7 sposobów na poprawę koncentracji na kliencie

Przy stale zmieniających się oczekiwaniach klientów odróżnienie się od konkurencji może być trudne dla firm. Strategia koncentracji na kliencie zapewnia lepsze zaspokojenie potrzeb konsumentów we wszystkich interakcjach, wzmacnia wartość, jaką przynosi Twoja firma i może wyróżnić Twoją firmę.

Zanim przejdziemy do różnych strategii, których możesz użyć, zacznijmy od tego, czym jest orientacja na klienta.

Czym jest koncentracja na kliencie?

Koncentracja na kliencie to sposób myślenia, który stawia potrzeby klientów na pierwszym miejscu. Firma, która stosuje strategię ukierunkowania na klienta, zapewnia, że ​​każda podejmowana przez nich decyzja i każdy aspekt firmy, w tym jej produkty, usługi i codzienne operacje, są zgodne z interesami klientów.

Stosując zasadę koncentracji na kliencie w celu określenia ogólnej strategii obsługi klienta, możesz zapewnić interakcje wspierające, które umożliwią konsumentom osiągnięcie ich celów — i sprawią, że będą szczęśliwi.

Koncentracja na kliencie a zorientowanie na klienta

Choć często używane zamiennie, podejście zorientowane na klienta różni się od podejścia zorientowanego na klienta.

Koncentracja na kliencie oznacza zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów oraz ich spełnienie. Strategia koncentracji na kliencie może być pomocna jako część większej strategii zaangażowania klienta.

Firmy zorientowane na klienta idą w tym dalej, rozumiejąc konsumentów tak głęboko, że odkrywasz potrzeby leżące u podstaw tych pragnień. Jak ujął to Steve Jobs: „Zbliż się do swoich klientów bliżej niż kiedykolwiek. Tak blisko, że mówisz im, czego potrzebują, zanim sami to sobie uświadomią.

W ten sposób możesz zidentyfikować możliwości, aby popchnąć swój biznes w kierunku rozwoju i dostarczania najlepszych rozwiązań.

Znaczenie koncentracji na kliencie

Skupienie się na klientach powinno być podstawą wszystkiego, co robi Twoja firma. W ten sposób tworzysz niezapomniane wrażenia z obsługi klienta, które przynoszą korzyści również Twojej firmie.

Korzyści obejmują:

• Lepsze zaangażowanie klientów. Częścią podejścia skoncentrowanego na kliencie jest słuchanie klientów i dostosowywanie ich opinii do Twojej firmy. Te interakcje pokazują klientom, że Ci na nich zależy i wyróżniają Twoją firmę.
• Większa lojalność klientów . Gdy klienci uzyskują pozytywne wyniki z interakcji z Twoją firmą, a Ty spełniasz złożone obietnice, budujesz zaufanie do marki. Ma to kluczowe znaczenie dla pielęgnowania relacji w dłuższej perspektywie i lojalności klientów.
• Zwiększone przychody. Firmy zorientowane na obsługę klienta są bardziej dochodowe. W przypadku powracających klientów możesz tworzyć spersonalizowane rekomendacje na podstawie ich historii zakupów, otwierając możliwości sprzedaży dodatkowej i cross-sellingu. A lojalni klienci generują również większe przychody, promując Twoją markę wśród znajomych i rodziny.

7 strategii zwiększających koncentrację na kliencie

Teraz, gdy wiemy, czym jest orientacja na klienta i jakie daje korzyści, oto kilka sposobów na zbudowanie biznesu zorientowanego na klienta.

1. Zorganizuj kulturę swojej firmy wokół klientów

Umieszczenie wartości koncentracji na kliencie w centrum kultury firmy jednoczy pracowników we wspólnym celu — nawet w rolach, które nie mają codziennych interakcji z klientami. Ponieważ każda firma w całej firmie inwestuje w tworzenie najwyższej jakości doświadczeń, pracownicy mogą lepiej współpracować i dzielić się swoją wiedzą między działami.

2. Rozwijaj swoje zespoły wsparcia pierwszej linii

Gdy pracownicy mający kontakt z klientem wchodzą na pokład, potrzebują szkolenia, które łączy koncentrację i orientację na klienta. Powinni również mieć stałe możliwości doskonalenia swoich umiejętności i przygotowania ich do odniesienia sukcesu. Czas i wysiłek włożony w rozwój zawodowy zmotywuje ich do jeszcze lepszej pracy, ponieważ codziennie zajmują się problemami klientów.

3. Bądź tam, gdzie są Twoi klienci

Klienci chcą mieć możliwość interakcji z Tobą w preferowanych przez siebie kanałach, niezależnie od tego, czy jest to Twoja witryna internetowa, chatbot, media społecznościowe czy aplikacje do przesyłania wiadomości.

