7 Cara Meningkatkan Fokus Pelanggan

Dengan harapan pelanggan yang terus berkembang, dapat menjadi tantangan bagi bisnis untuk membedakan diri mereka dari pesaing. Strategi fokus pelanggan memastikan kebutuhan konsumen terpenuhi dengan lebih baik di semua interaksi Anda, memperkuat nilai yang dibawa bisnis Anda, dan dapat membedakan perusahaan Anda.

Sebelum kita masuk ke berbagai strategi yang dapat Anda gunakan, mari kita mulai dengan apa itu fokus pelanggan.

Apa itu fokus pelanggan?

Fokus pelanggan adalah pola pikir yang mengutamakan kebutuhan pelanggan. Sebuah bisnis yang menggunakan strategi fokus pelanggan memastikan bahwa setiap keputusan yang mereka buat dan setiap aspek perusahaan, termasuk produk, layanan, dan operasi sehari-hari, sejalan dengan kepentingan pelanggan.

Dengan menggunakan prinsip fokus pelanggan untuk menginformasikan strategi layanan pelanggan Anda secara keseluruhan, Anda dapat memberikan interaksi dukungan yang memungkinkan konsumen mencapai tujuan mereka — dan membuat mereka bahagia.

Fokus pelanggan vs. berpusat pada pelanggan

Meskipun sering digunakan secara bergantian, pendekatan yang berfokus pada pelanggan berbeda dari pendekatan yang berpusat pada pelanggan.

Fokus pelanggan berarti memahami keinginan dan harapan pelanggan dan memenuhinya. Strategi fokus pelanggan dapat membantu sebagai bagian dari strategi keterlibatan pelanggan Anda yang lebih besar.

Bisnis yang berpusat pada pelanggan mengambil ini lebih jauh dengan memahami konsumen secara mendalam sehingga Anda menemukan kebutuhan mendasar di balik keinginan tersebut. Seperti yang dikatakan Steve Jobs: “Lebih dekat dari sebelumnya dengan pelanggan Anda. Begitu dekat sehingga Anda memberi tahu mereka apa yang mereka butuhkan dengan baik sebelum mereka menyadarinya sendiri.”

Dengan cara ini, Anda dapat mengidentifikasi peluang untuk mendorong bisnis Anda berkembang dan memberikan solusi terbaik.

Pentingnya fokus pelanggan

Berfokus pada pelanggan harus menjadi dasar untuk semua yang dilakukan bisnis Anda. Dengan melakukan itu, Anda menciptakan pengalaman dukungan pelanggan yang tak terlupakan yang juga menguntungkan bisnis Anda.

Manfaat meliputi:

• Keterlibatan pelanggan yang lebih baik. Bagian dari pendekatan fokus pelanggan melibatkan mendengarkan pelanggan Anda dan menyesuaikan umpan balik mereka dengan bisnis Anda. Interaksi ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan mereka dan membedakan bisnis Anda.
• Peningkatan loyalitas pelanggan . Saat pelanggan mendapatkan hasil positif dari berinteraksi dengan bisnis Anda, dan Anda memenuhi janji yang telah Anda buat, Anda membangun kepercayaan merek. Ini sangat penting untuk memupuk hubungan jangka panjang dan loyalitas pelanggan.
• Peningkatan pendapatan. Bisnis dengan fokus layanan pelanggan lebih menguntungkan. Dengan pelanggan yang kembali, Anda dapat membuat rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat pembelian mereka, membuka peluang untuk upselling dan cross-selling. Dan pelanggan setia juga menghasilkan lebih banyak pendapatan dengan mempromosikan merek Anda kepada teman dan keluarga.

7 strategi untuk meningkatkan fokus pelanggan

Sekarang setelah kita mengetahui apa itu fokus pelanggan dan manfaatnya, berikut adalah beberapa cara Anda dapat membangun bisnis yang berfokus pada pelanggan.

1. Susun budaya perusahaan Anda di sekitar pelanggan

Menempatkan nilai fokus pelanggan di jantung budaya perusahaan Anda menyatukan karyawan di bawah tujuan bersama — bahkan peran yang tidak memiliki interaksi pelanggan sehari-hari. Karena setiap orang di seluruh perusahaan berinvestasi dalam menciptakan pengalaman terbaik, karyawan dapat berkolaborasi dengan lebih baik dan berbagi pengetahuan mereka di seluruh departemen.

2. Kembangkan tim pendukung garis depan Anda

Saat karyawan menghadapi pelanggan datang, mereka membutuhkan pelatihan yang menggabungkan fokus dan orientasi pelanggan. Mereka juga harus diberi kesempatan berkelanjutan untuk mempertajam keterampilan mereka dan mempersiapkan mereka untuk berhasil. Waktu dan upaya menuju pertumbuhan profesional mereka akan memotivasi mereka untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik saat mereka menangani masalah pelanggan setiap hari.

3. Jadilah di mana pelanggan Anda berada

Pelanggan ingin dapat berinteraksi dengan Anda di saluran pilihan mereka apakah itu situs web, chatbot, media sosial, atau aplikasi perpesanan Anda.

