7 modi per migliorare l'attenzione al cliente

Con le aspettative dei clienti in continua evoluzione, può essere difficile per le aziende differenziarsi dalla concorrenza. Una strategia incentrata sul cliente garantisce che le esigenze dei consumatori siano soddisfatte meglio in tutte le tue interazioni, rafforza il valore apportato dalla tua attività e può contraddistinguere la tua azienda.

Prima di entrare nelle diverse strategie che puoi utilizzare, iniziamo con l'attenzione al cliente.

Che cos'è l'attenzione al cliente?

L'attenzione al cliente è una mentalità che mette al primo posto le esigenze dei clienti. Un'azienda che utilizza una strategia incentrata sul cliente garantisce che ogni decisione presa e ogni aspetto dell'azienda, inclusi i suoi prodotti, servizi e operazioni quotidiane, sia in linea con gli interessi dei clienti.

Utilizzando un principio di focalizzazione sul cliente per informare la tua strategia generale di servizio clienti, puoi fornire interazioni di supporto che consentono ai consumatori di raggiungere i loro obiettivi e renderli felici.

Orientamento al cliente vs. centrato sul cliente

Sebbene spesso utilizzato in modo intercambiabile, un approccio incentrato sul cliente differisce da uno incentrato sul cliente.

Focalizzazione sul cliente significa comprendere i desideri e le aspettative dei clienti e soddisfarli. Una strategia incentrata sul cliente può essere utile come parte della più ampia strategia di coinvolgimento del cliente.

Le aziende incentrate sul cliente si spingono oltre comprendendo i consumatori così profondamente da scoprire le esigenze alla base di quei desideri. Come dice Steve Jobs: “Avvicinati più che mai ai tuoi clienti. Così vicino che dici loro di cosa hanno bisogno molto prima che se ne rendano conto loro stessi.

In questo modo, puoi identificare le opportunità per spingere la tua azienda verso lo sviluppo e la fornitura delle migliori soluzioni.

L'importanza della focalizzazione sul cliente

Concentrarsi sui clienti dovrebbe essere alla base di tutto ciò che fa la tua azienda. In tal modo, crei un'esperienza di assistenza clienti memorabile che avvantaggia anche la tua azienda.

I vantaggi includono:

• Migliore coinvolgimento dei clienti. Parte di un approccio incentrato sul cliente implica ascoltare i tuoi clienti e adattare il loro feedback alla tua attività. Queste interazioni mostrano ai clienti che tieni a loro e contraddistinguono la tua attività.
• Migliore fidelizzazione dei clienti . Man mano che i clienti ottengono risultati positivi dall'interazione con la tua attività e mantieni le promesse che hai fatto, crei fiducia nel marchio. Questo è fondamentale per coltivare una relazione a lungo termine e fidelizzare i clienti.
• Aumento delle entrate. Le aziende con un focus sul servizio clienti sono più redditizie. Con i clienti abituali, puoi formulare consigli personalizzati in base alla cronologia degli acquisti, aprendo opportunità di upselling e cross-selling. E i clienti fedeli generano anche più entrate promuovendo il tuo marchio ad amici e familiari.

7 strategie per migliorare l'attenzione al cliente

Ora che sappiamo cos'è l'attenzione al cliente e i suoi vantaggi, ecco alcuni modi per creare un'attività incentrata sul cliente.

1. Struttura la tua cultura aziendale attorno ai clienti

Mettere i valori incentrati sul cliente al centro della cultura aziendale unisce i dipendenti sotto un obiettivo comune, anche i ruoli che non hanno interazioni quotidiane con i clienti. Man mano che tutti in tutta l'azienda vengono investiti nella creazione di un'esperienza di prim'ordine, i dipendenti possono collaborare meglio e condividere le proprie conoscenze tra i reparti.

2. Sviluppa i tuoi team di supporto in prima linea

Man mano che i dipendenti rivolti al cliente entrano a bordo, hanno bisogno di una formazione che combini attenzione e orientamento al cliente. Dovrebbero anche avere opportunità continue per affinare le proprie capacità e prepararle per avere successo. Il tempo e gli sforzi per la loro crescita professionale li motiveranno a fare un lavoro ancora migliore mentre affrontano quotidianamente i problemi dei clienti.

