Cara menggunakan CRM untuk bisnis SaaS untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan

Diterbitkan: 2021-12-06

Pengeluaran pengguna akhir global untuk layanan cloud publik diperkirakan akan melebihi $480 miliar pada akhir tahun 2022 , menjadikan pasar SaaS tidak hanya salah satu pasar dengan pertumbuhan tercepat di dunia, tetapi juga salah satu yang terbesar.

Sumber: Gartner

Lonjakan permintaan solusi SaaS seperti itu menuntut banyak pemain baru memasuki pasar SaaS. Alhasil, persaingan semakin ketat dari hari ke hari. Ini mendorong bisnis untuk terus mengoptimalkan alur kerja bisnis mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mencapai kepuasan pelanggan yang maksimal.

Untungnya, ada solusi yang menyelesaikan pekerjaan - SaaS CRM. Sebagai penikmat CRM, NetHunt siap menjelaskan apa itu SaaS CRM , ketika bisnis Anda perlu membelinya dan siapa yang paling diuntungkan darinya . Baca artikel ini sampai akhir untuk mempelajari cara mendapatkan dan mempertahankan pelanggan dengan SaaS CRM dengan cara yang paling efisien.

Apa itu SaaS CRM?

SaaS CRM adalah perangkat lunak yang memungkinkan perusahaan SaaS untuk mengatur basis data pelanggan mereka dan secara efektif mengelola hubungan mereka dengan prospek dan pelanggan yang sudah ada.

Sistem CRM untuk bisnis SaaS bertindak sebagai gudang yang terstruktur dengan baik untuk data pelanggan perusahaan. Setiap kontak yang masuk ke database disimpan dalam catatan terpisah yang ditautkan ke catatan lain untuk organisasi yang lebih baik.

Fitur utama SaaS CRM meliputi...

Manajemen kontak.
Manajemen saluran penjualan.
Pelaporan.
Otomatisasi penjualan dan pemasaran.
Fungsi kolaboratif

Ada keyakinan bahwa hanya tenaga penjualan yang mendapat manfaat dari perangkat lunak CRM. Ini tidak benar. CRM telah terbukti menjadi alat yang berharga untuk dukungan pelanggan dan perwakilan sukses pelanggan, pemasar, analitik, dan bahkan manajer C-Suite.

Kapan Anda harus mulai memikirkan SaaS CRM?

Luangkan waktu sejenak untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan ini. Jika Anda mendapati diri Anda mengatakan ya untuk hampir semua dari mereka, Anda mungkin memerlukan SaaS CRM.

Bisakah produk Anda dibeli secara online dan offline?
Apakah siklus penjualan Anda lebih dari seminggu?
Apakah bisnis Anda memiliki 10+ pelanggan?
Apakah bisnis Anda memiliki lebih dari 30 prospek dalam jalur penjualan?
Apakah Anda memiliki tim penjualan dan pemasaran terpisah?
Apakah produk Anda tersedia dalam model berbasis langganan?
Apakah produk Anda memerlukan dukungan pelanggan?
Apakah Anda menawarkan dukungan pelanggan dan/atau kesuksesan pelanggan?

Kami telah mengumpulkan tips dan langkah tentang cara memilih sistem CRM untuk bisnis Anda.

Bagaimana SaaS dapat memperoleh dan mempertahankan pelanggan dengan SaaS CRM?

Fitur CRM modern dirancang untuk memecahkan banyak masalah bisnis dan membantu pertumbuhan bisnis. Di bawah ini adalah lima cara di mana SaaS CRM dapat meningkatkan akuisisi pelanggan Anda dan meningkatkan retensi pelanggan.

SaaS CRM membantu mengatur data pelanggan

Salah satu keunggulan utama perangkat lunak SaaS CRM adalah memungkinkan Anda mengumpulkan data dalam jumlah besar di satu tempat. Ini membuka peluang untuk struktur dan organisasi data yang lebih baik.

Gunakan perangkat lunak CRM untuk membuat catatan pelanggan yang terperinci

Sistem CRM adalah gudang tunggal untuk setiap bit data pelanggan Anda, terstruktur dan tertata rapi dalam satu database. Seiring kemajuan hubungan Anda dengan pelanggan, Anda dapat menambahkan detail baru ke catatan mereka, mengubah informasi yang ada, dan mengunggah file, dokumen, dan perjanjian ke profil database mereka. Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda, menetapkan poin rasa sakit mereka dan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang siapa mereka dan apa yang mereka butuhkan.

