Comment utiliser le CRM pour les entreprises SaaS pour acquérir et fidéliser des clients

Publié: 2021-12-06

Les dépenses mondiales des utilisateurs finaux pour les services de cloud public devraient dépasser 480 milliards de dollars d'ici la fin de 2022 , faisant du marché SaaS non seulement l'un des marchés à la croissance la plus rapide au monde, mais l'un des plus importants.

Source : Gartner

Une telle augmentation de la demande de solutions SaaS appelle de nombreux nouveaux acteurs à entrer sur le marché SaaS. En conséquence, la concurrence devient de plus en plus serrée de jour en jour. Il pousse les entreprises à optimiser en permanence leurs flux de travail commerciaux pour améliorer l'expérience client et atteindre une satisfaction client maximale.

Heureusement, il existe une solution qui fait le travail - un CRM SaaS. En tant que connaisseurs du CRM, NetHunt est prêt à faire la lumière sur ce qu'est un CRM SaaS , quand votre entreprise a besoin d'en acheter un et qui en bénéficierait le plus. Lisez cet article jusqu'à la fin pour savoir comment obtenir et fidéliser des clients avec un CRM SaaS de la manière la plus efficace.

Qu'est-ce qu'un CRM SaaS ?

Un CRM SaaS est un logiciel qui permet aux entreprises SaaS d'organiser leur base de données clients et de gérer efficacement leurs relations avec les prospects et les clients existants.

Un système CRM pour les entreprises SaaS agit comme un référentiel bien structuré pour les données clients de l'entreprise. Chaque contact entrant dans la base de données est stocké dans une fiche séparée liée à d'autres fiches pour une meilleure organisation.

Les principales fonctionnalités d'un CRM SaaS incluent...

Gestion des contacts.
Gestion du pipeline des ventes.
Rapports.
Automatisation des ventes et du marketing.
Fonctionnalité collaborative

Il y a une croyance que seuls les vendeurs bénéficient d'un logiciel CRM. Ce n'est pas vrai. Le CRM s'est avéré être un outil précieux pour le support client et les représentants de la réussite client, les spécialistes du marketing, les analystes et même les responsables C-Suite.

Quand faut-il commencer à penser au CRM SaaS ?

Prenez un moment pour répondre à ces questions. Si vous vous retrouvez à dire oui à pratiquement l'un d'entre eux, vous avez probablement besoin d'un CRM SaaS.

Votre produit peut-il être acheté en ligne et hors ligne ?
Votre cycle de vente dure plus d'une semaine ?
Votre entreprise compte plus de 10 clients ?
Votre entreprise a-t-elle plus de 30 prospects dans le pipeline des ventes ?
Avez-vous des équipes de vente et de marketing distinctes ?
Votre produit est-il disponible sur un modèle par abonnement ?
Votre produit nécessite-t-il une assistance client ?
Offrez-vous un support client et/ou un service client ?

Nous avons rassemblé des conseils et des étapes sur la façon de choisir un système CRM pour votre entreprise.

Comment SaaS peut-il acquérir et fidéliser des clients avec SaaS CRM ?

Les fonctionnalités CRM modernes sont conçues pour résoudre de nombreux problèmes commerciaux et favoriser la croissance de l'entreprise. Vous trouverez ci-dessous cinq façons dont un SaaS CRM peut améliorer votre acquisition de clients et améliorer la fidélisation de vos clients.

SaaS CRM aide à organiser les données clients

L'un des principaux avantages du logiciel SaaS CRM est qu'il vous permet de rassembler de gros volumes de données en un seul endroit. Cela ouvre la possibilité d'améliorer la structure et l'organisation des données.

Utiliser un logiciel CRM pour créer des dossiers clients détaillés

Un système CRM est un référentiel unique pour chaque bit de vos données client, structuré et soigneusement organisé dans une base de données. Au fur et à mesure que vos relations avec les clients progressent, vous pouvez ajouter de nouveaux détails à leurs dossiers, modifier les informations existantes et télécharger des fichiers, des documents et des accords dans leur profil de base de données. Vous pouvez en savoir plus sur vos clients, établir leurs points faibles et mieux comprendre qui ils sont et ce dont ils ont besoin.

Avec toutes ces informations à votre disposition, vous pourrez...

Fournissez aux clients potentiels des offres plus pertinentes et, par conséquent, fermez-les plus rapidement.
Empêchez la perte de progression car les données client ne partiront pas avec l'employé responsable de leur enregistrement, et vous pouvez facilement modifier les autorisations pour empêcher quelqu'un de s'immiscer.
Créez des segments d'utilisateurs plus étroits car vous aurez plus de critères sur lesquels baser la segmentation.

