Cómo el marketing conversacional puede impulsar las ventas de comercio electrónico

A medida que avanzamos hacia un primer mundo digital, las tiendas de comercio electrónico están creciendo a un ritmo sin precedentes. Según Statista, el tráfico de comercio electrónico minorista llegó a 22 mil millones de visitas mensuales en junio de 2020. Las ventas aumentaron un 25 por ciento en comparación con el año anterior, con una gran demanda de artículos como ropa y comestibles.

Como los clientes tienen la opción de elegir entre numerosas plataformas para comprar cualquier cosa que necesiten, aumenta la competencia entre las plataformas de comercio electrónico. Entonces, ¿cómo crean las empresas de comercio electrónico una estrategia de marketing para aumentar la conversión de ventas?

Aquí es donde entra en juego el marketing conversacional. Si bien los anuncios, las publicaciones en las redes sociales y los boletines informativos sobre ofertas interesantes son un proceso unidireccional, el marketing conversacional es un enfoque bidireccional. En este blog, discutimos cómo las empresas pueden usar el marketing conversacional para ayudar a los usuarios a lo largo del proceso de compra.

¿Qué es el marketing conversacional ?

El marketing conversacional es una estrategia de marketing entrante que se centra en la comunicación bidireccional para atraer a los visitantes de la plataforma, reorientar a clientes antiguos y convertir clientes potenciales.

El objetivo es mover a los visitantes de su plataforma a su embudo de ventas al conversar con ellos en tiempo real, en su modo preferido. La interacción ayuda a identificar las necesidades individuales y a construir conexiones sólidas.

El marketing conversacional a menudo se realiza a través de chats en vivo, mensajes de texto, WhatsApp, Facebook messenger o chatbots. Las empresas también integran IA conversacional (inteligencia artificial) en sus plataformas de redes sociales y sitios web para crear respuestas automatizadas y personalizadas.

¿Qué es el marco de marketing conversacional ?

El marco de marketing conversacional consta de tres pasos estándar, como se analiza a continuación.

1. Compromiso

En el primer paso, interactúa con los visitantes que llegan a su sitio web. Tradicionalmente, esta conexión se realiza a través de formularios de generación de prospectos y ventanas emergentes. Hoy en día, los chatbots están ganando popularidad debido a las múltiples ventajas que ofrecen. Los usuarios pueden interactuar con un chatbot cuando lo deseen. Pueden obtener cualquier consulta respondida en cualquier momento.

Puede personalizar mensajes de texto o chatbots en función de diferentes parámetros para alinearse con su marca y la intención del usuario. Puede enviar mensajes dirigidos, recopilar correos electrónicos para la generación de clientes potenciales o ayudar a los compradores a aumentar las ventas. Los chatbots basados ​​en IA están diseñados a través de modelos ML para responder preguntas aún más complejas sobre sus ofertas, que de otro modo serían atendidas por representantes de atención al cliente.

2. Comprensión

La siguiente etapa consiste en comprender a su audiencia para categorizar a los clientes y trabajar en clientes potenciales calificados. Los clientes se pueden segmentar en función de parámetros como la geolocalización, la elección del navegador web, la interacción de la plataforma, el idioma y muchos otros. Si usa chatbots, también puede recopilar datos directamente haciendo preguntas de calificación.

Los datos recopilados se pueden utilizar para campañas de correo electrónico más exitosas y fomento de clientes potenciales. La segmentación del público objetivo también se convierte en un proceso rápido. De esta manera, se vuelve más fácil personalizar sus ofertas según las necesidades individuales de cada usuario.

3. Recomendaciones

Para garantizar que se realicen ventas de comercio electrónico y que los prospectos se conviertan en clientes, se necesita la intervención humana en la etapa final. Según el conocimiento sobre las expectativas de un cliente a partir de los datos recopilados, un representante de ventas puede personalizar el viaje de un comprador.

