Comment le marketing conversationnel peut stimuler les ventes de commerce électronique

Alors que nous nous dirigeons vers un monde numérique, les magasins de commerce électronique se développent à un rythme sans précédent. Selon Statista, le trafic du commerce électronique de détail a atteint 22 milliards de visites mensuelles en juin 2020. Les ventes ont augmenté de 25 % par rapport à l'année précédente, avec une forte demande pour des articles comme les vêtements et les produits d'épicerie.

Comme les clients ont la possibilité de choisir parmi de nombreuses plateformes pour acheter tout ce dont ils ont besoin, la concurrence entre les plateformes de commerce électronique augmente. Alors, comment les entreprises de commerce électronique créent-elles une stratégie marketing pour augmenter la conversion des ventes ?

C'est là qu'intervient le marketing conversationnel. Alors que les publicités, les publications sur les réseaux sociaux et les newsletters sur des offres intéressantes sont un processus à sens unique, le marketing conversationnel est une approche à double sens. Dans ce blog, nous expliquons comment les entreprises peuvent utiliser le marketing conversationnel pour aider les utilisateurs tout au long du parcours d'achat.

Qu'est-ce que le marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel est une stratégie de marketing entrant qui se concentre sur la communication bidirectionnelle pour engager les visiteurs de la plateforme, recibler les anciens clients et convertir les prospects.

L'objectif est de faire descendre les visiteurs de votre plateforme vers votre entonnoir de vente en conversant avec eux en temps réel, dans leur mode préféré. L'interaction aide à identifier les besoins individuels et à établir des liens solides.

Le marketing conversationnel est souvent effectué via des chats en direct, des SMS, WhatsApp, Facebook Messenger ou des chatbots. Les entreprises intègrent également l'IA conversationnelle (intelligence artificielle) dans leurs plateformes de médias sociaux et leurs sites Web pour créer des réponses automatisées et personnalisées.

Qu'est-ce que le cadre du marketing conversationnel ?

Le cadre du marketing conversationnel se compose de trois étapes standard, comme indiqué ci-dessous.

1. Fiançailles

Dans un premier temps, vous interagissez avec les visiteurs qui arrivent sur votre site Web. Traditionnellement, cette connexion se fait via des formulaires de génération de leads et des pop-ups. De nos jours, les chatbots gagnent en popularité en raison des nombreux avantages qu'ils offrent. Les utilisateurs peuvent interagir avec un chatbot quand ils le souhaitent. Ils peuvent obtenir une réponse à toute question à tout moment.

Vous pouvez personnaliser les messages texte ou les chatbots en fonction de différents paramètres pour les aligner sur votre marque et l'intention de l'utilisateur. Vous pouvez envoyer des messages ciblés, collecter des e-mails pour générer des prospects ou aider les acheteurs à augmenter leurs ventes. Les chatbots basés sur l'IA sont conçus via des modèles ML pour répondre à des questions encore plus complexes concernant vos offres, qui sont autrement prises en charge par les représentants du support client.

2. Comprendre

L'étape suivante consiste à comprendre votre public pour catégoriser les clients et travailler sur des prospects qualifiés. Les clients peuvent être segmentés en fonction de paramètres tels que la géolocalisation, le choix du navigateur Web, l'interaction de la plateforme, la langue et bien d'autres. Si vous utilisez des chatbots, vous pouvez également collecter des données directement en posant des questions de qualification.

Les données recueillies peuvent être utilisées pour des campagnes d'e-mails plus réussies et pour le lead nurturing. La segmentation du public cible devient également un processus rapide. De cette façon, il devient plus facile de personnaliser vos offres en fonction des besoins individuels de chaque utilisateur.

3. Recommandations

Pour s'assurer que les ventes en ligne se réalisent et que les prospects deviennent des clients, une intervention humaine est nécessaire à l'étape finale. Sur la base de la connaissance des attentes d'un client à partir des données recueillies, un représentant commercial peut personnaliser le parcours d'un acheteur.

