En la industria minorista, y en muchas otras, literalmente puede triunfar o fracasar en una sola temporada. Por lo tanto, la posibilidad de retener a los clientes de forma continua es un gran problema.

Por supuesto, también hay otros factores en juego. Como que hay más canales que nunca para llegar a los clientes, lo que facilita hacerlo. Esto puede parecer encantador cuando piensas en tus propios esfuerzos de participación. Y un poco horrible cuando piensas en tus competidores acercándose.

Entonces, ¿cómo burlas a tu competencia y sobrevives a la temporada navideña? Planifica como nunca antes lo habías planificado. Y comienza con tu público objetivo.

Crear personas de comprador

No puede comercializar a su público objetivo si no sabe quiénes son. Para ayudarlo a comenzar este proceso, es posible que desee utilizar la herramienta Make My Persona de Hubspot. Luego, utilice esos conocimientos para sumergirse.

Intente configurar sus personajes de comprador como lo haría con un perfil de redes sociales. Incluya detalles como ubicación, edad, sexo, empleo, estado civil, intereses y hábitos de compra. Y considere cómo estas cosas se ven afectadas por la época del año.

Tome nota de los puntos débiles e intereses y cómo se pueden aprovechar para dirigir la intención del cliente a sus productos. Además, considere qué podría estar impidiendo que realicen una compra.

Finalmente, piense en todos los canales que puede utilizar para llegar a su(s) cliente(s) ideal(es). Con solo unos 2 meses para el Black Friday, puede comenzar a producir y promocionar contenido y campañas publicitarias que sean relevantes, útiles y personales para su público objetivo. Y una vez que haya comenzado a establecer esas conexiones reales, puede continuar con esta forma de compromiso mucho después.

En lugar de simplemente usar la proximidad de las vacaciones como un evento desencadenante, piense en una imagen más grande. Y será más probable que sus clientes lo hagan parte de los suyos.

Mapee los viajes de sus clientes

Los embudos de marketing solían ser MUCHO más predecibles. Pero hoy continúan siendo alterados todo el tiempo por una variedad de interacciones. Estos pueden variar desde la conciencia y el compromiso en las redes sociales hasta el marketing por correo electrónico, y muchos más momentos intermedios.

Una gran parte de esto es la cantidad de propiedad que los consumidores están tomando sobre sus viajes de compra. Están exigiendo respuestas inmediatas que les lleven del querer saber a la compra. Y no están tan interesados ​​en la fruta al alcance de la mano que estás usando para tratar de guiarlos a través de un embudo. Entonces, en lugar de asumir las personalidades de sus compradores y crear embudos irrelevantes, analice sus datos y cree experiencias que generen lealtad.

Atlassian proporciona un excelente proceso para mapear los viajes de sus clientes y Hubspot también lo hace. Echa un vistazo a sus ideas, y tal vez incluso intente mezclarlas y combinarlas.

Superando el One Hit Wonder

Las vacaciones son una época de constantes subidas de adrenalina. Estás lanzando campañas de marketing, para tu propio negocio o para el de tus clientes. Los niveles de compromiso y las ventas comienzan a dispararse. Las acciones bajan. Los mejores vendedores se están agotando, e incluso aquellos productos que pueden no venderse en otras épocas del año están volando. Estás extasiado y en la cima del mundo. O tal vez te has tomado demasiados cafés. Es difícil de contar.

Entonces puf. Se acabo.

En medio de la ráfaga de acción, puede parecer imposible hacer una pausa e implementar una estrategia de retención. Por lo tanto, no espere hasta que lleguen las vacaciones. Planifícalo todo ahora. E implementarlo, cada vez que el polvo se asiente. Tenga una estrategia sobre cómo profundizará las conexiones con los clientes después de cada feriado y evento de ventas.

Esto podría ser tan simple como usar tus CTA de manera más efectiva. Recuerde que su objetivo final no debe ser solo impulsar a los clientes a comprar durante el BFCM (Black Friday Cyber ​​Monday) o para Navidad; debería ser eso además de retenerlos como clientes a largo plazo.

Piense en diferentes CTA que puede usar en sus campañas publicitarias para generar conciencia, interés y participación. Por ejemplo: Regístrese, Pruébelo gratis, Comience o Obtenga más información.

Fomentar nuevas relaciones

Después de que terminen los eventos festivos individuales, concéntrese en las interacciones que nutrirán sus nuevas relaciones. Y automatiza estos procesos. Configure una secuencia de correos electrónicos bien pensados ​​a través de una herramienta automatizada de difusión por correo electrónico. Mailshake y Close.IO son excelentes opciones.

Cuéntales a tus clientes sobre tu marca. Preséntales tu historia y tus propuestas de valor. Y hazlo de manera que cree valor para ellos. No hay una manera más rápida de hacer que los clientes eliminen sus mensajes que enviar correos electrónicos que son egoístas y demasiado comerciales. Especialmente después de los principales eventos de ventas durante los cuales ya se han visto inundados con estos enfoques.

