No setor de varejo, e em muitos outros, você pode literalmente fazer ou quebrar em uma única temporada. Portanto, a possibilidade de reter clientes de forma contínua é um grande negócio.

Claro, existem alguns outros fatores em jogo também. Como se houvesse mais canais do que nunca para alcançar os clientes, tornando isso mais fácil. Isso pode parecer delicioso quando você pensa em seus próprios esforços de engajamento. E um pouco horrível quando você pensa em seus concorrentes se aproximando.

Então, como você supera a concorrência e sobrevive à temporada de férias? Planeje como você nunca planejou antes. E comece com o seu público-alvo.

Criar Personas de Comprador

Você não pode comercializar para seu público-alvo se não souber quem eles são. Para ajudá-lo a iniciar esse processo, você pode usar a ferramenta Make My Persona do Hubspot. Então, usando esses insights, mergulhe.

Tente configurar suas personas como se fosse configurar um perfil de mídia social. Inclua detalhes como localização, idade, sexo, emprego, status de relacionamento, interesses e hábitos de compras. E considere como essas coisas são afetadas pela época do ano.

Anote os pontos problemáticos e os interesses e como eles podem ser aproveitados para direcionar a intenção do cliente para seus produtos. Além disso, considere o que pode estar impedindo-os de fazer uma compra.

Por fim, pense em todos os canais que você pode utilizar para alcançar seus clientes ideais. Com apenas cerca de 2 meses para a Black Friday, você pode começar a produzir e promover conteúdo e campanhas publicitárias relevantes, úteis e pessoais para seu público-alvo. E uma vez que você começou a estabelecer essas conexões reais, você pode continuar essa forma de engajamento por muito tempo.

Em vez de simplesmente usar a proximidade dos feriados como um evento desencadeador, pense em uma imagem maior. E seus clientes estarão mais propensos a torná-lo parte deles.

Mapeie as Jornadas do Seu Cliente

Os funis de marketing costumavam ser MUITO mais previsíveis. Mas hoje eles continuam a ser alterados o tempo todo por uma variedade de interações. Isso pode variar de conscientização e engajamento nas mídias sociais a marketing por e-mail – e muitos outros momentos entre eles.

Uma grande parte disso é quanta propriedade os consumidores estão assumindo em suas jornadas de compra. Eles estão exigindo respostas imediatas que os levarão de querer saber a comprar. E eles não estão tão interessados ​​na fruta que você está usando para tentar guiá-los através de um funil. Portanto, em vez de assumir as personas de seus compradores e criar funis irrelevantes, analise seus dados e crie experiências que construam lealdade.

A Atlassian oferece um ótimo processo para mapear as jornadas de seus clientes e a Hubspot também. Confira suas ideias e talvez até tente misturar e combinar as duas.

Superando a maravilha de um hit

As férias são uma época de adrenalina constante. Você está lançando campanhas de marketing, para seu próprio negócio ou para seus clientes. Os níveis de engajamento e as vendas começam a disparar. Estoque corre mais baixo. Os mais vendidos estão bombando, e mesmo aqueles produtos que podem não se mover em outras épocas do ano estão voando. Você está em êxtase e no topo do mundo. Ou talvez você tenha tomado muitos cafés. É difícil dizer.

Então puf. Está tudo acabado.

Na enxurrada de ação, pode parecer impossível pausar e implementar uma estratégia de retenção. Então, não espere até que as férias estão chegando. Planeje tudo agora. E implementá-lo, cada vez que a poeira baixar. Tenha uma estratégia de como você aprofundará as conexões com os clientes após cada feriado e evento de vendas.

Isso pode ser tão simples quanto usar seus CTAs de forma mais eficaz. Lembre-se de que seu objetivo final não deve ser apenas levar os clientes a comprar durante o BFCM (Black Friday Cyber ​​Monday) ou no Natal; deve ser isso, além de mantê-los como clientes a longo prazo.

Pense em diferentes CTAs que você pode usar em suas campanhas publicitárias para gerar reconhecimento, interesse e engajamento. Por exemplo: Inscreva-se, Experimente gratuitamente, Comece ou Saiba mais.

Cultive Novos Relacionamentos

Depois que os eventos individuais de férias estiverem concluídos, concentre-se nas interações que nutrirão seus novos relacionamentos. E automatize esses processos. Configure uma sequência de e-mails atenciosos por meio de uma ferramenta automatizada de divulgação por e-mail. Mailshake e Close.IO são ótimas opções.

Informe seus clientes sobre sua marca. Apresente-os à sua história e às suas propostas de valor. E faça isso de maneiras que criem valor para eles. Não há maneira mais rápida de fazer com que os clientes excluam suas mensagens do que enviar e-mails que são de autoatendimento e muito vendáveis. Especialmente após grandes eventos de vendas durante os quais eles já foram inundados com essas abordagens.

