品的人。 我們意識到，銷售聊天需要一系列全新的功能來滿足市場的關鍵需求——幫助轉化。 發送上下文和及時消息以推動購物者的能力。 能夠將聊天中的潛在客戶信息自動同步到您的 CRM 中。 能夠查看用戶的活動以幫助您的團隊更智能地參與。”
因此，在去年推出 Freshsales（一種專為在高速環境中工作的銷售代表設計的客戶關係管理 (CRM) 解決方案和銷售系統）後，激發了構建一個可供銷售和支持團隊使用的聊天平台的想法。
Freshchat：用於銷售和客戶參與的全功能現代消息傳遞軟件
借助 Freshchat，Freshworks 旨在構建適用於各種規模的團隊的聊天，包括銷售和客戶支持。 這個想法是幫助企業開始在他們的網站上產生更多的潛在客戶，並更聰明地與他們的客戶互動。 根據公司的說法，Freshchat 可以集成到網站、網絡應用程序、本地移動應用程序和其他消息傳遞產品中，例如 Facebook Messenger。 它聲稱提供類似於 WhatsApp 等個人消息傳遞應用程序的現代消息傳遞體驗。
Freshchat 的主要功能包括：
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- 事件時間線和智能插件實現更智能的對話：了解您的用戶以及他們在您的產品中所做的事情，並從第三方系統中提取信息和操作，以使團隊能夠更快地參與並在產品內完成他們的關鍵任務（例如取消訂單或發起退款）。
- 用於轉換的主動消息傳遞： Freshchat 允許基於用戶屬性和事件的組合對觸發的消息和活動進行更精細的定位，以幫助您僅與重要的人開始對話。
- 用於潛在客戶生成的機器人： Freshchat 提供了一個可定制的機器人，以消除表單並讓銷售代表從手工工作中解放出來。 該機器人以對話方式收集潛在客戶信息，與客戶設定正確的期望，並將潛在客戶自動上傳到 CRM。
- 消息渠道：一種將客戶與業務的對話分離為基於主題的線程的新方法，在簡化參與和設定期望方面提供了許多好處。
- 集成： Freshchat 與 Freshsales 和 Freshdesk 集成。
為了提高轉化率，Freshchat 使企業能夠通過高度上下文信息來定位訪問者。 一旦最終用戶做出回應，機器人就會在引入銷售代表之前篩選並確定潛在客戶的資格。 此信息會自動同步到 CRM 中，從而為銷售代表提供上下文。
Freshworks 在聊天領域的收購
Freshworks 一直觀察到，在過去幾年中，客戶對與企業對話的期望發生了很大變化。
Srikrishnan 指出，“今天的客戶處理多項任務，並希望在方便時參與。 長期對話已成為某種互動的常態——例如移動應用程序內部的支持，或社交（Messenger/Twitter）上的支持，甚至越來越多地在網絡上。 在高層次上，客戶期望獲得幾乎類似於Whatsapp或 Messenger 的體驗——他們可以在方便時參與並收到回复通知。 這意味著傳統的實時聊天正在讓位於現代的“消息傳遞”體驗。”
這些觀察結果是公司圍繞消息傳遞體驗重建其客戶參與產品的關鍵動力。 他補充說：“我們的產品需要解決來自網絡、網絡應用程序、移動應用程序和 FB Messenger 等社交渠道的客戶對話，以避免孤島。 多渠道消息傳遞產品是我們需要邁向的方向。”
此外，它還需要整合聊天機器人的新興技術，以及機器人和人工代理與最終用戶交互的交叉需求。 正是在這個方向上，Freshworks 在今年 7 月收購了Joe Hukum ，這是一個使企業能夠基於邏輯工作流程構建聊天機器人的平台。
在被收購時，Freshworks 的創始人兼首席執行官 Girish Mathrubootham表示：“我們看到客戶對如何利用聊天機器人產生了濃厚的興趣，因為他們正在尋找通過網絡和移動渠道與客戶互動的新方式. 隨著客戶偏好從傳統的基於電話樹的呼叫中心支持轉變，聊天機器人提供了新的支持體驗，同時從根本上解決了對客戶查詢進行分類並將其路由到正確的支持代理的古老挑戰。 對於聊天機器人來說，現在還處於早期階段，但 Joe Hukum 的創新團隊和技術將幫助我們的客戶更好地參與和支持他們的客戶。”
幫助塑造 Freshchat 產品的另一項收購是 2016 年 10 月對開發人工智能 (AI) 和聊天機器人技術的社交聊天平台 Chatimity 的收購。
Girish 當時曾表示，人們想要快速、個性化的響應，聊天將在未來的客戶服務溝通中發揮重要作用。
在此之前的 2015 年 10 月，它收購了Frilp ，這是一款用於交換參考和推薦的社交推薦應用程序。 事實上，它的第一次收購也是在聊天領域。 2015年8月，收購視頻直播和協同瀏覽平台1CLICK.io 。 此次收購旨在幫助 Freshworks 深化其實時聊天支持能力。
這些戰略性收購在塑造 Freshchat 方面發揮了關鍵作用。 消息和聊天軟件是與 Freshworks 的使命同步的第六個產品，該使命是構建幫助客戶管理每個關鍵業務功能的軟件套件。 今年 8 月，它推出了第五款產品 Freshteam，這是一款招聘管理軟件，可讓企業有效地組織人才招聘功能。 Freshworks 擁有超過 10萬客戶，目前與Zendesk 、 Zoho和Salesforce等全球企業競爭。