Comment réussir l'appel découverte [avec 17 questions efficaces]

Si vous deviez identifier le moment le plus crucial du processus de vente B2B, quel serait-il ? Peut-être ce moment d'espoir où vous générez un prospect ? Ou, le moment heureux où vous avez finalement conclu cette affaire ? Il y en a un qui gagne haut la main : l'appel découverte.

Les professionnels de la vente les plus performants apprécient cet appel initial car il donne le ton de votre relation de travail avec un client. Cela peut faire ou défaire l'affaire.

Voyons en quoi l'appel découverte est un puissant outil de vente.

Qu'est-ce qu'un appel découverte ?

L'appel de découverte est le premier appel que vous passerez avec un client potentiel qui a manifesté son intérêt pour votre entreprise. Peut-être qu'ils vous ont été référés, se sont inscrits à une démo, ont terminé leur essai gratuit ou ont ouvert l'un de vos e-mails de sensibilisation. Parfois, mais pas souvent, un appel à froid peut même se transformer en appel de découverte, selon les circonstances.

Quel que soit le cas, un appel de découverte vous donne la possibilité d'identifier la raison pour laquelle le client considère votre produit ou service. Et pour essayer de comprendre leur problème et leurs points douloureux. C'est aussi l'occasion pour le client d'en savoir plus sur votre entreprise et de décider s'il est logique de continuer à vous parler.

Le but ultime d'un appel de découverte des ventes est de déterminer si votre entreprise et votre prospect sont compatibles l'un avec l'autre.

Si l'appel de découverte tourne mal, il est difficile de conclure la vente.

Comment réussir l'appel découverte : 7 étapes éprouvées

1. Soignez les aspects pratiques

Nous avons tous participé à ces appels vidéo où la mise en place prend un temps atrocement long. Les problèmes de démarrage sont en fait le problème le plus fréquemment signalé avec les réunions aujourd'hui - 50% des utilisateurs de visioconférence perdent près de 10 minutes sur la configuration.

Bien que cela soit mauvais pour les réunions d'équipe, c'est très mauvais pour les appels des clients. Les problèmes techniques créent du stress avant même que vous ne vous connectiez.

Vous devez également faire preuve de diligence pour informer les prospects à quoi s'attendre. Quelque chose d'aussi simple qu'un ordre du jour pour l'appel de découverte peut vraiment aider à cultiver la confiance entre vous et le client.

Alors attention aux aspects pratiques. Avant l'appel, vous pouvez :

• Assurez-vous que le client est à l'aise avec le support que vous utilisez . Par exemple, alors que votre équipe peut préférer Zoom pour les appels de découverte, le client peut être habitué à Google Hangouts. Zoom nécessite un téléchargement pour eux, ce qui pourrait être un problème potentiel. Demandez au client comment il préférerait se connecter ou assurez-vous au moins d'envoyer des instructions claires sur les outils avec lesquels il n'est pas familier. Les appels vidéo sont généralement la meilleure option pour créer une connexion personnelle, mais assurez-vous que vos prospects sont d'accord.

• Signalez si l'outil crée des problèmes . Certaines équipes de vente sont des utilisateurs hérités d'outils qui ne fonctionnent pas correctement. Si l'outil de visioconférence que vous utilisez vous cause souvent des problèmes, parlez-en à votre responsable. S'il est possible de le remplacer, saisissez-le à deux mains.

• Configurer le routage des appels . Pour vous assurer que vos appels, réunions et clients potentiels parviennent au bon endroit sans rester en attente, configurez un système de routage des appels. Cela garantira une meilleure expérience pour l'utilisateur et conduira à un appel de découverte plus productif.

• Envoyez une invitation de calendrier détaillée . Une invitation de calendrier ne doit pas seulement fournir l'heure de l'appel de découverte. Il doit également contenir un ordre du jour et préciser avec qui le client parlera (par exemple, vous pouvez inclure une brève présentation de vous-même en mentionnant votre titre et un lien vers votre profil LinkedIn).

• Partagez votre présentation au préalable . Nous explorerons la présentation commerciale un peu plus tard, mais à ce stade, soyez prêt à partager le document avec le client avant l'appel de découverte. Vous pouvez le faire dans l'invitation, si votre deck est prêt, ou un jour avant l'appel proprement dit.

