Dans le secteur de la vente au détail, et bien d'autres, vous pouvez littéralement le faire ou le casser en une seule saison. La possibilité de fidéliser les clients de manière continue est donc un gros problème.

Bien sûr, il y a aussi d'autres facteurs en jeu. Comme s'il y avait plus de canaux que jamais pour atteindre les clients, ce qui facilite la tâche. Cela peut sembler délicieux lorsque vous pensez à vos propres efforts d'engagement. Et un peu horrifiant quand on pense à vos concurrents qui se rapprochent.

Alors, comment déjouer vos concurrents et survivre à la saison des fêtes ? Planifiez comme vous ne l'avez jamais planifié auparavant. Et commencez par votre public cible.

Créer des personas d'acheteur

Vous ne pouvez pas vous adresser à votre public cible si vous ne savez pas qui il est. Pour vous aider à démarrer ce processus, vous pouvez utiliser l'outil Make My Persona de Hubspot. Ensuite, en utilisant ces informations, plongez.

Essayez de configurer vos personas d'acheteur comme vous le feriez pour un profil de réseau social. Incluez des détails tels que l'emplacement, l'âge, le sexe, l'emploi, l'état de la relation, les intérêts et les habitudes d'achat. Et considérez comment ces choses sont affectées par la période de l'année.

Notez les points faibles et les intérêts et comment ceux-ci peuvent être exploités pour diriger l'intention des clients vers vos produits. Pensez également à ce qui pourrait les empêcher de faire un achat.

Enfin, pensez à tous les canaux que vous pouvez utiliser pour atteindre votre ou vos clients idéaux. À environ 2 mois du Black Friday, vous pouvez commencer à produire et à promouvoir du contenu et des campagnes publicitaires pertinentes, utiles et personnelles pour votre public cible. Et une fois que vous avez commencé à établir ces relations réelles, vous pouvez continuer cette forme d'engagement longtemps après.

Plutôt que d'utiliser simplement la proximité des vacances comme un événement déclencheur, pensez à une vue d'ensemble. Et vos clients seront plus enclins à faire de vous une partie des leurs.

Cartographiez les parcours de vos clients

Les entonnoirs de marketing étaient BEAUCOUP plus prévisibles. Mais aujourd'hui, ils continuent d'être modifiés en permanence par une variété d'interactions. Celles-ci peuvent aller de la sensibilisation et de l'engagement sur les réseaux sociaux au marketing par e-mail - et bien d'autres moments entre les deux.

Cela dépend en grande partie de la part de propriété que les consommateurs s'approprient de leurs parcours d'achat. Ils exigent des réponses immédiates qui les feront passer du désir de savoir à l'achat. Et ils ne sont pas aussi intéressés par les fruits à portée de main que vous utilisez pour essayer de les guider à travers un entonnoir. Ainsi, plutôt que d'assumer les personnalités de vos acheteurs et de créer des entonnoirs non pertinents, fouillez dans vos données et créez des expériences qui fidélisent.

Atlassian fournit un excellent processus pour cartographier les parcours de vos clients et Hubspot le fait également. Découvrez leurs idées et essayez peut-être même de les mélanger et de les assortir.

Dépasser le One Hit Wonder

Les vacances sont une période de poussées constantes d'adrénaline. Vous lancez des campagnes marketing, pour votre propre entreprise ou celle de vos clients. Les niveaux d'engagement et les ventes commencent à monter en flèche. Le stock est en baisse. Les meilleurs vendeurs sont pompés, et même les produits qui ne bougent pas à d'autres moments de l'année volent. Vous êtes extatique et au sommet du monde. Ou peut-être avez-vous bu trop de cafés. C'est difficile à dire.

Alors pouf. C'est fini.

Dans la rafale d'action, il peut sembler impossible de faire une pause et de mettre en œuvre une stratégie de rétention. Alors, n'attendez pas que les vacances soient à nos portes. Planifiez tout maintenant. Et appliquez-le, chaque fois que la poussière retombe. Ayez une stratégie pour approfondir les relations avec les clients après chaque événement de vacances et de vente.

Cela pourrait être aussi simple que d'utiliser plus efficacement vos CTA. N'oubliez pas que votre objectif final ne doit pas être simplement d'inciter les clients à acheter pendant le BFCM (Black Friday Cyber ​​Monday) ou pour Noël ; cela devrait être cela en plus de les conserver en tant que clients à plus long terme.

Pensez aux différents CTA que vous pouvez utiliser dans vos campagnes publicitaires pour accroître la notoriété, l'intérêt et l'engagement. Par exemple : Inscrivez-vous, essayez gratuitement, commencez ou en savoir plus.

Entretenir de nouvelles relations

Une fois les événements de vacances individuels terminés, concentrez-vous sur les interactions qui nourriront vos nouvelles relations. Et automatisez ces processus. Configurez une séquence d'e-mails réfléchis via un outil de communication par e-mail automatisé. Mailshake et Close.IO sont d'excellentes options.

Parlez de votre marque à vos clients. Présentez-leur votre histoire et vos propositions de valeur. Et faites-le de manière à créer de la valeur pour eux. Il n'y a pas de moyen plus rapide pour que les clients suppriment vos messages puis envoient des e-mails intéressés et trop commerciaux. Surtout à la suite d'événements commerciaux majeurs au cours desquels ils ont déjà été inondés de ces approches.