Utilisez le logiciel CRM pour croiser les offres, les entreprises et les contacts

Le logiciel CRM vous permet non seulement d'ajouter des contacts individuels à votre base de données, mais également de cartographier les relations entre eux, en liant plusieurs utilisateurs à un seul compte ou à une seule entreprise. Avec des contacts croisés dans votre CRM, vous obtenez une meilleure chance d'avoir une communication efficace.

Supposons qu'un prospect vous ignore. Vous pouvez accélérer le processus de conversion des clients en contactant leur collègue pour une discussion au lieu d'espérer que le contact d'origine réponde enfin.

De plus, vous pouvez utiliser les références croisées de la base de données clients pour la vente incitative .

Imaginez, vous êtes une entreprise SaaS fournissant un logiciel CRM immobilier.

NetHomes est une société immobilière qui utilise votre produit spécifiquement pour la vente. Pour une raison quelconque, ils utilisent des logiciels différents pour leur service marketing. Connaissant les avantages des processus de vente et de marketing alignés, vous entamez une conversation avec leur CMO, Rachel Green, sur l'achat de fonctionnalités marketing supplémentaires dans votre produit.

Tous vos contacts avec Rachel sont conservés séparément dans le dossier 'Contacts'. Nous pouvons voir deux offres distinctes dans le dossier "Offres" pour l'ancienne et la nouvelle. Dans le dossier de l'entreprise, tous nos contacts avec Rachel - et qui que ce soit d'autre de NetHomes - sont centralisés et visualisés.

Utilisez un logiciel CRM pour garder votre base de données clients propre et sans doublons

La communication multicanal est l'une des tendances de vente les plus en vogue. Il atteint un public plus large, collecte plus d'informations sur les clients potentiels et améliore leur expérience. Cependant, lorsque vous obtenez vos informations à partir de diverses sources, il existe un risque accru de doublons.

Les fonctionnalités de prévention des doublons de SaaS CRM garantissent que votre base de données est propre, ce qui signifie que vous ne contactez pas deux fois la même personne par erreur. Ils vous alertent lorsqu'il y a un doublon possible dans votre base de données, vous suggérant de fusionner le nouveau contact avec l'enregistrement existant.

Prévention des doublons dans NetHunt CRM

Utilisez un logiciel CRM pour segmenter votre base de données clients

Les clients veulent de la personnalisation. Ils cèdent leurs informations personnelles aux entreprises et attendent en retour des offres pertinentes. À moins que vous ne les frappiez avec un produit SaaS qui résout leurs problèmes, ils ne prendront aucun engagement.

La segmentation des bases de données jette les bases de la personnalisation. Vous pouvez créer automatiquement différentes vues, en envoyant des e-mails ciblés hyper-personnalisés à différentes cohortes de clients.

La segmentation vous permet d'effectuer des ventes croisées et incitatives pour augmenter la taille de la transaction et, par conséquent, vos ventes globales. Vous pouvez segmenter votre base de données en fonction de leurs besoins, des raisons invoquées et d'autres facteurs pertinents et leur proposer des offres qui les convaincront d'acheter votre produit.

SaaS CRM améliore la gestion des leads

Si vous souhaitez conclure plus de transactions plus rapidement , vous devez gérer efficacement vos relations avec les prospects. Un système CRM offre de nombreuses opportunités pour une gestion efficace des leads.

Utilisez un logiciel CRM pour visualiser votre pipeline de ventes.

Jouons à un jeu.

Jetez un œil à ces offres. Vous avez une seconde pour nommer toutes les nouvelles offres et toutes les offres en phase de démonstration . Prêt! Régler! Aller!

Oups, le temps est écoulé. Avez-vous réussi?

Il vous a peut-être fallu un peu plus d'une seconde pour les nommer, mais je peux croire que vous avez réussi à tous les identifier. Joli.

Mais… Imaginez s'il y avait des dizaines, des centaines ou même des milliers de transactions. Combien de temps cela prendrait-il ? Avec de nombreux prospects dans le logiciel d'entonnoir de vente, évoluant à des rythmes différents, vous devez toujours comprendre où se trouve chacun d'eux à un moment donné ; qu'ils nécessitent ou non votre attention immédiate.

Visualisez votre pipeline. Vous serez en mesure de voir rapidement quelles offres se trouvent où en ce moment, de calculer leurs revenus prévus et d'attribuer des tâches en fonction de leur position. Vous pouvez également personnaliser les étapes pour qu'elles correspondent aux processus de vente et au parcours de l'acheteur spécifiques à votre entreprise SaaS.

Apprenez à créer un pipeline de vente efficace flèche vers la droite

Utilisez le logiciel CRM pour faire passer les prospects d'une étape à la suivante plus rapidement

Vous pouvez également créer des vues personnalisées dans CRM pour voir quels prospects doivent être engagés immédiatement ou sont actuellement à risque d'attrition. Configurez des vues personnalisées pour prévoir l'attrition et déplacer les prospects d'une étape à l'autre plus rapidement et plus efficacement...