Por ejemplo, si los clientes eliminan artículos de los carritos de compras, se les puede pedir que ingresen comentarios antes de irse. Esto puede ayudar a garantizar que los representantes de ventas puedan solucionar problemas para garantizar la finalización de las transacciones. El equipo de ventas también puede utilizar estrategias como el marketing basado en cuentas para centrarse en un segmento de público objetivo específico. Incluso en esta etapa, puede automatizar tareas como la adición de reuniones con clientes a los calendarios de los agentes para ahorrar más tiempo.

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¿Cómo funciona el marketing conversacional para el comercio electrónico ?

La estrategia de marketing conversacional desempeña un papel en todas las etapas del marketing de comercio electrónico. Funciona de la siguiente manera:

• Conectar y comprometerse con los clientes objetivo

El primer paso en el marketing de comercio electrónico es conectarse con clientes potenciales e interactuar con ellos. Los prospectos incluyen sus audiencias de redes sociales, visitantes de la plataforma o personas que interactúan con sus anuncios.

Con el marketing conversacional, puede enviar mensajes dirigidos a diferentes prospectos. Hay varias herramientas disponibles en el mercado que se pueden personalizar para su negocio. Los cables se pueden conectar desde diferentes canales automáticamente. Tanto a los clientes existentes como a los potenciales se les pueden enviar ofertas relevantes, recomendaciones de productos y descuentos. Los clientes pueden obtener respuestas instantáneas a través de chatbots o chats en vivo, ayudándolos a interactuar mejor.

• Comprender el comportamiento de la audiencia.

El éxito de las campañas de marketing depende de qué tan bien una empresa comprenda el comportamiento de sus clientes. Es necesario para mantener una relación a largo plazo con sus clientes. En un proceso habitual, el equipo de ventas debe dedicar mucho tiempo y esfuerzo a la creación de segmentos de clientes.

Sin embargo, las plataformas conversacionales pueden ayudar a comprender las preferencias de los clientes y garantizar el compromiso basado en datos. Al utilizar plataformas impulsadas por IA, las empresas pueden recopilar, analizar y obtener datos sobre el comportamiento del cliente en tiempo real. Según los datos, las ofertas y los mensajes se pueden adaptar para satisfacer las necesidades de los clientes.

• Esté listo para las ventas

Usando datos relevantes, los representantes de ventas pueden ayudar a los clientes potenciales a realizar pedidos sin problemas. Las herramientas conversacionales aseguran que todos los datos relevantes basados ​​en el comportamiento del usuario se transfieran al software CRM existente.

El departamento de ventas puede usar estos datos para asegurarse de que los clientes compren los artículos que guardan en el carrito. Los datos se pueden utilizar para atender consultas de ventas a través de llamadas o chats y resolver problemas de pago, si los hubiera.

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Consejos para implementar con éxito el marketing conversacional para el comercio electrónico

El aumento en la tasa de crecimiento de su negocio de comercio electrónico a través del marketing conversacional depende de qué tan bien lo implemente. Algunas de las mejores prácticas y consejos para un marketing conversacional exitoso son:

1. Selección de una plataforma de gestión de comercio electrónico

Asegúrese de que la elección de una plataforma de gestión para su negocio de comercio electrónico cumpla con sus requisitos. Debe ser compatible con sus sistemas existentes y tener la opción de integración con herramientas conversacionales de terceros.

La plataforma también debe escalar a medida que crece su negocio. Algunas de las plataformas populares de administración de comercio electrónico incluyen WooCommerce, Magento, Shopify, BigCommerce, etc.

2. Integrar el marketing conversacional con otras formas de marketing

En su negocio de comercio electrónico, debe integrar todas sus estrategias de marketing bajo el paraguas del marketing digital para garantizar un flujo de trabajo fluido. Puede utilizar los datos recopilados por las herramientas conversacionales para lanzar campañas personalizadas de marketing en redes sociales y correo electrónico y convertir más clientes potenciales.

