7 maneiras de melhorar o foco no cliente

Com as expectativas dos clientes em constante evolução, pode ser um desafio para as empresas diferenciarem-se da concorrência. Uma estratégia de foco no cliente garante que as necessidades do consumidor sejam melhor atendidas em todas as suas interações, reforça o valor que sua empresa agrega e pode diferenciar sua empresa.

Antes de entrarmos em diferentes estratégias que você pode usar, vamos começar com o foco no cliente.

O que é foco no cliente?

O foco no cliente é uma mentalidade que coloca as necessidades dos clientes em primeiro lugar. Uma empresa que usa uma estratégia de foco no cliente garante que todas as decisões tomadas e todos os aspectos da empresa, incluindo seus produtos, serviços e operações diárias, estejam alinhados com os interesses dos clientes.

Ao usar um princípio de foco no cliente para informar sua estratégia geral de atendimento ao cliente, você pode fornecer interações de suporte que permitem que os consumidores alcancem seus objetivos e os deixem felizes.

Foco no cliente versus centrado no cliente

Embora muitas vezes usada de forma intercambiável, uma abordagem focada no cliente difere de uma abordagem centrada no cliente.

Foco no cliente significa entender os desejos e expectativas dos clientes e satisfazê-los. Uma estratégia de foco no cliente pode ser útil como parte de sua estratégia maior de engajamento do cliente.

As empresas centradas no cliente levam isso adiante, compreendendo os consumidores tão profundamente que você descobre as necessidades subjacentes por trás desses desejos. Como disse Steve Jobs: “Aproxime-se mais do que nunca de seus clientes. Tão perto que você diz a eles o que eles precisam bem antes que eles mesmos percebam.”

Dessa forma, você pode identificar oportunidades para impulsionar seus negócios no sentido de desenvolver e fornecer as melhores soluções.

A importância do foco no cliente

O foco nos clientes deve estar na base de tudo o que sua empresa faz. Ao fazer isso, você está criando uma experiência memorável de suporte ao cliente que também beneficia sua empresa.

Os benefícios incluem:

• Melhor engajamento do cliente. Parte de uma abordagem de foco no cliente envolve ouvir seus clientes e adaptar o feedback deles ao seu negócio. Essas interações mostram aos clientes que você se importa com eles e diferenciam sua empresa.
• Maior fidelização de clientes . À medida que os clientes obtêm resultados positivos ao interagir com sua empresa e você cumpre as promessas que fez, você constrói a confiança na marca. Isso é primordial para cultivar um relacionamento a longo prazo e fidelizar o cliente.
• Aumento da receita. As empresas com foco no atendimento ao cliente são mais lucrativas. Com clientes recorrentes, você pode fazer recomendações personalizadas com base em seu histórico de compras, abrindo oportunidades para vendas adicionais e vendas cruzadas. E clientes fiéis também geram mais receita promovendo sua marca para amigos e familiares.

7 estratégias para melhorar o foco no cliente

Agora que sabemos o que é o foco no cliente e seus benefícios, aqui estão algumas maneiras de criar um negócio focado no cliente.

1. Estruture a cultura da sua empresa em torno dos clientes

Colocar os valores do foco no cliente no centro da cultura da sua empresa une os funcionários sob um objetivo comum – até mesmo funções que não têm interações diárias com o cliente. À medida que todos na empresa investem na criação de uma experiência de alto nível, os funcionários podem colaborar melhor e compartilhar seus conhecimentos entre os departamentos.

2. Desenvolva suas equipes de suporte de linha de frente

À medida que os funcionários voltados para o cliente chegam, eles precisam de treinamento que combine foco e orientação no cliente. Eles também devem receber oportunidades contínuas para aprimorar suas habilidades e prepará-las para o sucesso. O tempo e o esforço para seu crescimento profissional os motivarão a fazer um trabalho ainda melhor, pois lidam diariamente com os problemas dos clientes.

3. Esteja onde seus clientes estão

Os clientes querem poder interagir com você em seus canais preferidos, seja seu site, chatbot, mídia social ou aplicativos de mensagens.

