고객 중심을 개선하는 7가지 방법

끊임없이 변화하는 고객의 기대치로 인해 기업은 경쟁에서 자신을 차별화하는 것이 어려울 수 있습니다. 고객 중심 전략은 모든 상호 작용에서 소비자 요구를 더 잘 충족하고 비즈니스가 제공하는 가치를 강화하며 회사를 차별화할 수 있도록 합니다.

사용할 수 있는 다양한 전략에 대해 알아보기 전에 고객 중심이 무엇인지부터 살펴보겠습니다.

고객 중심이란 무엇입니까?

고객중심은 고객의 니즈를 최우선으로 생각하는 마인드입니다. 고객 중심 전략을 사용하는 비즈니스는 제품, 서비스 및 일상 업무를 포함한 회사의 모든 측면과 그들이 내리는 모든 결정이 고객의 이익과 일치하도록 합니다.

고객 중심 원칙을 사용하여 전반적인 고객 서비스 전략에 정보를 제공함으로써 고객이 목표를 달성하고 만족할 수 있도록 지원 상호 작용을 제공할 수 있습니다.

고객 중심 vs. 고객 중심

종종 같은 의미로 사용되지만 고객 중심 접근 방식은 고객 중심 접근 방식과 다릅니다.

고객 중심은 고객의 요구와 기대를 이해하고 충족시키는 것을 의미합니다. 고객 중심 전략은 대규모 고객 참여 전략의 일부로 도움이 될 수 있습니다.

고객 중심 비즈니스는 소비자를 너무 깊이 이해하여 이러한 욕구 뒤에 숨겨진 요구 사항을 밝힘으로써 이를 한 단계 더 발전시킵니다. 스티브 잡스가 말했듯이 "그 어느 때보다 고객에게 더 가까이 다가가십시오. 너무 가깝기 때문에 그들이 스스로 깨닫기 전에 그들에게 필요한 것이 무엇인지 잘 알려줍니다.”

이러한 방식으로 최고의 솔루션을 개발하고 제공하는 방향으로 비즈니스를 추진할 기회를 식별할 수 있습니다.

고객 중심의 중요성

고객에 초점을 맞추는 것은 비즈니스가 하는 모든 일의 기초가 되어야 합니다. 그렇게 함으로써 귀하의 비즈니스에도 도움이 되는 기억에 남는 고객 지원 경험을 창출하게 됩니다.

혜택은 다음과 같습니다.

• 더 나은 고객 참여. 고객 중심 접근 방식의 일부에는 고객의 의견을 경청하고 고객의 피드백을 비즈니스에 적용하는 것이 포함됩니다. 이러한 상호 작용은 고객이 고객에 대해 관심을 갖고 있음을 보여주고 비즈니스를 차별화합니다.
• 향상된 고객 충성도 . 고객이 귀하의 비즈니스와 상호 작용하여 긍정적인 결과를 얻고 귀하가 한 약속을 이행함으로써 브랜드 신뢰를 구축할 수 있습니다. 이는 장기적으로 관계를 구축하고 고객 충성도를 높이는 데 가장 중요합니다.
• 수익 증가. 고객 서비스에 중점을 둔 비즈니스는 수익성이 더 높습니다. 재방문 고객과 함께 구매 내역을 기반으로 개인화된 추천을 만들어 상향 판매 및 교차 판매의 기회를 열 수 있습니다. 충성도가 높은 고객은 또한 친구와 가족에게 브랜드를 홍보하여 ​​더 많은 수익을 창출합니다.

고객 집중도를 높이는 7가지 전략

이제 고객 중심이 무엇이며 그 이점을 알았으므로 고객 중심 비즈니스를 구축할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

1. 고객 중심의 기업 문화를 구축하라

고객 중심 가치를 회사 문화의 중심에 두는 것은 일상적인 고객 상호 작용이 없는 역할이라도 공통 목표 아래 직원을 통합합니다. 회사 전체의 모든 사람이 최고 수준의 경험을 만드는 데 투자하면서 직원들은 부서 간에 더 잘 협업하고 지식을 공유할 수 있습니다.

2. 최전선 지원 팀 개발

고객 대면 직원이 합류함에 따라 고객 중심과 지향성을 결합한 교육이 필요합니다. 또한 기술을 연마하고 성공할 수 있도록 지속적으로 기회를 제공해야 합니다. 전문적인 성장을 위한 시간과 노력은 매일 고객 문제를 처리하면서 더 나은 일을 하도록 동기를 부여할 것입니다.

3. 고객이 있는 곳에 있어야 합니다.

고객은 웹사이트, 챗봇, 소셜 미디어 또는 메시징 앱 등 선호하는 채널에서 귀하와 상호 작용할 수 있기를 원합니다.

