Как использовать CRM для бизнеса SaaS для привлечения и удержания клиентов

Опубликовано: 2021-12-06

Ожидается, что к концу 2022 года глобальные расходы конечных пользователей на общедоступные облачные сервисы превысят 480 миллиардов долларов , что сделает рынок SaaS не только одним из самых быстрорастущих рынков в мире, но и одним из крупнейших.

Источник: Гартнер

Такой всплеск спроса на решения SaaS требует выхода многих новых игроков на рынок SaaS. В результате конкуренция становится все более жесткой с каждым днем. Это побуждает предприятия постоянно оптимизировать свои бизнес-процессы, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и достичь максимальной удовлетворенности клиентов.

К счастью, есть решение, которое выполняет эту работу — SaaS CRM. Как знатоки CRM, NetHunt готова пролить свет на то, что такое SaaS CRM , когда вашему бизнесу необходимо ее приобрести и кто получит от нее наибольшую выгоду . Прочтите эту статью до конца, чтобы узнать , как наиболее эффективно привлекать и удерживать клиентов с помощью SaaS CRM .

Что такое SaaS CRM?

SaaS CRM — это часть программного обеспечения, которое позволяет SaaS-компаниям организовывать свою базу данных клиентов и эффективно управлять своими отношениями с потенциальными клиентами и существующими клиентами.

CRM-система для предприятий SaaS действует как хорошо структурированное хранилище данных о клиентах компании. Каждый контакт, входящий в базу данных, хранится в отдельной записи, связанной с другими записями для лучшей организации.

Основные функции SaaS CRM включают в себя...

Управление контактами.
Управление воронкой продаж.
Составление отчетов.
Автоматизация продаж и маркетинга.
Совместная функциональность

Существует убеждение, что только продавцы получают выгоду от программного обеспечения CRM. Это неправда. CRM зарекомендовала себя как ценный инструмент для поддержки клиентов и специалистов по работе с клиентами, маркетологов, аналитиков и даже топ-менеджеров.

Когда стоит задуматься о SaaS CRM?

Найдите минутку, чтобы ответить на эти вопросы. Если вы обнаружите, что соглашаетесь практически на любой из них, вам, вероятно, нужна SaaS CRM.

Можно ли приобрести ваш продукт как онлайн, так и офлайн?
Ваш цикл продаж длиннее недели?
У вашего бизнеса более 10 клиентов?
У вашего бизнеса более 30 потенциальных клиентов в процессе продаж?
У вас есть отдельные отделы продаж и маркетинга?
Доступен ли ваш продукт по модели подписки?
Требуется ли вашему продукту поддержка клиентов?
Предлагаете ли вы поддержку клиентов и/или успех клиентов?

Мы собрали советы и шаги по выбору CRM-системы для вашего бизнеса.

Как SaaS может привлекать и удерживать клиентов с помощью SaaS CRM?

Современные функции CRM предназначены для решения многих бизнес-проблем и содействия развитию бизнеса. Ниже приведены пять способов, с помощью которых SaaS CRM может улучшить привлечение и удержание клиентов.

SaaS CRM помогает систематизировать данные о клиентах

Одним из основных преимуществ программного обеспечения SaaS CRM является то, что оно позволяет собирать большие объемы данных в одном месте. Это открывает возможности для лучшей структуры и организации данных.

Используйте программное обеспечение CRM для создания подробных записей о клиентах

CRM-система — это единый репозиторий для каждой части ваших данных о клиентах, структурированный и аккуратно организованный в одной базе данных. По мере развития ваших отношений с клиентами вы можете добавлять новые данные в их записи, изменять существующую информацию и загружать файлы, документы и соглашения в их профиль базы данных. Вы можете узнать больше о своих клиентах, определить их болевые точки и лучше понять, кто они и что им нужно.

Имея всю эту информацию в вашем распоряжении, вы сможете...

Предоставляйте потенциальным клиентам более актуальные предложения и, следовательно, быстрее закрывайте их.
Предотвратите потерю прогресса, поскольку данные клиентов не останутся у сотрудника, ответственного за их запись, и вы можете легко изменить разрешения, чтобы предотвратить вторжение кого-либо.
Создавайте более узкие пользовательские сегменты, так как у вас будет больше критериев для сегментации.

