Müşteri Odaklılığını Geliştirmenin 7 Yolu

Sürekli gelişen müşteri beklentileri ile işletmelerin kendilerini rekabette farklılaştırmaları zor olabilir. Müşteri odaklılık stratejisi, tüm etkileşimlerinizde tüketici ihtiyaçlarının daha iyi karşılanmasını sağlar, işletmenizin getirdiği değeri güçlendirir ve şirketinizi farklı kılabilir.

Kullanabileceğiniz farklı stratejilere geçmeden önce, müşteri odaklılığın ne olduğuyla başlayalım.

Müşteri odaklılık nedir?

Müşteri odaklılık, müşterilerin ihtiyaçlarını ilk sıraya koyan bir zihniyettir. Müşteri odaklılık stratejisi kullanan bir işletme, ürünleri, hizmetleri ve günlük operasyonları da dahil olmak üzere, verdikleri her kararın ve şirketin her yönünün müşterilerin çıkarlarıyla uyumlu olmasını sağlar.

Genel müşteri hizmetleri stratejinizi bilgilendirmek için müşteri odaklılık ilkesini kullanarak, tüketicilerin hedeflerine ulaşmalarını ve onları mutlu etmelerini sağlayan destek etkileşimleri sunabilirsiniz.

Müşteri odaklılık ve müşteri odaklılık

Sıklıkla birbirinin yerine kullanılsa da, müşteri odaklı yaklaşım müşteri odaklı yaklaşımdan farklıdır.

Müşteri odaklılık, müşterilerin istek ve beklentilerini anlamak ve bunları karşılamak anlamına gelir. Müşteri odaklılık stratejisi, daha büyük müşteri katılımı stratejinizin bir parçası olarak yardımcı olabilir.

Müşteri odaklı işletmeler, tüketicileri o kadar derinden anlayarak bunu daha da ileri götürür ki, bu arzuların ardındaki temel ihtiyaçları ortaya çıkarırsınız. Steve Jobs'un dediği gibi: "Müşterilerinize her zamankinden daha yakın olun. O kadar yakın ki, neye ihtiyaçları olduğunu onlar farkına varmadan onlara söylüyorsunuz.”

Bu şekilde, işinizi geliştirmeye ve en iyi çözümleri sunmaya itecek fırsatları belirleyebilirsiniz.

Müşteri odaklılığın önemi

Müşterilere odaklanmak, işletmenizin yaptığı her şeyin temelinde olmalıdır. Bunu yaparken, işinize de fayda sağlayan unutulmaz bir müşteri desteği deneyimi yaratırsınız.

Avantajlar şunları içerir:

• Daha iyi müşteri katılımı. Müşteri odaklı yaklaşımın bir parçası, müşterilerinizi dinlemeyi ve onların geri bildirimlerini işinize uyarlamayı içerir. Bu etkileşimler, müşterilere onları önemsediğinizi gösterir ve işletmenizi diğerlerinden ayırır.
• Geliştirilmiş müşteri sadakati . Müşteriler işletmenizle etkileşimden olumlu sonuçlar aldıkça ve verdiğiniz sözleri yerine getirdikçe, marka güveni oluşturursunuz. Bu, uzun vadede bir ilişki ve müşteri sadakati geliştirmek için çok önemlidir.
• Gelir artışı. Müşteri hizmetleri odaklı işletmeler daha karlıdır. Geri dönen müşterilerle, satın alma geçmişlerine dayalı olarak kişiselleştirilmiş önerilerde bulunarak, yukarı satış ve çapraz satış fırsatları yaratabilirsiniz. Ayrıca sadık müşteriler, markanızı arkadaşlarınıza ve ailenize tanıtarak daha fazla gelir elde eder.

Müşteri odaklılığı geliştirmek için 7 strateji

Artık müşteri odaklılığın ne olduğunu ve faydalarını bildiğimize göre, müşteri odaklı bir iş kurmanın bazı yolları burada.

1. Şirket kültürünüzü müşteriler etrafında yapılandırın

Müşteri odaklı değerleri şirket kültürünüzün kalbine yerleştirmek, çalışanları ortak bir hedef altında, hatta günlük müşteri etkileşimleri olmayan rollerde birleştirir. Şirket genelinde herkes birinci sınıf bir deneyim yaratmaya yatırım yaptıkça, çalışanlar daha iyi işbirliği yapabilir ve bilgilerini departmanlar arasında paylaşabilir.

2. Ön saflardaki destek ekiplerinizi geliştirin

Müşteriyle yüz yüze olan çalışanlar işe girdikçe, müşteri odaklılık ve oryantasyonu birleştiren bir eğitime ihtiyaç duyarlar. Ayrıca becerilerini geliştirmeleri ve başarılı olmaları için onlara sürekli fırsatlar verilmelidir. Profesyonel gelişimlerine yönelik zaman ve çaba, onları her gün müşteri sorunlarıyla ilgilenirken daha da iyi bir iş çıkarmaya motive edecektir.

3. Müşterilerinizin olduğu yerde olun

Müşteriler, web siteniz, sohbet robotunuz, sosyal medya veya mesajlaşma uygulamalarınız olsun, tercih ettikleri kanallarda sizinle etkileşime girebilmek isterler.

