7 moduri de a îmbunătăți concentrarea asupra clienților

Cu așteptările clienților în continuă evoluție, poate fi o provocare pentru companii să se diferențieze de concurență. O strategie de orientare către client asigură că nevoile consumatorilor sunt mai bine satisfăcute în toate interacțiunile dvs., întărește valoarea pe care o aduce afacerea dvs. și vă poate diferenția compania.

Înainte de a intra în diferite strategii pe care le puteți utiliza, să începem cu ce este focalizarea pe clienți.

Ce este concentrarea către client?

Concentrarea pe client este o mentalitate care pune nevoile clienților pe primul loc. O afacere care folosește o strategie de orientare către client asigură că fiecare decizie pe care o iau și fiecare aspect al companiei, inclusiv produsele, serviciile și operațiunile zilnice, se aliniază cu interesele clienților.

Folosind un principiu orientat către client pentru a vă informa strategia generală de servicii pentru clienți, puteți oferi interacțiuni de asistență care le permit consumatorilor să-și atingă obiectivele – și să-i facă fericiți.

Axarea pe client vs. centrată pe client

Deși este adesea folosită interschimbabil, o abordare centrată pe client diferă de una centrată pe client.

Orientarea către client înseamnă înțelegerea dorințelor și așteptările clienților și îndeplinirea acestora. O strategie de focalizare pe clienți poate fi utilă ca parte a strategiei mai mari de implicare a clienților.

Afacerile centrate pe client duc acest lucru mai departe, înțelegând consumatorii atât de profund încât descoperiți nevoile care stau la baza acelor dorințe. După cum spunea Steve Jobs: „Apropiați-vă mai mult decât oricând de clienții tăi. Atât de aproape încât le spui de ce au nevoie înainte ca ei înșiși să-și dea seama.”

În acest fel, puteți identifica oportunitățile de a vă împinge afacerea spre dezvoltarea și furnizarea celor mai bune soluții.

Importanta concentrarii catre client

Concentrarea pe clienți ar trebui să fie la baza a tot ceea ce face afacerea dvs. Făcând acest lucru, creați o experiență memorabilă de asistență pentru clienți, care aduce beneficii și afacerii dvs.

Beneficiile includ:

• O implicare mai bună a clienților. O parte a unei abordări centrate pe clienți implică ascultarea clienților și adaptarea feedback-ului acestora la afacerea dvs. Aceste interacțiuni arată clienților că îți pasă de ei și îți deosebești afacerea.
• Fidelizare îmbunătățită a clienților . Pe măsură ce clienții obțin rezultate pozitive din interacțiunea cu afacerea dvs. și vă îndepliniți promisiunile pe care le-ați făcut, construiți încredere în brand. Acest lucru este esențial pentru cultivarea unei relații pe termen lung și pentru loialitatea clienților.
• Venituri crescute. Afacerile care se concentrează pe serviciul clienți sunt mai profitabile. Cu clienții care revin, puteți face recomandări personalizate pe baza istoricului lor de achiziții, deschizând oportunități de upselling și cross-selling. Și clienții fideli generează, de asemenea, mai multe venituri prin promovarea mărcii dvs. către prieteni și familie.

7 strategii pentru a îmbunătăți concentrarea către clienți

Acum că știm ce este concentrarea asupra clienților și beneficiile acesteia, iată câteva modalități prin care puteți construi o afacere axată pe client.

1. Structurați-vă cultura companiei în jurul clienților

Punerea valorilor orientate către client în centrul culturii companiei dvs. unește angajații sub un obiectiv comun - chiar și roluri care nu au interacțiuni zilnice cu clienții. Pe măsură ce toată compania devine investită în crearea unei experiențe de top, angajații pot colabora mai bine și își pot împărtăși cunoștințele între departamente.

2. Dezvoltați-vă echipele de suport din prima linie

Pe măsură ce angajații care se confruntă cu clienții vin la bord, aceștia au nevoie de formare care să combine concentrarea și orientarea către clienți. De asemenea, ar trebui să li se ofere oportunități continue de a-și perfecționa abilitățile și de a le pregăti pentru a reuși. Timpul și efortul pentru dezvoltarea lor profesională îi vor motiva să facă o treabă și mai bună, în timp ce se confruntă zilnic cu problemele clienților.

3. Fii acolo unde sunt clienții tăi

Clienții doresc să poată interacționa cu dvs. pe canalele lor preferate, indiferent dacă acesta este site-ul dvs. web, chatbot, rețelele sociale sau aplicațiile de mesagerie.