Par exemple, si les clients retirent des articles des paniers, ils peuvent être invités à saisir des commentaires avant de partir. Cela peut aider à s'assurer que les représentants commerciaux peuvent résoudre les problèmes pour assurer l'achèvement des transactions. L'équipe de vente peut également utiliser des stratégies telles que le marketing basé sur les comptes pour se concentrer sur un segment d'audience cible spécifique. Même à ce stade, vous pouvez automatiser des tâches telles que l'ajout de réunions avec les clients aux calendriers des agents pour gagner encore plus de temps.

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Comment fonctionne le marketing conversationnel pour le e-commerce ?

La stratégie de marketing conversationnel joue un rôle à toutes les étapes du marketing e-commerce. Cela fonctionne de la manière suivante :

• Connecter et interagir avec les clients cibles

La première étape du marketing e-commerce est de se connecter avec des clients potentiels et de s'engager avec eux. Les prospects incluent vos audiences sur les réseaux sociaux, les visiteurs de votre plateforme ou les personnes qui interagissent avec vos publicités.

Avec le marketing conversationnel, vous pouvez envoyer des messages ciblés à différents prospects. Il existe plusieurs outils disponibles sur le marché qui peuvent être personnalisés pour votre entreprise. Les dérivations peuvent être connectées automatiquement à partir de différents canaux. Les clients existants et potentiels peuvent recevoir des offres pertinentes, des recommandations de produits et des remises. Les clients peuvent obtenir des réponses instantanées via des chatbots ou des chats en direct, ce qui les aide à mieux s'engager.

• Comprendre le comportement du public

Le succès des campagnes marketing dépend de la capacité d'une entreprise à comprendre le comportement de ses clients. Il est nécessaire pour maintenir une relation à long terme avec vos clients. Dans un processus habituel, l'équipe de vente doit consacrer beaucoup de temps et d'efforts à la création de segments de clientèle.

Cependant, les plates-formes conversationnelles peuvent aider à comprendre les préférences des clients et à garantir un engagement basé sur les données. À l'aide de plates-formes alimentées par l'IA, les entreprises peuvent collecter, analyser et obtenir des données sur le comportement des clients en temps réel. Sur la base des données, les offres et les messages peuvent être adaptés aux besoins des clients.

• Soyez prêt à vendre

En utilisant des données pertinentes, les commerciaux peuvent aider les clients potentiels à passer des commandes en douceur. Les outils conversationnels garantissent que toutes les données pertinentes basées sur le comportement des utilisateurs sont transférées vers le logiciel CRM existant.

Le service commercial peut utiliser ces données pour s'assurer que les clients achètent les articles qu'ils enregistrent dans le panier. Les données peuvent être utilisées pour répondre aux demandes de vente par le biais d'appels ou de chats et résoudre les problèmes de paiement, le cas échéant.

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Conseils pour réussir la mise en œuvre du marketing conversationnel pour le commerce électronique

L'augmentation du taux de croissance de votre entreprise de commerce électronique grâce au marketing conversationnel dépend de la façon dont vous l'implémentez. Voici quelques-unes des meilleures pratiques et astuces pour un marketing conversationnel réussi :

1. Sélection d'une plateforme de gestion de commerce électronique

Assurez-vous que le choix d'une plateforme de gestion pour votre entreprise de commerce électronique répond à vos exigences. Il doit être compatible avec vos systèmes existants et avoir la possibilité d'intégration avec des outils conversationnels tiers.

La plate-forme doit également évoluer à mesure que votre entreprise se développe. Certaines des plates-formes de gestion de commerce électronique populaires incluent WooCommerce, Magento, Shopify, BigCommerce, etc.

2. Intégrez le marketing conversationnel à d'autres formes de marketing

Dans votre entreprise de commerce électronique, vous devez intégrer toutes vos stratégies de marketing sous l'égide du marketing numérique pour assurer un flux de travail fluide. Vous pouvez utiliser les données collectées par les outils conversationnels pour lancer des campagnes marketing personnalisées par e-mail et sur les réseaux sociaux et convertir davantage de prospects.

