Como aceitar a chamada de descoberta [com 17 perguntas eficazes]

Se você tivesse que identificar o momento mais importante no processo de vendas B2B, qual seria? Talvez aquele momento de esperança quando você gera um lead? Ou, o momento feliz em que você finalmente fecha esse negócio? Há um que ganha de mãos dadas: a chamada de descoberta.

Profissionais de vendas de alto desempenho valorizam essa ligação inicial, pois define o tom de seu relacionamento de trabalho com um cliente. Pode fazer ou quebrar o negócio.

Vamos dar uma olhada em como a chamada de descoberta é uma poderosa ferramenta de vendas.

O que é uma chamada de descoberta?

A chamada de descoberta é a primeira que você fará com um cliente em potencial que manifestou interesse em sua empresa. Talvez eles tenham sido encaminhados a você, inscritos em uma demonstração, concluído a avaliação gratuita ou aberto um de seus e-mails de divulgação. Às vezes – embora não frequentemente – uma chamada fria pode até se transformar em uma chamada de descoberta, dependendo das circunstâncias.

Seja qual for o caso, uma chamada de descoberta lhe dá a chance de identificar o motivo do cliente considerar seu produto ou serviço. E para tentar entender seus problemas e pontos de dor. É também uma oportunidade para o cliente saber mais sobre sua empresa e decidir se faz sentido continuar falando com você.

O objetivo final de uma chamada de descoberta de vendas é determinar se sua empresa e seu cliente potencial se encaixam bem.

Se a chamada de descoberta der errado, é difícil fazer a venda.

Como aceitar a chamada de descoberta: 7 etapas comprovadas

1. Cuide dos aspectos práticos

Todos nós já participamos dessas videochamadas em que a configuração leva um tempo terrivelmente longo. Os problemas de início são, na verdade, o problema relatado com mais frequência nas reuniões hoje – 50% dos usuários de videoconferência estão desperdiçando quase 10 minutos na configuração.

Embora isso seja ruim para reuniões de equipe, é muito ruim para chamadas de clientes. Problemas técnicos criam estresse antes mesmo de você se conectar.

Você também deve ser diligente em deixar os prospects saberem o que esperar. Algo tão simples quanto uma agenda para a chamada de descoberta pode realmente ajudar a cultivar a confiança entre você e o cliente.

Portanto, preste atenção aos aspectos práticos. Antes da chamada, você pode:

• Verifique se o cliente está confortável com a mídia que você está usando . Por exemplo, embora sua equipe possa preferir o Zoom para chamadas de descoberta, o cliente pode estar acostumado com o Google Hangouts. O Zoom requer um download para eles, então isso pode ser um possível soluço. Pergunte ao cliente como ele prefere se conectar ou, pelo menos, certifique-se de enviar instruções claras sobre quaisquer ferramentas com as quais ele não esteja familiarizado. A videochamada geralmente é a melhor opção para criar uma conexão pessoal, mas certifique-se de que seus clientes em potencial estejam bem com isso.

• Informe se a ferramenta cria problemas . Algumas equipes de vendas são usuários legados de ferramentas que não funcionam corretamente. Se a ferramenta de videoconferência que você usa com frequência causar problemas, informe seu gerente. Se houver a possibilidade de substituí-lo, pegue-o com as duas mãos.

• Configurar roteamento de chamadas . Para garantir que suas chamadas, reuniões e clientes em potencial cheguem ao lugar certo sem esperar, configure um sistema de roteamento de chamadas. Isso garantirá uma melhor experiência para o usuário e levará a uma chamada de descoberta mais produtiva.

• Envie um convite de calendário detalhado . Um convite de calendário não deve fornecer apenas o horário da chamada de descoberta. Ele também deve conter uma agenda e especificar com quem o cliente estará falando (por exemplo, você pode incluir uma breve introdução de si mesmo, mencionando seu título e vinculando-se ao seu perfil do LinkedIn).

• Compartilhe sua apresentação com antecedência . Exploraremos a apresentação de vendas um pouco mais tarde, mas neste estágio, esteja pronto para compartilhar o documento com o cliente antes da chamada de descoberta. Você pode fazer isso no convite, se tiver seu deck pronto, ou um dia antes da chamada real.