Dengan semua informasi yang Anda inginkan, Anda akan dapat...

Berikan klien potensial dengan penawaran yang lebih relevan dan, oleh karena itu, tutup mereka lebih cepat.
Cegah kehilangan kemajuan karena data pelanggan tidak akan diserahkan kepada karyawan yang bertanggung jawab untuk merekamnya, dan Anda dapat dengan mudah mengubah izin untuk mencegah seseorang mengganggu.
Buat segmen pengguna yang lebih sempit karena Anda akan memiliki lebih banyak kriteria untuk dijadikan dasar segmentasi.

Gunakan perangkat lunak CRM untuk referensi silang kesepakatan, perusahaan, dan kontak

Perangkat lunak CRM memungkinkan Anda untuk tidak hanya menambahkan kontak individual ke database Anda, tetapi juga memetakan hubungan di antara mereka, menghubungkan banyak pengguna ke satu akun atau perusahaan. Dengan kontak referensi silang di CRM Anda, Anda mendapatkan peluang lebih baik dalam komunikasi yang efisien.

Misalkan seorang pemimpin mengabaikan Anda. Anda dapat mempercepat proses konversi pelanggan dengan menghubungi kolega mereka untuk berdiskusi daripada berharap kontak asli akhirnya merespons.

Selain itu, Anda dapat menggunakan referensi silang database pelanggan untuk upselling .

Bayangkan, Anda adalah perusahaan SaaS yang menyediakan perangkat lunak CRM real estat.

NetHomes adalah perusahaan real estate yang menggunakan produk Anda khusus untuk penjualan. Untuk beberapa alasan, mereka menggunakan perangkat lunak yang berbeda untuk departemen pemasaran mereka. Mengetahui manfaat dari proses penjualan dan pemasaran yang selaras, Anda memulai percakapan dengan CMO mereka, Rachel Green, tentang membeli fitur pemasaran tambahan dalam produk Anda.

Semua kontak Anda dengan Rachel disimpan terpisah di folder 'Kontak'. Kita dapat melihat dua transaksi terpisah di folder 'Deals' untuk transaksi lama dan yang baru. Di folder perusahaan, semua kontak kami dengan Rachel - dan siapa pun dari NetHomes - terpusat dan divisualisasikan.

Gunakan perangkat lunak CRM untuk menjaga database pelanggan Anda bersih dan bebas duplikat

Komunikasi multisaluran adalah salah satu tren penjualan terpanas. Ini menjangkau audiens yang lebih luas, mengumpulkan lebih banyak informasi tentang pelanggan potensial, dan meningkatkan pengalaman mereka. Namun, ketika Anda memperoleh informasi dari berbagai sumber, ada peningkatan risiko duplikat.

Fitur pencegahan duplikat SaaS CRM memastikan database Anda bersih, artinya Anda tidak salah menjangkau orang yang sama dua kali. Mereka mengingatkan Anda ketika ada kemungkinan duplikat di database Anda, menyarankan Anda menggabungkan kontak baru dengan rekaman yang sudah ada.

Gunakan perangkat lunak CRM untuk mengelompokkan basis data pelanggan Anda

Pelanggan menginginkan personalisasi. Mereka menyerahkan informasi pribadi mereka kepada bisnis dan mengharapkan tawaran yang relevan sebagai balasannya. Kecuali Anda memukul mereka dengan produk SaaS yang memecahkan masalah mereka, mereka tidak akan membuat komitmen.

Segmentasi basis data meletakkan dasar untuk personalisasi. Anda dapat secara otomatis membuat tampilan berbeda, mengirim email bertarget yang sangat dipersonalisasi ke kelompok pelanggan yang berbeda.

Segmentasi memungkinkan Anda untuk melakukan cross-sell dan upsell untuk meningkatkan ukuran kesepakatan dan, oleh karena itu, penjualan Anda secara keseluruhan. Anda dapat mengelompokkan basis data Anda berdasarkan kebutuhan mereka, alasan bergejolak, dan faktor relevan lainnya dan memukul mereka dengan penawaran yang akan meyakinkan mereka untuk membeli produk Anda.

