7 способов улучшить клиентоориентированность

В условиях постоянно меняющихся ожиданий клиентов компаниям может быть сложно выделиться на фоне конкурентов. Стратегия ориентации на клиента обеспечивает лучшее удовлетворение потребностей потребителей во всех ваших взаимодействиях, повышает ценность вашего бизнеса и может выделить вашу компанию.

Прежде чем мы перейдем к различным стратегиям, которые вы можете использовать, давайте начнем с того, что такое клиентоориентированность.

Что такое клиентоориентированность?

Ориентация на клиента — это образ мышления, который ставит потребности клиентов на первое место. Бизнес, использующий стратегию ориентации на клиента, гарантирует, что каждое решение, которое они принимают, и каждый аспект компании, включая ее продукты, услуги и повседневную деятельность, соответствуют интересам клиентов.

Используя принцип клиентоориентированности для информирования вашей общей стратегии обслуживания клиентов, вы можете предоставлять поддержку, которая позволит потребителям достичь своих целей и сделать их счастливыми.

Клиентоориентированность против клиентоориентированности

Хотя клиентоориентированный подход часто используется взаимозаменяемо, он отличается от клиентоориентированного.

Ориентация на клиента означает понимание желаний и ожиданий клиентов и их удовлетворение. Стратегия клиентоориентированности может быть полезна как часть вашей более крупной стратегии взаимодействия с клиентами.

Компании, ориентированные на клиента, идут дальше, так глубоко понимая потребителей, что вы обнаруживаете основные потребности, стоящие за этими желаниями. Как сказал Стив Джобс: «Будьте ближе, чем когда-либо, к своим клиентам. Настолько близко, что вы говорите им, что им нужно, задолго до того, как они сами это осознают».

Таким образом, вы можете определить возможности для продвижения вашего бизнеса к разработке и предоставлению лучших решений.

Важность клиентоориентированности

Ориентация на клиентов должна лежать в основе всего, что делает ваш бизнес. При этом вы создаете незабываемый опыт поддержки клиентов, который также приносит пользу вашему бизнесу.

Преимущества включают в себя:

• Лучшее взаимодействие с клиентами. Часть подхода, ориентированного на клиента, включает в себя прислушивание к вашим клиентам и адаптацию их отзывов к вашему бизнесу. Эти взаимодействия показывают клиентам, что вы заботитесь о них, и выделяют ваш бизнес.
• Повышение лояльности клиентов . Когда клиенты получают положительные результаты от взаимодействия с вашим бизнесом, а вы выполняете данные обещания, вы укрепляете доверие к бренду. Это имеет первостепенное значение для развития отношений в долгосрочной перспективе и лояльности клиентов.
• Увеличение доходов. Компании, ориентированные на обслуживание клиентов, более прибыльны. С постоянными клиентами вы можете давать персональные рекомендации на основе их истории покупок, открывая возможности для дополнительных и перекрестных продаж. А постоянные клиенты также получают больше дохода, продвигая ваш бренд среди друзей и семьи.

7 стратегий повышения клиентоориентированности

Теперь, когда мы знаем, что такое ориентация на клиента и каковы ее преимущества, вот несколько способов построить бизнес, ориентированный на клиента.

1. Структурируйте корпоративную культуру вокруг клиентов

Ставя ценности, ориентированные на клиента, в основу корпоративной культуры, вы объединяете сотрудников для достижения общей цели — даже в тех ролях, которые не связаны с повседневным взаимодействием с клиентами. По мере того, как все в компании инвестируют в создание первоклассного опыта, сотрудники могут лучше сотрудничать и делиться своими знаниями между отделами.

2. Развивайте свои группы поддержки на переднем крае

По мере того, как сотрудники, работающие с клиентами, приходят на работу, им необходимо обучение, которое сочетает в себе клиентоориентированность и ориентацию. Им также должны быть предоставлены постоянные возможности оттачивать свои навыки и настраивать их на успех. Время и усилия, потраченные на их профессиональный рост, будут мотивировать их работать еще лучше, поскольку они ежедневно решают проблемы клиентов.

