7 วิธีในการปรับปรุงการมุ่งเน้นลูกค้า

ด้วยความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา การทำธุรกิจให้แตกต่างจากคู่แข่งจึงอาจเป็นเรื่องยาก กลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้าช่วยให้มั่นใจว่าความต้องการของผู้บริโภคจะได้รับการตอบสนองที่ดีขึ้นในทุกปฏิสัมพันธ์ของคุณ ตอกย้ำคุณค่าที่ธุรกิจของคุณนำมา และทำให้บริษัทของคุณแตกต่าง

ก่อนที่เราจะพูดถึงกลยุทธ์ต่างๆ ที่คุณสามารถใช้ได้ เรามาเริ่มกันที่สิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญก่อน

โฟกัสลูกค้าคืออะไร?

การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นความคิดที่คำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก ธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้าทำให้มั่นใจได้ว่าทุกการตัดสินใจที่พวกเขาทำและทุกแง่มุมของบริษัท รวมถึงผลิตภัณฑ์ บริการ และการดำเนินงานประจำวัน สอดคล้องกับความสนใจของลูกค้า

ด้วยการใช้หลักการมุ่งเน้นลูกค้าเพื่อแจ้งกลยุทธ์การบริการลูกค้าโดยรวมของคุณ คุณสามารถส่งการโต้ตอบการสนับสนุนที่ช่วยให้ผู้บริโภคบรรลุเป้าหมาย — และทำให้พวกเขามีความสุข

การมุ่งเน้นลูกค้ากับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

แม้ว่ามักใช้สลับกันได้ แต่แนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าจะแตกต่างจากวิธีที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การมุ่งเน้นลูกค้าหมายถึงการเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและตอบสนองความต้องการเหล่านั้น กลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้าอาจเป็นประโยชน์โดยเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ใหญ่ขึ้นของคุณ

ธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางดำเนินการต่อไปโดยทำความเข้าใจผู้บริโภคอย่างลึกซึ้งจนคุณค้นพบความต้องการเบื้องหลังความต้องการเหล่านั้น ดังที่สตีฟ จ็อบส์กล่าวไว้ว่า: “เข้าใกล้ลูกค้าของคุณมากขึ้นกว่าเดิม ใกล้มากจนคุณต้องบอกพวกเขาถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการเป็นอย่างดีก่อนที่พวกเขาจะรู้ตัว”

ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถระบุโอกาสในการผลักดันธุรกิจของคุณไปสู่การพัฒนาและนำเสนอโซลูชั่นที่ดีที่สุด

ความสำคัญของการมุ่งเน้นลูกค้า

การมุ่งเน้นที่ลูกค้าควรเป็นรากฐานสำหรับทุกสิ่งที่ธุรกิจของคุณทำ ในการทำเช่นนั้น คุณกำลังสร้างประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่น่าจดจำซึ่งเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณด้วย

ประโยชน์รวมถึง:

• การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีขึ้น ส่วนหนึ่งของแนวทางการมุ่งเน้นลูกค้าคือการรับฟังลูกค้าของคุณและปรับความคิดเห็นของพวกเขาให้เข้ากับธุรกิจของคุณ การโต้ตอบเหล่านี้แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขาและทำให้ธุรกิจของคุณแตกต่าง
• ปรับปรุงความภักดีของลูกค้า เมื่อลูกค้าได้รับผลลัพธ์เชิงบวกจากการมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ และคุณทำตามคำสัญญาที่คุณให้ไว้ เท่ากับว่าคุณสร้างความไว้วางใจในแบรนด์ นี่เป็นสิ่งสำคัญยิ่งในการปลูกฝังความสัมพันธ์ในระยะยาวและความภักดีของลูกค้า
• รายได้ที่เพิ่มขึ้น ธุรกิจที่เน้นการบริการลูกค้ามีกำไรมากขึ้น ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ คุณสามารถสร้างคำแนะนำเฉพาะบุคคลโดยอิงจากประวัติการซื้อของพวกเขา ซึ่งเป็นการเปิดโอกาสในการขายต่อยอดและขายต่อเนื่อง และลูกค้าประจำยังสร้างรายได้เพิ่มขึ้นด้วยการโปรโมตแบรนด์ของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัว

