Freshworks 推出 Freshchat，用于销售和客户参与的消息传递软件
已发表: 2017-09-19Freshchat 是 Freshwork 的第六款产品
基于云的商业软件提供商 Freshworks（前身为 Freshdesk）推出了其最新产品 Freshchat，这是一种用于客户在网站和应用程序上参与的新产品。 Freshchat 是 Freshworks kitty 的第六款产品，包括 Freshdesk、Freshservice、Freshsales、Freshcaller 和 Freshteam。 Freshchat 旨在为各种规模的企业提供现代消息传递体验。
该产品由负责在 Freshworks 建立聊天功能的 Srikrishnan Ganesan 在公司博客中宣布。 Srikrishnan Ganesan 于 2012 年与 Srikrishnan Ganesan、Deepak Balasubramanyam 和 Vignesh Girishankar 共同创立了 Konotor，这是一家应用内客户支持初创公司。 Konotor 于 2015 年 12 月被 Freshworks 收购，这是 Freshworks 在过去两年中的第三次收购。
Srikrishnan Ganesan 在博客中写道，更多地阐明了对新消息传递平台的需求，“虽然我们早期的聊天产品与帮助台产品完全集成，但我们有很多客户只想使用聊天进行销售，还有一些其他想要在销售和支持中使用单一聊天产品的人。 我们意识到，销售聊天需要一系列全新的功能来满足市场的关键需求——帮助转化。 发送上下文和及时消息以推动购物者的能力。 能够将聊天中的潜在客户信息自动同步到您的 CRM 中。 能够查看用户的活动以帮助您的团队更智能地参与。”
因此，在去年推出 Freshsales（一种专为在高速环境中工作的销售代表设计的客户关系管理 (CRM) 解决方案和销售系统）后，激发了构建一个可供销售和支持团队使用的聊天平台的想法。
Freshchat：用于销售和客户参与的全功能现代消息传递软件
借助 Freshchat，Freshworks 旨在构建适用于各种规模的团队的聊天，包括销售和客户支持。 这个想法是帮助企业开始在他们的网站上产生更多的潜在客户，并更聪明地与他们的客户互动。 根据公司的说法，Freshchat 可以集成到网站、网络应用程序、本地移动应用程序和其他消息传递产品中，例如 Facebook Messenger。 它声称提供类似于 WhatsApp 等个人消息传递应用程序的现代消息传递体验。
Freshchat 的主要功能包括：
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- 事件时间线和智能插件实现更智能的对话：了解您的用户以及他们在您的产品中所做的事情，并从第三方系统中提取信息和操作，以使团队能够更快地参与并在产品内完成他们的关键任务（例如取消订单或发起退款）。
- 用于转换的主动消息传递： Freshchat 允许基于用户属性和事件的组合对触发的消息和活动进行更精细的定位，以帮助您仅与重要的人开始对话。
- 用于潜在客户生成的机器人： Freshchat 提供了一个可定制的机器人，以消除表单并让销售代表从手工工作中解放出来。 该机器人以对话方式收集潜在客户信息，与客户设定正确的期望，并将潜在客户自动上传到 CRM。
- 消息渠道：一种将客户与业务的对话分离为基于主题的线程的新方法，在简化参与和设定期望方面提供了许多好处。
- 集成： Freshchat 与 Freshsales 和 Freshdesk 集成。
为了提高转化率，Freshchat 使企业能够通过高度上下文信息来定位访问者。 一旦最终用户做出回应，机器人就会在引入销售代表之前筛选并确定潜在客户的资格。 此信息会自动同步到 CRM 中，从而为销售代表提供上下文。
Freshworks 在聊天领域的收购
Freshworks 一直观察到，在过去几年中，客户对与企业对话的期望发生了很大变化。
Srikrishnan 指出，“今天的客户处理多项任务，并希望在方便时参与。 长期对话已成为某种互动的常态——例如移动应用程序内部的支持，或社交（Messenger/Twitter）上的支持，甚至越来越多地在网络上。 在高层次上，客户期望获得几乎类似于Whatsapp或 Messenger 的体验——他们可以在方便时参与并收到回复通知。 这意味着传统的实时聊天正在让位于现代的“消息传递”体验。”
这些观察结果是公司围绕消息传递体验重建其客户参与产品的关键动力。 他补充说：“我们的产品需要解决来自网络、网络应用程序、移动应用程序和 FB Messenger 等社交渠道的客户对话，以避免孤岛。 多渠道消息传递产品是我们需要迈向的方向。”
此外，它还需要整合聊天机器人的新兴技术，以及机器人和人工代理与最终用户交互的交叉需求。 正是在这个方向上，Freshworks 在今年 7 月收购了Joe Hukum ，这是一个使企业能够基于逻辑工作流程构建聊天机器人的平台。
在被收购时，Freshworks 的创始人兼首席执行官 Girish Mathrubootham表示：“我们看到客户对如何利用聊天机器人产生了浓厚的兴趣，因为他们正在寻找通过网络和移动渠道与客户互动的新方式. 随着客户偏好从传统的基于电话树的呼叫中心支持转变，聊天机器人提供了新的支持体验，同时从根本上解决了对客户查询进行分类并将其路由到正确的支持代理的古老挑战。 对于聊天机器人来说，现在还处于早期阶段，但 Joe Hukum 的创新团队和技术将帮助我们的客户更好地参与和支持他们的客户。”
帮助塑造 Freshchat 产品的另一项收购是 2016 年 10 月对开发人工智能 (AI) 和聊天机器人技术的社交聊天平台 Chatimity 的收购。
Girish 当时曾表示，人们想要快速、个性化的响应，聊天将在未来的客户服务沟通中发挥重要作用。
在此之前的 2015 年 10 月，它收购了Frilp ，这是一款用于交换参考和推荐的社交推荐应用程序。 事实上，它的第一次收购也是在聊天领域。 2015年8月，收购视频直播和协同浏览平台1CLICK.io 。 此次收购旨在帮助 Freshworks 深化其实时聊天支持能力。
这些战略性收购在塑造 Freshchat 方面发挥了关键作用。 消息和聊天软件是与 Freshworks 的使命同步的第六个产品，该使命是构建帮助客户管理每个关键业务功能的软件套件。 今年 8 月，它推出了第五款产品 Freshteam，这是一款招聘管理软件，可让企业有效地组织人才招聘功能。 Freshworks 拥有超过 10万客户，目前与Zendesk 、 Zoho和Salesforce等全球企业竞争。