SaaS CRM meningkatkan manajemen prospek

Jika Anda ingin mendapatkan lebih banyak kesepakatan lebih cepat , Anda perlu mengelola hubungan prospek secara efisien. Sistem CRM menawarkan banyak peluang untuk manajemen prospek yang efektif.

Gunakan perangkat lunak CRM untuk memvisualisasikan jalur penjualan Anda.

Mari kita bermain game.

Lihatlah penawaran ini. Anda memiliki waktu satu detik untuk menyebutkan semua penawaran baru dan semua penawaran dalam tahap demo . Siap! Mengatur! Pergi!

Ups, waktu habis. Apakah Anda mengelolanya?

Mungkin Anda membutuhkan waktu lebih dari satu detik untuk menyebutkannya, tetapi saya yakin Anda berhasil mengidentifikasi semuanya. bagus.

Tapi… Bayangkan jika ada puluhan, ratusan, atau bahkan ribuan transaksi. Berapa lama waktu yang dibutuhkan? Dengan banyak prospek dalam perangkat lunak saluran penjualan, bergerak dengan kecepatan berbeda, Anda masih perlu memahami di mana masing-masing prospek berada pada satu saat; apakah mereka membutuhkan perhatian Anda segera atau tidak.

Visualisasikan saluran Anda. Anda akan dapat dengan cepat melihat transaksi mana yang ada saat ini, menghitung perkiraan pendapatannya, dan menetapkan tugas bergantung pada posisinya. Anda juga dapat menyesuaikan tahapan agar sesuai dengan proses penjualan dan perjalanan pembeli spesifik bisnis SaaS Anda.

Pelajari cara membangun jalur penjualan yang efisien panah kanan

Gunakan perangkat lunak CRM untuk memindahkan prospek dari satu tahap ke tahap berikutnya lebih cepat

Anda juga dapat membuat tampilan khusus di CRM untuk melihat prospek mana yang perlu segera dilibatkan atau saat ini berisiko dibatalkan. Siapkan tampilan khusus untuk memprediksi churn dan memindahkan prospek dari satu tahap ke tahap berikutnya dengan lebih cepat dan lebih efisien...

X hari tanpa aktivitas . Jika pengguna Anda (uji coba atau berbayar) sudah lama tidak masuk atau menggunakan produk Anda, ada kemungkinan mereka mengalami masalah.
X jumlah hari dalam satu tahap . Gandakan upaya pemeliharaan prospek untuk membuat prospek bergerak.
Sebuah pengingat untuk pembayaran . Buat tampilan terpisah untuk semua pengguna yang pembayarannya jatuh tempo dalam beberapa hari untuk mengirimi mereka pengingat pembayaran untuk pembaruan langganan.

Cara membuat dan mengelola tampilan di NetHunt CRM

Gunakan perangkat lunak CRM untuk membangun hubungan

Untuk mencegah churn pelanggan, Anda perlu menjaga hubungan yang sehat dengan pelanggan bahkan setelah kesepakatan dimenangkan. Adalah tugas Anda untuk memastikan produk Anda memenuhi harapan mereka, bahwa mereka tahu persis bagaimana menggunakannya untuk mencapai tujuan mereka. Membangun relasi dengan sistem CRM sangatlah mudah.

Buat tampilan khusus seperti X hari setelah berlangganan …

Ingatlah untuk melakukan panggilan penilaian untuk memastikan pelanggan Anda puas dengan apa yang mereka dapatkan dan mengetahui cara menggunakan produk Anda untuk hasil terbaik.
Kirim ucapan selamat ulang tahun dan ingatkan pelanggan Anda tentang semua pencapaian penting yang telah mereka capai dengan perusahaan Anda.

SaaS CRM membantu menstandardisasi dan mengotomatisasi proses

Semakin terstandarisasi, tepat waktu, dan relevan penjangkauan Anda, semakin banyak pelanggan yang akan diperoleh perusahaan SaaS Anda. Otomatisasi proses penjualan adalah salah satu cara terbaik untuk mencentang semua kotak dan membuat bisnis Anda unggul dalam persaingan.

Gunakan perangkat lunak CRM untuk mengotomatisasi tugas manual.

