Cum să faci apelul Discovery [cu 17 întrebări eficiente]

Dacă ar fi să identifici cel mai important moment al procesului de vânzări B2B, care ar fi acesta? Poate acel moment plin de speranță când generezi un lead? Sau, momentul fericit în care în sfârșit încheiați acea afacere? Există unul care câștigă fără îndoială: apelul de descoperire.

Profesioniștii de vânzări de top apreciază acest apel inițial, deoarece stabilește tonul relației dvs. de lucru cu un client. Poate face sau rupe afacerea.

Să aruncăm o privire la modul în care apelul de descoperire este un instrument puternic de vânzări.

Ce este un apel de descoperire?

Apelul de descoperire este primul apel pe care îl veți efectua cu un potențial client care și-a exprimat interesul pentru compania dvs. Poate că v-au îndrumat, s-au înscris pentru o demonstrație, și-au încheiat perioada de încercare gratuită sau v-au deschis unul dintre e-mailurile dvs. de informare. Uneori – deși nu des – un apel rece se poate transforma chiar într-un apel de descoperire, în funcție de circumstanțe.

Oricare ar fi cazul, un apel de descoperire vă oferă șansa de a identifica motivul clientului pentru care ia în considerare produsul sau serviciul dumneavoastră. Și să încerce să le înțeleagă problema și punctele dureroase. Este, de asemenea, o oportunitate pentru client de a afla mai multe despre compania ta și de a decide dacă are sens să continue să vorbească cu tine.

Scopul final al unui apel de descoperire a vânzărilor este de a determina dacă compania dvs. și prospectul dvs. se potrivesc unul pentru celălalt.

Dacă apelul de descoperire merge prost, este greu să faci vânzarea.

Cum să treci cu succes în apelul de descoperire: 7 pași dovediți

1. Ai grijă de aspectele practice

Am participat cu toții la acele apeluri video în care configurarea durează foarte mult. Problemele de pornire sunt de fapt cea mai frecvent raportată problemă cu întâlnirile de astăzi – 50% dintre utilizatorii de videoconferințe pierd aproape 10 minute la configurare.

Deși acest lucru este rău pentru întâlnirile de echipă, este foarte rău pentru apelurile clienților. Problemele tehnice creează stres chiar înainte de a vă conecta.

De asemenea, ar trebui să fii sârguincios în a le spune potențialilor potențiali la ce să se aștepte. Ceva la fel de simplu ca o agendă pentru apelul de descoperire poate ajuta cu adevărat la cultivarea încrederii între dvs. și client.

Așadar, acordați atenție aspectelor practice. Înainte de apel, puteți:

• Asigurați-vă că clientul se simte confortabil cu mediul pe care îl utilizați . De exemplu, în timp ce echipa ta poate prefera Zoom pentru apelurile de descoperire, clientul poate fi obișnuit cu Google Hangouts. Zoom necesită o descărcare pentru ei, astfel încât acesta ar putea fi un potențial sughiț. Întrebați clientul cum ar prefera să se conecteze sau cel puțin asigurați-vă că trimiteți instrucțiuni clare despre orice instrument cu care nu sunt familiarizați. Apelurile video sunt de obicei cea mai bună opțiune pentru a crea o conexiune personală, dar asigurați-vă că clienții potențiali sunt în regulă.

• Raportați dacă instrumentul creează probleme . Unele echipe de vânzări sunt utilizatori vechi ai instrumentelor care nu funcționează corect. Dacă instrumentul de videoconferință pe care îl utilizați vă dă deseori probleme, spuneți-i managerului. Dacă există posibilitatea de a-l înlocui, prindeți-l cu ambele mâini.

• Configurați rutarea apelurilor . Pentru a vă asigura că apelurile, întâlnirile și potențialii clienți ajung la locul potrivit fără a sta în așteptare, configurați un sistem de rutare a apelurilor. Acest lucru va asigura o experiență mai bună pentru utilizator și va duce la un apel de descoperire mai productiv.

• Trimiteți o invitație detaliată la calendar . O invitație din calendar nu ar trebui să furnizeze doar ora apelului de descoperire. De asemenea, ar trebui să conțină o agendă și să specifice cu cine va vorbi clientul (de exemplu, ați putea include o scurtă prezentare a dvs., menționând titlul dvs. și trimiterea la profilul dvs. LinkedIn).