4. Adunați feedback-ul clienților

Feedback-ul clienților vă poate oferi o perspectivă neprețuită pentru a înțelege mai bine nevoile, obiectivele și punctele dureroase ale clienților de-a lungul călătoriei cumpărătorului. Puteți solicita feedback prin sondaje și puteți utiliza datele pe care le aveți la îndemână, inclusiv recenzii, forumuri comunitare, sugestii de agenți de asistență și interacțiuni cu serviciul clienți.

În continuare, este esențial să transpunem acel feedback în acțiune. În acest fel, clienții sunt asigurați că contribuția lor nu este ignorată.

5. Centralizați datele clienților

O abordare orientată către client se bazează pe modul în care gestionați datele despre clienți. Puteți consolida toate informațiile despre clienți într-un singur sistem. În acest fel, toată lumea are acces la aceleași informații, defalcând silozurile dintre departamente.

Angajații obțin o înțelegere mai holistică a clienților prin istoria lor și interacțiunile anterioare. Cunoașterea de unde vin clienții le permite agenților să îi ajute pe parcursul călătoriei lor și să ofere servicii clienților mai personalizate.

În cele din urmă, scutiți clienții de a-și repeta în mod obositor antecedentele și informațiile de fiecare dată când contactează.

6. Implementați tehnologia pentru a vă îmbunătăți ofertele

Deși tehnologia nu înlocuiește complet atingerea umană, o puteți folosi pentru a vă îmbunătăți procesele de asistență și experiența clienților.

Chatbot-ii AI pot răspunde la probleme obișnuite, pot ghida clienții cu informații sau solicitări de triaj pentru agenții dvs. - toate în timp ce folosesc integrări CRM pentru personalizare la scară.

Instrumentele de autoservire, cum ar fi centrele de ajutor, bazele de cunoștințe sau paginile de întrebări frecvente, oferă clienților modalități rapide și convenabile de a-și răspunde propriilor nevoi.

7. Folosiți valori pentru obiectivele dvs. de concentrare pe clienți

Aveți nevoie de valorile potrivite pentru a vă măsura inițiativele și pentru a înțelege eficacitatea eforturilor dvs. Unele dintre cele comune includ satisfacția clienților (CSAT) și scorul net de promovare (NPS). Aceste măsurători ajută, de asemenea, să urmăriți progresul în timp pentru a vedea dacă îndepliniți așteptările și pentru a identifica modalități de îmbunătățire.

Exemple de focalizare pe client

Pentru a ne inspira, haideți să revizuim câteva exemple de companii care sunt excelente în aplicarea atenției asupra clienților în serviciul și asistența pentru clienți.

• Nordstrom. Într-un interviu acordat Federației Naționale de Retail, Shea Jensen, SVP Customer Experience, spune că o cheie a serviciului de succes pentru clienți al Nordstrom este „concentrarea constantă pe client”. Și trăiesc acest lucru dând personalului lor autonomie de a lua decizii în rezolvarea problemelor clienților (după cum este documentat în manualul angajaților).
• REI. Newsweek a inclus REI în lista din 2021 a „Cele mai bune companii de servicii pentru clienți din America”. Într-un interviu la „The Chief Customer Officer Human Duct Tape Show”, EVP-ul REI și Chief Customer Officer, Ben Steele, a discutat despre modul în care folosesc concentrarea și empatia față de client pentru a crea soluții și a-și modela abordarea serviciilor. El a explicat, de asemenea, importanța de a avea „co-op” în marca lor, încadrând clienții ca parteneri de afaceri.
• Alaska Airlines. Clasată drept cea mai bună companie aeriană pe lista Newsweek, Alaska Airlines oferă clienților o listă extinsă de promisiuni chiar pe site-ul lor. Site-ul lor include, de asemenea, un Centru de ajutor afișat vizibil, cu diverse modalități de a contacta sau de a oferi feedback.

Insuflați concentrarea către client în tot ceea ce faceți

Unul dintre cele mai importante lucruri pe care le puteți face ca afacere este să vă puneți clienții pe primul loc. Trebuie să știi cine sunt, nevoile și dorințele lor și cum se schimbă acestea în timp.

Cu tehnologia avansată și așteptările crescânde ale consumatorilor, cu cât sunteți mai intenționat cu strategia dvs. de focalizare pe clienți, cu atât vă puteți satisface și angaja mai bine clienții pentru a forma conexiuni de lungă durată.