7 façons d'améliorer l'orientation client

Avec les attentes des clients en constante évolution, il peut être difficile pour les entreprises de se différencier de la concurrence. Une stratégie axée sur le client garantit que les besoins des consommateurs sont mieux satisfaits dans toutes vos interactions, renforce la valeur que votre entreprise apporte et peut différencier votre entreprise.

Avant d'aborder les différentes stratégies que vous pouvez utiliser, commençons par ce qu'est l'orientation client.

Qu'est-ce que l'orientation client ?

L'orientation client est un état d'esprit qui place les besoins des clients au premier plan. Une entreprise qui utilise une stratégie axée sur le client garantit que chaque décision qu'elle prend et chaque aspect de l'entreprise, y compris ses produits, ses services et ses opérations quotidiennes, s'aligne sur les intérêts des clients.

En utilisant un principe d'orientation client pour éclairer votre stratégie globale de service client, vous pouvez proposer des interactions d'assistance qui permettent aux consommateurs d'atteindre leurs objectifs et de les rendre heureux.

Orientation client contre orientation client

Bien qu'elle soit souvent utilisée de manière interchangeable, une approche centrée sur le client diffère d'une approche centrée sur le client.

L'orientation client signifie comprendre les désirs et les attentes des clients et y répondre. Une stratégie axée sur le client peut être utile dans le cadre de votre stratégie d'engagement client plus large.

Les entreprises centrées sur le client vont plus loin en comprenant les consommateurs si profondément que vous découvrez les besoins sous-jacents derrière ces désirs. Comme l'a dit Steve Jobs : « Rapprochez-vous plus que jamais de vos clients. Si proches que vous leur dites ce dont ils ont besoin bien avant qu'ils ne s'en rendent compte eux-mêmes.

De cette façon, vous pouvez identifier les opportunités pour pousser votre entreprise vers le développement et la fourniture des meilleures solutions.

L'importance de l'orientation client

Se concentrer sur les clients devrait être à la base de tout ce que fait votre entreprise. Ce faisant, vous créez une expérience de support client mémorable qui profite également à votre entreprise.

Les avantages incluent :

• Meilleur engagement client. Une partie d'une approche axée sur le client consiste à écouter vos clients et à adapter leurs commentaires à votre entreprise. Ces interactions montrent aux clients que vous vous souciez d'eux et distinguez votre entreprise.
• Amélioration de la fidélisation de la clientèle . Lorsque les clients obtiennent des résultats positifs en interagissant avec votre entreprise et que vous tenez les promesses que vous avez faites, vous renforcez la confiance envers la marque. Ceci est primordial pour cultiver une relation sur le long terme et fidéliser la clientèle.
• Augmentation des revenus. Les entreprises axées sur le service à la clientèle sont plus rentables. Avec les clients qui reviennent, vous pouvez faire des recommandations personnalisées en fonction de leur historique d'achat, ouvrant ainsi des opportunités de vente incitative et de vente croisée. Et les clients fidèles génèrent également plus de revenus en faisant la promotion de votre marque auprès de vos amis et de votre famille.

7 stratégies pour améliorer l'orientation client

Maintenant que nous savons ce qu'est l'orientation client et ses avantages, voici quelques façons de créer une entreprise axée sur le client.

1. Structurez votre culture d'entreprise autour des clients

Placer les valeurs axées sur le client au cœur de la culture de votre entreprise unit les employés autour d'un objectif commun, même les rôles qui n'ont pas d'interactions quotidiennes avec les clients. Alors que tout le monde à l'échelle de l'entreprise s'investit dans la création d'une expérience de premier ordre, les employés peuvent mieux collaborer et partager leurs connaissances entre les services.

2. Développez vos équipes de support de première ligne

Au fur et à mesure que les employés en contact avec les clients arrivent, ils ont besoin d'une formation qui combine l'orientation et l'orientation client. Ils devraient également avoir des occasions continues d'aiguiser leurs compétences et de les mettre en place pour réussir. Le temps et les efforts consacrés à leur croissance professionnelle les motiveront à faire un travail encore meilleur en traitant quotidiennement les problèmes des clients.