3. Rendez vos chatbots conviviaux

Au départ, de nombreuses entreprises ont pris le train en marche pour intégrer des chatbots sur leurs pages Web. Cependant, beaucoup n'étaient pas entièrement satisfaits car les chatbots ne pouvaient répondre qu'à des questions de base et ne fournissaient pas aux utilisateurs une sensation similaire à l'interaction humaine.

Au lieu de revenir en arrière, une entreprise doit humaniser au maximum ses chatbots. Ils doivent suivre un script convivial afin que les visiteurs soient disposés à interagir avec les chatbots. Vous pouvez rendre les réponses des chatbots conversationnelles, ajouter du contenu multimédia comme des vidéos au flux et utiliser l'IA pour aider les robots à répondre également à des questions complexes.

4. Ne rendez pas les clients mécontents

Lors de la mise en œuvre de votre stratégie de marketing conversationnel, assurez-vous de ne pas envoyer de messages inutiles. De plus, des outils comme les chatbots ne doivent pas être déclenchés au hasard. Cela peut irriter les utilisateurs et ils pourraient perdre leur intérêt pour vos services.

5. Soyez proactif et expérimental

Au début, ne pensez pas que vous devez abandonner vos processus marketing existants. Combinez plutôt le marketing conversationnel avec les processus existants pour améliorer vos ventes. Surveillez régulièrement le processus et recueillez les commentaires des utilisateurs pour comprendre ce qu'ils pensent de votre approche. Vous devez être prêt à vous adapter et à satisfaire les clients.

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Quels sont les meilleurs exemples de marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel peut stimuler l'engagement des utilisateurs et stimuler considérablement les ventes en ligne. Certains des exemples où le marketing conversationnel joue un rôle majeur dans la réalisation des objectifs de vente sont abordés ci-dessous.

1 . eBay

eBay utilise des assistants virtuels pour aider les utilisateurs à obtenir les informations les plus pertinentes sur son inventaire. Les utilisateurs peuvent choisir l'option qu'ils souhaitent et effectuer l'achat facilement sur la plateforme de ce géant multinational du commerce électronique.

En disant simplement « OK Google, demande à eBay… », les utilisateurs pourraient gagner du temps dans la recherche de produits. La société a capitalisé sur la popularité croissante des assistants vocaux comme Siri et Alexa pour offrir une expérience utilisateur transparente.

2. Séphora

Sephora, le célèbre détaillant d'articles de soins personnels et de beauté, utilise un robot Facebook basé sur l'IA pour le marketing conversationnel. L'artiste virtuel permet aux visiteurs d'essayer différents produits de maquillage sur n'importe quel selfie qu'ils téléchargent. Ensuite, les utilisateurs peuvent acheter directement les produits qu'ils essaient.

Une telle stratégie est extrêmement amusante pour tout amateur de maquillage, ce qui rend l'individu tenté d'acheter des produits de beauté instantanément.

3. prAna

prAna, une marque de style de vie haut de gamme basée aux États-Unis, utilise Facebook Messenger pour le marketing conversationnel. L'entreprise traite les demandes et les commandes via Messenger. Il adapte l'expérience utilisateur en fonction des mots clés utilisés.

Cette stratégie aide à établir un lien bidirectionnel entre l'entreprise et les consommateurs pour garantir une expérience d'achat sans tracas.

4. HelloFresh

La société mondialement connue de kits de repas, HelloFresh, a lancé le chatbot Freddy Fresh il y a quelques années. Les clients peuvent interagir avec le bot via Facebook Messenger et obtenir des idées de recettes, résoudre des questions et être rappelés de leurs repas en temps opportun.

Cette approche du marketing conversationnel aide à établir une relation solide avec les clients en veillant à ce que leurs besoins soient satisfaits à chaque étape de l'achat. En étant une source fiable pour tous les besoins liés aux repas, l'entreprise augmente également les chances que les clients renouvellent leurs abonnements.

5. Soupe Campbell

Campbell Soup a utilisé les conversations publicitaires d'IBM Watson pour mieux comprendre ses clients. Les utilisateurs peuvent poser des questions par texte ou voix et obtenir des réponses personnalisées. L'assistant Watson analyse également les recettes disponibles pour générer des plats uniques qui correspondent aux goûts des clients.