3. Будьте там, где ваши клиенты

Клиенты хотят иметь возможность взаимодействовать с вами по предпочитаемым каналам, будь то ваш веб-сайт, чат-бот, социальные сети или приложения для обмена сообщениями.

4. Соберите отзывы клиентов

Отзывы клиентов могут дать вам бесценную информацию, чтобы лучше понять потребности клиентов, цели и болевые точки на протяжении всего пути покупателя. Вы можете запрашивать отзывы с помощью опросов и использовать имеющиеся у вас данные, включая обзоры, форумы сообщества, предложения агентов поддержки и взаимодействие со службой поддержки клиентов.

Затем важно воплотить эту обратную связь в действие. Таким образом, клиенты могут быть уверены, что их вклад не будет проигнорирован.

5. Централизуйте данные о клиентах

Клиентоориентированный подход зависит от того, как вы управляете данными о своих клиентах. Вы можете объединить всю информацию о клиентах в одну систему. Таким образом, каждый имеет доступ к одной и той же информации, устраняя разрозненность между отделами.

Сотрудники получают более целостное представление о клиентах благодаря их истории и предыдущим взаимодействиям. Знание того, откуда приходят клиенты, позволяет агентам помогать им в их путешествии и обеспечивать более персонализированное обслуживание клиентов.

Наконец, вы избавляете клиентов от утомительного пересказа их предыстории и информации каждый раз, когда они обращаются к вам.

6. Внедряйте технологии для улучшения своих предложений

Хотя технологии не полностью заменяют человеческое прикосновение, вы можете использовать их для улучшения процессов поддержки и качества обслуживания клиентов.

Чат-боты с искусственным интеллектом могут реагировать на распространенные проблемы, предоставлять клиентам информацию или сортировать запросы для ваших агентов — и все это при использовании интеграции CRM для масштабируемой персонализации.

Инструменты самообслуживания, такие как справочные центры, базы знаний или страницы часто задаваемых вопросов, предоставляют клиентам быстрые и удобные способы удовлетворения их собственных потребностей.

7. Используйте метрики для своих целей, ориентированных на клиента

Вам нужны правильные показатели для измерения ваших инициатив и понимания эффективности ваших усилий. Некоторые распространенные из них включают удовлетворенность клиентов (CSAT) и чистую оценку промоутера (NPS). Эти измерения также помогают отслеживать прогресс с течением времени, чтобы увидеть, оправдываете ли вы ожидания, и определить пути улучшения.

Примеры клиентоориентированности

Чтобы вдохновиться, давайте рассмотрим несколько примеров компаний, которые отлично применяют клиентоориентированность в обслуживании и поддержке клиентов.

• Нордстрем. В интервью Национальной федерации розничной торговли Ши Дженсен, старший вице-президент по работе с клиентами, говорит, что ключом к успешному обслуживанию клиентов Nordstrom является «постоянное внимание к клиенту». И они живут этим, предоставляя своим сотрудникам автономию для принятия решений при решении проблем клиентов (как указано в их руководстве для сотрудников).
• REI. Newsweek включил REI в свой список «Лучших компаний по обслуживанию клиентов Америки» за 2021 год. В интервью «The Chief Customer Officer Human Duct Tape Show» исполнительный вице-президент REI и директор по работе с клиентами Бен Стил рассказал, как они используют клиентоориентированность и сопереживание для поиска решений и формирования своего подхода к обслуживанию. Он также объяснил важность наличия «кооператива» в своем бренде, представляя клиентов деловыми партнерами.
• Аляска Эйрлайнз. Авиакомпания Alaska Airlines, которая занимает первое место в списке Newsweek, предоставляет обширный список обещаний своим клиентам прямо на своем веб-сайте. Их сайт также включает в себя заметно отображаемый Справочный центр с различными способами связаться или оставить отзыв.

Внедрение клиентоориентированности во все, что вы делаете

Одна из самых важных вещей, которую вы можете сделать в бизнесе, — поставить своих клиентов на первое место. Вы должны знать, кто они, их потребности и желания, и как они меняются со временем.

С развитием технологий и растущими ожиданиями потребителей, чем более целенаправленно вы будете использовать свою стратегию ориентации на клиента, тем лучше вы сможете удовлетворить и привлечь своих клиентов для установления долгосрочных связей.