Используйте программное обеспечение CRM для перекрестных ссылок на сделки, компании и контакты

Программное обеспечение CRM позволяет не только добавлять отдельные контакты в базу данных, но и сопоставлять отношения между ними, связывая нескольких пользователей с одной учетной записью или компанией. Благодаря перекрестным ссылкам контактов в вашей CRM вы получаете больше шансов на эффективную коммуникацию.

Предположим, лид игнорирует вас. Вы можете ускорить процесс конверсии клиентов , связавшись с их коллегой для обсуждения, вместо того, чтобы надеяться, что первоначальный контакт, наконец, ответит.

Кроме того, вы можете использовать перекрестные ссылки в базе данных клиентов для дополнительных продаж .

Представьте, что вы SaaS-компания, предоставляющая программное обеспечение CRM для недвижимости.

NetHomes — это компания по недвижимости, которая использует ваш продукт специально для продаж. По какой-то причине они используют другое программное обеспечение для своего отдела маркетинга. Зная о преимуществах согласованных процессов продаж и маркетинга, вы начинаете разговор с их директором по маркетингу, Рэйчел Грин, о приобретении дополнительных маркетинговых функций в вашем продукте.

Все ваши контакты с Рэйчел хранятся отдельно в папке «Контакты». Мы видим две отдельные сделки в папке «Сделки» для старой и новой сделки. В папке компании все наши контакты с Рэйчел — и кем бы то ни было еще из NetHomes — централизованы и визуализированы.

Используйте программное обеспечение CRM, чтобы ваша база данных клиентов была чистой и свободной от дубликатов

Многоканальная коммуникация — один из самых горячих трендов продаж. Он достигает более широкой аудитории, собирает больше информации о потенциальных клиентах и улучшает их опыт. Однако, когда вы получаете информацию из различных источников, существует повышенный риск дублирования.

Функции предотвращения дубликатов SaaS CRM гарантируют чистоту вашей базы данных, а это означает, что вы по ошибке не обратитесь к одному и тому же человеку дважды. Они предупреждают вас, когда в вашей базе данных есть возможный дубликат, предлагая объединить новый контакт с существующей записью.

Предотвращение дублирования в NetHunt CRM

Используйте программное обеспечение CRM для сегментации вашей клиентской базы данных

Клиенты хотят персонализации. Они передают свою личную информацию компаниям и ожидают соответствующих предложений взамен. Если вы не предложите им продукт SaaS, который решит их проблемы, они не возьмут на себя обязательства.

Сегментация базы данных закладывает основу для персонализации. Вы можете автоматически создавать различные представления, отправляя гипер-персонализированные целевые электронные письма разным группам клиентов.

Сегментация позволяет вам осуществлять перекрестные и дополнительные продажи, чтобы увеличить размер сделки и, следовательно, ваши общие продажи. Вы можете сегментировать свою базу данных по их потребностям, мотивам и другим важным факторам и поразить их предложениями, которые убедит их купить ваш продукт.

SaaS CRM улучшает управление потенциальными клиентами

Если вы хотите быстрее заключать больше сделок , вам необходимо эффективно управлять взаимоотношениями с потенциальными клиентами. CRM-система предлагает множество возможностей для эффективного управления потенциальными клиентами.

Используйте программное обеспечение CRM для визуализации воронки продаж.

Давай сыграем в игру.

Взгляните на эти сделки. У вас есть одна секунда , чтобы назвать все новые сделки и все сделки на демонстрационном этапе. Готовый! Установлен! Идти!

Упс, время вышло. Вам это удалось?

Возможно, вам потребовалось чуть больше секунды , чтобы назвать их, но я могу поверить, что вам удалось идентифицировать их всех. Хороший.

Но… Представьте, если бы были десятки, сотни, а то и тысячи сделок. Сколько времени это займет? С большим количеством потенциальных клиентов в программе воронки продаж, движущихся с разной скоростью, вам все равно нужно понимать, где каждый из них находится в любой момент; требуют ли они вашего немедленного внимания.

Визуализируйте свой конвейер. Вы сможете быстро увидеть, где какие сделки находятся в данный момент, рассчитать их прогнозируемый доход и назначить задачи в зависимости от их позиции. Вы также можете настроить этапы так, чтобы они соответствовали конкретным процессам продаж вашего SaaS-бизнеса и пути покупателя.

Узнайте, как построить эффективную воронку продаж стрелка вправо

Используйте программное обеспечение CRM, чтобы быстрее перемещать потенциальных клиентов с одного этапа на другой.

