提高客戶關注度的 7 種方法

已發表: 2022-03-10

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隨著客戶期望的不斷變化，企業很難在競爭中脫穎而出。以客戶為中心的戰略可確保在您的所有互動中更好地滿足消費者需求，增強您的業務帶來的價值，並使您的公司與眾不同。

在我們討論您可以使用的不同策略之前，讓我們從什麼是客戶關注開始。

什麼是客戶關注？

以客戶為中心是一種將客戶需求放在首位的心態。使用以客戶為中心的戰略的企業可以確保他們做出的每一個決定和公司的各個方面，包括其產品、服務和日常運營，都符合客戶的利益。

通過使用以客戶為中心的原則來告知您的整體客戶服務策略，您可以提供支持交互，使消費者能夠實現他們的目標——並使他們感到高興。

雖然經常可以互換使用，但以客戶為中心的方法不同於以客戶為中心的方法。

以客戶為中心意味著了解客戶的需求和期望並滿足這些需求。作為更大的客戶參與策略的一部分，以客戶為中心的策略可能會有所幫助。

以客戶為中心的企業更深入地了解消費者，從而發現這些慾望背後的潛在需求。正如史蒂夫喬布斯所說：“比以往任何時候都更貼近你的客戶。如此接近，以至於你在他們自己意識到之前就告訴他們他們需要什麼。”

通過這種方式，您可以發現機會，推動您的業務朝著開發和提供最佳解決方案的方向發展。

關注客戶應該是您業務所做一切的基礎。這樣做，您正在創造令人難忘的客戶支持體驗，這也有利於您的業務。

好處包括：

更好的客戶參與度。 以客戶為中心的方法的一部分涉及傾聽您的客戶並根據您的業務調整他們的反饋。這些互動向客戶展示了您對他們的關心並使您的業務與眾不同。
提高客戶忠誠度。隨著客戶從與您的業務互動中獲得積極成果，並且您兌現了您做出的承諾，您就建立了品牌信任。這對於培養長期關係和客戶忠誠度至關重要。
收入增加。 以客戶服務為重點的企業利潤更高。對於回頭客，您可以根據他們的購買歷史提出個性化推薦，從而為追加銷售和交叉銷售開闢機會。忠誠的客戶還可以通過向朋友和家人宣傳您的品牌來產生更多收入。

現在我們知道什麼是以客戶為中心及其好處，這裡有一些方法可以幫助您建立以客戶為中心的業務。

將以客戶為中心的價值觀置於公司文化的核心，將員工團結在一個共同的目標下——即使是沒有日常客戶互動的角色。隨著公司範圍內的每個人都投入到創造一流的體驗中，員工可以更好地跨部門協作和分享他們的知識。

隨著面向客戶的員工加入，他們需要結合以客戶為中心和導向的培訓。他們還應該得到不斷的機會來提高他們的技能並為他們成功做好準備。為他們的職業發展付出的時間和努力將激勵他們在每天處理客戶問題時做得更好。

客戶希望能夠在他們喜歡的渠道上與您互動，無論是您的網站、聊天機器人、社交媒體還是消息傳遞應用程序。

客戶反饋可以為您提供寶貴的洞察力，以更好地了解整個買家旅程中的客戶需求、目標和痛點。您可以通過調查徵求反饋並使用您手頭的數據，包括評論、社區論壇、支持代理建議和客戶服務交互。

接下來，將反饋轉化為行動至關重要。這樣，客戶就可以放心，他們的意見不會被忽視。

以客戶為導向的方法取決於您管理客戶數據的方式。您可以將所有客戶信息整合到一個系統中。這樣，每個人都可以訪問相同的信息，從而打破部門之間的孤島。

員工通過他們的歷史和以前的互動獲得對客戶更全面的了解。了解客戶的來源使座席能夠幫助他們完成整個旅程並提供更個性化的客戶服務。

最後，您可以讓客戶在每次聯繫時都無需繁瑣地複述他們的背景和信息。

雖然技術並不能完全取代人情味，但您可以使用它來增強您的支持流程和客戶體驗。

AI 聊天機器人可以響應常見問題、指導客戶提供信息或對代理的請求進行分類——同時使用 CRM 集成實現規模化個性化。

幫助中心、知識庫或常見問題頁面等自助服務工具為客戶提供了快速、便捷的方式來滿足他們自己的需求。

您需要正確的指標來衡量您的計劃並了解您的努力的有效性。一些常見的包括客戶滿意度 (CSAT) 和淨推薦值 (NPS)。這些測量還有助於跟踪一段時間內的進度，以查看您是否達到預期並確定改進方法。

為了獲得啟發，讓我們回顧一些擅長將客戶關注應用於客戶服務和支持的企業示例。

諾德斯特龍。 在接受全國零售聯合會採訪時，客戶體驗高級副總裁 Shea Jensen 表示，Nordstrom 成功客戶服務的關鍵是“始終以客戶為中心”。他們通過授權員工自主決定解決客戶問題來實現這一點（如員工手冊中所述）。
瑞。新聞周刊將 REI 列入 2021 年“美國最佳客戶服務公司”名單。 REI 的執行副總裁兼首席客戶官 Ben Steele 在“首席客戶官人體管道膠帶秀”的採訪中討論了他們如何利用以客戶為中心和同理心來構思解決方案並塑造他們的服務方法。他還解釋了在他們的品牌中加入“合作”、將客戶視為商業夥伴的重要性。
阿拉斯加航空公司。 作為新聞周刊名單上的頂級航空公司，阿拉斯加航空公司在其網站上為客戶提供了廣泛的承諾清單。他們的網站還包括一個突出顯示的幫助中心，提供各種聯繫或提供反饋的方式。