Y luego mantener la conversación. Comparta contenido que sea educativo, entretenido y comparta las historias de otros clientes. Selecciona y crea contenido que represente la cultura de tu marca. También puede considerar crear conciencia sobre sus ofertas y accesorios de valor a través de la creación de enlaces y la promoción de contenido con herramientas como Respona.

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Adquirir, involucrar, retener, repetir

Hay muchas cosas que se pueden dejar al azar cuando se trata de marketing de vacaciones. Su misión, si decide aceptarla, es minimizar esto.

Las herramientas que respaldan el análisis de marketing pueden ayudar a identificar a los compradores que tienen más probabilidades de convertirse en sus clientes leales. Considere opciones como Hot Jar que le permite ver exactamente cómo sus usuarios interactúan con su sitio. O Ahrefs, que le permite obtener una descripción detallada de las actividades de sus competidores y aumentar su tráfico de búsqueda. Y por supuesto, Google Analytics es imprescindible. Puede aprender a aprovecharlo al máximo con los cursos GRATUITOS de Google.

También hay muchas otras herramientas que pueden ayudarlo a acelerar la adquisición, el compromiso y la retención. Invertir en ellos para ayudar a automatizar su negocio lo ayudará a mantener la coherencia en todos los canales y diferentes formas de compromiso con los compradores.

Estos incluyen MailChimp para marketing por correo electrónico, Crisp o Intercom para mensajes insertados y dentro de la aplicación, y ManyChat para crear bots de mensajería de Facebook. Todos estos puntos de contacto pueden ayudar a involucrar a sus clientes a lo largo de sus viajes de compra con indicaciones y consejos útiles. Esto, a su vez, le permite posicionarse de acuerdo con sus necesidades en lugar de sus puntos de venta.

Y un consejo más. Los anuncios de retargeting personalizados también son efectivos para mantener a sus compradores interesados. Agregue un píxel de Facebook o AdRoll a su sitio, si aún no tiene uno, para rastrear a sus compradores. Y luego tenga algunos anuncios creados específicamente para esta audiencia. Su inversión publicitaria aquí no será significativa, ya que será una audiencia personalizada relativamente pequeña. Pero el retorno podría ser un cliente a largo plazo.

Cumplir las promesas y superar las expectativas

Haga esto con un increíble servicio al cliente, en línea y en persona. Necesita que cada miembro de su equipo haga todo lo posible. Las interacciones previas y durante las festividades pueden y tendrán un impacto. Y la retención comienza desde ese punto.

Considere ofrecer envío gratis sin un pedido mínimo. Esto podría fomentar la repetición de compras dentro de esta misma temporada navideña.

Y una vez realizada la compra, intente enviar notas de agradecimiento con una oferta. Las compras navideñas suelen ser regalos. E incluso cuando no lo son, las vacaciones golpean duramente el saldo bancario de todos. Envíe a su cliente una oferta que pueda usar, sin condiciones.

Si es más relevante, siempre puede hacer un seguimiento para asegurarse de que su producto funcione según lo previsto. También puede ofrecer consejos y trucos para aprovecharlo al máximo y brindar detalles sobre el servicio de atención al cliente y la garantía mientras lo hace.

Si está entre promociones, también es efectivo informar a los clientes sobre sus opciones en caso de que necesiten devolver la mercancía. Elimina cualquier riesgo percibido al realizar un pedido con un nuevo negocio y demuestra que antepone sus intereses.

Cultiva tus nuevas relaciones

Un programa de lealtad es una excelente manera de atraer y retener clientes. Construir uno se reduce a tres criterios simples:

1. Tiene que ser fácil ganar recompensas.
2. Ver y usar las recompensas debería ser simple.
3. Se debe alentar a los clientes a que regresen cuando estén listos para comprar nuevamente.

Esto se remonta a las campañas de correo electrónico y otras formas de automatización que aseguran que sus clientes sepan que usted está ahí para ellos. Y si construyes esto correctamente, tus clientes estarán allí para ti el Día de San Valentín, el Día de la Madre, el Día del Padre y todo lo demás.

Centrarse en el valor de por vida del cliente

El mensaje final que estamos tratando de transmitir es que debe centrarse en el valor de por vida del cliente, en lugar de la adquisición de clientes de una sola vez.

Y para hacerlo, necesita probar y aprender constantemente. Comience ahora y llévelo a cabo durante las vacaciones y más allá. Esto lo ayudará a determinar qué tan efectivos son sus esfuerzos de marketing al observar las tasas de retención y el valor de por vida del cliente.

Piense de esta manera y no solo se estará preparando para una sólida temporada navideña de 2019. Comenzará 2020 con una explosión, con todos los datos que necesita para continuar nutriendo e interactuando con sus nuevos clientes a través de las campañas a las que responden mejor.