Menurut penelitian, tenaga penjualan menghabiskan rata-rata 60 menit dari hari kerja mereka untuk tugas-tugas administrasi setiap hari. Hanya 37% dari waktu mereka dihabiskan untuk kegiatan yang menghasilkan pendapatan.

Sumber: InsideSales

Untuk menghasilkan lebih banyak penjualan, minta perwakilan penjualan Anda melakukan pekerjaan yang seharusnya mereka lakukan: Menjual. Delegasikan tugas manual yang memakan waktu ke perangkat lunak khusus. Otomatisasi tidak hanya akan menghemat waktu tenaga penjualan Anda, tetapi juga akan meningkatkan akurasi data.

Otomatisasi pemasukan data dan pengayaan berarti standardisasi; perangkat lunak mengikuti seperangkat aturan yang sama untuk menyelesaikan setiap tugas. Jika Anda ingin database pelanggan Anda lengkap secara konsisten, otomatisasi pembuatan prospek. Yang perlu Anda lakukan hanyalah menyiapkan alur kerja yang secara otomatis menangkap prospek dari situs web Anda melalui formulir web pembuatan prospek, memperkaya basis data pelanggan Anda dengan prospek Facebook Messenger dan prospek Interkom.

Selain itu, Anda juga dapat memanfaatkan integrasi LinkedIn. Platform media sosial profesional ini dikenal dengan prospek berkualitas tinggi. Jika Anda adalah bisnis SaaS B2B, Anda harus mencari CRM yang menawarkan pengambilan data LinkedIn otomatis untuk mengikis semua data profil LinkedIn yang tersedia untuk umum dan catatan formulir di CRM Anda.

Gunakan perangkat lunak CRM untuk mengotomatiskan pemeliharaan prospek

Untungnya dan berkat sistem penilaian prospek yang mapan di CRM, Anda seharusnya dapat membedakan prospek mana yang berprioritas tinggi untuk bisnis Anda dan mana yang tidak. Sumber daya terbatas, jadi penting untuk memprioritaskan tugas dan fokus pada prospek yang lebih berharga di jalur penjualan Anda. Namun, ini tidak berarti bahwa Anda harus sepenuhnya mengabaikan keberadaan yang kurang penting.

Otomatiskan pemeliharaan prospek dan kirim email pemeliharaan prospek otomatis hingga Anda mendapat tanggapan dan prospek Anda mengubah tahap jalur penjualan mereka. Berikut adalah contoh urutan pemeliharaan prospek Fitur otomatisasi penjualan NetHunt CRM "Alur Kerja" menawarkan...

Gunakan perangkat lunak CRM untuk mengurangi waktu respons

Prospek sepuluh kali lebih kecil kemungkinannya untuk merespons setelah 5 menit.
Waktu respons yang buruk dapat meningkatkan churn hingga 15%.

Untuk mendapatkan lebih banyak dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, Anda perlu mempercepat respons sebanyak mungkin. Ada beberapa cara untuk melakukan ini dengan bantuan sistem CRM, seperti menyiapkan peringatan untuk perwakilan penjualan setiap kali sesuatu yang penting terjadi dengan kesepakatan. Chatbots juga efisien dalam mengirimkan tanggapan otomatis kepada pelanggan.

SaaS CRM membantu menyelaraskan berbagai departemen

Akuisisi dan retensi pelanggan yang sukses tidak mungkin dilakukan tanpa penyelarasan upaya antara departemen SaaS. Semua tim penjualan, dukungan pelanggan, dan pemasaran Anda perlu bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama dalam mengembangkan bisnis Anda.

Gunakan CRM untuk meningkatkan pencarian calon pelanggan

Karena tim penjualan dan pemasaran memiliki akses ke CRM dan secara teratur memperbaruinya dengan informasi baru, Anda mendapatkan kesempatan untuk mengidentifikasi persona pembeli Anda dan membuat Profil Pelanggan Ideal (ICP). Sumber daya ini membantu menjawab pertanyaan yang penting.

Siapa pelanggan terbaik Anda?
Berapa ukuran perusahaan mereka?
Di mana mereka berada?
Apa poin rasa sakit, kebutuhan, dan keinginan mereka?
Siapa pengambil keputusan di perusahaan?
Sumber mana yang membawa mereka ke saluran Anda?
Materi pemasaran apa yang mereka cari di setiap tahap?