En général, demandez-vous : que pouvez-vous faire pour rendre l'appel plus fluide ? S'il s'agit d'un problème technique qui revient souvent, résolvez-le. Si vous pouvez fournir plus d'informations au client sur ce à quoi s'attendre, faites-le. Ne laissez pas votre prospect dans le noir avant l'appel.

2. Étudiez votre prospect avant l'appel

Tout comme les prospects doivent savoir qui ils rencontrent, vous devez également les connaître . Il ne suffit pas d'avoir les coordonnées de l'entreprise ou le titre de la personne à qui vous parlez ; la recherche superficielle ne suffira pas.

Avant l'appel, plongez dans toutes les informations que vous pouvez trouver sur votre prospect. Vous pouvez consulter :

• Notes de collègues commerciaux . Peut-être que votre entreprise a déjà eu des appels commerciaux avec le même prospect. Ou peut-être que le représentant du développement des ventes (SDR) de votre entreprise a recueilli des notes d'appels à froid ou de discussions en ligne initiales. Absorbez toutes ces informations pour avoir une idée de la situation du client.

• Clients similaires . Si vous avez travaillé avec des clients ou des industries similaires pour mettre en œuvre les solutions de votre entreprise, il est bon de rafraîchir vos connaissances à leur sujet. Ayez peut-être une étude de cas à portée de main ou réutilisez une diapositive que l'autre client a trouvée utile.

• Médias sociaux . Consultez les médias sociaux de l'entreprise pour consulter les nouvelles, les sujets et les initiatives qu'ils ont publiés et voir s'ils embauchent ou ouvrent de nouveaux bureaux. Vous pouvez également consulter les profils LinkedIn des personnes avec lesquelles vous discuterez lors de l'appel de découverte pour voir leur expérience et leurs domaines d'expertise.

• Sites utiles . Crunchbase ou des sites similaires vous informeront sur le financement, le nombre d'employés ou l'emplacement des bureaux. D'autres sites peuvent être utiles selon votre créneau : par exemple, si vous vendez des logiciels de recrutement, vous pouvez jeter un œil à la page Glassdoor de votre prospect.

• Produits qu'ils utilisent . Étudiez les informations dont vous disposez sur les produits ou services que votre prospect utilise. Cela peut provenir soit directement de votre prospect (par exemple, à partir d'une communication par e-mail), soit par d'autres moyens (par exemple, les réseaux sociaux). S'ils utilisent actuellement un concurrent direct, préparez-vous à faire des comparaisons bien intentionnées pendant l'appel.

3. Créez un deck personnalisé

Vous avez donc passé des heures et des heures à perfectionner ce support de vente. Votre présentation contient une liste claire des avantages et des caractéristiques de votre entreprise, des informations sur votre marque et un bon argumentaire de vente. Ça devrait le faire, non ?

Malheureusement non. Une présentation générique, aussi géniale soit-elle, ne vous fera pas gagner les meilleures offres. Les prospects ne veulent pas regarder un diaporama expliquant les mérites de votre entreprise. Ils veulent en entendre parler, mais seulement comme une petite partie de la conversation.

C'est pourquoi il est préférable de personnaliser votre présentation. Ayez un modèle comme colonne vertébrale, puis créez des decks personnalisés en fonction de ce que vous savez de chaque prospect. Vous pouvez également ajouter le logo et l'image de marque de l'entreprise du prospect (par exemple, les couleurs) pour ajouter une touche plus personnelle et familière.

Outre la conception, voici quelques choses que vous pouvez faire avec votre présentation :

• Dites ce que vous savez de votre prospect . Après vos recherches, vous aurez une bonne idée de ce qui se passe dans le monde de votre prospect en ce moment. Mettez ces détails de haut niveau dans une diapositive et demandez à votre client "Voici ce que je sais de vous, ai-je oublié quelque chose ou y a-t-il quelque chose que vous aimeriez ajouter?" Cela aidera également à briser la glace et à lancer une conversation significative sur les besoins de votre client.

• Répondez à toutes les questions que vous avez reçues des prospects . Peut-être que votre prospect a posé quelques questions auxquelles il voulait des réponses ou avait exprimé des préoccupations particulières à votre SDR. Si vous savez qu'ils ont des questions spécifiques, répondez-y dans votre deck.