• Distribuiți prezentarea în prealabil . Vom explora prezentarea de vânzări puțin mai târziu, dar în această etapă, fiți gata să partajați documentul cu clientul înainte de apelul de descoperire. Puteți face acest lucru în invitație, dacă aveți pachetul pregătit, sau cu o zi înainte de apelul propriu-zis.

În general, întrebați-vă: ce puteți face pentru ca apelul să meargă mai ușor? Dacă este o problemă tehnică care apare des, rezolvați-o. Dacă puteți oferi mai multe informații clientului despre ce să se aștepte, faceți-o. Nu lăsa prospectul tău în întuneric înainte de apel.

2. Studiază-ți prospectul înainte de apel

Așa cum clienții potențiali ar trebui să știe cu cine se întâlnesc, și tu ar trebui să știi despre ei . Nu este suficient să ai doar detaliile companiei sau titlul persoanei cu care vorbești; cercetarea superficială nu o va reduce.

Înainte de apel, aruncați o privire profundă în toate informațiile pe care le puteți găsi despre prospectul dvs. Poți să te uiți la:

• Note de la colegii reprezentanți de vânzări . Poate că compania dvs. a mai avut apeluri de vânzări cu aceeași perspectivă. Sau poate că reprezentantul de dezvoltare a vânzărilor (SDR) al companiei dvs. a strâns note din apeluri la rece sau conversații web inițiale. Absorbiți toate aceste informații pentru a obține o idee despre situația clientului.

• Clienți similari . Dacă ați lucrat cu clienți sau industrii similare pentru a implementa soluțiile companiei dvs., este bine să vă reîmprospătați cunoștințele despre acestea. Poate aveți un studiu de caz la îndemână sau reutilizați un slide pe care celălalt client a găsit-o util.

• Social media . Căutați pe rețelele sociale ale companiei pentru a verifica orice știri, subiecte și inițiative pe care le-au postat și pentru a vedea dacă angajează sau deschid noi birouri. Puteți, de asemenea, să aruncați o privire la profilurile LinkedIn ale persoanelor cu care veți vorbi în timpul apelului de descoperire pentru a vedea experiența și domeniile lor de expertiză.

• Site-uri utile . Crunchbase sau site-uri similare vă vor informa despre finanțare, numărul de angajați sau locația birourilor. Alte site-uri pot fi utile în funcție de nișa dvs.: de exemplu, dacă vindeți software de angajare, puteți arunca o privire pe pagina Glassdoor a potențialului dvs.

• Produsele pe care le folosesc . Studiați informațiile pe care le aveți despre produsele sau serviciile pe care le folosește prospectul dvs. Acest lucru poate veni fie direct de la prospectul dvs. (de exemplu, dintr-o comunicare prin e-mail), fie prin alte mijloace (de exemplu, rețelele sociale). Dacă în prezent folosesc un concurent direct, pregătiți-vă să faceți niște comparații bine intenționate în timpul apelului.

3. Creați un pachet personalizat

Deci ai petrecut ore în șir perfecționând acel pachet de vânzări. Prezentarea dvs. conține o listă clară a beneficiilor și caracteristicilor companiei dvs., informații despre marca dvs. și un argument de vânzare bun. Asta ar trebui să fie, nu?

Din pacate, nu. O prezentare generică, oricât de minunată ar fi, nu vă va câștiga cele mai bune oferte. Perspectivii nu vor să treacă printr-o prezentare de diapozitive care explică meritele companiei tale. Vor să audă despre ei, dar doar ca o mică parte a conversației.

Acesta este motivul pentru care cel mai bine este să vă personalizați prezentarea. Aveți un șablon ca coloană vertebrală și apoi creați pachete personalizate pe baza a ceea ce știți despre fiecare prospect. De asemenea, puteți adăuga sigla companiei și branding-ul prospectului (de exemplu, culori) pentru a adăuga o notă mai personală și familiară.

În afară de design, iată câteva lucruri pe care le puteți face cu prezentarea dvs.:

• Spune ce știi despre prospectul tău . După cercetarea dvs., veți avea o idee bună despre ce se întâmplă în lumea potențialului dvs. chiar acum. Pune acele detalii la nivel înalt într-un diapozitiv și întreabă-ți clientul „Aceasta este ceea ce știu despre tine, am omis ceva sau ai vrea să adaugi ceva?” Acest lucru va ajuta, de asemenea, să spargeți gheața și să porniți o conversație semnificativă despre nevoile clienților dvs.