4. Müşteri geri bildirimi toplayın

Müşteri geri bildirimi, alıcı yolculuğu boyunca müşteri ihtiyaçlarını, hedeflerini ve sorunlu noktaları daha iyi anlamanız için size çok değerli bilgiler verebilir. Anketler aracılığıyla geri bildirim isteyebilir ve incelemeler, topluluk forumları, destek temsilcisi önerileri ve müşteri hizmetleri etkileşimleri dahil olmak üzere elinizdeki verileri kullanabilirsiniz.

Ardından, bu geri bildirimi eyleme dönüştürmek çok önemlidir. Bu şekilde, müşterilerin girdilerinin göz ardı edilmediğinden emin olunur.

5. Müşteri verilerini merkezileştirin

Müşteri odaklı bir yaklaşım, müşteri verilerinizi yönetme şeklinize dayanır. Tüm müşteri bilgilerinizi tek bir sistemde birleştirebilirsiniz. Bu sayede departmanlar arası siloları bölerek herkesin aynı bilgiye ulaşması sağlanır.

Çalışanlar, geçmişleri ve önceki etkileşimleri aracılığıyla müşteriler hakkında daha bütünsel bir anlayış kazanırlar. Müşterilerin nereden geldiğini bilmek, acentelerin yolculukları boyunca onlara yardımcı olmalarını ve daha kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sunmalarını sağlar.

Son olarak, müşterilerinize her ulaştıklarında arka planlarını ve bilgilerini sıkıcı bir şekilde yeniden anlatmaktan kurtarırsınız.

6. Tekliflerinizi geliştirmek için teknolojiyi uygulayın

Teknoloji, insan dokunuşunun tamamen yerini almasa da, destek süreçlerinizi ve müşteri deneyiminizi geliştirmek için kullanabilirsiniz.

Yapay zeka sohbet robotları, yaygın sorunlara yanıt verebilir, müşterilere bilgi vererek veya aracılarınız için önceliklendirme istekleriyle rehberlik edebilir - bunların hepsini, ölçeklendirilmiş kişiselleştirme için CRM entegrasyonlarını kullanırken.

Yardım merkezleri, bilgi tabanları veya SSS sayfaları gibi self servis araçlar, müşterilere kendi ihtiyaçlarını karşılamaları için hızlı ve uygun yollar sunar.

7. Müşteri odaklı hedefleriniz için metrikleri kullanın

Girişimlerinizi ölçmek ve çabalarınızın etkinliğini anlamak için doğru metriklere ihtiyacınız var. Bazı yaygın olanlar arasında müşteri memnuniyeti (CSAT) ve net destekçi puanı (NPS) bulunur. Bu ölçümler ayrıca beklentileri karşılayıp karşılamadığınızı görmek ve iyileştirmenin yollarını belirlemek için zaman içindeki ilerlemeyi izlemenize yardımcı olur.

Müşteri odaklı örnekler

İlham almak için, müşteri odaklılığı müşteri hizmetlerine ve desteğine uygulamakta harika olan bazı işletme örneklerini inceleyelim.

• Nordstrom. Müşteri Deneyimi Kıdemli Başkan Yardımcısı Shea Jensen, Ulusal Perakende Federasyonu ile yaptığı bir röportajda, Nordstrom'un başarılı müşteri hizmetinin anahtarının "müşteriye sürekli odaklanma" olduğunu söylüyor. Ve bunu, (çalışan el kitabında belgelendiği gibi) müşteri sorunlarını çözmede karar verme özerkliği ile personeline yetki vererek yaşarlar.
• REI. Newsweek, REI'yi 2021 "Amerika'nın En İyi Müşteri Hizmetleri Şirketleri" listesine dahil etti. REI'nin Başkan Yardımcısı ve Müşteriden Sorumlu Başkan Yardımcısı Ben Steele, “The Chief Customer Officer Human Duct Tape Show” konulu bir röportajda, çözümler tasarlamak ve hizmet yaklaşımlarını şekillendirmek için müşteri odaklılığı ve empatiyi nasıl kullandıklarını tartıştı. Ayrıca markalarında “co-op” bulunmasının ve müşterileri iş ortakları olarak görmenin önemini de açıkladı.
• Alaska Havayolları. Newsweek'in listesinde en iyi havayolu olarak yer alan Alaska Airlines, müşterilerine doğrudan web sitelerinde kapsamlı bir vaatler listesi sunuyor. Siteleri ayrıca, iletişim kurmanın veya geri bildirimde bulunmanın çeşitli yollarını içeren, göze çarpan bir şekilde görüntülenen bir Yardım Merkezi içerir.

Yaptığınız her şeye müşteri odaklılık aşılamak

Bir işletme olarak yapabileceğiniz en önemli şeylerden biri, müşterilerinizi ilk sıraya koymaktır. Kim olduklarını, ihtiyaçlarını ve isteklerini ve bunların zaman içinde nasıl değiştiğini bilmeniz gerekir.

Gelişen teknoloji ve artan tüketici beklentileri ile, müşteri odaklılık stratejinizde ne kadar istekli olursanız, müşterilerinizi uzun süreli bağlantılar kurmak için o kadar iyi tatmin edebilir ve meşgul edebilirsiniz.