3. Haga que sus chatbots sean fáciles de usar

Inicialmente, muchas empresas se subieron al carro de la integración de chatbots en sus páginas web. Sin embargo, muchos no estaban completamente satisfechos ya que los chatbots solo podían responder preguntas básicas y no brindar a los usuarios una sensación similar a la interacción humana.

En lugar de volver a cambiar, una empresa debe humanizar sus chatbots tanto como sea posible. Deben seguir un guión fácil de usar para que los visitantes estén dispuestos a interactuar con los chatbots. Puede hacer que las respuestas del chatbot sean conversacionales, agregar contenido multimedia como videos al flujo y usar IA para ayudar a los bots a responder preguntas complejas también.

4. No hagas que los clientes estén insatisfechos

Al implementar su estrategia de marketing conversacional, asegúrese de no enviar mensajes innecesarios. Además, las herramientas como los chatbots no deben activarse aleatoriamente. Esto puede irritar a los usuarios y pueden perder interés en sus servicios.

5. Sea proactivo y experimental

Al comenzar, no piense que tiene que abandonar sus procesos de marketing existentes. En su lugar, combine el marketing conversacional con los procesos existentes para mejorar sus ventas. Supervise el proceso regularmente y recopile los comentarios de los usuarios para comprender cómo se sienten acerca de su enfoque. Debe estar listo para ajustar y satisfacer a los clientes.

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¿Cuáles son los mejores ejemplos de marketing conversacional ?

El marketing conversacional puede impulsar la participación de los usuarios y aumentar significativamente las ventas de comercio electrónico. A continuación, se analizan algunos de los ejemplos en los que el marketing conversacional juega un papel importante en el logro de los objetivos de ventas.

1 . ebay

eBay utiliza asistentes virtuales para ayudar a los usuarios a obtener la información más relevante sobre su inventario. Los usuarios pueden elegir la opción que deseen y realizar la compra fácilmente en la plataforma de este gigante multinacional del comercio electrónico.

Simplemente diciendo: "Ok Google, pregúntale a eBay...", los usuarios podrían ahorrar tiempo en la búsqueda de productos. La empresa aprovechó la creciente popularidad de los asistentes de voz como Siri y Alexa para brindar una experiencia de usuario perfecta.

2. Sephora

Sephora, el popular minorista de artículos de belleza y cuidado personal, utiliza un bot de Facebook basado en IA para el marketing conversacional. El artista virtual permite a los visitantes probar diferentes productos de maquillaje en cualquier selfie que carguen. A continuación, los usuarios pueden comprar directamente los productos que prueban.

Tal estrategia es extremadamente divertida para cualquier entusiasta del maquillaje, lo que hace que la persona se sienta tentada a comprar productos de belleza al instante.

3. prana

prAna, una marca de estilo de vida premium con sede en EE. UU., utiliza Facebook Messenger para el marketing conversacional. La empresa procesa consultas y pedidos a través de Messenger. Adapta la experiencia del usuario en función de las palabras clave utilizadas.

Esta estrategia ayuda a establecer un vínculo bidireccional entre la empresa y los consumidores para garantizar una experiencia de compra sin complicaciones.

4. Hola Fresco

La compañía mundialmente conocida de kits de comidas, HelloFresh, lanzó Freddy Fresh chatbot hace unos años. Los clientes pueden interactuar con el bot a través del mensajero de Facebook y obtener ideas de recetas, resolver consultas y recibir recordatorios de sus comidas a tiempo.

Este enfoque del marketing conversacional ayuda a construir una relación sólida con los clientes al garantizar que se satisfagan sus necesidades en cada paso de la compra. Al ser una fuente confiable para todas las necesidades relacionadas con las comidas, la empresa aumenta las posibilidades de que los clientes también renueven sus suscripciones.

5. Sopa Campbell

Campbell Soup empleó conversaciones publicitarias de IBM Watson para comprender mejor a sus clientes. Los usuarios pueden hacer preguntas a través de texto o voz y obtener respuestas personalizadas. El asistente de Watson también analiza las recetas disponibles para generar platos únicos que se adapten a los gustos de los clientes.