Em geral, pergunte a si mesmo: o que você pode fazer para tornar a chamada mais suave? Se for um problema técnico que surge com frequência, resolva-o. Se você puder fornecer mais informações ao cliente sobre o que esperar, faça-o. Não deixe seu prospect no escuro antes da ligação.

2. Estude seu cliente potencial antes da ligação

Assim como os clientes em potencial devem saber com quem estão se encontrando, você também deve saber sobre eles . Não basta ter os detalhes da empresa ou o título da pessoa com quem você está falando; pesquisa superficial não vai cortá-lo.

Antes da ligação, mergulhe profundamente em todas as informações que puder encontrar sobre seu cliente em potencial. Você pode pesquisar:

• Notas de outros representantes de vendas . Talvez sua empresa tenha recebido ligações de vendas com o mesmo cliente em potencial antes. Ou talvez o representante de desenvolvimento de vendas (SDR) da sua empresa tenha coletado notas de chamadas frias ou bate-papos iniciais na web. Absorva todas essas informações para ter uma noção da situação do cliente.

• Clientes semelhantes . Se você já trabalhou com clientes ou setores semelhantes para implementar as soluções da sua empresa, é bom atualizar seus conhecimentos sobre elas. Talvez tenha um estudo de caso em mãos ou reutilize um slide que o outro cliente achou útil.

• Mídias sociais . Dê uma olhada nas mídias sociais da empresa para conferir as notícias, temas e iniciativas que eles postaram e veja se estão contratando ou abrindo novos escritórios. Você também pode dar uma olhada nos perfis do LinkedIn das pessoas com quem falará durante a chamada de descoberta para ver suas experiências e áreas de especialização.

• Sites úteis . Crunchbase ou sites semelhantes irão informá-lo sobre financiamento, número de funcionários ou localização dos escritórios. Outros sites podem ser úteis dependendo do seu nicho: por exemplo, se você vende software de contratação, pode dar uma olhada na página do Glassdoor do seu cliente potencial.

• Produtos que eles usam . Estude as informações que você tem sobre quais produtos ou serviços seu cliente potencial está usando. Isso pode vir diretamente do seu cliente potencial (por exemplo, de uma comunicação por e-mail) ou por outros meios (por exemplo, mídia social). Se eles estiverem usando um concorrente direto, prepare-se para fazer algumas comparações bem-intencionadas durante a ligação.

3. Crie um deck personalizado

Então você passou horas e horas aperfeiçoando aquele deck de vendas. Sua apresentação contém uma lista clara dos benefícios e recursos de sua empresa, informações sobre sua marca e um bom argumento de vendas. Isso deve servir, certo?

Infelizmente não. Uma apresentação genérica, por mais incrível que seja, não vai lhe render as melhores ofertas. Os clientes em potencial não querem assistir a uma apresentação de slides explicando os méritos da sua empresa. Eles querem ouvir sobre eles , mas apenas como uma pequena parte da conversa.

É por isso que é melhor personalizar sua apresentação. Tenha um modelo como espinha dorsal e, em seguida, crie decks personalizados com base no que você sabe de cada cliente em potencial. Você também pode adicionar o logotipo e a marca da empresa do cliente em potencial (por exemplo, cores) para dar um toque mais pessoal e familiar.

Além do design, aqui estão algumas coisas que você pode fazer com sua apresentação:

• Diga o que você sabe sobre sua perspectiva . Após sua pesquisa, você terá uma boa ideia do que está acontecendo no mundo do seu cliente potencial agora. Coloque esses detalhes de alto nível em um slide e pergunte ao seu cliente "Isto é o que eu sei sobre você, eu perdi alguma coisa ou há algo que você gostaria de acrescentar?" Isso também ajudará a quebrar o gelo e iniciar uma conversa significativa sobre as necessidades do seu cliente.