Et puis continuez la conversation. Partagez du contenu éducatif, divertissant et partagez les histoires d'autres clients. Organisez et créez du contenu qui représente la culture de votre marque. Vous pouvez également envisager de faire connaître vos offres et vos accessoires de valeur grâce à la création de liens et à la promotion de contenu avec des outils comme Respona.

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Acquérir, Engager, Retenir, Répéter

Il y a beaucoup de choses qui peuvent être laissées au hasard en matière de marketing des fêtes. Votre mission si vous choisissez de l'accepter, est de minimiser cela.

Les outils qui prennent en charge l'analyse marketing peuvent aider à identifier les acheteurs les plus susceptibles de devenir vos clients fidèles. Considérez des options comme Hot Jar qui vous permet de voir exactement comment vos utilisateurs interagissent avec votre site. Ou Ahrefs qui vous permet d'avoir un aperçu détaillé des activités de vos concurrents et d'augmenter votre trafic de recherche. Et bien sûr, Google Analytics est un must. Vous pouvez apprendre à en tirer le meilleur parti en utilisant les cours GRATUITS de Google.

Il existe également de nombreux autres outils qui peuvent vous aider à accélérer l'acquisition, l'engagement et la rétention. Investir dans eux pour aider à automatiser votre entreprise vous aidera à rester cohérent sur tous les canaux et différentes formes d'engagement avec les acheteurs.

Ceux-ci incluent MailChimp pour le marketing par e-mail, Crisp ou Intercom pour les messages ciblés dans l'application et push, et ManyChat pour la création de robots de messagerie Facebook. Tous ces points de contact peuvent aider à impliquer vos clients tout au long de leur parcours d'achat grâce à des invites et des conseils utiles. Ceci, à son tour, vous permet de vous positionner en fonction de leurs besoins plutôt que de vos arguments de vente.

Et encore un conseil. Les publicités de reciblage personnalisées sont également efficaces pour maintenir l'engagement de vos acheteurs de vacances. Ajoutez un pixel Facebook ou AdRoll à votre site, si vous n'en avez pas déjà un, pour suivre vos acheteurs. Et ensuite, faites créer quelques publicités spécialement pour ce public. Vos dépenses publicitaires ici ne seront pas importantes, car il s'agira d'un public personnalisé relativement petit. Mais le retour pourrait être un client à long terme.

Tenir les promesses et dépasser les attentes

Faites-le avec un service client exceptionnel, en ligne et en personne. Vous avez besoin que chaque membre de votre équipe fasse tout son possible. Les interactions précédant et tout au long des vacances peuvent avoir et auront un impact. Et la rétention commence à partir de ce point.

Envisagez d'offrir la livraison gratuite sans minimum de commande. Cela pourrait encourager les achats répétés au cours de cette saison des fêtes elle-même.

Et une fois l'achat effectué, essayez d'envoyer des notes de remerciement avec une offre. Les achats de vacances sont souvent des cadeaux. Et même quand ce n'est pas le cas, les vacances frappent durement le solde bancaire de tout le monde. Envoyez à votre client une offre qu'il peut utiliser, sans aucune condition.

Si c'est plus pertinent, vous pouvez toujours faire un suivi pour vous assurer que votre produit fonctionne comme prévu. Vous pouvez également proposer des trucs et astuces pour en tirer le meilleur parti et fournir des détails sur le service client et la garantie pendant que vous y êtes.

Si vous êtes entre deux promotions, il est également efficace d'informer les clients de leurs options au cas où ils auraient besoin de retourner des marchandises. Cela élimine tout risque perçu en passant une commande auprès d'une nouvelle entreprise et cela montre que vous accordez la priorité à ses intérêts.

Nourrissez vos nouvelles relations

Un programme de fidélité est un excellent moyen d'engager et de fidéliser les clients. En construire un se résume à trois critères simples :

1. Il doit être facile de gagner des récompenses.
2. L'affichage et l'utilisation des récompenses doivent être simples.
3. Les clients doivent être encouragés à revenir chaque fois qu'ils sont prêts à acheter à nouveau.

Cela remonte aux campagnes par e-mail et à d'autres formes d'automatisation qui garantissent que vos clients savent que vous êtes là pour eux. Et si vous construisez ce droit, vos clients seront là pour vous la Saint-Valentin, la fête des mères, la fête des pères et tout le reste.

Concentrez-vous sur la valeur à vie du client

Le message ultime que nous essayons de transmettre est que vous devez vous concentrer sur la valeur à vie du client, plutôt que sur l'acquisition de clients ponctuels.

Et pour ce faire, vous devez constamment tester et apprendre. Commencez dès maintenant et continuez tout au long des vacances et au-delà. Cela vous aidera à déterminer l'efficacité de vos efforts de marketing en ce qui concerne les taux de rétention et la valeur à vie des clients.

Pensez de cette façon et vous ne vous préparerez pas simplement pour une solide saison des fêtes 2019. Vous commencerez 2020 en beauté, avec toutes les données dont vous avez besoin pour continuer à nourrir et à engager vos nouveaux clients à travers les campagnes auxquelles ils répondent le mieux.