7 Wege zur Verbesserung der Kundenorientierung

Angesichts der sich ständig ändernden Kundenerwartungen kann es für Unternehmen eine Herausforderung darstellen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Eine Kundenorientierungsstrategie stellt sicher, dass die Verbraucherbedürfnisse bei all Ihren Interaktionen besser erfüllt werden, stärkt den Wert, den Ihr Unternehmen bringt, und kann Ihr Unternehmen von anderen abheben.

Bevor wir auf verschiedene Strategien eingehen, die Sie verwenden können, beginnen wir damit, was Kundenorientierung ist.

Was ist Kundenorientierung?

Kundenorientierung ist eine Denkweise, die die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund stellt. Ein Unternehmen, das eine Kundenorientierungsstrategie anwendet, stellt sicher, dass jede getroffene Entscheidung und jeder Aspekt des Unternehmens, einschließlich seiner Produkte, Dienstleistungen und des täglichen Betriebs, mit den Interessen der Kunden übereinstimmt.

Indem Sie ein Kundenorientierungsprinzip verwenden, um Ihre allgemeine Kundendienststrategie zu untermauern, können Sie Support-Interaktionen bereitstellen, die es den Verbrauchern ermöglichen, ihre Ziele zu erreichen – und sie glücklich machen.

Kundenorientierung vs. Kundenorientierung

Obwohl oft synonym verwendet, unterscheidet sich ein kundenorientierter Ansatz von einem kundenorientierten Ansatz.

Kundenorientierung bedeutet, die Wünsche und Erwartungen der Kunden zu verstehen und diese zu erfüllen. Eine Kundenorientierungsstrategie kann als Teil Ihrer umfassenderen Kundenbindungsstrategie hilfreich sein.

Kundenorientierte Unternehmen gehen noch einen Schritt weiter, indem sie die Verbraucher so tiefgehend verstehen, dass Sie die zugrunde liegenden Bedürfnisse hinter diesen Wünschen aufdecken. Wie Steve Jobs es ausdrückte: „Bringen Sie Ihren Kunden näher als je zuvor. So nah, dass Sie ihnen sagen, was sie brauchen, lange bevor sie es selbst merken.“

Auf diese Weise können Sie Möglichkeiten erkennen, Ihr Unternehmen dazu zu bringen, die besten Lösungen zu entwickeln und bereitzustellen.

Die Bedeutung der Kundenorientierung

Die Kundenorientierung sollte die Grundlage für alles sein, was Ihr Unternehmen tut. Auf diese Weise schaffen Sie ein unvergessliches Kundenerlebnis, von dem auch Ihr Unternehmen profitiert.

Zu den Vorteilen gehören:

• Bessere Kundenbindung. Ein Teil eines kundenorientierten Ansatzes besteht darin, Ihren Kunden zuzuhören und ihr Feedback an Ihr Unternehmen anzupassen. Diese Interaktionen zeigen Kunden, dass Sie sich um sie kümmern, und heben Ihr Unternehmen von anderen ab.
• Verbesserte Kundenbindung . Wenn Kunden positive Ergebnisse aus der Interaktion mit Ihrem Unternehmen erzielen und Sie Ihre Versprechen einlösen, bauen Sie Markenvertrauen auf. Dies ist entscheidend für eine langfristige Beziehungspflege und Kundenbindung.
• Erhöhter Umsatz. Unternehmen mit einem Fokus auf Kundenservice sind profitabler. Mit wiederkehrenden Kunden können Sie basierend auf ihrer Kaufhistorie personalisierte Empfehlungen aussprechen und Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling eröffnen. Und treue Kunden generieren auch mehr Umsatz, indem sie Ihre Marke bei Freunden und Familie bewerben.

7 Strategien zur Verbesserung der Kundenorientierung

Nachdem wir nun wissen, was Kundenorientierung ist und welche Vorteile sie hat, finden Sie hier einige Möglichkeiten, wie Sie ein kundenorientiertes Unternehmen aufbauen können.

1. Strukturieren Sie Ihre Unternehmenskultur um Kunden herum

Wenn Sie die Werte der Kundenorientierung in den Mittelpunkt Ihrer Unternehmenskultur stellen, vereinen Sie Mitarbeiter unter einem gemeinsamen Ziel – sogar in Rollen, die keine täglichen Kundeninteraktionen haben. Da alle unternehmensweit in die Schaffung eines erstklassigen Erlebnisses investieren, können Mitarbeiter besser zusammenarbeiten und ihr Wissen abteilungsübergreifend teilen.

2. Entwickeln Sie Ihre Front-Line-Support-Teams

Wenn Mitarbeiter mit Kundenkontakt an Bord kommen, benötigen sie eine Schulung, die Kundenorientierung und -orientierung kombiniert. Sie sollten auch laufend Möglichkeiten erhalten, ihre Fähigkeiten zu schärfen und sie erfolgreich zu machen. Die Zeit und der Aufwand für ihre berufliche Weiterentwicklung werden sie motivieren, noch bessere Arbeit zu leisten, wenn sie sich täglich mit Kundenproblemen befassen.

