7 طرق لتحسين التركيز على العملاء

مع توقعات العملاء المتزايدة باستمرار ، قد يكون من الصعب على الشركات أن تميز نفسها عن المنافسة. تضمن إستراتيجية التركيز على العملاء تلبية احتياجات المستهلك بشكل أفضل عبر جميع تفاعلاتك ، وتعزز القيمة التي يجلبها عملك ويمكن أن تميز شركتك.

قبل أن ندخل في استراتيجيات مختلفة يمكنك استخدامها ، فلنبدأ بما هو تركيز العميل.

ما هو تركيز العميل؟

التركيز على العملاء هو عقلية تضع احتياجات العملاء في المقام الأول. يضمن العمل الذي يستخدم استراتيجية التركيز على العميل أن كل قرار يتخذه وكل جانب من جوانب الشركة ، بما في ذلك منتجاتها وخدماتها وعملياتها اليومية ، يتوافق مع اهتمامات العملاء.

باستخدام مبدأ التركيز على العملاء لإبلاغ إستراتيجيتك الشاملة لخدمة العملاء ، يمكنك تقديم تفاعلات الدعم التي تمكن المستهلكين من الوصول إلى أهدافهم - وإسعادهم.

التركيز على العملاء مقابل التركيز على العميل

بينما غالبًا ما يستخدم بشكل متبادل ، يختلف النهج الذي يركز على العميل عن النهج الذي يركز على العميل.

التركيز على العملاء يعني فهم رغبات العملاء وتوقعاتهم وتلبية تلك الرغبات. يمكن أن تكون إستراتيجية التركيز على العملاء مفيدة كجزء من إستراتيجية أكبر لإشراك العملاء.

تأخذ الشركات التي تركز على العملاء هذا الأمر إلى أبعد من ذلك من خلال فهم المستهلكين بعمق بحيث تكشف عن الاحتياجات الأساسية وراء تلك الرغبات. كما قال ستيف جوبز: "اقترب أكثر من أي وقت مضى من عملائك. قريب جدًا لدرجة أنك تخبرهم بما يحتاجون إليه جيدًا قبل أن يدركوه بأنفسهم ".

بهذه الطريقة ، يمكنك تحديد الفرص لدفع عملك نحو تطوير وتقديم أفضل الحلول.

أهمية التركيز على العميل

يجب أن يكون التركيز على العملاء هو الأساس لكل ما يفعله عملك. من خلال القيام بذلك ، فإنك تنشئ تجربة دعم عملاء لا تُنسى تفيد عملك أيضًا.

الفوائد تشمل:

• تفاعل أفضل مع العملاء. يتضمن جزء من نهج التركيز على العملاء الاستماع إلى عملائك وتكييف تعليقاتهم مع عملك. تُظهر هذه التفاعلات للعملاء أنك تهتم بهم وتميز عملك عن غيره.
• تحسين ولاء العملاء . نظرًا لأن العملاء يحصلون على نتائج إيجابية من التفاعل مع عملك ، وأنت تفي بالوعود التي قطعتها ، فإنك تبني ثقة العلامة التجارية. هذا أمر بالغ الأهمية لتنمية علاقة على المدى الطويل ولاء العملاء.
• زيادة الإيرادات. الأعمال التي تركز على خدمة العملاء تكون أكثر ربحية. مع العملاء العائدين ، يمكنك تقديم توصيات مخصصة بناءً على سجل الشراء الخاص بهم ، مما يفتح فرصًا للبيع الإضافي والبيع التكميلي. ويحقق العملاء المخلصون أيضًا المزيد من الإيرادات من خلال الترويج لعلامتك التجارية للأصدقاء والعائلة.

7 استراتيجيات لتحسين التركيز على العملاء

الآن بعد أن عرفنا ما هو تركيز العميل وفوائده ، إليك بعض الطرق التي يمكنك من خلالها بناء عمل يركز على العميل.

1. بناء ثقافة شركتك حول العملاء

إن وضع قيم التركيز على العملاء في صميم ثقافة شركتك يوحد الموظفين تحت هدف مشترك - حتى الأدوار التي ليس لها تفاعلات يومية مع العملاء. نظرًا لاستثمار كل شركة على مستوى الشركة في إنشاء تجربة من الدرجة الأولى ، يمكن للموظفين التعاون بشكل أفضل ومشاركة معارفهم عبر الأقسام.

2. تطوير فرق الدعم في الخطوط الأمامية

نظرًا لأن الموظفين الذين يواجهون العملاء يبدأون العمل ، فإنهم يحتاجون إلى تدريب يجمع بين التركيز على العملاء وتوجيههم. كما ينبغي منحهم فرصًا مستمرة لصقل مهاراتهم وإعدادهم للنجاح. سيحفزهم الوقت والجهد نحو نموهم المهني على القيام بعمل أفضل أثناء تعاملهم مع مشكلات العملاء يوميًا.

3. كن حيث يوجد عملاؤك

يريد العملاء أن يكونوا قادرين على التفاعل معك على قنواتهم المفضلة سواء كانت موقع الويب الخاص بك ، أو chatbot ، أو الوسائط الاجتماعية ، أو تطبيقات المراسلة.