3. Soyez là où se trouvent vos clients

Les clients veulent pouvoir interagir avec vous sur leurs canaux préférés, qu'il s'agisse de votre site Web, d'un chatbot, de réseaux sociaux ou d'applications de messagerie.

4. Recueillez les commentaires des clients

Les commentaires des clients peuvent vous donner des informations précieuses pour mieux comprendre les besoins, les objectifs et les points faibles des clients tout au long du parcours de l'acheteur. Vous pouvez solliciter des commentaires par le biais d'enquêtes et utiliser les données dont vous disposez, notamment les avis, les forums communautaires, les suggestions des agents d'assistance et les interactions avec le service client.

Ensuite, il est essentiel de traduire ces commentaires en action. De cette façon, les clients sont assurés que leur contribution n'est pas ignorée.

5. Centralisez les données clients

Une approche orientée client repose sur la manière dont vous gérez vos données clients. Vous pouvez regrouper toutes vos informations client dans un seul système. De cette façon, tout le monde a accès aux mêmes informations, brisant les silos entre les départements.

Les employés acquièrent une compréhension plus globale des clients grâce à leur historique et à leurs interactions précédentes. Savoir d'où viennent les clients permet aux agents de les aider tout au long de leur parcours et de fournir un service client plus personnalisé.

Enfin, vous évitez aux clients de répéter fastidieusement leurs antécédents et leurs informations à chaque fois qu'ils vous contactent.

6. Mettre en œuvre la technologie pour améliorer vos offres

Bien que la technologie ne remplace pas complètement le contact humain, vous pouvez l'utiliser pour améliorer vos processus de support et l'expérience client.

Les chatbots IA peuvent répondre aux problèmes courants, guider les clients avec des informations ou trier les demandes de vos agents, tout en utilisant les intégrations CRM pour une personnalisation à l'échelle.

Les outils en libre-service tels que les centres d'aide, les bases de connaissances ou les pages FAQ offrent aux clients des moyens rapides et pratiques de répondre à leurs propres besoins.

7. Utilisez des métriques pour vos objectifs d'orientation client

Vous avez besoin des bonnes mesures pour mesurer vos initiatives et comprendre l'efficacité de vos efforts. Parmi les plus courants, citons la satisfaction client (CSAT) et le score net du promoteur (NPS). Ces mesures permettent également de suivre les progrès au fil du temps pour voir si vous répondez aux attentes et identifier les moyens de vous améliorer.

Exemples d'orientation client

Pour vous inspirer, passons en revue quelques exemples d'entreprises qui excellent dans l'application de l'orientation client à leur service client et à leur support.

• Nordström. Dans une interview avec la National Retail Federation, Shea Jensen, vice-présidente principale de l'expérience client, a déclaré que la clé du succès du service client de Nordstrom est «l'attention constante portée au client». Et ils vivent cela en donnant à leur personnel l'autonomie nécessaire pour prendre des décisions dans la résolution des problèmes des clients (comme documenté dans leur manuel de l'employé).
• REI. Newsweek a inclus REI dans sa liste 2021 des «meilleures entreprises de service client d'Amérique». Dans une interview sur « The Chief Customer Officer Human Duct Tape Show », Ben Steele, vice-président exécutif et directeur de la clientèle de REI, a expliqué comment ils utilisent l'orientation client et l'empathie pour imaginer des solutions et façonner leur approche de service. Il a également expliqué l'importance d'avoir une « coop » dans leur marque, encadrant les clients en tant que partenaires commerciaux.
• Alaska Airlines. Classée comme la meilleure compagnie aérienne sur la liste de Newsweek, Alaska Airlines fournit une longue liste de promesses à ses clients directement sur son site Web. Leur site comprend également un centre d'aide bien en évidence avec différentes façons d'entrer en contact ou de donner des commentaires.

Mettre l'accent sur le client dans tout ce que vous faites

L'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire en tant qu'entreprise est de donner la priorité à vos clients. Vous devez savoir qui ils sont, leurs besoins et leurs désirs, et comment ceux-ci évoluent avec le temps.

Avec l'évolution de la technologie et les attentes croissantes des consommateurs, plus vous êtes intentionnel avec votre stratégie d'orientation client, mieux vous pouvez satisfaire et engager vos clients pour établir des relations durables.