Вы также можете создавать настраиваемые представления в CRM, чтобы увидеть, какие лиды требуют немедленного привлечения или в настоящее время находятся под угрозой оттока. Настройте пользовательские представления, чтобы прогнозировать отток клиентов и перемещать потенциальных клиентов с одного этапа на другой быстрее и эффективнее...

Х дней без активности . Если ваши пользователи (пробные или платные) не входили в систему или не использовали ваш продукт какое-то время, есть вероятность, что они столкнулись с проблемой.
X количество дней на этапе . Удвойте усилия по взращиванию лидов, чтобы заставить их двигаться.
Напоминание об оплате . Создайте отдельное представление для всех пользователей, оплата которых должна быть произведена через пару дней, чтобы отправить им напоминание об оплате для продления подписки.

Как создавать представления и управлять ими в NetHunt CRM

Используйте программное обеспечение CRM для построения отношений

Чтобы предотвратить отток клиентов, вам необходимо поддерживать здоровые отношения с клиентами даже после того, как сделка будет выиграна. Ваша задача — убедиться, что ваш продукт соответствует их ожиданиям, что они точно знают, как использовать его для достижения своих целей. Выстроить отношения с CRM-системой очень просто.

Создавайте настраиваемые представления, такие как X дней после подписки на…

Не забывайте проводить оценочные звонки, чтобы убедиться, что ваши клиенты довольны тем, что они получают, и знают, как использовать ваш продукт для достижения наилучших результатов.
Отправьте поздравление с годовщиной и напомните своим клиентам обо всех важных этапах, которых они достигли в вашей компании.

SaaS CRM помогает стандартизировать и автоматизировать процессы

Чем более стандартизированным, своевременным и актуальным будет ваш охват, тем больше клиентов получит ваша SaaS-компания. Автоматизация процесса продаж — один из лучших способов поставить все галочки и поставить свой бизнес впереди конкурентов.

Используйте программное обеспечение CRM для автоматизации ручных задач.

Согласно исследованиям, торговые представители тратят в среднем 60 минут своего рабочего дня на административные задачи каждый день. Только 37% их времени тратится на деятельность, приносящую доход.

Источник: InsideSales

Чтобы увеличить продажи, заставьте своих торговых представителей выполнять ту работу, которую они должны были выполнять изначально: продавать. Вместо этого делегируйте трудоемкие ручные задачи специальному программному обеспечению. Автоматизация не только сэкономит время ваших продавцов, но и повысит точность данных.

Автоматизация ввода и обогащения данных означает стандартизацию; программное обеспечение следует одному и тому же набору правил для выполнения каждой задачи. Если вы хотите, чтобы ваша база данных клиентов была постоянно полной, автоматизируйте лидогенерацию. Все, что вам нужно сделать, это настроить рабочий процесс, который автоматически собирает потенциальных клиентов с вашего веб-сайта через веб-формы генерации лидов, обогащает вашу базу данных клиентов лидами Facebook Messenger и лидами Intercom.

Кроме того, вы также можете воспользоваться интеграцией с LinkedIn. Эта профессиональная платформа социальных сетей известна своими высококачественными лидами. Если вы работаете в сфере B2B SaaS, вам следует искать CRM, которая предлагает автоматический сбор данных LinkedIn, чтобы очистить все общедоступные данные профиля LinkedIn и сформировать записи в вашей CRM.

Используйте программное обеспечение CRM для автоматизации работы с потенциальными клиентами

К счастью, и благодаря установленной системе оценки лидов в CRM, вы должны быть в состоянии определить, какие лиды являются высокоприоритетными для вашего бизнеса, а какие нет. Ресурсы ограничены, поэтому важно расставить приоритеты для задач и сосредоточиться на наиболее ценных лидах в вашей воронке продаж. Тем не менее, это не означает, что вы должны полностью игнорировать существование менее важных.

Автоматизируйте взращивание лидов и отправляйте автоматические электронные письма, пока вы не получите ответ и ваш лид не изменит этап своей воронки продаж. Вот пример последовательности взращивания потенциальных клиентов, которую предлагает функция автоматизации продаж NetHunt CRM «Рабочие процессы» ...

Используйте программное обеспечение CRM, чтобы сократить время отклика

Лиды в десять раз реже отвечают через 5 минут.
Плохое время отклика может увеличить отток до 15%.

Чтобы привлечь больше и сохранить существующих клиентов, вам нужно максимально ускорить ответы. Есть несколько способов сделать это с помощью CRM-системы, например настроить оповещения для торговых представителей всякий раз, когда со сделкой происходит что-то заметное. Чат-боты также эффективны при отправке автоматических ответов клиентам.