X jours sans activité . Si vos utilisateurs (version d'essai ou payante) ne se sont pas connectés ou n'ont pas utilisé votre produit depuis un certain temps, il est possible qu'ils rencontrent un problème.
X nombre de jours dans une étape . Doublez vos efforts de maturation de prospects pour faire bouger un prospect.
Un rappel pour le paiement . Créez une vue distincte pour tous les utilisateurs dont le paiement est dû dans quelques jours afin de leur envoyer un rappel de paiement pour le renouvellement de l'abonnement.

Comment créer et gérer des vues dans NetHunt CRM

Utiliser un logiciel CRM pour établir des relations

Pour éviter le désabonnement des clients, vous devez maintenir une relation saine avec les clients même après la conclusion de l'affaire. C'est votre travail de vous assurer que votre produit répond à leurs attentes, qu'ils savent exactement comment l'utiliser pour atteindre leurs objectifs. L'établissement de relations avec un système CRM est facile.

Créez des vues personnalisées telles que X jours après l'abonnement à…

N'oubliez pas d'effectuer des appels d'évaluation pour vous assurer que vos clients sont satisfaits de ce qu'ils obtiennent et savent comment utiliser votre produit pour obtenir les meilleurs résultats.
Envoyez des félicitations d'anniversaire et rappelez à vos clients toutes les étapes importantes qu'ils ont franchies avec votre entreprise.

SaaS CRM permet de standardiser et d'automatiser les processus

Plus votre portée est standardisée, opportune et pertinente, plus votre entreprise SaaS obtiendra de clients. L'automatisation des processus de vente est l'un des meilleurs moyens de cocher toutes les cases et de donner à votre entreprise une longueur d'avance sur la concurrence.

Utilisez un logiciel CRM pour automatiser les tâches manuelles.

Selon des recherches, les commerciaux consacrent en moyenne 60 minutes de leur journée de travail à des tâches administratives chaque jour. Seulement 37 % de leur temps est consacré à des activités génératrices de revenus.

Source : Ventes internes

Pour générer plus de ventes, demandez à vos commerciaux de faire le travail qu'ils sont censés faire à l'origine : vendre. Déléguez plutôt les tâches manuelles chronophages à un logiciel dédié. Non seulement l'automatisation fera gagner du temps à vos commerciaux, mais elle améliorera la précision des données.

L'automatisation de la saisie et de l'enrichissement des données passe par la standardisation ; le logiciel suit le même ensemble de règles pour accomplir chaque tâche. Si vous souhaitez que votre base de données clients soit toujours complète, automatisez la génération de prospects. Tout ce que vous avez à faire est de mettre en place un flux de travail qui capture automatiquement les prospects de votre site Web via des formulaires Web de génération de prospects, d'enrichir votre base de données clients avec des prospects Facebook Messenger et des prospects Intercom.

En plus de cela, vous pouvez également bénéficier d'une intégration LinkedIn. Cette plate-forme professionnelle de médias sociaux est connue pour ses prospects de haute qualité. Si vous êtes une entreprise B2B SaaS, vous devriez rechercher un CRM qui offre une capture automatique des données LinkedIn pour supprimer toutes les données de profil LinkedIn accessibles au public et les enregistrements de formulaire dans votre CRM.

Utiliser un logiciel CRM pour automatiser le lead nurturing

Heureusement et grâce à un système de notation des prospects bien établi dans le CRM, vous devriez être en mesure de déterminer quels prospects sont prioritaires pour votre entreprise et lesquels ne le sont pas. Les ressources sont limitées, il est donc important de hiérarchiser les tâches et de se concentrer sur les prospects les plus précieux de votre pipeline de ventes. Pourtant, cela ne signifie pas que vous devez ignorer complètement l'existence des moins importants.

Automatisez le lead nurturing et envoyez des e-mails de lead nurturing automatisés jusqu'à ce que vous obteniez une réponse et que votre lead modifie son étape de pipeline de vente. Voici un exemple de séquence de lead nurturing que propose la fonctionnalité d'automatisation des ventes de NetHunt CRM "Workflows"...

Une campagne de goutte à goutte dans Gmail

Utiliser un logiciel CRM pour réduire le temps de réponse

Les prospects sont dix fois moins susceptibles de répondre après 5 minutes.
De mauvais temps de réponse peuvent augmenter le taux de désabonnement jusqu'à 15 %.

Pour acquérir davantage et fidéliser les clients existants, vous devez accélérer les réponses autant que possible. Il existe plusieurs façons de le faire à l'aide d'un système CRM, comme la configuration d'alertes pour les commerciaux chaque fois qu'un événement notable se produit avec une transaction. Les chatbots sont également efficaces pour envoyer des réponses automatisées aux clients.