• Răspundeți la orice întrebări pe care le-ați primit de la clienți potențiali . Poate că prospectul dvs. a adresat câteva întrebări la care doreau să primească răspuns sau și-a exprimat îngrijorări speciale față de DST dvs. Dacă știți că au întrebări specifice, răspundeți la ele în pachetul dvs.

• Faceți comparații (respectuoase) cu concurenții . Nu trebuie să-ți strici concurența, dar dacă știi că potențialul tău se gândește la un concurent, poți adăuga un diapozitiv sau două despre cum faci comparația. Menționați câteva puncte forte ale concurenților dvs. și comparați-le cu punctele dvs. forte. Încercați să conectați aceste puncte forte cu ceea ce auziți de la clientul potențial despre provocările lor.

• Luați notițe cu prospectul dvs. Partajați-vă ecranul în timpul apelurilor video, astfel încât să puteți lucra împreună la informațiile prezentate. Dacă prospectul dvs. găsește inexactități sau informații lipsă, acordați-i libertatea de a face modificări pe pachet.

• Adaugă beneficiile . O parte din prezentarea dvs. ar trebui să abordeze ce beneficii va avea soluția dvs. Dar, asigurați-vă că este personalizat cât mai mult posibil. Dacă, de exemplu, aveți informații despre cât cheltuiesc în prezent, puteți spune „Iată cât de mult vă poate economisi soluția noastră”.

• Distribuie prezentarea ta . Și nu doar înainte de apel. După apel, când ar putea exista modificări sau completări, trimiteți din nou prezentarea. Spuneți-le că îl pot folosi intern dacă doresc să-și pună colegii la curent sau păstrați-l ca o înregistrare a comunicărilor dvs. pentru referințe viitoare.

• Fii clar cu privire la pașii următori . Este important să includeți pașii următori în prezentarea dvs. Făcând acest lucru, vă ajută să păstrați controlul asupra vânzării și să urmăriți cronologia în scris. Consultați sfatul nostru 5 pentru mai multe.

Odată ce aveți această prezentare, o puteți utiliza și ca script de apel de descoperire: o colecție de puncte de discuție într-o ordine care are sens pentru a vă asigura că știți întotdeauna ce să spuneți în continuare.

4. Obțineți introducerea corectă

Te-ai pregătit bine și ai o prezentare ucigașă. Te conectezi la apel... și apoi ce?

Dacă nu ai mai vorbit niciodată cu cineva înainte, trebuie mai întâi să stabilești o relație și să faci posibilul să intre în conversație. Chiar dacă cunoașteți perspectiva, merită să lucrați puțin la introducerea în apelul de descoperire. În acest fel, vei face comunicarea mai ușoară și vei evita riscul unor tăceri incomode sau al dialogului înăbușit.

Deci, iată câteva idei de luat în considerare:

• Începeți prin a mulțumi prospectului . Primul lucru pe care l-ați putea spune unui prospect este „Mulțumesc”. Acest lucru poate fi mulțumire că ți-ai acordat timp să vorbești cu mine astăzi, mulțumiri pentru că ai acceptat o întâlnire de dimineață devreme sau orice altceva relevant pentru prospect.

• Fii plin de duh . Nu o forța; dar dacă ai de făcut o remarcă amuzantă sau o observație inteligentă, continuă și fă-o. A face prospectul să râdă sau să fie curios despre ceva poate ajuta la spargerea gheții și la stabilirea unei relații.

• Menționați timpul . Apelurile Discovery pot dura între 30 și 60 de minute, de cele mai multe ori. Menționați durata estimată. Întrebați prospectul dacă este în regulă cu el și ascultați ce spun.

• Stabiliți agenda . Împreună cu durata apelului, puteți folosi un diapozitiv din prezentarea dvs. pentru a explica despre ce veți vorbi în apel și de ce. Ai putea spune că vei începe cu introduceri și apoi vei oferi o structură de nivel înalt a conversației. Spuneți pe scurt scopul apelului (de exemplu, pentru a discuta despre nevoile și punctele dureroase ale potențialului și să vă dați seama dacă compania dumneavoastră vă poate ajuta).

• Prezintă-te . „Permiteți-mi să mă prezint pe scurt.” Menționați numele dvs. (dacă sunt alte persoane la apel cu care nu ați făcut schimb de e-mailuri) și vorbiți puțin despre experiența și experiența dvs.

• Invitați prezentări de la prospect . După ce v-ați prezentat, invitați persoanele din apel să facă același lucru. Rugați-i să împărtășească și scopul lor inițial de a fi în acest apel, ce speră să câștige din el.