4. Kumpulkan umpan balik pelanggan

Umpan balik pelanggan dapat memberi Anda wawasan yang sangat berharga untuk lebih memahami kebutuhan, sasaran, dan poin kesulitan pelanggan sepanjang perjalanan pembeli. Anda dapat meminta umpan balik melalui survei dan menggunakan data yang Anda miliki, termasuk ulasan, forum komunitas, saran agen dukungan, dan interaksi layanan pelanggan.

Selanjutnya, penting untuk menerjemahkan umpan balik itu ke dalam tindakan. Dengan cara ini, pelanggan yakin bahwa masukan mereka tidak diabaikan.

5. Sentralisasi data pelanggan

Pendekatan berorientasi pelanggan bergantung pada cara Anda mengelola data pelanggan. Anda dapat menggabungkan semua informasi pelanggan Anda ke dalam satu sistem. Dengan cara ini, setiap orang memiliki akses ke informasi yang sama, memecah silo antar departemen.

Karyawan mendapatkan pemahaman yang lebih holistik tentang pelanggan melalui sejarah dan interaksi mereka sebelumnya. Mengetahui dari mana pelanggan berasal memungkinkan agen untuk membantu mereka sepanjang perjalanan mereka dan memberikan layanan pelanggan yang lebih personal.

Terakhir, Anda menghindarkan pelanggan dari menceritakan kembali latar belakang dan informasi mereka setiap kali mereka menghubungi.

6. Terapkan teknologi untuk meningkatkan penawaran Anda

Meskipun teknologi tidak sepenuhnya menggantikan sentuhan manusia, Anda dapat menggunakannya untuk meningkatkan proses dukungan dan pengalaman pelanggan Anda.

Chatbots AI dapat merespons masalah umum, memandu pelanggan dengan informasi, atau menyusun permintaan untuk agen Anda — semuanya sambil menggunakan integrasi CRM untuk personalisasi skala.

Alat swalayan seperti pusat bantuan, basis pengetahuan, atau halaman FAQ memberi pelanggan cara yang cepat dan nyaman untuk memenuhi kebutuhan mereka sendiri.

7. Gunakan metrik untuk tujuan fokus pelanggan Anda

Anda memerlukan metrik yang tepat untuk mengukur inisiatif Anda dan memahami efektivitas upaya Anda. Beberapa yang umum termasuk kepuasan pelanggan (CSAT) dan skor promotor bersih (NPS). Pengukuran ini juga membantu melacak kemajuan dari waktu ke waktu untuk melihat apakah Anda memenuhi harapan dan mengidentifikasi cara untuk meningkatkan.

Contoh fokus pelanggan

Untuk mendapatkan inspirasi, mari kita tinjau beberapa contoh bisnis yang hebat dalam menerapkan fokus pelanggan pada layanan dan dukungan pelanggan mereka.

• Nordstrom. Dalam sebuah wawancara dengan National Retail Federation, Shea Jensen, SVP of Customer Experience, mengatakan bahwa kunci keberhasilan layanan pelanggan Nordstrom adalah "fokus terus-menerus pada pelanggan." Dan mereka menjalani ini dengan memberdayakan staf mereka dengan otonomi untuk membuat keputusan dalam menyelesaikan masalah pelanggan (seperti yang didokumentasikan dalam buku pegangan karyawan mereka).
• REI. Newsweek memasukkan REI dalam daftar "Perusahaan Layanan Pelanggan Terbaik Amerika" pada tahun 2021 mereka. Dalam sebuah wawancara di “The Chief Customer Officer Human Duct Tape Show,” EVP dan Chief Customer Officer REI, Ben Steele, membahas bagaimana mereka menggunakan fokus dan empati pelanggan untuk menemukan solusi dan membentuk pendekatan layanan mereka. Dia juga menjelaskan pentingnya memiliki “co-op” dalam merek mereka, membingkai pelanggan sebagai mitra bisnis.
• Alaska Airlines. Diberi peringkat sebagai maskapai penerbangan teratas dalam daftar Newsweek, Alaska Airlines menyediakan daftar janji yang ekstensif kepada pelanggan mereka langsung di situs web mereka. Situs mereka juga menyertakan Pusat Bantuan yang ditampilkan dengan jelas dengan berbagai cara untuk menghubungi atau memberikan umpan balik.

Menanamkan fokus pelanggan dalam segala hal yang Anda lakukan

Salah satu hal terpenting yang dapat Anda lakukan sebagai bisnis adalah mengutamakan pelanggan Anda. Anda perlu tahu siapa mereka, kebutuhan dan keinginan mereka, dan bagaimana perubahan itu dari waktu ke waktu.

Dengan kemajuan teknologi dan meningkatnya ekspektasi konsumen, semakin Anda berniat dengan strategi fokus pelanggan Anda, semakin baik Anda dapat memuaskan dan melibatkan pelanggan Anda untuk membentuk koneksi jangka panjang.