В сфере розничной торговли и многих других вы можете буквально добиться успеха или сломаться за один сезон. Так что возможность удержания клиентов на постоянной основе — это довольно большое дело.

Конечно, есть и другие факторы. Например, стало больше каналов, чем когда-либо, чтобы привлечь клиентов, что упрощает работу. Это может показаться восхитительным, когда вы думаете о своих собственных усилиях по вовлечению. И немного ужасает, когда вы думаете, что ваши конкуренты приближаются.

Так как же перехитрить конкурентов и пережить праздничный сезон? Планируйте так, как никогда раньше. И начните со своей целевой аудитории.

Создайте образ покупателя

Вы не можете продать свою целевую аудиторию, если вы не знаете, кто они. Чтобы помочь вам начать этот процесс, вы можете использовать инструмент Make My Persona от Hubspot. Затем, используя эти идеи, погрузитесь в работу.

Попробуйте настроить профили покупателей так же, как если бы вы настраивали профиль в социальной сети. Включите такие детали, как местоположение, возраст, пол, занятость, статус отношений, интересы и покупательские привычки. И подумайте, как на эти вещи влияет время года.

Запишите болевые точки и интересы и то, как их можно использовать, чтобы направить внимание клиентов на ваши продукты. Кроме того, подумайте, что может удерживать их от совершения покупки.

Наконец, подумайте обо всех каналах, которые вы можете использовать, чтобы связаться с вашими идеальными клиентами. Всего за 2 месяца до Черной пятницы вы можете начать создавать и продвигать контент и рекламные кампании, которые актуальны, полезны и индивидуальны для вашей целевой аудитории. И как только вы начали устанавливать эти настоящие связи, вы сможете продолжать эту форму взаимодействия еще долгое время.

Вместо того, чтобы просто использовать близость праздников в качестве триггерного события, подумайте о более широкой картине. И ваши клиенты с большей вероятностью сделают вас частью своей компании.

Составьте карту пути вашего клиента

Раньше маркетинговые воронки были НАМНОГО более предсказуемы. Но сегодня они продолжают все время изменяться в результате различных взаимодействий. Они могут варьироваться от осведомленности и участия в социальных сетях до маркетинга по электронной почте — и многих других промежуточных моментов.

Большая часть этого заключается в том, насколько потребители берут на себя ответственность за свои покупательские пути. Они требуют немедленных ответов, которые переведут их от желания знать к покупке. И они не так заинтересованы в низко висящих фруктах, которые вы используете, чтобы провести их через воронку. Поэтому вместо того, чтобы строить образы ваших покупателей и создавать нерелевантные воронки, копайтесь в своих данных и создавайте опыт, который укрепляет лояльность.

Atlassian предоставляет отличный процесс для планирования пути ваших клиентов, как и Hubspot. Ознакомьтесь с их идеями и, возможно, даже попробуйте их смешать и сопоставить.

Преодоление чуда с одним хитом

Каникулы – это время постоянного выброса адреналина. Вы проводите маркетинговые кампании для своего бизнеса или для своих клиентов. Уровень вовлеченности и продажи начинают расти. Акции идут ниже. Лидеры продаж исчезают, и даже те продукты, которые могут не продаваться в другое время года, улетают. Ты в восторге и на вершине мира. Или, может быть, вы выпили слишком много кофе. Трудно сказать.

Тогда пуф. Все кончено.

В суматохе действий может показаться невозможным остановиться и реализовать стратегию удержания. Так что не ждите, пока праздники на нас. Спланируйте все это прямо сейчас. И реализовывать его каждый раз, когда осядет пыль. Разработайте стратегию того, как вы будете укреплять связи с клиентами после каждого праздника и распродажи.

Это может быть так же просто, как более эффективное использование CTA. Помните, что ваша конечная цель не должна состоять только в том, чтобы побудить клиентов покупать во время BFCM (Черная пятница, Киберпонедельник) или на Рождество; так и должно быть в дополнение к сохранению их в качестве клиентов в долгосрочной перспективе.

Подумайте о различных CTA, которые вы можете использовать в своих рекламных кампаниях для повышения осведомленности, интереса и вовлеченности. Например: зарегистрироваться, попробовать бесплатно, начать или узнать больше.

Развивайте новые отношения

После того, как отдельные праздничные мероприятия завершены, сосредоточьтесь на взаимодействиях, которые будут способствовать развитию ваших новых отношений. И автоматизировать эти процессы. Настройте серию вдумчивых электронных писем с помощью автоматизированного инструмента для работы с электронной почтой. Mailshake и Close.IO — отличные варианты.

Расскажите клиентам о своем бренде. Познакомьте их с вашей историей и вашими ценностными предложениями. И делайте это способами, которые создают для них ценность. Нет более быстрого способа заставить клиентов удалять ваши сообщения, чем отправлять электронные письма, которые являются корыстными и слишком продажными. Особенно после крупных распродаж, во время которых они уже были завалены этими подходами.