SaaS CRM aide à aligner différents départements

L'acquisition et la fidélisation réussies des clients sont impossibles sans l'alignement des efforts entre les départements SaaS. Toutes vos équipes de vente, de support client et de marketing doivent travailler ensemble pour atteindre un objectif commun de croissance de votre entreprise.

Utilisez le CRM pour améliorer la prospection

Comme les équipes de vente et de marketing ont accès au CRM et le mettent régulièrement à jour avec de nouvelles informations, vous avez la possibilité d'identifier votre personnalité d'acheteur et de créer un profil de client idéal (ICP). Ces ressources aident à répondre aux questions qui comptent.

Quels sont vos meilleurs clients ?
Quelle est la taille de leurs entreprises ?
Où sont-ils situés ?
Quels sont leurs points faibles, leurs besoins et leurs souhaits ?
Qui est le décideur dans l'entreprise ?
Quelle source les a amenés dans votre pipeline ?
Quels supports marketing ont-ils recherchés à chaque étape ?

Avec les réponses à ces questions, l'équipe de vente développe une compréhension plus approfondie de qui elle doit cibler avec des activités de prospection.

Utiliser un logiciel CRM pour communiquer avec l'équipe.

Il existe un tas de plates-formes de messagerie différentes, toutes dédiées à différentes sphères de communication. Avec autant de chats différents en déplacement, il est facile de se noyer dans les onglets et de se perdre dans son propre travail. Recherchez un CRM qui offre un outil de communication natif pour augmenter la productivité de l'équipe et résoudre les problèmes plus rapidement. NetHunt CRM propose quelques outils pratiques pour aider les collègues à mieux communiquer.

Mentions . Envoyez un ping à vos collègues lorsque vous avez une mise à jour sur une offre.
Tâches . Une liste des tâches, des rappels et des e-mails récapitulatifs quotidiens.
Communications partagées . Liez les conversations par e-mail aux entreprises, contacts, offres.

Utiliser un logiciel CRM pour envoyer des campagnes par e-mail et agréger les résultats

Un système SaaS CRM avec une fonctionnalité de marketing par e-mail envoie des campagnes par e-mail et agrège leurs résultats pour voir quel effet ils ont sur votre pipeline de ventes.

Par exemple, vous pouvez analyser les offres de votre pipeline de ventes et voir exactement comment une campagne d'e-mails que vous venez d'envoyer a eu un impact sur le mouvement des offres dans l'entonnoir. Grâce au suivi des e-mails, vous pouvez également évaluer si vos e-mails ont eu ou non les taux d'ouverture et de clics attendus. Il s'agit de données précieuses qui permettent de modifier les cadences d'e-mails ou d'expérimenter des styles d'automatisation du marketing par e-mail.

SaaS CRM aide à rationaliser votre reporting

Pour comprendre comment développer et maintenir sa base d'utilisateurs, une entreprise SaaS doit analyser régulièrement sa position sur le marché et identifier les domaines d'amélioration, les opportunités de croissance et les menaces.

Pour ce faire, un système de reporting des ventes robuste en place est essentiel. Les rapports sur les ventes repèrent et aident à éliminer les goulots d'étranglement du processus de vente, à atténuer les conséquences du roulement du personnel de vente, à suivre vos activités et à fixer des objectifs réalistes pour l'avenir. Les fonctionnalités de reporting sont au cœur de la plupart des systèmes CRM modernes, permettant aux entreprises SaaS de créer une gamme de rapports différents...

Quelques rapports clés qu'un CRM SaaS aide à créer...

Rapports sur le pipeline des ventes.
Prévisions de ventes.
Rapports sur les sources de leads.
Rapports sur le pipeline marketing.
Temps dans les rapports d'étape.
Rapport sur les ventes par client.
Rapports d'activité de l'équipe.

Consultez la liste étendue des rapports CRM pour différentes équipes.

Ce dernier peut également vous aider à coacher votre équipe de vente. Pour optimiser la productivité de votre équipe, vous devez créer un rapport d'activité d'équipe et suivre son activité et son impact sur les transactions dans le pipeline des ventes. Cela vous donnera un aperçu des tâches quotidiennes auxquelles vos commerciaux sont occupés, une ventilation de leurs affaires gagnées et du temps qu'il leur a fallu pour gagner ces affaires.

Gérer une entreprise SaaS n'est pas une tâche facile. Mais si vous avez les bons outils dans votre pile et savez comment les utiliser pour atteindre vos objectifs, vous êtes prêt pour le succès. Un CRM SaaS est un outil irremplaçable qui vous aide à mieux gérer votre relation client, à attirer et fidéliser de nouveaux utilisateurs.

Réservez une démo avec notre charmante équipe de réussite client ! Ils seront plus qu'heureux de vous montrer comment NetHunt CRM peut aider votre entreprise SaaS à se développer.