4. 고객 피드백 수집

고객 피드백은 구매자 여정 전반에 걸쳐 고객 요구, 목표 및 문제점을 더 잘 이해하기 위한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 설문 조사를 통해 피드백을 요청하고 리뷰, 커뮤니티 포럼, 지원 에이전트 제안 및 고객 서비스 상호 작용을 포함하여 손에 있는 데이터를 사용할 수 있습니다.

다음으로 해당 피드백을 행동으로 옮기는 것이 중요합니다. 이러한 방식으로 고객은 자신의 입력이 무시되지 않는다는 것을 확신할 수 있습니다.

5. 고객 데이터 중앙 집중화

고객 지향 접근 방식은 고객 데이터를 관리하는 방식에 따라 달라집니다. 모든 고객 정보를 하나의 시스템으로 통합할 수 있습니다. 이러한 방식으로 모든 사람이 동일한 정보에 액세스할 수 있으므로 부서 간의 사일로가 무너집니다.

직원은 이력과 이전 상호 작용을 통해 고객에 대해 보다 전체적인 이해를 얻습니다. 고객이 어디에서 오는지 알면 상담원은 여정에 따라 고객을 돕고 보다 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

마지막으로 고객이 연락할 때마다 배경과 정보를 지루하게 다시 말하지 않아도 됩니다.

6. 제품 향상을 위한 기술 구현

기술이 사람의 손길을 완전히 대체하지는 못하지만 기술을 사용하여 지원 프로세스와 고객 경험을 강화할 수 있습니다.

AI 챗봇은 일반적인 문제에 응답하고 고객에게 정보를 안내하거나 에이전트에 대한 요청을 분류하는 동시에 확장된 개인화를 위해 CRM 통합을 사용할 수 있습니다.

헬프 센터, 기술 자료 또는 FAQ 페이지와 같은 셀프 서비스 도구를 통해 고객은 자신의 요구 사항을 빠르고 편리하게 해결할 수 있습니다.

7. 고객 중심 목표에 대한 메트릭 사용

이니셔티브를 측정하고 노력의 효과를 이해하려면 올바른 메트릭이 필요합니다. 몇 가지 일반적인 항목에는 고객 만족도(CSAT) 및 순 프로모터 점수(NPS)가 포함됩니다. 이러한 측정은 또한 시간 경과에 따른 진행 상황을 추적하여 기대치를 충족하는지 확인하고 개선 방법을 식별하는 데 도움이 됩니다.

고객 중심 사례

영감을 얻기 위해 고객 서비스 및 지원에 고객 중심을 적용하는 데 능숙한 비즈니스의 몇 가지 예를 검토해 보겠습니다.

• 노드스트롬. National Retail Federation과의 인터뷰에서 고객 경험 SVP인 Shea Jensen은 Nordstrom의 성공적인 고객 서비스의 핵심은 "고객에 대한 끊임없는 초점"이라고 말했습니다. 그리고 그들은 직원에게 자율성을 부여하여 고객 문제를 해결하는 데 있어 결정을 내릴 수 있도록 함으로써 이를 실현합니다(직원 핸드북에 문서화됨).
• REI. Newsweek는 REI를 2021년 "미국 최고의 고객 서비스 기업" 목록에 포함시켰습니다. "최고 고객 책임자 휴먼 덕트 테이프 쇼"에 대한 인터뷰에서 REI의 EVP이자 최고 고객 책임자인 Ben Steele은 솔루션을 아이디어화하고 서비스 접근 방식을 형성하기 위해 고객 중심과 공감을 사용하는 방법에 대해 논의했습니다. 그는 또한 고객을 비즈니스 파트너로 프레이밍하고 브랜드에 "협동조합"을 갖는 것의 중요성을 설명했습니다.
• 알래스카항공. Newsweek 목록에서 최고의 항공사로 선정된 Alaska Airlines는 웹사이트에서 바로 고객에게 제공하는 광범위한 약속 목록을 제공합니다. 그들의 사이트에는 다양한 방법으로 연락하거나 피드백을 제공할 수 있는 눈에 띄게 표시된 도움말 센터도 포함되어 있습니다.

당신이 하는 모든 일에 고객 중심을 심어라

기업으로서 할 수 있는 가장 중요한 일 중 하나는 고객을 최우선으로 하는 것입니다. 당신은 그들이 누구인지, 그들의 필요와 욕구가 무엇인지, 그리고 시간이 지남에 따라 어떻게 변하는지 알아야 합니다.

기술이 발전하고 소비자 기대치가 높아짐에 따라 고객 중심 전략이 더 의도적일수록 고객을 더 잘 만족시키고 참여시켜 오래 지속되는 관계를 형성할 수 있습니다.