L'entreprise d'aliments transformés et de collations a stimulé l'engagement et amélioré la satisfaction des utilisateurs en comprenant leur état d'esprit grâce aux interactions publicitaires.

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Avantages du marketing conversationnel pour le commerce électronique avec ORAI AI

Le marketing conversationnel, lorsqu'il est mis en œuvre efficacement sur différents canaux, apporte les avantages suivants.

1. Développer la compréhension des clients

Le marketing conversationnel aide les entreprises à mieux comprendre le comportement de leur public cible et à apporter les améliorations nécessaires pour mieux les servir. Vous pouvez stocker directement des détails précis sur les clients, tels que leurs goûts, leurs plaintes et d'autres informations pertinentes. Cela peut être utilisé pour mener des campagnes plus réussies et stimuler les ventes.

2. Personnalisez les interactions omnicanales

Au lieu de messages promotionnels génériques, les entreprises peuvent personnaliser le contenu et les interactions sur tous les canaux numériques tels que les médias sociaux, les sites Web, les applications de messagerie, etc. Avec un contenu personnalisé, vous pouvez attirer l'attention de votre public et obtenir des commentaires sur votre marque, vos solutions et prestations de service. Vous pouvez également établir des relations solides et les faire se sentir utiles grâce à une communication personnalisée.

Les plateformes de conversation comme ORAI AI permettent aux entreprises de créer des assistants virtuels pour leurs applications de messagerie, leurs sites Web et leurs pages Facebook. Cela permet de fidéliser la clientèle et de booster les ventes.

3. Trouvez des prospects qualifiés

Le marketing conversationnel via les chatbots et autres outils similaires permet d'identifier facilement des prospects qualifiés. Cela permet aux équipes de gagner du temps dans la recherche de prospects qualifiés sur différentes plateformes. Les outils conversationnels peuvent également se connecter à des applications backend comme les logiciels ERP ou CRM pour stocker automatiquement les informations.

Par exemple, la plate-forme ORAI AI offre une intégration API pour connecter facilement le chatbot WhatsApp aux applications ERP et CRM. Cela raccourcit le cycle de vente et augmente les opportunités de conversion. Par conséquent, l'équipe de vente peut se concentrer davantage sur le développement de ces prospects et améliorer le taux de conversion pour l'activité de commerce électronique.

4. Engagement client 24h/24 et 7j/7

Le marketing conversationnel comprend l'utilisation d'outils automatisés pour répondre instantanément aux requêtes des utilisateurs et améliorer la satisfaction. Ces outils peuvent évaluer les détails des clients, aider à résoudre les requêtes et les connecter aux bons agents.

De nombreuses plates-formes conversationnelles prennent même en charge plusieurs langues pour éviter toute barrière linguistique entre le client et l'équipe d'assistance. Par exemple, ORAI AI fournit un chatbot WhatsApp pour automatiser l'engagement des clients grâce à des réponses instantanées dans plus de 40 langues.

5. Réduisez la charge de travail de l'équipe de support client

Avec l'adoption du marketing conversationnel dans une entreprise de commerce électronique, l'équipe de support client peut se concentrer sur des tâches plus complexes et gérer ses opérations à distance. Cela est possible grâce à l'automatisation de tâches répétitives telles que l'envoi de notifications, l'intégration de prospects, l'acheminement des clients vers les responsables du support client concernés, etc.

Bilan :

Le marketing conversationnel peut jouer un rôle essentiel dans votre stratégie de vente et de marketing e-commerce. Sans modifier de manière significative les processus existants, les plateformes d'IA conversationnelles comme ORAI AI peuvent réduire les coûts d'acquisition de clients et améliorer la fidélité des clients existants. D'autre part, les clients trouvent le processus d'achat plus rapide, plus engageant et gratifiant. Donc, si vous n'avez pas encore mis en place le marketing conversationnel, expérimentez-le bientôt et observez vos progrès.

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