• Responda a todas as perguntas que você recebeu de clientes em potencial . Talvez o seu cliente em potencial tenha feito algumas perguntas que queria que fossem respondidas ou expressado preocupações específicas ao seu SDR. Se você sabe que eles têm perguntas específicas, responda-as em seu baralho.

• Faça comparações (respeitosas) com os concorrentes . Você não deve criticar sua concorrência, mas se souber que seu prospect está considerando um concorrente, você pode adicionar um slide ou dois sobre como você se compara. Mencione alguns pontos fortes de seus concorrentes e compare-os com seus pontos fortes. Tente conectar esses pontos fortes ao que você ouve de seu cliente potencial sobre seus desafios.

• Tome notas com a sua perspectiva . Compartilhe sua tela durante as videochamadas para que você possa trabalhar nas informações apresentadas em conjunto. Se o seu cliente em potencial encontrar imprecisões ou informações ausentes, dê a ele liberdade para fazer alterações no deck.

• Adicione os benefícios . Parte de sua apresentação deve ser sobre quais benefícios sua solução terá. Mas, certifique-se de que seja o mais personalizado possível. Se, por exemplo, você tiver informações sobre quanto eles estão gastando atualmente, você pode dizer “Aqui está o quanto nossa solução pode economizar para você”.

• Compartilhe sua apresentação . E não apenas antes da chamada. Após a chamada, quando houver alterações ou acréscimos, envie a apresentação novamente. Informe-os de que podem usá-lo internamente se quiserem atualizar seus colegas ou mantê-lo como um registro de suas comunicações para referência futura.

• Seja claro sobre os próximos passos . É importante incluir os próximos passos em sua apresentação. Isso ajuda você a manter o controle da venda e acompanhar o cronograma por escrito. Veja nossa dica 5 para saber mais.

Depois de ter essa apresentação, você também pode usá-la como um script de chamada de descoberta: uma coleção de pontos de discussão em uma ordem que faz sentido para garantir que você sempre saiba o que dizer em seguida.

4. Faça a introdução certa

Você se preparou bem e tem uma apresentação matadora. Você entra na chamada... e depois?

Se você nunca falou com alguém antes, você precisa primeiro estabelecer algum relacionamento e facilitar a conversa com o cliente em potencial. Mesmo que você conheça o cliente em potencial, vale a pena trabalhar um pouco na sua introdução à chamada de descoberta. Dessa forma, você tornará a comunicação mais suave e evitará o risco de silêncios constrangedores ou diálogos sufocados.

Então, aqui estão algumas ideias a serem consideradas:

• Comece agradecendo a perspectiva . A primeira coisa que você pode dizer a um prospect é “Obrigado”. Isso pode ser um agradecimento por ter falado comigo hoje, obrigado por concordar com uma reunião de manhã cedo ou qualquer outra coisa relevante para o cliente em potencial.

• Seja espirituoso . Não force; mas se você realmente tem uma observação engraçada ou uma observação inteligente a fazer, vá em frente e faça. Fazer o prospect rir ou ficar curioso sobre algo pode ajudar a quebrar o gelo e estabelecer um relacionamento.

• Mencione o tempo . As chamadas de descoberta podem levar de 30 a 60 minutos, na maioria das vezes. Mencione a duração estimada. Pergunte ao cliente potencial se está tudo bem com ele e ouça o que ele diz.

• Estabeleça a agenda . Junto com a duração da chamada, você pode usar um slide da sua apresentação para explicar o que você vai falar na chamada e por quê. Você pode dizer que começará com apresentações e, em seguida, fornecerá uma estrutura de alto nível da conversa. Declare brevemente o objetivo da ligação (por exemplo, discutir as necessidades e os pontos problemáticos do cliente em potencial e descobrir se sua empresa pode ajudar).

• Apresente-se . “Deixe-me apresentar-me brevemente.” Mencione seu nome (se houver outras pessoas na ligação com quem você não trocou e-mails) e fale um pouco sobre sua experiência e experiência.

• Convide apresentações do cliente em potencial . Depois de se apresentar, convide as pessoas na chamada a fazerem o mesmo. Peça-lhes que também compartilhem seu propósito inicial de estar nesta chamada, o que eles esperam ganhar com isso.