La empresa de alimentos procesados ​​y refrigerios impulsó el compromiso y mejoró la satisfacción del usuario al comprender su mentalidad a través de las interacciones publicitarias.

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Beneficios del marketing conversacional para comercio electrónico con ORAI AI

El marketing conversacional, cuando se implementa de manera efectiva a través de diferentes canales, brinda los siguientes beneficios.

1. Desarrollar la comprensión de los clientes

El marketing conversacional ayuda a las empresas a obtener información sobre el comportamiento de su público objetivo y a realizar las mejoras necesarias para brindarles un mejor servicio. Puede almacenar detalles precisos de los clientes, como sus gustos, quejas y otra información relevante directamente. Esto se puede utilizar para ejecutar campañas más exitosas e impulsar las ventas.

2. Personaliza las interacciones omnicanal

En lugar de mensajes promocionales genéricos, las empresas pueden personalizar el contenido y las interacciones en todos los canales digitales, como redes sociales, sitios web, aplicaciones de mensajería, etc. Con contenido personalizado, puede atraer la atención de su audiencia y obtener comentarios sobre su marca, soluciones y servicios. También puede construir relaciones sólidas y hacer que se sientan valiosos a través de una comunicación personalizada.

Las plataformas conversacionales como ORAI AI permiten a las empresas crear asistentes virtuales para sus aplicaciones de mensajería, sitios web y páginas de Facebook. Esto ayuda a desarrollar la lealtad del cliente y aumenta las ventas.

3. Encuentra prospectos calificados

El marketing conversacional a través de chatbots y otras herramientas similares facilita la identificación de clientes potenciales calificados. Esto ayuda a ahorrar el tiempo que los equipos dedican a encontrar clientes potenciales calificados de diferentes plataformas. Las herramientas conversacionales también pueden conectarse con aplicaciones de back-end como software ERP o CRM para almacenar la información automáticamente.

Por ejemplo, la plataforma ORAI AI ofrece integración API para conectar el chatbot de WhatsApp a las aplicaciones ERP y CRM fácilmente. Esto acorta el ciclo de ventas y aumenta las oportunidades de conversión. Por lo tanto, el equipo de ventas puede concentrarse más en nutrir dichos clientes potenciales y mejorar el índice de conversión para el negocio de comercio electrónico.

4. Compromiso con el cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana

El marketing conversacional incluye el uso de herramientas automatizadas para responder las consultas de los usuarios al instante y mejorar la satisfacción. Estas herramientas pueden evaluar los detalles del cliente, ayudar a resolver consultas y conectarlos con los agentes adecuados.

Muchas plataformas de conversación incluso admiten varios idiomas para evitar cualquier barrera de idioma entre el cliente y el equipo de soporte. Por ejemplo, ORAI AI proporciona un chatbot de WhatsApp para automatizar la participación del cliente a través de respuestas instantáneas en más de 40 idiomas.

5. Reduzca la carga de trabajo del equipo de atención al cliente

Con la adopción del marketing conversacional en una empresa de comercio electrónico, el equipo de atención al cliente puede concentrarse en tareas más complejas y administrar sus operaciones de forma remota. Esto es posible mediante la automatización de tareas repetitivas como el envío de notificaciones, la incorporación de clientes potenciales, el enrutamiento de clientes a ejecutivos de atención al cliente relevantes, etc.

Conclusión :

El marketing conversacional puede desempeñar un papel vital en su estrategia de marketing y ventas de comercio electrónico. Sin alterar significativamente los procesos existentes, las plataformas de IA conversacional como ORAI AI pueden reducir los costos de adquisición de clientes y mejorar la lealtad de los existentes. Por otro lado, los clientes encuentran el proceso de compra más rápido, atractivo y gratificante. Entonces, si aún no ha implementado el marketing conversacional, experimente con él pronto y observe su progreso.

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Preguntas frecuentes :