• Faire des comparaisons (respectueuses) avec les concurrents . Vous ne devez pas dénigrer vos concurrents, mais si vous savez que votre prospect envisage un concurrent, vous pouvez ajouter une diapositive ou deux sur la façon dont vous vous comparez. Mentionnez quelques points forts de vos concurrents et comparez-les aux vôtres. Essayez de relier ces forces à ce que vous entendez de votre prospect au sujet de ses défis.

• Prenez des notes avec votre prospect . Partagez votre écran pendant les appels vidéo afin de pouvoir travailler ensemble sur les informations présentées. Si votre prospect trouve des inexactitudes ou des informations manquantes, donnez-lui la liberté d'apporter des modifications sur le pont.

• Ajoutez les avantages . Une partie de votre présentation devrait porter sur les avantages de votre solution. Mais, assurez-vous qu'il est personnalisé autant que possible. Si, par exemple, vous avez des informations sur le montant qu'ils dépensent actuellement, vous pouvez dire « Voici combien notre solution peut vous faire économiser ».

• Partagez votre présentation . Et pas juste avant l'appel. Après l'appel, lorsqu'il peut y avoir des modifications ou des ajouts, renvoyez la présentation. Faites-leur savoir qu'ils peuvent l'utiliser en interne s'ils veulent mettre leurs collègues au courant, ou conservez-le comme enregistrement de vos communications pour référence future.

• Soyez clair sur les prochaines étapes . Il est important d'inclure les prochaines étapes dans votre présentation. Cela vous aide à garder le contrôle de la vente et à suivre le calendrier par écrit. Voir notre conseil 5 pour en savoir plus.

Une fois que vous avez cette présentation, vous pouvez également l'utiliser comme script d'appel de découverte : une collection de points de discussion dans un ordre logique pour vous assurer que vous savez toujours quoi dire ensuite.

4. Bien comprendre l'intro

Vous vous êtes bien préparé et vous avez fait une super présentation. Vous vous connectez à l'appel… et puis quoi ?

Si vous n'avez jamais parlé à quelqu'un auparavant, vous devez d'abord établir un rapport et faciliter la conversation avec le prospect. Même si vous connaissez le prospect, il est utile de travailler un peu sur votre introduction à l'appel de découverte. De cette façon, vous faciliterez la communication et éviterez le risque de silences gênants ou de dialogues étouffés.

Alors, voici quelques idées à considérer :

• Commencez par remercier le prospect . La première chose que vous pourriez dire à un prospect est "Merci". Cela peut être merci d'avoir pris le temps de me parler aujourd'hui, merci d'avoir accepté une réunion tôt le matin, ou toute autre chose pertinente pour le prospect.

• Soyez plein d'esprit . Ne forcez pas; mais si vous avez réellement une remarque amusante ou une observation intelligente à faire, allez-y et faites-le. Faire rire le prospect ou être curieux de quelque chose peut aider à briser la glace et à établir une relation.

• Mentionnez l'heure . Les appels de découverte peuvent prendre de 30 à 60 minutes, la plupart du temps. Mentionnez la durée estimée. Demandez au prospect si cela lui convient et écoutez ce qu'il dit.

• Disposez l'ordre du jour . En plus de la durée de l'appel, vous pouvez utiliser une diapositive de votre présentation pour expliquer de quoi vous parlerez pendant l'appel et pourquoi. Vous pourriez dire que vous commencerez par les présentations, puis fournirez une structure de haut niveau de la conversation. Énoncez brièvement l'objectif de l'appel (par exemple, discuter des besoins et des difficultés du prospect et déterminer si votre entreprise peut l'aider).

• Présentez-vous . "Laissez-moi me présenter brièvement." Mentionnez votre nom (s'il y a d'autres personnes sur l'appel avec lesquelles vous n'avez pas échangé d'e-mails) et parlez un peu de votre parcours et de votre expertise.

• Invitez les présentations du prospect . Une fois que vous vous êtes présenté, invitez les participants à l'appel à faire de même. Demandez-leur également de partager leur objectif initial d'être dans cet appel, qu'espèrent-ils en tirer.

• Commencez par la présentation . Vous souvenez-vous de la section "Voici ce que je sais de vous" ? Commencez par là, en vous appuyant sur ce qu'ils ont dit dans leur introduction sur le but de cet appel.