• Începeți cu prezentarea . Îți amintești de secțiunea „iată ce știu despre tine”? Începeți de acolo, pornind de la ceea ce au spus în introducerea lor despre scopul participării la acest apel.

5. Pune întrebări serioase

Conform cercetărilor efectuate de Gong, ar trebui să țintești să pui aproximativ 11 până la 14 întrebări în timpul apelurilor de descoperire pentru a crește șansele de a încheia tranzacția. Deci, alegeți-vă întrebările cu înțelepciune.

Scopul principal al întrebărilor tale este să găsești informații care te vor ajuta să faci o imagine: „de ce” al clientului tău. Ar trebui să puteți părăsi apelul știind provocările cu care se confruntă și cum produsul sau serviciul dvs. vă poate ajuta să le rezolvați. De aceea, întrebările deschise funcționează bine – vă ajută să explorați situația potențialului dvs., lăsându-i să vorbească.

Iată 17 întrebări eficiente pe care trebuie să le puneți:

1. Povestește-mi puțin despre rolul tău și despre obiectivele tale
2. Ce te-a determinat să ai această conversație cu noi?
3. Ce ai vrea să obții cu acest tip de soluție?
4. Care sunt provocările cu care te confrunți?
5. Cum ați abordat această provocare înainte?
6. Cum te descurci acum cu această provocare?
7. Ce vă place la soluția dvs. actuală și doriți să o păstrați în viitor?
8. Care ar fi soluția ideală pentru punctele tale dureroase?
9. Te uiți la alte soluții?
10. Ce costuri implică situația ta acum?
11. Cât va costa dacă nu faci nimic?
12. Care credeți că vor fi beneficiile implementării acestei soluții (de exemplu, venituri, economii de costuri, productivitate)
13. Care este calendarul tău pentru a găsi o soluție la problemă?
14. Care sunt cele mai importante criterii pentru alegerea unei soluții?
15. Există obstacole în procesul dvs. de cumpărare?
16. De ce ai nevoie pentru a lua o decizie?
17. Există și alte părți interesate cu care ar trebui să discutăm?

Aceste întrebări pot avea alternative care sunt mai adaptate perspectivei dvs. De exemplu, dacă vindeți hârtie (ca și cum ați fi angajat de la The Office), vă puteți întreba „Care este amprenta dumneavoastră asupra mediului în urma utilizării acestui tip de hârtie?” dacă știți că există probleme de mediu în compania potențialului dvs.

6. Controlați cronologia

Ei spun că cel mai de temut răspuns în vânzări nu este un „nu”, ci un „poate”. Dacă un client potențial decide să nu cumpere, atunci știi unde te afli – poți să te întorci mai târziu, să-l ții implicat sau pur și simplu să-i dai drumul.

Dar, „poate” înseamnă că ești la mila clientului. Cu excepția cazului în care joci corect, asta este.

Ce poți face este:

• Prezintă-le opțiunile. Este de ajutor dacă aveți un slide cu opțiuni pentru client. De exemplu, puteți spune „Puteți proceda în patru moduri: 1. Nu faceți nimic, 2. Cumpărați de la noi, 3. Cumpărați de la un concurent, 4. Continuați să cercetați.” Acesta este un bun prompt pentru a discuta despre ce gândește clientul.

• Discutați despre următorii pași la sfârșitul apelului de descoperire . Discutați următorii pași corespunzători. Acesta este momentul să-i întrebați de ce au nevoie pentru a lua o decizie și când ar dori să o ia. Dacă prospectul dvs. nu știe cu adevărat pașii următori sau ce acțiuni ar trebui să întreprindă, puteți prezenta o cronologie tipică din experiența dvs. cu companii similare (de exemplu, un demo de produs, un apel cu managementul superior). De asemenea, ți-ar putea cere să le trimiți un anumit diapozitiv sau să le distribui o propunere. Adaugă și acești pași în prezentare.

• Faceți o inginerie inversă a cronologiei . Pe baza unor date semnificative pentru prospectul dvs., puteți stabili o cronologie realistă. De exemplu, dacă v-au spus că trebuie să funcționeze până la sfârșitul lunii, puteți spune că ar putea avea nevoie de o săptămână pentru implementare, o săptămână pentru aprobarea bugetului, așa că trebuie neapărat să aibă o demonstrație de produs până la La sfârșitul săptămânii.