3. Sii dove sono i tuoi clienti

I clienti vogliono poter interagire con te sui loro canali preferiti, che si tratti del tuo sito web, chatbot, social media o app di messaggistica.

4. Raccogli il feedback dei clienti

Il feedback dei clienti può fornirti informazioni preziose per comprendere meglio le esigenze, gli obiettivi e i punti deboli dei clienti durante il percorso dell'acquirente. Puoi sollecitare feedback tramite sondaggi e utilizzare i dati che hai a disposizione, incluse recensioni, forum della community, suggerimenti degli agenti di supporto e interazioni con il servizio clienti.

Successivamente, è essenziale tradurre quel feedback in azione. In questo modo, i clienti hanno la certezza che il loro input non verrà ignorato.

5. Centralizza i dati dei clienti

Un approccio orientato al cliente si basa sul modo in cui gestisci i dati dei tuoi clienti. Puoi consolidare tutte le informazioni sui clienti in un unico sistema. In questo modo, tutti hanno accesso alle stesse informazioni, abbattendo i silos tra i reparti.

I dipendenti acquisiscono una comprensione più olistica dei clienti attraverso la loro storia e le interazioni precedenti. Sapere da dove provengono i clienti consente agli agenti di aiutarli lungo il loro viaggio e fornire un servizio clienti più personalizzato.

Infine, risparmi ai clienti di raccontare noiosamente il loro background e le loro informazioni ogni volta che contattano.

6. Implementa la tecnologia per migliorare le tue offerte

Sebbene la tecnologia non sostituisca completamente il tocco umano, puoi utilizzarla per aumentare i processi di supporto e l'esperienza del cliente.

I chatbot AI possono rispondere a problemi comuni, guidare i clienti con informazioni o valutare le richieste per i tuoi agenti, il tutto utilizzando integrazioni CRM per la personalizzazione su larga scala.

Gli strumenti self-service come i centri assistenza, le basi di conoscenza o le pagine delle domande frequenti offrono ai clienti modi rapidi e convenienti per soddisfare le proprie esigenze.

7. Usa le metriche per i tuoi obiettivi di focalizzazione sul cliente

Hai bisogno delle metriche giuste per misurare le tue iniziative e comprendere l'efficacia dei tuoi sforzi. Alcuni comuni includono la soddisfazione del cliente (CSAT) e il punteggio del promotore netto (NPS). Queste misurazioni aiutano anche a tenere traccia dei progressi nel tempo per vedere se stai soddisfacendo le aspettative e identificare i modi per migliorare.

Esempi di attenzione al cliente

Per trarre ispirazione, esaminiamo alcuni esempi di aziende che sono brave ad applicare l'attenzione al cliente al loro servizio clienti e supporto.

• Nordstrom. In un'intervista con la National Retail Federation, Shea Jensen, SVP of Customer Experience, afferma che la chiave del servizio clienti di successo di Nordstrom è "la costante attenzione al cliente". E vivono questo dando al proprio personale l'autonomia necessaria per prendere decisioni nella risoluzione dei problemi dei clienti (come documentato nel manuale del dipendente).
• REI. Newsweek ha incluso REI nell'elenco del 2021 delle "migliori società di assistenza clienti d'America". In un'intervista su "The Chief Customer Officer Human Duct Tape Show", Ben Steele, EVP e Chief Customer Officer di REI, ha discusso di come usano l'attenzione e l'empatia del cliente per ideare soluzioni e modellare il loro approccio al servizio. Ha anche spiegato l'importanza di avere "co-op" nel proprio marchio, inquadrando i clienti come partner commerciali.
• Alaska Airlines. Classificata come la migliore compagnia aerea nell'elenco di Newsweek, Alaska Airlines fornisce un ampio elenco di promesse ai propri clienti direttamente sul proprio sito web. Il loro sito include anche un Centro assistenza ben visibile con vari modi per entrare in contatto o fornire feedback.

Instillare l'attenzione al cliente in tutto ciò che fai

Una delle cose più importanti che puoi fare come azienda è mettere i tuoi clienti al primo posto. Devi sapere chi sono, i loro bisogni e desideri e come cambiano nel tempo.

Con l'avanzare della tecnologia e le crescenti aspettative dei consumatori, più sei intenzionale con la tua strategia di focalizzazione sul cliente, meglio puoi soddisfare e coinvolgere i tuoi clienti per formare connessioni durature.