5. Posez des questions réfléchies

Selon les recherches de Gong, vous devriez viser à poser environ 11 à 14 questions lors des appels de découverte pour augmenter vos chances de conclure l'affaire. Alors, choisissez judicieusement vos questions.

Le but principal de vos questions est d'extraire des informations qui vous aideront à brosser un tableau : le « pourquoi » de votre client. Vous devriez être en mesure de quitter l'appel en sachant les défis auxquels ils sont confrontés et comment votre produit ou service peut aider à les résoudre. C'est pourquoi les questions ouvertes fonctionnent bien - elles vous aident à explorer la situation de votre prospect en le laissant parler.

Voici 17 questions d'appel de découverte efficaces à poser :

1. Parlez-moi un peu de votre rôle et de vos objectifs
2. Qu'est-ce qui vous a poussé à avoir cette conversation avec nous ?
3. Que souhaiteriez-vous obtenir avec ce type de solution ?
4. Quels sont les défis auxquels vous faites face ?
5. Comment avez-vous déjà relevé ce défi ?
6. Comment gérez-vous ce défi maintenant?
7. Qu'est-ce que vous aimez dans votre solution actuelle et que vous souhaitez conserver à l'avenir ?
8. Quelle serait la solution idéale pour vos points douloureux ?
9. Envisagez-vous d'autres solutions ?
10. Quels sont les coûts impliqués dans votre situation actuelle ?
11. Combien cela coûtera-t-il si vous ne faites rien ?
12. Selon vous, quels seront les avantages de la mise en œuvre de cette solution (par exemple, revenus, économies de coûts, productivité) ?
13. Quel est votre délai pour trouver une solution au problème ?
14. Quels sont vos critères les plus importants pour choisir une solution ?
15. Y a-t-il des obstacles dans votre processus d'achat?
16. De quoi avez-vous besoin pour prendre une décision ?
17. Y a-t-il d'autres parties prenantes avec qui nous devrions parler ?

Ces questions peuvent avoir des alternatives plus adaptées à votre prospect. Par exemple, si vous vendez du papier (comme si vous étiez un employé de The Office), vous pouvez demander "quelle est votre empreinte environnementale en utilisant ce type de papier ?" si vous savez que des préoccupations environnementales existent dans l'entreprise de votre prospect.

6. Contrôlez la chronologie

Ils disent que la réponse la plus redoutée dans les ventes n'est pas un "non", c'est un "peut-être". Si un prospect décide de ne pas acheter, alors vous savez où vous en êtes - vous pouvez revenir en arrière plus tard, les garder engagés ou simplement laisser tomber.

Mais « peut-être » signifie que vous êtes à la merci du client. À moins que vous ne le jouiez correctement, c'est-à-dire.

Ce que vous pouvez faire, c'est :

• Exposez leurs options. Cela aide si vous avez une diapositive avec des options pour le client. Par exemple, vous pouvez dire « Vous pouvez procéder de quatre manières : 1. Ne rien faire, 2. Acheter chez nous, 3. Acheter chez un concurrent, 4. Continuer à chercher. C'est une bonne invite pour discuter de ce que pense le client.

• Parlez des prochaines étapes à la fin de l'appel de découverte . Discutez des prochaines étapes appropriées. C'est le moment de leur demander ce dont ils ont besoin pour prendre une décision et quand ils aimeraient le faire. Si votre prospect ne connaît pas vraiment les prochaines étapes ou les actions qu'il doit entreprendre, vous pouvez présenter une chronologie typique de votre expérience avec des entreprises similaires (par exemple, une démonstration de produit, un appel avec la haute direction). Ils peuvent également vous demander de leur envoyer une diapositive particulière ou de partager une proposition. Ajoutez également ces étapes dans la présentation.

• Reverse engineering de la chronologie . En vous basant sur des dates significatives pour votre prospect, vous pouvez établir un calendrier réaliste. Par exemple, s'ils vous ont dit qu'ils devaient être opérationnels d'ici la fin du mois, vous pouvez dire qu'ils auront peut-être besoin d'une semaine pour la mise en œuvre, d'une semaine pour l'approbation du budget, ils doivent donc absolument avoir une démonstration du produit d'ici la fin de semaine.

