7 formas de mejorar el enfoque en el cliente

Con las expectativas de los clientes en constante evolución, puede ser un desafío para las empresas diferenciarse de la competencia. Una estrategia centrada en el cliente garantiza que las necesidades de los consumidores se satisfagan mejor en todas sus interacciones, refuerza el valor que aporta su negocio y puede diferenciar a su empresa.

Antes de entrar en diferentes estrategias que puede utilizar, comencemos con lo que es el enfoque en el cliente.

¿Qué es el enfoque al cliente?

El enfoque en el cliente es una mentalidad que antepone las necesidades de los clientes. Una empresa que utiliza una estrategia centrada en el cliente garantiza que cada decisión que tome y cada aspecto de la empresa, incluidos sus productos, servicios y operaciones diarias, se alinee con los intereses de los clientes.

Al usar un principio de enfoque en el cliente para informar su estrategia general de servicio al cliente, puede ofrecer interacciones de soporte que permitan a los consumidores alcanzar sus objetivos y hacerlos felices.

Enfoque en el cliente versus centrado en el cliente

Si bien a menudo se usa indistintamente, un enfoque centrado en el cliente difiere de uno centrado en el cliente.

El enfoque en el cliente significa comprender los deseos y expectativas de los clientes y cumplirlos. Una estrategia centrada en el cliente puede ser útil como parte de su estrategia más amplia de compromiso con el cliente.

Las empresas centradas en el cliente llevan esto más allá al comprender a los consumidores tan profundamente que descubren las necesidades subyacentes detrás de esos deseos. Como dijo Steve Jobs: “Acérquese más que nunca a sus clientes. Tan cerca que les dices lo que necesitan mucho antes de que ellos mismos se den cuenta”.

De esta manera, puede identificar oportunidades para impulsar su negocio hacia el desarrollo y la provisión de las mejores soluciones.

La importancia del enfoque en el cliente

Centrarse en los clientes debe ser la base de todo lo que hace su empresa. Al hacerlo, está creando una experiencia memorable de atención al cliente que también beneficia a su empresa.

Beneficios incluidos:

• Mejor compromiso con el cliente. Parte de un enfoque centrado en el cliente implica escuchar a sus clientes y adaptar sus comentarios a su negocio. Estas interacciones muestran a los clientes que te preocupas por ellos y distinguen a tu negocio.
• Mejora de la fidelización de los clientes . A medida que los clientes obtienen resultados positivos al interactuar con su negocio y usted cumple las promesas que ha hecho, genera confianza en la marca. Esto es primordial para cultivar una relación a largo plazo y fidelizar al cliente.
• Mayores ingresos. Las empresas con un enfoque de servicio al cliente son más rentables. Con los clientes que regresan, puede hacer recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras, abriendo oportunidades para aumentar las ventas y las ventas cruzadas. Y los clientes leales también generan más ingresos al promocionar su marca entre amigos y familiares.

7 estrategias para mejorar el enfoque al cliente

Ahora que sabemos qué es el enfoque en el cliente y sus beneficios, aquí hay algunas formas en que puede construir un negocio centrado en el cliente.

1. Estructura la cultura de tu empresa en torno a los clientes

Poner los valores centrados en el cliente en el corazón de la cultura de su empresa une a los empleados bajo un objetivo común, incluso los roles que no tienen interacciones diarias con los clientes. A medida que todos los miembros de la empresa se involucran en la creación de una experiencia de primer nivel, los empleados pueden colaborar mejor y compartir sus conocimientos entre departamentos.

2. Desarrolle sus equipos de soporte de primera línea

A medida que los empleados orientados al cliente se incorporan, necesitan capacitación que combine el enfoque y la orientación al cliente. También se les debe brindar oportunidades continuas para perfeccionar sus habilidades y prepararlas para tener éxito. El tiempo y el esfuerzo para su crecimiento profesional los motivará a hacer un trabajo aún mejor mientras se ocupan de los problemas de los clientes a diario.

3. Estar donde están tus clientes

Los clientes quieren poder interactuar con usted en sus canales preferidos, ya sea su sitio web, chatbot, redes sociales o aplicaciones de mensajería.