4. جمع آراء العملاء

يمكن أن تمنحك ملاحظات العملاء نظرة ثاقبة لفهم احتياجات العملاء وأهدافهم ونقاط الألم بشكل أفضل خلال رحلة المشتري. يمكنك طلب التعليقات من خلال الاستطلاعات واستخدام البيانات المتوفرة لديك ، بما في ذلك المراجعات ومنتديات المجتمع واقتراحات وكيل الدعم وتفاعلات خدمة العملاء.

بعد ذلك ، من الضروري ترجمة هذه التعليقات إلى عمل. بهذه الطريقة ، يتأكد العملاء من عدم تجاهل مدخلاتهم.

5. مركزية بيانات العملاء

يعتمد النهج الموجه نحو العميل على الطريقة التي تدير بها بيانات العميل. يمكنك دمج جميع معلومات العملاء الخاصة بك في نظام واحد. بهذه الطريقة ، يمكن للجميع الوصول إلى نفس المعلومات ، مما يؤدي إلى كسر الحواجز بين الأقسام.

يكتسب الموظفون فهمًا أكثر شمولية للعملاء من خلال تاريخهم وتفاعلاتهم السابقة. إن معرفة المكان الذي يأتي منه العملاء يمكّن الوكلاء من مساعدتهم طوال رحلتهم وتقديم خدمة عملاء أكثر تخصيصًا.

أخيرًا ، أنت تمنع العملاء من إعادة سرد خلفيتهم ومعلوماتهم بشكل مضجر في كل مرة يتواصلون فيها.

6. تطبيق التكنولوجيا لتحسين العروض الخاصة بك

على الرغم من أن التكنولوجيا لا تحل محل اللمسة البشرية تمامًا ، إلا أنه يمكنك استخدامها لزيادة عمليات الدعم وتجربة العملاء.

يمكن أن تستجيب روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للمشكلات الشائعة ، أو توجه العملاء بالمعلومات ، أو تفرز الطلبات لوكلائك - كل ذلك أثناء استخدام تكامل CRM لإضفاء الطابع الشخصي على نطاق واسع.

توفر أدوات الخدمة الذاتية مثل مراكز المساعدة أو قواعد المعرفة أو صفحات الأسئلة الشائعة للعملاء طرقًا سريعة وملائمة لتلبية احتياجاتهم الخاصة.

7. استخدم المقاييس لأهداف التركيز على العميل

أنت بحاجة إلى المقاييس الصحيحة لقياس مبادراتك وفهم فعالية جهودك. تتضمن بعض العوامل الشائعة رضا العملاء (CSAT) ودرجة المروج الصافي (NPS). تساعد هذه القياسات أيضًا في تتبع التقدم بمرور الوقت لمعرفة ما إذا كنت تفي بالتوقعات وتحديد طرق التحسين.

أمثلة على التركيز على العملاء

للحصول على الإلهام ، دعنا نراجع بعض الأمثلة للشركات التي تعتبر رائعة في تطبيق تركيز العملاء على خدمة العملاء والدعم.

• نوردستروم. في مقابلة مع الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة ، قال Shea Jensen ، نائب الرئيس الأول لتجربة العملاء ، إن مفتاح خدمة العملاء الناجحة في Nordstrom هو "التركيز المستمر على العميل". وهم يعيشون هذا من خلال تمكين موظفيهم بالاستقلالية لاتخاذ القرارات في حل مشكلات العملاء (كما هو موثق في دليل الموظف الخاص بهم).
• REI. أدرجت نيوزويك REI في قائمة "أفضل شركات خدمة العملاء في أمريكا" لعام 2021. في مقابلة مع "عرض الشريط البشري لقناة العملاء الرئيسيين" ، ناقش نائب الرئيس التنفيذي لشركة REI وكبير موظفي العملاء ، بن ستيل ، كيفية استخدامهم لتركيز العملاء والتعاطف لابتكار حلول وتشكيل نهج خدمتهم. وأوضح أيضًا أهمية وجود "تعاون" في علامتهم التجارية ، وتأطير العملاء كشركاء تجاريين.
• خطوط ألاسكا الجوية. تم تصنيف Alaska Airlines كأفضل شركة طيران في قائمة Newsweek ، وتقدم قائمة واسعة من الوعود لعملائها مباشرة على موقع الويب الخاص بهم. يشتمل موقعهم أيضًا على مركز مساعدة معروض بشكل بارز مع طرق مختلفة للتواصل أو تقديم التعليقات.

غرس تركيز العميل في كل ما تفعله

من أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها كعمل تجاري أن تضع عملائك في المقام الأول. أنت بحاجة إلى معرفة من هم ، واحتياجاتهم ورغباتهم ، وكيف يتغير ذلك بمرور الوقت.

مع التقدم التكنولوجي وتوقعات المستهلكين المتزايدة ، كلما كنت أكثر إصرارًا على إستراتيجية التركيز على العملاء ، كلما كان بإمكانك إرضاء عملائك وإشراكهم بشكل أفضل لتشكيل اتصالات طويلة الأمد.