• Faites-en à leur sujet . En tant que vendeur, il est facile de ne penser au processus de vente que de son propre point de vue : prospection, appel découverte, démo, signature de contrat. Mais, le client a une vision totalement différente. Ils se soucient de prendre une décision, d'acheter, de mettre en œuvre, de former et enfin d'utiliser le produit à pleine productivité. Comme le dit l'expert en vente Skip Miller : "Donnez au client une I-Date (date de mise en œuvre)."

7. Pratiquez et élaborez des stratégies

Ils disent que la pratique rend parfait. Dans le cas d'un appel de découverte, vous pouvez vous entraîner à la fois avant de vous lancer dans l'appel avec un client spécifique et en général pour affiner vos capacités d'écoute et de persuasion. Cela signifie déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et élaborer des stratégies pour améliorer vos appels de découverte.

Voici quelques idées pour le faire :

• Enregistrez et étudiez vos appels . À l'aide d'un outil comme Gong, vous pouvez facilement enregistrer chaque appel de découverte que vous effectuez. Vous pouvez ensuite réserver du temps pendant la semaine pour réécouter des parties de la conversation avec lesquelles vous vous souvenez avoir eu du mal ou qui auraient pu mieux se passer. Vous devriez également écouter les parties dans lesquelles vous avez fait du bon travail – il est important de connaître vos points forts et comment vous pouvez les utiliser.

• Faites des simulations d'appels avec votre manager . Ce n'est peut-être pas quelque chose que vous aurez le temps de faire fréquemment. Mais, il est toujours très utile de prendre le temps de pratiquer vos questions ou de présenter avec quelqu'un d'autre. Ils peuvent vous donner des indications et vous aider à façonner votre approche.

• Assurez-vous de pouvoir parler en toute confiance des prix . La tarification est un sujet sensible et peut facilement se tromper. Pourtant, certaines recherches montrent que l'on parle d'argent 4 à 6 fois lors d'appels de découverte. Cela signifie que vous devez être prêt à avoir cette conversation sans esquiver, en particulier avec les entreprises clientes qui ont des budgets stricts. Demandez à votre responsable de vous aider à perfectionner votre approche en matière de tarification.

• Recueillez les questions ou problèmes fréquents . Si vos prospects posent généralement les mêmes questions, prenez-en note. Ou si vous avez souvent du mal à répondre à une objection spécifique, tenez un journal et testez quelques stratégies pour y répondre. Si des questions ou des objections deviennent importantes pour la décision d'un client, envisagez de les inclure dans votre présentation.

• Notez vos arguments avant l'appel . Avant de vous lancer dans l'appel, réfléchissez à ce que le prospect pourrait vous demander. Vous avez peut-être déjà rassemblé quelques questions fréquemment posées. Ou vous pouvez réfléchir aux questions potentielles que vous pourriez recevoir. Ensuite, écrivez l'idée générale de votre réponse (pas la réponse réelle, car vous ne voulez pas avoir l'air d'un script).

• Étudiez les ressources ou suivez des cours . Il va presque sans dire que l'apprentissage via le contenu ou les cours peut vraiment aider votre développement professionnel. Demandez à votre responsable de vous recommander des lectures, de vous abonner aux newsletters commerciales et d'utiliser une partie du budget de votre entreprise pour suivre des cours ou des ateliers en ligne.

Vous avez découvert l'opportunité

Si vous sortez de l'appel de découverte avec des informations utiles sur votre prospect et des étapes claires pour l'avenir, vous avez raison. Maintenant, votre processus de vente peut se dérouler sans heurts – le plus dur est terminé. Votre prospect doit être prêt à décider de poursuivre ou non avec vous.

Mais, et c'est la partie clé, vous devez également savoir si vous devez ou non les poursuivre. Parfois, l'appel de découverte révélera que votre produit ou service n'est en fait pas adapté et ne peut pas répondre au pourquoi du client. Dans ce cas, n'ayez pas peur de raccourcir le processus de vente.

Dites à votre prospect que vous ne pensez pas pouvoir répondre à ses besoins pour le moment. Référez-les à des sociétés partenaires ou sœurs si vous le pouvez. Cette attitude contribuera également à briser le stéréotype selon lequel les vendeurs feront ou diront n'importe quoi pour la vente. C'est la meilleure façon d'établir la confiance - et votre prospect s'en souviendra si vous êtes prêt à répondre à ses besoins à l'avenir.