Dengan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini, tim penjualan mengembangkan pemahaman yang lebih dalam tentang siapa yang harus mereka targetkan dengan aktivitas pencarian calon pelanggan.

Gunakan perangkat lunak CRM untuk berkomunikasi dengan tim.

Ada banyak platform messenger yang berbeda di luar sana, semuanya didedikasikan untuk berbagai bidang komunikasi. Dengan begitu banyak obrolan yang berbeda saat bepergian, mudah untuk tenggelam dalam tab dan tersesat dalam pekerjaan Anda sendiri. Carilah CRM yang menawarkan alat komunikasi asli untuk meningkatkan produktivitas tim dan memecahkan masalah lebih cepat. NetHunt CRM memiliki beberapa alat praktis untuk membantu rekan kerja berkomunikasi dengan lebih baik.

Menyebutkan . Ping rekan saat Anda mendapat pembaruan tentang kesepakatan.
Tugas . Daftar tugas, pengingat, dan email ringkasan harian.
Komunikasi bersama . Tautkan percakapan email ke perusahaan, kontak, kesepakatan.

Gunakan perangkat lunak CRM untuk mengirim kampanye email dan hasil agregat

Sistem SaaS CRM dengan fungsi pemasaran email mengirimkan kampanye email dan menggabungkan hasilnya untuk melihat apa pengaruhnya terhadap jalur penjualan Anda.

Misalnya, Anda dapat menganalisis transaksi dalam saluran penjualan Anda dan melihat dengan tepat bagaimana kampanye email yang baru saja Anda kirim memengaruhi pergerakan transaksi di saluran. Berkat pelacakan email, Anda juga dapat menilai apakah email Anda memiliki rasio buka dan rasio klik-tayang yang diharapkan atau tidak. Ini adalah data berharga yang membantu mengubah irama email atau bereksperimen dengan gaya otomatisasi pemasaran email.

SaaS CRM membantu merampingkan pelaporan Anda

Untuk memahami bagaimana menumbuhkan dan mempertahankan basis penggunanya, perusahaan SaaS perlu secara teratur menganalisis posisi pasarnya dan mengidentifikasi area untuk peningkatan, peluang pertumbuhan, dan ancaman.

Untuk melakukan ini, sistem pelaporan penjualan yang kuat sangat penting. Tempat pelaporan penjualan dan membantu menghilangkan kemacetan proses penjualan, mengurangi konsekuensi pergantian staf penjualan, melacak aktivitas Anda, dan menetapkan target realistis untuk masa depan. Fitur pelaporan terletak di jantung sebagian besar sistem CRM modern, memungkinkan perusahaan SaaS membuat berbagai laporan berbeda...

Beberapa laporan utama SaaS CRM membantu menciptakan...

Laporan saluran penjualan.
Perkiraan penjualan.
Laporan sumber prospek.
Laporan saluran pemasaran.
Waktu dalam laporan panggung.
Penjualan dengan laporan pelanggan.
Laporan kegiatan tim.

Lihat daftar lengkap laporan CRM untuk berbagai tim.

Yang terakhir dapat membantu Anda melatih tim penjualan Anda juga. Untuk memaksimalkan produktivitas tim Anda, Anda perlu membuat laporan aktivitas tim dan melacak aktivitas mereka dan dampaknya terhadap transaksi dalam alur penjualan. Ini akan memberikan wawasan tentang tugas sehari-hari yang disibukkan oleh perwakilan penjualan Anda, rincian kesepakatan yang mereka menangkan, dan berapa lama waktu yang mereka butuhkan untuk memenangkan kesepakatan tersebut.

Menjalankan bisnis SaaS bukanlah tugas yang mudah. Tetapi jika Anda memiliki alat yang tepat di tumpukan Anda dan tahu bagaimana menggunakannya untuk mencapai tujuan Anda, Anda siap untuk sukses. SaaS CRM adalah alat yang tak tergantikan yang membantu Anda mengelola hubungan pelanggan dengan lebih lancar, dan mendapatkan serta mempertahankan pengguna baru.

Pesan Demo dengan Tim Sukses Pelanggan kami yang cantik! Mereka akan dengan senang hati menunjukkan kepada Anda bagaimana NetHunt CRM dapat membantu bisnis SaaS Anda berkembang.