SaaS CRM помогает объединить различные отделы

Успешное привлечение и удержание клиентов невозможно без согласования усилий между отделами SaaS. Все ваши команды по продажам, поддержке клиентов и маркетингу должны работать вместе для достижения общей цели — развития вашего бизнеса.

Используйте CRM для улучшения поиска

Поскольку отделы продаж и маркетинга имеют доступ к CRM и регулярно обновляют ее новой информацией, у вас появляется возможность идентифицировать своего покупателя и создать профиль идеального клиента (ICP). Эти ресурсы помогают ответить на важные вопросы.

Кто ваши лучшие клиенты?
Каков размер их компаний?
Где они расположены?
Каковы их болевые точки, потребности и желания?
Кто принимает решения в компании?
Какой источник привел их в ваш пайплайн?
Какие маркетинговые материалы они искали на каждом этапе?

Получив ответы на эти вопросы, отдел продаж лучше поймет, на кого им следует ориентироваться при поиске потенциальных клиентов.

Используйте программное обеспечение CRM для общения с командой.

Существует множество различных мессенджеров, посвященных разным сферам общения. С таким количеством разных чатов на ходу легко утонуть во вкладках и потеряться в своей работе. Ищите CRM, которая предлагает встроенный инструмент для общения, чтобы повысить производительность команды и быстрее решать проблемы. В NetHunt CRM есть несколько удобных инструментов, помогающих коллегам лучше общаться.

Упоминания . Пингуйте коллег, когда у вас есть новости о сделке.
Задачи . Список задач, напоминания и ежедневные сводки по электронной почте.
Совместное общение . Свяжите электронные письма с компаниями, контактами, сделками.

Используйте программное обеспечение CRM для отправки кампаний по электронной почте и обобщения результатов

Система SaaS CRM с функциями маркетинга по электронной почте рассылает кампании по электронной почте и собирает их результаты, чтобы увидеть, какое влияние они оказывают на вашу воронку продаж.

Например, вы можете проанализировать сделки в своей воронке продаж и увидеть, как именно кампания по электронной почте, которую вы только что разослали, повлияла на движение сделок по воронке продаж. Благодаря отслеживанию электронной почты вы также можете оценить, имеют ли ваши электронные письма ожидаемые показатели открытия и рейтинга кликов. Это ценные данные, которые помогают изменять ритм электронной почты или экспериментировать со стилями автоматизации маркетинга по электронной почте.

SaaS CRM помогает упростить отчетность

Чтобы понять, как развивать и поддерживать свою пользовательскую базу, SaaS-компании необходимо регулярно анализировать свое положение на рынке и определять области для улучшения, возможности роста и угрозы.

Для этого необходима надежная система отчетности о продажах. Отчеты о продажах помогают устранять узкие места в процессе продаж, смягчать последствия текучести кадров, отслеживать вашу деятельность и ставить реалистичные цели на будущее. Функции отчетности лежат в основе большинства современных CRM-систем, позволяя SaaS-компаниям создавать различные отчеты...

Некоторые ключевые отчеты, которые SaaS CRM помогает создавать...

Отчеты о воронке продаж.
Прогнозы продаж.
Сообщает лид-источник.
Отчеты о маркетинговой воронке.
Отчеты о времени в стадии.
Отчет о продажах по клиентам.
Отчеты о деятельности команды.

Ознакомьтесь с расширенным списком отчетов CRM для различных команд.

Последнее также может помочь вам тренировать вашу команду продаж. Чтобы максимизировать производительность вашей команды, вам необходимо создать отчет о деятельности команды и отслеживать их активность и ее влияние на сделки в воронке продаж. Это даст представление о повседневных задачах, которыми заняты ваши торговые представители, разбивку их заключенных сделок и сколько времени им потребовалось для заключения этих сделок.

Запуск бизнеса SaaS — непростая задача. Но если у вас есть нужные инструменты и вы знаете, как использовать их для достижения своих целей, вы готовы к успеху. SaaS CRM — это незаменимый инструмент, который поможет вам более эффективно управлять отношениями с клиентами, а также привлекать и удерживать новых пользователей.

Закажите демонстрацию с нашей прекрасной командой по работе с клиентами! Они будут более чем рады показать вам, как NetHunt CRM может помочь развитию вашего бизнеса SaaS.