提高客户关注度的 7 种方法

已发表: 2022-03-10

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随着客户期望的不断变化，企业很难在竞争中脱颖而出。以客户为中心的战略可确保在您的所有互动中更好地满足消费者需求，增强您的业务带来的价值，并使您的公司与众不同。

在我们讨论您可以使用的不同策略之前，让我们从什么是客户关注开始。

什么是客户关注？

以客户为中心是一种将客户需求放在首位的心态。使用以客户为中心的战略的企业可以确保他们做出的每一个决定以及公司的各个方面，包括其产品、服务和日常运营，都符合客户的利益。

通过使用以客户为中心的原则来告知您的整体客户服务策略，您可以提供支持交互，使消费者能够实现他们的目标——并使他们感到高兴。

虽然经常可以互换使用，但以客户为中心的方法不同于以客户为中心的方法。

以客户为中心意味着了解客户的需求和期望并满足这些需求。作为更大的客户参与策略的一部分，以客户为中心的策略可能会有所帮助。

以客户为中心的企业更深入地了解消费者，从而发现这些欲望背后的潜在需求。正如史蒂夫乔布斯所说：“比以往任何时候都更贴近你的客户。如此接近，以至于你在他们自己意识到之前就告诉他们他们需要什么。”

通过这种方式，您可以发现机会，推动您的业务朝着开发和提供最佳解决方案的方向发展。

关注客户应该是您业务所做一切的基础。这样做，您正在创造令人难忘的客户支持体验，这也有利于您的业务。

好处包括：

更好的客户参与度。 以客户为中心的方法的一部分涉及倾听您的客户并根据您的业务调整他们的反馈。这些互动向客户展示了您对他们的关心并使您的业务与众不同。
提高客户忠诚度。随着客户从与您的业务互动中获得积极成果，并且您兑现了您做出的承诺，您就建立了品牌信任。这对于培养长期关系和客户忠诚度至关重要。
收入增加。 以客户服务为重点的企业利润更高。对于回头客，您可以根据他们的购买历史提出个性化推荐，从而为追加销售和交叉销售开辟机会。忠诚的客户还可以通过向朋友和家人宣传您的品牌来产生更多收入。

现在我们知道什么是以客户为中心及其好处，这里有一些方法可以帮助您建立以客户为中心的业务。

将以客户为中心的价值观置于公司文化的核心，将员工团结在一个共同的目标下——即使是没有日常客户互动的角色。随着公司范围内的每个人都投入到创造一流的体验中，员工可以更好地跨部门协作和分享他们的知识。

随着面向客户的员工加入，他们需要结合以客户为中心和导向的培训。他们还应该得到不断的机会来提高他们的技能并为他们成功做好准备。为他们的职业发展付出的时间和努力将激励他们在每天处理客户问题时做得更好。

客户希望能够在他们喜欢的渠道上与您互动，无论是您的网站、聊天机器人、社交媒体还是消息传递应用程序。

客户反馈可以为您提供宝贵的洞察力，以更好地了解整个买家旅程中的客户需求、目标和痛点。您可以通过调查征求反馈并使用您手头的数据，包括评论、社区论坛、支持代理建议和客户服务交互。

接下来，将反馈转化为行动至关重要。这样，客户就可以放心，他们的意见不会被忽视。

以客户为导向的方法取决于您管理客户数据的方式。您可以将所有客户信息整合到一个系统中。这样，每个人都可以访问相同的信息，从而打破部门之间的孤岛。

员工通过他们的历史和以前的互动获得对客户更全面的了解。了解客户的来源使座席能够帮助他们完成整个旅程并提供更个性化的客户服务。

最后，您可以让客户在每次联系时都无需繁琐地复述他们的背景和信息。

虽然技术并不能完全取代人情味，但您可以使用它来增强您的支持流程和客户体验。

AI 聊天机器人可以响应常见问题、指导客户提供信息或对代理的请求进行分类——同时使用 CRM 集成实现规模化个性化。

帮助中心、知识库或常见问题页面等自助服务工具为客户提供了快速、便捷的方式来满足他们自己的需求。

您需要正确的指标来衡量您的计划并了解您的努力的有效性。一些常见的包括客户满意度 (CSAT) 和净推荐值 (NPS)。这些测量还有助于跟踪一段时间内的进度，以查看您是否达到预期并确定改进方法。

为了获得启发，让我们回顾一些擅长将客户关注应用于客户服务和支持的企业示例。

诺德斯特龙。 在接受全国零售联合会采访时，客户体验高级副总裁 Shea Jensen 表示，Nordstrom 成功客户服务的关键是“始终以客户为中心”。他们通过授权员工自主决定解决客户问题来实现这一点（如员工手册中所述）。
瑞。新闻周刊将 REI 列入 2021 年“美国最佳客户服务公司”名单。 REI 的执行副总裁兼首席客户官 Ben Steele 在“首席客户官人体管道胶带秀”的采访中讨论了他们如何利用以客户为中心和同理心来构思解决方案并塑造他们的服务方法。他还解释了在他们的品牌中加入“合作”、将客户视为商业伙伴的重要性。
阿拉斯加航空公司。 作为新闻周刊名单上的顶级航空公司，阿拉斯加航空公司在其网站上为客户提供了广泛的承诺清单。他们的网站还包括一个突出显示的帮助中心，提供各种联系或提供反馈的方式。