4. Zbierz opinie klientów

Opinie klientów mogą dać Ci nieoceniony wgląd w potrzeby, cele i problemy klientów w trakcie podróży kupującego. Możesz zabiegać o opinie za pomocą ankiet i wykorzystywać dostępne dane, w tym recenzje, fora społecznościowe, sugestie agentów pomocy technicznej i interakcje z obsługą klienta.

Następnie konieczne jest przełożenie tych informacji zwrotnych na działanie. W ten sposób klienci mają pewność, że ich wkład nie zostanie zignorowany.

5. Scentralizuj dane klientów

Podejście zorientowane na klienta opiera się na sposobie zarządzania danymi klientów. Możesz skonsolidować wszystkie informacje o klientach w jednym systemie. W ten sposób każdy ma dostęp do tych samych informacji, rozbijając silosy między działami.

Pracownicy zyskują bardziej całościowe zrozumienie klientów poprzez ich historię i wcześniejsze interakcje. Wiedza o tym, skąd pochodzą klienci, umożliwia agentom pomaganie im w ich podróży i zapewnianie bardziej spersonalizowanej obsługi klienta.

Wreszcie, oszczędzisz klientom żmudnego powtarzania ich pochodzenia i informacji za każdym razem, gdy się z nimi skontaktują.

6. Wdrażaj technologię, aby ulepszyć swoją ofertę

Chociaż technologia nie zastępuje całkowicie ludzkiego dotyku, możesz jej użyć do usprawnienia procesów wsparcia i obsługi klienta.

Chatboty AI mogą odpowiadać na typowe problemy, kierować klientów informacjami lub prośby o selekcję agentów — a wszystko to przy użyciu integracji CRM do personalizacji skalowanej.

Narzędzia samoobsługowe, takie jak centra pomocy, bazy wiedzy lub strony z najczęściej zadawanymi pytaniami, zapewniają klientom szybkie i wygodne sposoby zaspokajania własnych potrzeb.

7. Używaj metryk do celów związanych z koncentracją na kliencie

Potrzebujesz odpowiednich wskaźników, aby zmierzyć swoje inicjatywy i zrozumieć skuteczność swoich wysiłków. Niektóre z nich to zadowolenie klienta (CSAT) i wynik promotora netto (NPS). Te pomiary pomagają również śledzić postępy w czasie, aby sprawdzić, czy spełniasz oczekiwania, i określić sposoby poprawy.

Przykłady skoncentrowania się na kliencie

Aby się zainspirować, przejrzyjmy kilka przykładów firm, które świetnie radzą sobie z koncentracją na kliencie w obsłudze klienta i wsparciu.

• Nordstrom. W wywiadzie dla National Retail Federation, Shea Jensen, wiceprezes ds. obsługi klienta, mówi, że kluczem do udanej obsługi klienta Nordstrom jest „stała koncentracja na kliencie”. I żyją tym, dając swoim pracownikom autonomię w podejmowaniu decyzji w rozwiązywaniu problemów klientów (zgodnie z dokumentacją w podręczniku dla pracowników).
• REI. Newsweek umieścił REI na liście „Najlepszych amerykańskich firm obsługi klienta” w 2021 r. W wywiadzie dla „The Chief Customer Officer Human Duct Tape Show”, wiceprezes REI i dyrektor ds. klientów, Ben Steele, omówili, w jaki sposób wykorzystują koncentrację na kliencie i empatię do tworzenia rozwiązań i kształtowania podejścia do obsługi. Wyjaśnił również znaczenie posiadania „spółdzielni” w swojej marce, traktując klientów jako partnerów biznesowych.
• Linie lotnicze na Alasce. Jako najlepsza linia lotnicza na liście Newsweeka, Alaska Airlines udostępnia obszerną listę obietnic składanych swoim klientom bezpośrednio na swojej stronie internetowej. Ich witryna zawiera również dobrze widoczne Centrum pomocy z różnymi sposobami kontaktu lub przekazywania opinii.

Wpajanie ukierunkowania na klienta we wszystkim, co robisz

Jedną z najważniejszych rzeczy, które możesz zrobić jako firma, jest postawienie klientów na pierwszym miejscu. Musisz wiedzieć, kim oni są, jakie są ich potrzeby i pragnienia oraz jak zmieniają się w czasie.

Wraz z postępującą technologią i rosnącymi oczekiwaniami konsumentów, im bardziej świadomie kierujesz się strategią ukierunkowania na klienta, tym lepiej możesz zadowolić swoich klientów i zaangażować ich w tworzenie długotrwałych relacji.