4. Reúna o feedback do cliente

O feedback do cliente pode fornecer informações valiosas para entender melhor as necessidades, os objetivos e os pontos problemáticos do cliente ao longo da jornada do comprador. Você pode solicitar feedback por meio de pesquisas e usar os dados disponíveis, incluindo avaliações, fóruns da comunidade, sugestões de agentes de suporte e interações de atendimento ao cliente.

Em seguida, é essencial traduzir esse feedback em ação. Dessa forma, os clientes têm a garantia de que suas informações não estão sendo ignoradas.

5. Centralize os dados do cliente

Uma abordagem orientada para o cliente depende da maneira como você gerencia os dados de seus clientes. Você pode consolidar todas as informações de seus clientes em um sistema. Dessa forma, todos têm acesso às mesmas informações, quebrando silos entre departamentos.

Os funcionários obtêm uma compreensão mais holística dos clientes por meio de seu histórico e interações anteriores. Saber de onde os clientes vêm permite que os agentes os ajudem ao longo de sua jornada e forneçam um atendimento ao cliente mais personalizado.

Por fim, você poupa os clientes de recontar de forma tediosa seus antecedentes e informações toda vez que entrarem em contato.

6. Implemente a tecnologia para aprimorar suas ofertas

Embora a tecnologia não substitua completamente o toque humano, você pode usá-la para aumentar seus processos de suporte e a experiência do cliente.

Os chatbots de IA podem responder a problemas comuns, orientar os clientes com informações ou fazer a triagem de solicitações para seus agentes — tudo isso usando integrações de CRM para personalização em escala.

Ferramentas de autoatendimento, como centrais de ajuda, bases de conhecimento ou páginas de perguntas frequentes, oferecem aos clientes maneiras rápidas e convenientes de atender às suas próprias necessidades.

7. Use métricas para seus objetivos de foco no cliente

Você precisa das métricas certas para medir suas iniciativas e entender a eficácia de seus esforços. Alguns dos mais comuns incluem satisfação do cliente (CSAT) e pontuação do promotor líquido (NPS). Essas medições também ajudam a acompanhar o progresso ao longo do tempo para ver se você está atendendo às expectativas e identificar maneiras de melhorar.

Exemplos de foco no cliente

Para se inspirar, vamos analisar alguns exemplos de empresas que são ótimas em aplicar o foco no cliente ao atendimento e suporte ao cliente.

• Nordstrom. Em entrevista à National Retail Federation, Shea Jensen, vice-presidente sênior de experiência do cliente, diz que a chave para o atendimento ao cliente bem-sucedido da Nordstrom é o “foco constante no cliente”. E eles vivem isso capacitando sua equipe com autonomia para tomar decisões na resolução de problemas do cliente (conforme documentado em seu manual do funcionário).
• REI. A Newsweek incluiu a REI em sua lista de 2021 das “Melhores Empresas de Atendimento ao Cliente da América”. Em uma entrevista no “The Chief Customer Officer Human Duct Tape Show”, o vice-presidente executivo e diretor de clientes da REI, Ben Steele, discutiu como eles usam o foco no cliente e a empatia para idealizar soluções e moldar sua abordagem de serviço. Ele também explicou a importância de ter “cooperação” em sua marca, enquadrando os clientes como parceiros de negócios.
• Alaska Airlines. Classificada como a principal companhia aérea na lista da Newsweek, a Alaska Airlines oferece uma extensa lista de promessas a seus clientes diretamente em seu site. O site deles também inclui uma Central de Ajuda exibida em destaque com várias maneiras de entrar em contato ou dar feedback.

Incutir o foco no cliente em tudo que você faz

Uma das coisas mais importantes que você pode fazer como empresa é colocar seus clientes em primeiro lugar. Você precisa saber quem eles são, suas necessidades e desejos, e como eles mudam ao longo do tempo.

Com o avanço da tecnologia e o aumento das expectativas do consumidor, quanto mais intencional você for com sua estratégia de foco no cliente, melhor poderá satisfazer e envolver seus clientes para formar conexões duradouras.