3. Seien Sie dort, wo Ihre Kunden sind

Kunden möchten in der Lage sein, mit Ihnen über ihre bevorzugten Kanäle zu interagieren, sei es Ihre Website, Chatbot, soziale Medien oder Messaging-Apps.

4. Sammeln Sie Kundenfeedback

Kundenfeedback kann Ihnen unschätzbare Einblicke geben, um Kundenbedürfnisse, Ziele und Schmerzpunkte während der gesamten Käuferreise besser zu verstehen. Sie können Feedback durch Umfragen einholen und die Daten verwenden, die Sie zur Hand haben, einschließlich Bewertungen, Community-Foren, Vorschläge von Supportmitarbeitern und Kundendienstinteraktionen.

Als nächstes ist es wichtig, dieses Feedback in die Tat umzusetzen. Auf diese Weise können Kunden sicher sein, dass ihre Eingaben nicht ignoriert werden.

5. Kundendaten zentralisieren

Ein kundenorientierter Ansatz hängt davon ab, wie Sie Ihre Kundendaten verwalten. Sie können alle Ihre Kundeninformationen in einem System konsolidieren. Auf diese Weise hat jeder Zugriff auf die gleichen Informationen, wodurch Silos zwischen den Abteilungen aufgebrochen werden.

Mitarbeiter gewinnen durch ihre Historie und frühere Interaktionen ein ganzheitlicheres Verständnis von Kunden. Zu wissen, woher Kunden kommen, ermöglicht Agenten, ihnen auf ihrem Weg zu helfen und einen persönlicheren Kundenservice zu bieten.

Schließlich ersparen Sie Ihren Kunden, bei jeder Kontaktaufnahme mühsam ihren Hintergrund und ihre Informationen neu zu erzählen.

6. Implementieren Sie Technologie, um Ihre Angebote zu verbessern

Auch wenn Technologie den menschlichen Kontakt nicht vollständig ersetzt, können Sie damit Ihre Supportprozesse und das Kundenerlebnis verbessern.

KI-Chatbots können auf häufige Probleme reagieren, Kunden mit Informationen anleiten oder Anfragen für Ihre Agenten selektieren – und das alles unter Verwendung von CRM-Integrationen für eine skalierte Personalisierung.

Self-Service-Tools wie Hilfezentren, Wissensdatenbanken oder FAQ-Seiten bieten Kunden schnelle und bequeme Möglichkeiten, ihre eigenen Bedürfnisse zu erfüllen.

7. Verwenden Sie Metriken für Ihre Kundenorientierungsziele

Sie benötigen die richtigen Kennzahlen, um Ihre Initiativen zu messen und die Effektivität Ihrer Bemühungen zu verstehen. Einige gängige sind die Kundenzufriedenheit (CSAT) und der Net Promoter Score (NPS). Diese Messungen helfen auch dabei, den Fortschritt im Laufe der Zeit zu verfolgen, um zu sehen, ob Sie die Erwartungen erfüllen, und Möglichkeiten zur Verbesserung zu identifizieren.

Beispiele für Kundenorientierung

Um sich inspirieren zu lassen, sehen wir uns einige Beispiele von Unternehmen an, die großartig darin sind, Kundenorientierung auf ihren Kundenservice und Support anzuwenden.

• Nordstrom. In einem Interview mit der National Retail Federation sagt Shea Jensen, SVP of Customer Experience, dass ein Schlüssel zum erfolgreichen Kundenservice von Nordstrom „die ständige Fokussierung auf den Kunden“ ist. Und sie leben dies, indem sie ihre Mitarbeiter mit der Autonomie befähigen, Entscheidungen bei der Lösung von Kundenproblemen zu treffen (wie in ihrem Mitarbeiterhandbuch dokumentiert).
• REI. Newsweek hat REI in seine Liste 2021 der „Amerikas besten Kundendienstunternehmen“ aufgenommen. In einem Interview auf der „The Chief Customer Officer Human Duct Tape Show“ erörterte Ben Steele, EVP und Chief Customer Officer von REI, wie sie Kundenorientierung und Empathie nutzen, um Lösungen zu entwickeln und ihren Serviceansatz zu gestalten. Er erklärte auch die Bedeutung von „Co-op“ in ihrer Marke, die Kunden als Geschäftspartner einrahmt.
• Alaska Airlines. Alaska Airlines, die auf der Liste von Newsweek als beste Fluggesellschaft eingestuft wird, bietet ihren Kunden direkt auf ihrer Website eine umfangreiche Liste mit Versprechen. Ihre Website enthält auch ein gut sichtbares Hilfezentrum mit verschiedenen Möglichkeiten, mit ihnen in Kontakt zu treten oder Feedback zu geben.

Kundenorientierung bei allem, was Sie tun

Eines der wichtigsten Dinge, die Sie als Unternehmen tun können, ist, Ihre Kunden an die erste Stelle zu setzen. Sie müssen wissen, wer sie sind, welche Bedürfnisse und Wünsche sie haben und wie sich diese im Laufe der Zeit ändern.

Mit fortschreitender Technologie und steigenden Verbrauchererwartungen können Sie Ihre Kunden umso besser zufrieden stellen und motivieren, um langfristige Verbindungen aufzubauen, je bewusster Sie mit Ihrer Kundenorientierungsstrategie umgehen.