7 กลยุทธ์ในการปรับปรุงการมุ่งเน้นลูกค้า

ตอนนี้เรารู้แล้วว่าการมุ่งเน้นลูกค้าคืออะไรและประโยชน์ของการมุ่งเน้นคืออะไร ต่อไปนี้คือบางวิธีที่คุณสามารถสร้างธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าได้

1. จัดโครงสร้างวัฒนธรรมบริษัทของคุณรอบลูกค้า

การให้ความสำคัญกับคุณค่าของลูกค้าเป็นหัวใจของวัฒนธรรมบริษัทของคุณจะรวมพนักงานไว้ภายใต้เป้าหมายร่วมกัน แม้กระทั่งบทบาทที่ไม่มีการโต้ตอบกับลูกค้าในแต่ละวัน เนื่องจากทุกคนในบริษัทต่างลงทุนเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม พนักงานสามารถทำงานร่วมกันและแบ่งปันความรู้ในแผนกต่างๆ ได้ดีขึ้น

2. พัฒนาทีมสนับสนุนแนวหน้าของคุณ

เมื่อพนักงานที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าเข้ามาร่วมงาน พวกเขาต้องการการฝึกอบรมที่รวมเอาการมุ่งเน้นลูกค้าและการปฐมนิเทศเข้าไว้ด้วยกัน พวกเขาควรได้รับโอกาสอย่างต่อเนื่องเพื่อฝึกฝนทักษะและเตรียมพวกเขาให้ประสบความสำเร็จ เวลาและความพยายามในการเติบโตอย่างมืออาชีพจะกระตุ้นให้พวกเขาทำงานได้ดียิ่งขึ้นเมื่อพวกเขาจัดการกับปัญหาของลูกค้าทุกวัน

3. อยู่ในที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่

ลูกค้าต้องการโต้ตอบกับคุณผ่านช่องทางที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ แชทบ็อต โซเชียลมีเดีย หรือแอปรับส่งข้อความ

4. รวบรวมคำติชมของลูกค้า

ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าแก่คุณเพื่อทำความเข้าใจความต้องการ เป้าหมาย และจุดปวดของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นตลอดเส้นทางของผู้ซื้อ คุณสามารถขอความคิดเห็นผ่านแบบสำรวจและใช้ข้อมูลที่คุณมีอยู่ รวมถึงบทวิจารณ์ ฟอรัมชุมชน คำแนะนำจากตัวแทนสนับสนุน และการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า

ขั้นต่อไป จำเป็นต้องแปลผลตอบรับนั้นไปสู่การปฏิบัติ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะมั่นใจได้ว่าข้อมูลที่ป้อนจะไม่ถูกละเลย

5. รวมศูนย์ข้อมูลลูกค้า

แนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าขึ้นอยู่กับวิธีที่คุณจัดการข้อมูลลูกค้าของคุณ คุณสามารถรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณไว้ในระบบเดียว ด้วยวิธีนี้ ทุกคนจะสามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกันได้ โดยแยกส่วนย่อยระหว่างแผนกต่างๆ

พนักงานได้รับความเข้าใจแบบองค์รวมมากขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าผ่านประวัติและการปฏิสัมพันธ์ครั้งก่อนๆ การรู้ว่าลูกค้ามาจากไหนช่วยให้ตัวแทนสามารถช่วยเหลือพวกเขาตลอดการเดินทางและให้บริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

สุดท้ายนี้ คุณช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องบอกเล่าภูมิหลังและข้อมูลของตนซ้ำๆ ทุกครั้งที่เข้าถึง

6. ใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงข้อเสนอของคุณ

แม้ว่าเทคโนโลยีจะไม่ได้แทนที่สัมผัสของมนุษย์โดยสิ้นเชิง แต่คุณสามารถใช้เทคโนโลยีดังกล่าวเพื่อเสริมกระบวนการสนับสนุนและประสบการณ์ของลูกค้าได้