E então continue a conversa. Compartilhe conteúdo educativo, divertido e compartilhe histórias de outros clientes. Cure e crie conteúdo que represente a cultura da sua marca. Você também pode considerar aumentar a conscientização sobre suas ofertas e adereços de valor por meio de criação de links e promoção de conteúdo com ferramentas como Respona.

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Adquirir, Envolver, Reter, Repetir

Há muito que pode ser deixado ao acaso quando se trata de marketing de férias. Sua missão, caso você opte por aceitá-lo, é minimizar isso.

As ferramentas que suportam a análise de marketing podem ajudar a identificar os compradores com maior probabilidade de se tornarem seus clientes fiéis. Considere opções como o Hot Jar, que permite ver exatamente como seus usuários interagem com seu site. Ou Ahrefs, que permite obter uma visão geral detalhada das atividades de seus concorrentes e aumentar seu tráfego de pesquisa. E, claro, o Google Analytics é obrigatório. Você pode aprender a aproveitar ao máximo usando os cursos GRATUITOS do Google.

Há também muitas outras ferramentas que podem ajudá-lo a acelerar a aquisição, o engajamento e a retenção. Investir neles para ajudar a automatizar seus negócios ajudará você a permanecer consistente em todos os canais e em diferentes formas de envolvimento com os compradores.

Isso inclui MailChimp para email marketing, Crisp ou Intercom para mensagens direcionadas no aplicativo e push e ManyChat para criar bots de mensagens do Facebook. Todos esses pontos de contato podem ajudar a envolver seus clientes ao longo de suas jornadas de compra com avisos e dicas úteis. Isso, por sua vez, permite que você se posicione de acordo com as necessidades deles, e não com seus pontos de venda.

E mais uma dica. Também eficazes para manter seus compradores de fim de ano engajados, são os anúncios de retargeting personalizados. Adicione um pixel do Facebook ou AdRoll ao seu site, se você ainda não tiver um, para rastrear seus compradores. E então tenha alguns anúncios criados especificamente para esse público. Seus gastos com anúncios aqui não serão significativos, pois esse será um público personalizado relativamente pequeno. Mas o retorno pode ser um cliente de longo prazo.

Cumprir as promessas e exceder as expectativas

Faça isso com um atendimento ao cliente incrível, online e pessoalmente. Você precisa que todos os membros de sua equipe façam todas as paradas. As interações que antecedem e durante as férias podem e terão um impacto. E a retenção começa a partir desse ponto.

Considere oferecer frete grátis sem pedido mínimo. Isso pode incentivar compras repetidas nesta temporada de férias.

E uma vez que uma compra é feita, tente enviar notas de agradecimento com uma oferta. Compras de férias são muitas vezes presentes. E mesmo quando não estão, os feriados atingem fortemente o saldo bancário de todos. Envie ao seu cliente uma oferta que ele possa usar, sem compromisso.

Se for mais relevante, você sempre pode fazer o acompanhamento para garantir que seu produto esteja funcionando conforme o esperado. Você também pode oferecer dicas e truques para aproveitar ao máximo e fornecer detalhes de atendimento ao cliente e garantia enquanto estiver nisso.

Se você estiver entre promoções, também é eficaz informar os clientes sobre suas opções no caso de eles precisarem devolver mercadorias. Isso elimina qualquer risco percebido ao fazer um pedido com um novo negócio e mostra que você coloca seus interesses em primeiro lugar.

Cultive seus novos relacionamentos

Um programa de fidelidade é uma excelente maneira de engajar e reter clientes. Construir um se resume a três critérios simples:

1. Tem que ser fácil ganhar recompensas.
2. Visualizar e usar recompensas deve ser simples.
3. Os clientes devem ser estimulados a retornar sempre que estiverem prontos para comprar novamente.

Isso remonta a campanhas de e-mail e outras formas de automação que garantem que seus clientes saibam que você está lá para eles. E se você construir isso direito, seus clientes estarão lá para você no Dia dos Namorados, Dia das Mães, Dia dos Pais e tudo mais.

Foco no valor vitalício do cliente

A mensagem final que estamos tentando transmitir é que você precisa se concentrar no valor da vida útil do cliente, em vez da aquisição única de clientes.

E para fazer isso, você precisa testar e aprender consistentemente. Comece agora e realize-o durante as férias e além. Isso ajudará você a determinar a eficácia de seus esforços de marketing ao analisar as taxas de retenção e o valor da vida útil do cliente.

Pense assim e você não estará apenas se preparando para uma sólida temporada de férias de 2019. Você começará 2020 com tudo, com todos os dados necessários para continuar nutrindo e engajando seus novos clientes por meio das campanhas às quais eles respondem melhor.