4. Recopile comentarios de los clientes

Los comentarios de los clientes pueden brindarle información valiosa para comprender mejor las necesidades, los objetivos y los puntos débiles del cliente a lo largo del recorrido del comprador. Puede solicitar comentarios a través de encuestas y usar los datos que tiene a mano, incluidas revisiones, foros comunitarios, sugerencias de agentes de soporte e interacciones de servicio al cliente.

Luego, es esencial traducir esa retroalimentación en acción. De esta manera, los clientes tienen la seguridad de que no se ignorarán sus comentarios.

5. Centraliza los datos de los clientes

Un enfoque orientado al cliente se basa en la forma en que administra los datos de sus clientes. Puede consolidar toda la información de sus clientes en un solo sistema. De esta forma, todos tienen acceso a la misma información, rompiendo los silos entre departamentos.

Los empleados obtienen una comprensión más holística de los clientes a través de su historial e interacciones anteriores. Saber de dónde vienen los clientes permite a los agentes ayudarlos a lo largo de su viaje y brindar un servicio al cliente más personalizado.

Finalmente, evita que los clientes vuelvan a contar tediosamente sus antecedentes e información cada vez que se comunican con ellos.

6. Implemente tecnología para mejorar sus ofertas

Si bien la tecnología no reemplaza por completo el toque humano, puede usarla para mejorar sus procesos de soporte y la experiencia del cliente.

Los chatbots de IA pueden responder a problemas comunes, guiar a los clientes con información o clasificar las solicitudes de sus agentes, todo mientras usan las integraciones de CRM para una personalización a escala.

Las herramientas de autoservicio, como los centros de ayuda, las bases de conocimientos o las páginas de preguntas frecuentes, brindan a los clientes formas rápidas y convenientes de abordar sus propias necesidades.

7. Usa métricas para tus objetivos de enfoque al cliente

Necesita las métricas adecuadas para medir sus iniciativas y comprender la eficacia de sus esfuerzos. Algunos comunes incluyen la satisfacción del cliente (CSAT) y la puntuación neta del promotor (NPS). Estas medidas también ayudan a realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo para ver si está cumpliendo con las expectativas e identificar formas de mejorar.

Ejemplos de enfoque al cliente

Para inspirarnos, revisemos algunos ejemplos de empresas que son excelentes para aplicar el enfoque en el cliente a su servicio y soporte al cliente.

• Nordström. En una entrevista con la Federación Nacional de Minoristas, Shea Jensen, vicepresidenta sénior de experiencia del cliente, dice que una clave para el éxito del servicio al cliente de Nordstrom es el "enfoque constante en el cliente". Y viven esto al empoderar a su personal con la autonomía para tomar decisiones para resolver los problemas de los clientes (como se documenta en su manual del empleado).
• REI. Newsweek incluyó a REI en su lista de 2021 de "Las mejores empresas de servicio al cliente de Estados Unidos". En una entrevista en "El espectáculo de la cinta adhesiva humana del director de atención al cliente", el vicepresidente ejecutivo y director de atención al cliente de REI, Ben Steele, habló sobre cómo utilizan el enfoque en el cliente y la empatía para idear soluciones y dar forma a su enfoque de servicio. También explicó la importancia de tener "cooperación" en su marca, enmarcando a los clientes como socios comerciales.
• Aerolíneas Alaska. Clasificada como la principal aerolínea en la lista de Newsweek, Alaska Airlines ofrece una extensa lista de promesas a sus clientes directamente en su sitio web. Su sitio también incluye un Centro de ayuda destacado con varias formas de ponerse en contacto o dar su opinión.

Inculcar el enfoque en el cliente en todo lo que hace

Una de las cosas más importantes que puede hacer como empresa es poner a sus clientes primero. Necesita saber quiénes son, sus necesidades y deseos, y cómo cambian con el tiempo.

Con el avance de la tecnología y el aumento de las expectativas de los consumidores, cuanto más intencional sea su estrategia de enfoque en el cliente, mejor podrá satisfacer e involucrar a sus clientes para formar conexiones duraderas.