• Comece com a apresentação . Lembre-se da seção "aqui está o que eu sei sobre você"? Comece por aí, pegando carona no que eles disseram em sua introdução sobre o propósito de estar nesta ligação.

5. Faça perguntas ponderadas

De acordo com a pesquisa da Gong, você deve fazer de 11 a 14 perguntas durante as chamadas de descoberta para aumentar suas chances de fechar o negócio. Então, escolha suas perguntas com sabedoria.

O objetivo principal de suas perguntas é buscar informações que o ajudarão a pintar um quadro: o “porquê” do seu cliente. Você deve poder sair da ligação sabendo os desafios que eles estão enfrentando e como seu produto ou serviço pode ajudar a resolvê-los. É por isso que as perguntas abertas funcionam bem – elas ajudam você a explorar a situação do seu cliente potencial, deixando-o falar.

Aqui estão 17 perguntas de chamada de descoberta eficazes a serem feitas:

1. Conte-me um pouco sobre sua função e seus objetivos
2. O que o motivou a ter essa conversa conosco?
3. O que você gostaria de alcançar com esse tipo de solução?
4. Quais são os desafios que você está enfrentando?
5. Como você lidou com esse desafio antes?
6. Como você está lidando com esse desafio agora?
7. O que você gosta na sua solução atual e deseja manter no futuro?
8. Qual seria a solução ideal para seus pontos de dor?
9. Você está olhando para outras soluções?
10. Que custos estão envolvidos em sua situação agora?
11. Quanto vai custar se você não fizer nada?
12. Quais você acha que serão os benefícios da implementação desta solução (por exemplo, receita, economia de custos, produtividade)
13. Qual é o seu cronograma para encontrar uma solução para o problema?
14. Quais são os seus critérios mais importantes para escolher uma solução?
15. Existem obstáculos no seu processo de compra?
16. O que você precisa para tomar uma decisão?
17. Existem outras partes interessadas com as quais devemos conversar?

Essas perguntas podem ter alternativas mais adaptadas ao seu cliente em potencial. Por exemplo, se você está vendendo papel (como se fosse um funcionário do The Office), você pode perguntar “qual é a sua pegada ambiental ao usar esse tipo de papel?” se você sabe que existem preocupações ambientais na empresa do seu cliente potencial.

6. Controle a linha do tempo

Dizem que a resposta mais temida em vendas não é um “não”, é um “talvez”. Se um cliente em potencial decidir não comprar, então você sabe onde está – você pode voltar mais tarde, mantê-los engajados ou simplesmente deixá-los ir.

Mas, “talvez” significa que você está à mercê do cliente. A menos que você jogue direito, isso é.

O que você pode fazer é:

• Exponha suas opções. Ajuda se você tiver um slide com opções para o cliente. Por exemplo, você pode dizer “Você pode proceder de quatro maneiras: 1. Não faça nada, 2. Compre de nós, 3. Compre de um concorrente, 4. Continue pesquisando”. Este é um bom prompt para discutir o que o cliente está pensando.

• Fale sobre as próximas etapas no final da chamada de descoberta . Discuta os próximos passos apropriados. Este é o momento de perguntar a eles o que eles precisam para tomar uma decisão e quando eles gostariam de tomá-la. Se o seu cliente potencial não souber realmente os próximos passos ou quais ações devem tomar, você pode apresentar um cronograma típico de sua experiência com empresas semelhantes (por exemplo, uma demonstração do produto, uma ligação com a alta administração). Eles também podem pedir que você envie um slide específico ou compartilhe uma proposta. Adicione essas etapas na apresentação também.

• Faça engenharia reversa da linha do tempo . Com base em datas significativas para seu cliente em potencial, você pode estabelecer um cronograma realista. Por exemplo, se eles disseram que precisam estar funcionando até o final do mês, você pode dizer que eles podem precisar de uma semana para implementação, uma semana para aprovação do orçamento, então eles definitivamente precisam ter uma demonstração do produto até fim da semana.