А потом продолжайте разговор. Делитесь образовательным, развлекательным контентом и делитесь историями других клиентов. Курируйте и создавайте контент, который представляет культуру вашего бренда. Вы также можете рассмотреть вопрос о повышении осведомленности о своих предложениях и ценностях за счет создания ссылок и продвижения контента с помощью таких инструментов, как Respona.

Если вам нужна помощь в разработке вашего контента, Kimp может помочь вам с нашей неограниченной услугой графического дизайна . Ознакомьтесь с типами креативов, которые мы разрабатываем , здесь .

Приобретать, вовлекать, удерживать, повторять

Когда дело доходит до праздничного маркетинга, многое можно оставить на волю случая. Ваша миссия, если вы решите принять это, состоит в том, чтобы минимизировать это.

Инструменты, поддерживающие маркетинговый анализ, могут помочь определить покупателей, которые с наибольшей вероятностью станут вашими постоянными клиентами. Рассмотрите такие варианты, как Hot Jar, который позволяет вам точно видеть, как ваши пользователи взаимодействуют с вашим сайтом. Или Ahrefs, который позволяет вам получить подробный обзор деятельности ваших конкурентов и увеличить поисковый трафик. И, конечно же, Google Analytics обязателен. Вы можете узнать, как извлечь из этого максимальную пользу, используя БЕСПЛАТНЫЕ курсы Google.

Существует также множество других инструментов, которые могут помочь вам ускорить приобретение, вовлечение и удержание. Инвестирование в них для автоматизации вашего бизнеса поможет вам оставаться последовательным по каналам и различным формам взаимодействия с покупателями.

К ним относятся MailChimp для маркетинга по электронной почте, Crisp или Intercom для целевых сообщений в приложении и push-сообщений, а также ManyChat для создания ботов для обмена сообщениями в Facebook. Все эти точки соприкосновения могут помочь привлечь ваших клиентов на протяжении всего их покупательского пути с помощью полезных подсказок и советов. Это, в свою очередь, позволяет вам позиционировать себя в соответствии с их потребностями, а не вашими торговыми точками.

И еще один совет. Кроме того, для привлечения праздничных покупателей эффективны персонализированные ретаргетинговые объявления. Добавьте пиксель Facebook или AdRoll на свой сайт, если у вас его еще нет, чтобы отслеживать своих покупателей. А затем создайте несколько объявлений специально для этой аудитории. Ваши расходы на рекламу здесь не будут значительными, так как это будет относительно небольшая пользовательская аудитория. Но возвращение может быть долгосрочным клиентом.

Выполняйте обещания и превосходите ожидания

Сделайте это с отличным обслуживанием клиентов, онлайн и лично. Вам нужно, чтобы каждый член вашей команды делал все возможное. Взаимодействия, ведущие к праздникам и во время них, могут и будут оказывать влияние. И удержание начинается с этого момента.

Попробуйте предложить бесплатную доставку без минимального заказа. Это может стимулировать повторные покупки в течение самого праздничного сезона.

И как только покупка будет совершена, попробуйте отправить благодарственные письма с предложением. Праздничные покупки часто бывают подарками. И даже когда это не так, праздники сильно бьют по банковскому балансу каждого. Отправьте своему клиенту предложение, которое он может использовать, без каких-либо условий.

Если это более актуально, вы всегда можете просто проверить, работает ли ваш продукт так, как задумано. Вы также можете предложить советы и рекомендации, чтобы максимально использовать его, а также предоставить информацию о клиентском обслуживании и гарантии, пока вы это делаете.

Если вы находитесь в промежутке между рекламными акциями, также полезно информировать клиентов об их вариантах на случай, если им потребуется вернуть товар. Это устраняет любой предполагаемый риск при размещении заказа в новом бизнесе и показывает, что вы ставите их интересы на первое место.

Развивайте свои новые отношения

Программа лояльности — отличный способ привлечь и удержать клиентов. Строительство одного сводится к трем простым критериям:

1. Должно быть легко получать награды.
2. Просмотр и использование наград должны быть простыми.
3. Клиентов следует воспитывать, чтобы они возвращались всякий раз, когда они готовы купить снова.

Это восходит к кампаниям по электронной почте и другим формам автоматизации, которые гарантируют, что ваши клиенты знают, что вы всегда рядом с ними. И если вы сделаете это правильно, ваши клиенты придут к вам на День святого Валентина, День матери, День отца и все, что между ними.

Сосредоточьтесь на пожизненной ценности клиента

Окончательное сообщение, которое мы пытаемся донести, заключается в том, что вам нужно сосредоточиться на ценности жизненного цикла клиента, а не на разовом привлечении клиентов.

А для этого нужно постоянно тестировать и учиться. Начните прямо сейчас и выполняйте это на протяжении праздников и не только. Это поможет вам определить, насколько эффективны ваши маркетинговые усилия с точки зрения коэффициента удержания и пожизненной ценности клиента.

Думайте так, и вы не просто настроите себя на хороший курортный сезон 2019 года. Вы начнете 2020 год на ура, имея все данные, необходимые для дальнейшего развития и привлечения новых клиентов с помощью кампаний, на которые они лучше всего реагируют.