แชทบอท AI สามารถตอบสนองต่อปัญหาทั่วไป แนะนำข้อมูลแก่ลูกค้า หรือคัดแยกคำขอสำหรับตัวแทนของคุณ ทั้งหมดนี้ในขณะที่ใช้การผสานรวม CRM สำหรับการปรับให้เป็นส่วนตัวตามขนาด

เครื่องมือแบบบริการตนเอง เช่น ศูนย์ช่วยเหลือ ฐานความรู้ หรือหน้าคำถามที่พบบ่อย ช่วยให้ลูกค้าสามารถตอบสนองต่อความต้องการของตนเองได้อย่างรวดเร็วและสะดวก

7. ใช้ตัวชี้วัดเพื่อวัตถุประสงค์ในการมุ่งเน้นลูกค้าของคุณ

คุณต้องการเมตริกที่เหมาะสมในการวัดความคิดริเริ่มและทำความเข้าใจประสิทธิภาพของความพยายามของคุณ สิ่งที่พบได้ทั่วไป ได้แก่ ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) การวัดผลเหล่านี้ยังช่วยติดตามความคืบหน้าเมื่อเวลาผ่านไป เพื่อดูว่าคุณบรรลุความคาดหวังและระบุวิธีปรับปรุงหรือไม่

ตัวอย่างการมุ่งเน้นลูกค้า

เพื่อเป็นแรงบันดาลใจ เรามาดูตัวอย่างธุรกิจที่นำการมุ่งเน้นลูกค้าไปใช้กับการบริการลูกค้าและการสนับสนุนได้ดี

• นอร์ดสตรอม ในการให้สัมภาษณ์กับ National Retail Federation Shea Jensen รองประธานอาวุโสฝ่ายประสบการณ์ลูกค้ากล่าวว่ากุญแจสำคัญในการบริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จของ Nordstrom คือ "การมุ่งเน้นที่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง" และพวกเขาดำเนินชีวิตตามนี้โดยให้อำนาจพนักงานของตนมีอิสระในการตัดสินใจในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า (ตามที่บันทึกไว้ในคู่มือพนักงาน)
• เร Newsweek รวม REI ไว้ในรายชื่อ "บริษัทบริการลูกค้าที่ดีที่สุดของอเมริกา" ในปี 2564 ในการให้สัมภาษณ์เรื่อง “การแสดงเทปพันท่อมนุษย์ประธานเจ้าหน้าที่บริหารลูกค้า” เบ็น สตีล รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าของ REI ได้พูดคุยถึงวิธีที่พวกเขาใช้การมุ่งเน้นลูกค้าและการเอาใจใส่ลูกค้าในการกำหนดแนวทางแก้ไขปัญหาและกำหนดแนวทางการบริการของพวกเขา เขายังอธิบายถึงความสำคัญของการมี “ความร่วมมือ” ในแบรนด์ของพวกเขา โดยกำหนดกรอบลูกค้าให้เป็นหุ้นส่วนทางธุรกิจ
• อลาสก้า แอร์ไลน์ส สายการบินอะแลสกาได้รับการจัดอันดับให้เป็นสายการบินชั้นนำในรายการนิวส์วีค โดยนำเสนอรายการคำมั่นสัญญาต่างๆ ให้กับลูกค้าบนเว็บไซต์ของพวกเขา ไซต์ของพวกเขายังมีศูนย์ช่วยเหลือที่แสดงไว้อย่างเด่นชัดพร้อมช่องทางการติดต่อหรือแสดงความคิดเห็นที่หลากหลาย

ใส่ใจลูกค้าในทุกสิ่งที่คุณทำ

สิ่งสำคัญที่สุดอย่างหนึ่งที่คุณสามารถทำได้ในฐานะธุรกิจคือการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก คุณจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขาเป็นใคร ความต้องการและความต้องการของพวกเขา และการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นเมื่อเวลาผ่านไปอย่างไร

ด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าและความคาดหวังของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้น ยิ่งคุณตั้งใจกับกลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้ามากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งสามารถตอบสนองและดึงดูดลูกค้าของคุณเพื่อสร้างการเชื่อมต่อที่ยาวนานได้ดียิ่งขึ้น