• Faça sobre eles . Como vendedor, é fácil pensar apenas no processo de vendas de sua própria perspectiva: prospecção, chamada de descoberta, demonstração, assinatura de contrato. Mas, o cliente tem uma perspectiva totalmente diferente. Eles se preocupam em tomar uma decisão, comprar, implementar, treinar e, finalmente, usar o produto com produtividade total. Como diz o especialista em vendas Skip Miller: “Dê ao cliente um I-Date (data de implementação)”.

7. Pratique e crie estratégias

Dizem que a prática leva à perfeição. No caso de uma chamada de descoberta, você pode praticar antes de entrar na chamada com um cliente específico e, em geral, aprimorar suas habilidades de escuta e persuasão. Isso significa descobrir o que está funcionando e o que não está e formar estratégias sobre como melhorar suas chamadas de descoberta.

Aqui estão algumas ideias para fazer isso:

• Grave e estude suas chamadas . Usando uma ferramenta como o Gong, você pode gravar facilmente todas as chamadas de descoberta feitas. Você pode então reservar algum tempo durante a semana para ouvir partes da conversa com a qual você se lembra de ter lutado ou que poderia ter sido melhor. Você também deve ouvir as partes em que fez um ótimo trabalho – é importante conhecer seus pontos fortes e como você pode usá-los.

• Faça algumas chamadas simuladas com seu gerente . Isso pode não ser algo que você terá tempo para fazer com frequência. Mas ainda é muito útil dedicar algum tempo para praticar suas perguntas ou fazer uma apresentação com outra pessoa. Eles podem fornecer dicas e ajudá-lo a moldar sua abordagem.

• Certifique-se de que você pode falar com confiança sobre preços . O preço é um assunto delicado e pode facilmente dar errado. No entanto, algumas pesquisas mostram que o dinheiro está sendo falado de 4 a 6 vezes em chamadas de descoberta. Isso significa que você precisa estar preparado para ter essa conversa sem se esquivar – especialmente com clientes corporativos que têm orçamentos restritos. Peça ao seu gerente para ajudá-lo a aperfeiçoar sua abordagem de preços.

• Colete perguntas ou problemas frequentes . Se seus clientes em potencial costumam fazer as mesmas perguntas, preste atenção. Ou se você costuma ter problemas para responder a uma objeção específica, mantenha um registro e teste algumas estratégias para resolvê-la. Se perguntas ou objeções se tornarem importantes para a decisão de um cliente, considere incluí-las em sua apresentação.

• Anote seus argumentos antes da chamada . Antes de entrar na ligação, pense no que o cliente em potencial pode perguntar. Você já deve ter coletado algumas perguntas frequentes. Ou você pode fazer um brainstorming de possíveis perguntas que possa receber. Em seguida, anote a ideia geral de sua resposta (não a resposta real, porque você não quer soar roteirizado).

• Estude recursos ou faça cursos . Nem é preciso dizer que aprender por meio de conteúdo ou cursos pode realmente ajudar no seu desenvolvimento profissional. Peça ao seu gerente que recomende leituras, assine newsletters de vendas e use parte do orçamento da sua empresa para fazer cursos ou workshops online.

Você descobriu a oportunidade

Se você sair da chamada de descoberta com informações úteis sobre seu cliente potencial e passos claros para o futuro, você acertou. Agora, seu processo de vendas pode continuar sem problemas – a parte difícil acabou. Seu cliente em potencial deve estar pronto para decidir se deve continuar com você ou não.

Mas, e esta é a parte fundamental, você deve saber se deve ou não prosseguir com eles também. Às vezes, a chamada de descoberta revelará que seu produto ou serviço realmente não é adequado e não pode atender ao motivo do cliente. Nesse caso, não tenha medo de encurtar o processo de vendas.

Diga ao seu cliente potencial que você acha que não pode atender às necessidades dele agora. Encaminhe-os para empresas parceiras ou irmãs, se puder. Essa atitude também ajudará a quebrar o estereótipo de que os vendedores farão ou dirão qualquer coisa pela venda. Essa é a melhor maneira de criar confiança – e seu cliente potencial se lembrará disso se você estiver pronto para atender às necessidades dele no futuro.