• Fă-o despre ei . Ca agent de vânzări, este ușor să te gândești la procesul de vânzare doar din propria ta perspectivă: prospectare, apel de descoperire, demonstrație, semnare de contract. Dar, clientul are o perspectivă total diferită. Le pasă să ia o decizie, să cumpere, să implementeze, să instruiască și să folosească produsul la productivitate maximă. După cum spune expertul în vânzări Skip Miller: „Oferiți clientului o dată I (data implementării).”

7. Practicați și stabiliți strategii

Se spune că practica face perfectă. În cazul unui apel de descoperire, puteți exersa atât înainte de a intra în apel cu un anumit client, cât și, în general, pentru a vă perfecționa abilitățile de ascultare și persuasiune. Aceasta înseamnă să aflați ce funcționează și ce nu și să formați strategii pentru a vă îmbunătăți apelurile de descoperire.

Iată câteva idei pentru a face acest lucru:

• Înregistrați și studiați apelurile dvs. Folosind un instrument precum Gong, puteți înregistra cu ușurință fiecare apel de descoperire pe care îl faceți. Puteți apoi să rezervați ceva timp în timpul săptămânii pentru a asculta părți din conversație cu care vă amintiți că ați luptat sau care ar fi putut merge mai bine. De asemenea, ar trebui să ascultați părțile în care ați făcut o treabă grozavă – este important să vă cunoașteți punctele forte și cum le puteți folosi.

• Faceți niște apeluri simulate cu managerul dvs. Este posibil să nu fie ceva ce veți avea timp să faceți des. Însă, este totuși foarte util să-ți iei ceva timp pentru a-ți exersa întrebările sau a prezenta cu altcineva. Ele vă pot oferi indicații și vă pot ajuta să vă modelați abordarea.

• Asigurați-vă că puteți vorbi cu încredere despre prețuri . Prețul este un subiect sensibil și poate greși cu ușurință. Cu toate acestea, unele cercetări arată că se vorbește despre bani de 4-6 ori la apelurile de descoperire. Aceasta înseamnă că trebuie să fii pregătit să purtați această conversație fără a te eschiva – în special cu clienții întreprinderi care au bugete stricte. Solicitați managerului dvs. să vă ajute să vă perfecționați abordarea cu privire la prețuri.

• Colectați întrebări sau probleme frecvente . Dacă prospectii dvs. pun de obicei aceleași întrebări, luați în considerare. Sau dacă întâmpinați frecvent probleme în a răspunde la o anumită obiecție, păstrați un jurnal și testați câteva strategii pentru a o rezolva. Dacă întrebările sau obiecțiile devin importante pentru decizia unui client, luați în considerare includerea lor în prezentarea dvs.

• Notează-ți argumentele înainte de apel . Înainte de a începe apelul, gândiți-vă la ce vă poate întreba prospectul. Este posibil să fi adunat deja câteva întrebări frecvente. Sau puteți face brainstorming întrebări potențiale pe care le puteți primi. Apoi, notează ideea generală a răspunsului tău (nu răspunsul real, pentru că nu vrei să pară scenariu).

• Studiați resurse sau urmați cursuri . Este aproape de la sine înțeles că învățarea prin conținut sau cursuri vă poate ajuta cu adevărat dezvoltarea profesională. Cereți managerului dvs. să vă recomande lecturi, să vă abonați la buletine informative de vânzări și să utilizați o parte din bugetul companiei dvs. pentru a urma cursuri sau ateliere online.

Ai descoperit oportunitatea

Dacă ieșiți din apelul de descoperire cu informații utile despre perspectiva dvs. și pași clari pentru viitor, ați înțeles bine. Acum, procesul dumneavoastră de vânzare poate continua fără probleme – partea grea s-a terminat. Perspectiva dvs. ar trebui să fie pregătită să decidă dacă va continua cu dvs. sau nu.

Dar, și aceasta este partea cheie, ar trebui să știți dacă să continuați sau nu cu ele. Uneori, apelul de descoperire va dezvălui că produsul sau serviciul dvs. de fapt nu se potrivește bine și nu poate satisface motivul clientului. În acest caz, nu vă fie teamă să scurtați procesul de vânzare.

Spune-i potențialului tău că nu crezi că îi poți satisface nevoile chiar acum. Dacă puteți, trimiteți-le companiilor partenere sau surori. Această atitudine va ajuta, de asemenea, la spargerea stereotipului conform căruia vânzătorii vor face sau vor spune orice pentru vânzare. Acesta este cel mai bun mod de a construi încredere – iar prospectul dvs. își va aminti asta dacă sunteți pregătit să le satisfaceți nevoile în viitor.